Cum se scrie o politică de returnare a comerțului electronic – cu exemple!

30% din toate produsele comandate online sunt în cele din urmă returnate. Din păcate, returnările fac parte din viața comerțului electronic.

Retururile comerțului electronic nu sunt totuși vești proaste. Cu politica corectă de rambursare și returnare, puteți spori loialitatea clienților, puteți atrage mai multe vânzări și puteți minimiza recenziile negative.

Citiți mai departe pentru a descoperi beneficiile unei politici de retururi bine elaborate și ce să includeți în a dvs. Am adăugat câteva exemple reale de politici de returnare a comerțului electronic de la unii dintre cei mai buni retaileri online din lume, pentru a vă arăta cum se procedează!

De ce aveți nevoie de o politică de returnare a comerțului electronic

Este de înțeles de ce unii retaileri de comerț electronic se feresc să afișeze la început o politică clară de returnare. Nimănui nu-i place să piardă o vânzare. Cu toate acestea, o politică bună de returnare a comerțului electronic oferă beneficii semnificative pentru vânzătorii online.

În primul rând, motivează cumpărăturile online. După expedierea returului, principalul motor al cumpărăturilor online este capacitatea de a face retururi și schimburi gratuite, conform unui sondaj din 2018:

În plus, clienții se așteaptă la o politică flexibilă de returnare a comerțului electronic. 49% dintre cumpărătorii online verifică pagina de returnări înainte de a face achiziția. Jumătate dintre cumpărători vor evita complet cumpărăturile de pe site-urile de comerț electronic care nu oferă returnări.

Nu numai că clienții se așteaptă la ele, dar o politică bună de returnare a comerțului electronic poate fi un motiv de vânzare major pentru marca dvs. Acesta este motivul pentru care am observat o apariție a mărcilor D2C care își folosesc returnările gratuite ca parte a mesajelor de bază ale mărcii:

O politică bună de returnare a comerțului electronic crește, de asemenea, loialitatea clienților. 96% dintre cumpărători spun că o „experiență bună de returnare” îi face să-și dorească să cumpere din nou la un comerciant cu amănuntul.

Cel mai bine, permiterea rambursărilor pe site-ul dvs. de comerț electronic poate crește veniturile totale. Un studiu a calculat o creștere a veniturilor de până la 47%.

Ce să includeți în politica de returnare a comerțului electronic, cu exemple

A avea o politică de returnare a comerțului electronic clară și bine scrisă este doar un bun simț în afaceri. Iată ce să includă în al tău.

1. Explicați ce tipuri de retururi sau schimburi oferiți

În primul rând, determinați dacă politica dvs. de returnare va oferi rambursări complete, rambursări parțiale, schimburi sau credit în magazin - sau o combinație a celor de mai sus. De asemenea, puteți alege să enumerați unele articole ca „vânzare finală”.

Pe pagina de rambursare, subliniați opțiunile disponibile pentru ce produse. Politica îndelungată de returnare a Amazon subliniază condiții specifice pentru toate categoriile lor de produse:

Amazon are o politică de returnare dedicată pentru produsele lor „Observate de Amazon”. Unul dintre avantajele cheie ale utilizării FBA este posibilitatea de a utiliza rețeaua de servicii pentru clienți a Amazon. Aceasta include returnarea produselor.

2. Descrieți condiția necesară pentru toate produsele returnate

Apoi, spuneți clienților în ce stare trebuie să fie produsul pentru a se califica pentru o rambursare sau un schimb. Produsul poate fi deschis sau trebuie să fie complet nefolosit și nedeschis? Etichetele sau ambalajele de protecție trebuie să fie intacte?

Dacă aveți o locație fizică, împărtășiți politicile dvs. pentru returnările achiziționate în magazin. Pot clienții să returneze articolele achiziționate online în magazin și invers?

Iată un exemplu de politică de returnare a comerțului electronic de la Marks and Spencer:

3. Stabiliți perioada de retur și de schimb

Majoritatea clienților se așteaptă la o politică de returnare de 30 de zile, așa că este un minim bun pentru început. Acest lucru le oferă oamenilor suficient timp pentru a-și da seama dacă doresc să se întoarcă și, dacă da, să o facă.

Fiți clar când încep și când se termină cele 30 de zile. Începe odată ce comanda clientului este expediată sau odată sosită? Dacă pachetul lor este ștampilat poștal în termen de 30 de zile, va fi suficient sau unitatea dumneavoastră trebuie să-l primească în 30 de zile?

În politica lor de returnare, eBay include o dată „expediere până” care îi informează pe cumpărători cu privire la ultima zi în care trebuie să expedieze un articol returnat pentru a respecta termenul limită de returnare:

4. Fiți direct cu privire la costurile de transport pentru retur

Dacă vă puteți permite, vă recomandăm să oferiți transport gratuit la retur. Peste două treimi dintre cumpărători spun că trebuie să plătească pentru transportul de retur sau taxele de reaprovizionare este un motiv suficient pentru a nu cumpăra dintr-un magazin de comerț electronic.

