Trebuie să cunoașteți statisticile și tendințele ratei de returnare a comerțului electronic în 2021

Cumpărăturile în magazin și online au fost ambele perturbate masiv în 2020, vânzările totale de comerț electronic în SUA atingând 792 de miliarde de dolari*, în timp ce consumatorii și-au exprimat simultan dorința puternică de a încerca din nou haine într-un magazin, conform unui sondaj recent Klarna.* Când De asemenea, vă uitați la faptul că randamentele au crescut la 70% YoY în 2020*, merită să examinați modul în care ratele de returnare pentru companii sunt afectate de tendințele actuale și viitoare ale comerțului electronic.

În această postare, vom analiza îndeaproape statisticile și tendințele ratei de returnare a comerțului electronic, ratele în funcție de industrie, motivele returnărilor, modul în care tarifele diferă în funcție de generații și țări și așteptările pe care le au cumpărătorii când vine vorba de politicile de returnare a comerțului electronic. Infograficul nostru oferă, de asemenea, un instantaneu cuprinzător al modului în care a evoluat industria comerțului electronic.

Cum se calculează rata de returnare a comerțului electronic?

Aceasta este o formulă destul de simplă de urmat. Pentru a calcula o rată de returnare a comerțului electronic, împărțiți numărul de articole returnate la numărul total de articole vândute și înmulțiți-l cu 100. Aceasta este rata de returnare a comerțului electronic.

Dacă rata de returnare este sub 30%, numără-ți stelele norocoase, deoarece rata ta este sub medie . Dacă rata dvs. este peste 30%, cu siguranță trebuie să faceți unele manevre pentru a o reduce. Modul în care această rată afectează experiența clienților este un factor important de luat în considerare, așa că haideți să examinăm acest lucru în continuare.

Care este rata medie de returnare a comerțului electronic?

Conform prognozei CBRE din decembrie 2020, rata medie de returnare a comerțului electronic este de 30% față de 8-10% pentru magazinele fizice.*

Iată alte patru statistici pe care trebuie să le cunoașteți despre returnările comerțului electronic.

• Aproximativ 428 de miliarde de dolari în mărfuri de vânzare cu amănuntul au fost returnate în 2020. [Sursa: Federația Națională de Retail și Appriss Retail]
• În ianuarie 2021, Ziua returnărilor, care este de obicei marcată în decembrie sau ianuarie, a evoluat în Săptămâna națională a returnărilor din cauza volumului de returnări așteptat de UPS. [Sursa: UPS]
• 84% dintre cumpărătorii online și-ar lua rămas bun de la un comerciant cu amănuntul după o experiență proastă de returnare. [Sursa: Klarna]
• Rata medie de returnare a articolelor de îmbrăcăminte este de 12,2%. [Sursa: National Retail Federation]

Cum afectează ratele de returnare experiența clienților

O experiență de returnare incomodă are repercusiuni asupra companiilor: 73% dintre cumpărătorii online au indicat că experiența de returnare le afectează alegerea de a cumpăra din nou de la un comerciant.*

După cum se dovedește, clienții se gândesc la o retur înainte de a se gândi măcar la o achiziție. Potrivit unui studiu UPS, 66% dintre cumpărători examinează politica de returnare a unui comerciant cu amănuntul chiar înainte de a lua în considerare o achiziție.*

O rată mare de returnare nu trebuie să afecteze experiența generală a clienților. De fapt, politica corectă de returnare poate chiar să încurajeze achizițiile repetate și să câștige loialitatea clienților. Prin reducerea frecării în călătoria de întoarcere a clientului, puteți transforma o experiență negativă potențială într-una pozitivă. Iată câteva idei pentru a elimina fricțiunile din politica de returnare:

• Afișați politica de returnare clar și vizibil pe parcursul experienței de cumpărături.
• Extindeți fereastra de returnări peste 60-90 de zile, cu o perioadă de probă extinsă.
• Ușurează imprimarea etichetelor de retur de la o imprimantă de acasă.
• Oferiți retururi gratuite cu etichete de expediere de retur preplătite.
• Acceptați retururi prin expediere, precum și în magazin.
• Furnizați serviciu de ridicare la domiciliu pentru articole mari și greu de expediat.
• Fiți transparent cu pașii și calendarul procesului dvs. de returnare.
• Oferiți o rambursare instantanee atunci când pachetul de retur este scanat, mai degrabă decât să amânați până după procesare.