Politica de returnare a eBay oferă diferite condiții pentru cine plătește transportul de retur, în funcție de motivul returnării:

5. Dați instrucțiuni pas cu pas pentru a efectua o retur

Descrieți clar ce trebuie să facă clientul pentru a-și procesa returul. Pe lângă respectarea termenelor limită și a altor criterii pe care le-ați stabilit, cum ar trebui să-și împacheteze returnarea? Trebuie să păstreze toate ambalajele originale sau pot să le folosească pe ale lor? Ce zici de bonul de comandă?

Dacă plătiți pentru transport, veți furniza eticheta de expediere pe site-ul dvs. web? Unele companii de comerț electronic includ acest lucru cu pachetul original, pentru a face doar un pas mai ușor. Dacă clientul plătește transportul, dați-i adresa dvs. de expediere.

Politica de retur Asos este un exemplu despre cum să faceți acest lucru corect:

Politica lor de rambursare oferă clienților instrucțiuni ușoare, pas cu pas, pe care să le urmeze pentru a-și pregăti returnarea pentru expediere, inclusiv un buton pe care îl pot face clic pentru a-și imprima eticheta de retur.

6. Spune-i clientului ce se întâmplă după ce trimit înapoi

O parte a unei bune politici de returnare a comerțului electronic este explicarea a ceea ce se întâmplă după ce clientul își expediază articolul înapoi. Nu vor să simtă că își trimit articolele returnate în abis. Descrieți cât timp durează de obicei pentru a procesa o retur și a emite rambursarea pe cardul lor de credit.

În politica lor de returnare, True & Co rămâne fidelă (fără joc de cuvinte!) promisiunii lor de „retururi gratuite și ușoare”:

Politica lor de returnare a comerțului electronic este ușor de citit, cu întrebări frecvente extensibile și mult spațiu alb. Ei explică pașii pe care clientul îi poate lua pentru a-și accelera returnarea (cum ar fi asigurarea că folosește eticheta adecvată) și menționează când și unde va fi aplicată plata rambursată.

7. Explicați ce se întâmplă dacă o returnare este refuzată

Uneori, în ciuda politicii de returnare clare, clienții vă vor trimite în continuare o retur pe care nu o puteți accepta. Poate că a fost în mod clar folosit sau deteriorat la sosire sau a sosit cu mult peste data returnării.

Cum poți face față acestei situații? Luați în considerare politica de returnare a Shopify:

În timp ce permiterea returnărilor poate îmbunătăți satisfacția clienților, o returnare respinsă o poate scădea. Shopify oprește plângerile clienților potențiali înainte ca acestea să apară, oferindu-le opțiuni: fie își pot păstra achiziția (și pot plăti un cost de transport de retur de 30 USD), fie îl pot lăsa pe Shopify să o recicleze.

8. Pentru magazinele online mari, luați în considerare o pagină de întrebări frecvente

Pentru magazinele online mai mari sau magazinele cu condiții de returnare diferite pentru diferite categorii de produse, poate fi util să vă organizați politica de returnare ca o secțiune de întrebări frecvente. Acest lucru permite cumpărătorilor să răsfoiască și să găsească rapid răspunsul pe care îl caută.

Luați acest exemplu de politică de returnare a comerțului electronic de la Boots:

În pagina de returnări, Boots a răspuns la toate întrebările pe care cumpărătorii lor le-ar putea avea despre returnarea ceva. Toate întrebările sunt extensibile, dar sunt lăsate neextinse în mod implicit, astfel încât clienții să poată arunca o privire rapidă pentru a găsi întrebarea de care au nevoie.

9. Fă-l ușor de găsit

În cele din urmă, ajutați clienții să își returneze cu ușurință. Într-un studiu, o treime dintre cumpărători au ales să nu cumpere de la un retailer electronic pur și simplu pentru că politica lor de returnare a comerțului electronic a fost prea dificil de găsit. Link către politica de returnare din subsolul site-ului, paginile serviciului pentru clienți sau Întrebări frecvente și paginile produselor.

De exemplu, Waterstones trimite către politica lor de returnare din fiecare pagină a site-ului lor:

10. Retururile pot fi bune pentru afaceri

La fel ca multe aspecte ale marketingului, o politică bună de returnare a comerțului electronic se referă la stabilirea așteptărilor și la depășirea lor. Fiți clar ce este acceptat în politica dvs. de retur și ce nu este acceptat. Ușurează urmărirea clienților. Apoi, urmăriți creșterea ratelor de satisfacție a clienților.

Încercați o modalitate mai bună de a vă sprijini clienții. Înscrieți-vă pentru o probă de 14 zile astăzi. Nu este nevoie de card de credit.

Încercați eDesk gratuit