În plus, returnarea clientului nu ar trebui să scadă Valoarea de viață a clientului pentru o afacere de comerț electronic.

Denumită uneori valoarea de viață (LTV), aceasta este definită ca marja de profit pe care o afacere se așteaptă să o obțină pe durata totală a unei relații de afaceri cu clientul mediu. Să aprofundăm motivele populare ale returnărilor comerțului electronic.

Cum s-a schimbat lumea comerțului electronic

Interacțiunile fără contact și măștile nu au fost singurele lucruri care au schimbat experiențele de cumpărături în ultimul an. Consumatorii din SUA au cheltuit 861 de miliarde de dolari online în 2020, ceea ce reprezintă o creștere de 44% față de 2019. Această creștere a reprezentat 21,3% din totalul vânzărilor cu amănuntul în 2020.*

Când vine vorba de comerțul electronic, anumite tendințe s-au mutat mai repede din cauza pandemiei, în special în cadrul procesului de returnare. În absența accesului la magazinele fizice, peisajul cumpărăturilor online a evoluat, dar la fel și așteptările de la cumpărători. Iată câteva concluzii dintr-un raport din septembrie 2020 de la Narvar privind starea returnărilor comerțului electronic.

Politica de reținere și returnare merg mână în mână

Iată o nouă frază cu care s-ar putea să nu fii familiarizat: șoc de loialitate. Șocul de loialitate descrie scăderea loialității clienților în urma unui eveniment socioeconomic major, deoarece clienții își re-prioritizează deciziile de cumpărare folosind un nou set de factori, cum ar fi bugetul, comoditatea, cererea și oferta și alții. Acest lucru s-a întâmplat în mare măsură în timpul pandemiei. Un număr mare de consumatori au făcut cumpărături la noi retaileri în 2020 și, prin urmare, indiferent dacă lucrurile revin la „normal” sau nu, păstrarea este crucială. O modalitate de a stăpâni acest lucru este să vă asigurați că afacerea dvs. are o politică bună de returnare.

Pentru cei care au evaluat ultima lor returnare ca fiind o experiență de returnare „foarte ușoară”, aproape jumătate (46%) au spus că a fost pentru că au putut să-și lase returnarea într-o locație convenabilă.* Un proces ușor de returnare poate afecta, de asemenea, rata de abandon. printre clienții existenți care nu au fost încă nevoiți să returneze un produs.

Clienții (probabil) nu vor dori niciodată să plătească pentru transportul retur

Când a fost întrebat ce ar împiedica un cumpărător să facă o achiziție în primul rând, mai mult de jumătate (51%) au spus că trebuie să plătească pentru transportul de retur.*

Clienții probabil nu vor dori niciodată să plătească pentru transportul de retur - unii sunt chiar dispuși să plătească o taxă de reaprovizionare pentru a evita acest lucru - dar nu există nicio îndoială că acest lucru poate afecta conversiile. Oferirea clienților dvs. de rambursări rapide poate ajuta în acest sens, mai ales în faza de examinare, iar împărtășirea politicii dvs. de returnare pe site-ul dvs. și pe alte canale este, de asemenea, utilă.

Salvați vânzarea cu o politică de schimb online ușor

Retururile sunt un exercițiu costisitor pentru comercianți cu amănuntul, dar în unele cazuri este mai probabil ca clienții să schimbe un articol decât să îl returneze. Și doar pentru a adăuga un alt strat, motivele pentru care clienții aleg să înlocuiască un articol diferă dacă este la același comerciant sau la unul diferit. Un lucru este clar: comercianții cu amănuntul au o mare oportunitate de a păstra vânzarea, oferind un proces de schimb echitabil, convenabil și ușor de urmărit.

4 categorii de mărfuri de top returnate

Într-un raport comun al Federației Naționale de Retail și Appriss Retail, a fost dezvăluit că marfă online în valoare de puțin peste 100 de miliarde de dolari a fost returnată în 2020.* Raportul a evidențiat, de asemenea, categoriile de top de mărfuri returnate și a constatat că aproape 20% din mărfurile returnate în 2020 în SUA a fost piese auto. Iată defalcarea procentuală pentru primele patru categorii, precum și statisticile vânzărilor online în jurul unora dintre aceste categorii.

• Se estimează că vânzările online de piese și accesorii auto vor ajunge la 21,4 miliarde USD până în 2023. [Sursa: Digital Commerce 360]
• Vânzările online cu amănuntul de îmbrăcăminte și accesorii sunt de așteptat să atingă 153,6 miliarde USD până în 2024. [Sursa: Statista]
• Veniturile din comerțul electronic din mobilier și articole de uz casnic vor ajunge la peste 61,2 miliarde USD în 2025. [Sursa: Statista]

Eticheta de preț ecologică a returnărilor comerțului electronic

Se pare că există o etichetă de preț la care clienții le pasă mai mult decât cea atașată unui articol. Prețul de mediu al returnărilor comerțului electronic este o problemă controversată și alarmantă. Potrivit Optoro*, în 2019, returnările de cumpărături online au generat cinci miliarde de tone de deșeuri la depozitele de gunoi și au produs aceeași cantitate de emisii de dioxid de carbon ca trei milioane de mașini.

Clienții sunt conștienți de acest impact și sunt dispuși să facă concesii pentru a-și reduce amprenta de carbon. Pentru a ajuta la aceasta, șapte din zece (71%) cumpărători din SUA cu vârsta de peste 18 ani au spus că ar merge la un magazin fizic pentru a returna o achiziție online, în loc să trimită prin poștă.*

Fiecare efort ajută, iar retailerii sunt conștienți de acest lucru, dar creșterea bracketingului din ultimul an are potențialul de a anula aceste eforturi. Pentru cei care nu sunt familiarizați cu bracketingul, implică cumpărarea mai multor versiuni ale unui articol, încercarea lor acasă și returnarea celor care nu funcționează.

Deși pandemia a afectat foarte mult comportamentul de cumpărături, nu este surprinzător faptul că alte domenii ale vieții noastre s-au schimbat semnificativ, iar acest lucru are o mână directă în modul în care cumpărăm și returnăm articolele.

De exemplu, atunci când Narvar a chestionat cumpărătorii și a întrebat motivul principal pentru care au fost încadrați în paranteze, 41% au spus că fie s-au îngrășat (22%), fie au slăbit (19%) și nu sunt complet siguri ce dimensiune li se potrivește cel mai bine în prezent.

Pe de altă parte, aproape jumătate (48%) dintre cei întrebați au spus că nu sunt fani ai bracketing-ului, deoarece este o risipă. Dezbaterea în curs de desfășurare a mărimii - dimensiunile pot diferi foarte mult în funcție de comerciant - în afară de aceasta, o soluție pe termen scurt pentru comercianții cu amănuntul online este să actualizeze informațiile despre produse și sfaturile de dimensionare pe site.

Politica de returnare a comerțului electronic Cele mai bune practici: o listă de verificare

Indiferent dacă au trecut săptămâni, luni sau ani de când ați analizat și actualizat politica de returnare a comerțului electronic, este întotdeauna util să vă asigurați că politica dvs. respectă cele mai bune practici. Iată șapte articole pe care să le bifați din lista pe calea către cele mai bune practici de comerț electronic.

1. Politica dvs. ar trebui să fie ușor de găsit pe site-ul dvs. web

Dacă nu este deja acolo, o locație excelentă pentru politica dvs. de returnare este în meniul principal. Clienții dvs. nu ar trebui să caute niciodată această politică. Un client știe că este posibilă o retur și afacerea dvs. ar trebui să respecte și să sprijine această posibilitate.

2. Politica dvs. nu ar trebui să fie rezultatul unei lucrări de copiere și inserare

Retururile nu se potrivesc tuturor – joc de cuvinte – așa că de ce ar trebui ca o politică de returnare să fie o încercare de tăiere a cookie-urilor de a liniști clienții? Subliniați-vă angajamentul față de clienți și prezentați mărturii pozitive și negative pentru a arăta că tratați toate nivelurile de clienți la fel.

3. Politica dvs. ar trebui să includă cuvinte cheie, dar să nu necesite un dicționar

Atingerea publicului țintă și obținerea succesului SEO sunt ambele importante, dar nu în detrimentul derutării clienților. Ar trebui să utilizați cuvinte cheie, dar să vă asigurați și că politica de returnare vă întărește angajamentul și oferă feedback util și recent din partea clienților.

4. Politica dvs. nu ar trebui să folosească expresii și cuvinte intimidante

Dacă un client a găsit procesul de cumpărare ușor, procesul de returnare ar trebui să reflecte acest lucru. Având în vedere acest lucru, nu vă blocați să folosiți expresii precum „ți se cere să faci”. Acest lucru pare doar agresiv și ar putea descuraja clienții potențiali.

5. Politica dvs. ar trebui să fie clară cu privire la ce se pot aștepta clienții

Compania dvs. oferă doar un credit de schimb sau de magazin? În medie, cât de repede sunt procesate rambursările? Afacerea dvs. ar trebui să ofere ceea ce este realist și echitabil personalului, resurselor și intervalelor de timp. Aceasta ar putea fi o șansă grozavă de a testa A/B politica de returnare pentru a vedea cum se simt clienții despre ceea ce oferiți în prezent.

6. Politica dvs. ar trebui să aibă sens și pentru membrii echipei dvs

Serviciul pentru clienți este o parte importantă a oricărei afaceri. Prin urmare, este vital ca fiecare membru al echipei să fie familiarizat cu politica dvs. de returnare, astfel încât să poată asista în mod eficient clienții, fie prin telefon, fie online.

7. Politica dvs. de returnare este deschisă greșelilor companiei dvs

După cum s-a menționat mai sus, există etichete de preț atât financiare, cât și de mediu atașate returnărilor comerțului electronic. Cu toate acestea, în unele cazuri, greșeala aparține companiei, nu clientului. Când se întâmplă acest lucru, recunoașteți-vă greșeala și, cel mai important, faceți tot ce este necesar, în limitele rațiunii, pentru a face bine cu clientul.

Alte puncte importante : dacă vă schimbați politica, strigați despre asta pe toate canalele și asigurați-vă că respectați vechea politică dacă un produs a fost cumpărat înainte de modificare.

Retururi fericite: o afacere și un studiu de caz

La fel ca comerțul electronic, tehnologia continuă să evolueze, iar așteptările clienților evoluează odată cu aceste progrese. O companie care a găsit o soluție excelentă la problema returnării comerțului electronic este Happy Returns.

Happy Returns este o tehnologie, servicii și platformă logistică care oferă comercianților cu amănuntul posibilitatea de a oferi cumpărătorilor modalități mai simple de returnare a mărfurilor fără a fi nevoiți să o ambaleze și să o expedieze ei înșiși.

Comercianții cu amănuntul au opțiunea de a folosi infrastructura Happy Returns pentru a gestiona returnările prin propriile magazine de vânzare cu amănuntul, prin transportatorul de transport, precum și prin locațiile „Return Bar” ale Happy Returns, care sunt centre de returnare care sunt situate strategic în retailul fizic. magazine.

Return Bars pot fi găsite în magazine naționale, cum ar fi Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, printre altele, și sunt folosite de mai multe mărci native digital, inclusiv Everlane, Rothy's și Parachute Home.

În mai 2021, Happy Returns a fost achiziționat de PayPal și va continua să-și extindă accesibilitatea, oferind experiența de returnare retailerilor și cumpărătorilor online ca parte a PayPal, oferind retailerilor mai mici posibilitatea de a concura cu programele de retur de top ale Amazon și Walmart. Aceasta este cu siguranță o veste grozavă pentru comerțul electronic.

Noul comerț electronic nu este la orizont. E deja aici. Este puțin probabil ca clienții să revină la vechile moduri de cumpărături și probabil că vom continua să vedem noi și variate forme de șoc de loialitate în viitor.

Testarea și datele vor continua să dezvăluie ce își doresc și au nevoie clienții în timpul procesului de returnare a comerțului electronic și, între timp, asigurați-vă că derulați în jos la infograficul nostru pentru toate statisticile și informațiile de care aveți nevoie pentru cele mai bune practici de comerț electronic.