Cum vă poate transforma Live Chat-ul în magazinul dvs. online

Echipa dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să folosească o funcție de chat? Da, absolut! Pe măsură ce eDesk dezvăluie o nouă funcție îmbunătățită de chat live, explorăm modul în care această funcționalitate puternică vă poate îmbunătăți interacțiunile cu serviciul clienți și vă poate crește vânzările.

Clienții vor chat live?

Încorporarea unei funcții de chat în mixul dvs. de servicii pentru clienți sună grozav, dar cumpărătorii o vor folosi cu adevărat? Da, conform cercetărilor efectuate de ICMI asupra metodelor preferă să folosească clienții pentru a contacta companiile. Preferința pentru live chat este foarte clară, în comparație cu alte metode.

53% dintre oameni ar prefera să discute cu o companie decât să fie nevoiți să le sune pentru a răspunde la întrebările de la serviciul clienți. 46% au numit chat-ul ca mijloc de comunicare preferat în general, față de 29% pentru e-mail și 16% pentru rețelele sociale.

De asemenea, este interesant de observat diferența dintre ceea ce doresc clienții pe diferite platforme. Dacă vindeți în principal prin mobil, rețineți: 62% dintre clienți se așteaptă la chat live pe mobil, iar 82% l-ar folosi dacă ar fi o opțiune.

Având în vedere că chatul implică atât de puțin efort din partea clientului, nu este nicio surpriză că este atât de popular. Oferirea de confort, un SLA bun și un serviciu personalizat este o combinație câștigătoare.

Cât de rapid este chatul live în serviciul pentru clienți?

Un avantaj major al includerii chat-ului în serviciul pentru clienți este viteza cu care clienții pot obține răspunsuri la întrebări. Potrivit cercetării Econsultancy, 79% dintre clienți spun că un timp de răspuns rapid este esențial pentru a decide modul în care contactează companiile.

Dar acum, cu chat-ul fiind atât de banal, este vorba despre mai mult decât să mergem dincolo. Potrivit cercetării Forrester, unul din cinci clienți este pregătit să renunțe complet la o afacere dacă timpul de răspuns pe care îl primesc nu este pe măsura așteptărilor lor. O funcție de chat live rapidă este un element esențial al serviciului pentru clienți.

Cât de repede? Ei bine, pe lângă metodele tradiționale, nu există nicio comparație. E-mailul tipic al serviciului pentru clienți primește răspuns în 12 ore, cu rețelele sociale, acestea tind să primească un răspuns în aproximativ 10 ore. Chatul live le poate oferi informațiile de care au nevoie în doar două minute.

Dar există o captură. Chatul live trebuie să se integreze cu canalele existente de servicii pentru clienți și cu modul în care lucrează echipa. Aproximativ 21% dintre solicitările de chat live rămân fără răspuns, așa că trebuie să vă asigurați că echipa dvs. este echipată și instruită pentru a profita de acest mijloc puternic de comunicare.

Poate o funcție de chat live să mărească satisfacția clienților?

Da, masiv. Când sunt făcute corect, datele arată că chatul live oferă clienților tăi răspunsurile de care au nevoie pentru a lua o decizie de cumpărare și îi trimite pe drumul lor vesel cu cât mai puțină frecare posibil. Ce formulă mai bună pentru un public fericit?

Potrivit Comm100, 82% dintre clienți ies dintr-o experiență de chat live simțindu-se mulțumiți de serviciul pe care l-au primit. Acest lucru depășește e-mailul cu doar 61% și o rată de satisfacție mizerabilă de 44% pentru serviciul tradițional pentru clienți bazat pe telefon.

Am acoperit deja raționamentul din spatele acestui lucru: viteză și comoditate. Când integrați chatul live în fluxul dvs. de lucru existent, trebuie să vă concentrați pe furnizarea unui serviciu rapid, cu frecare redusă, pentru a profita cu adevărat de puterea funcției.

Noua funcție de chat a eDesk funcționează cu căsuța poștală de asistență pentru clienți existentă. Puteți integra chatul fără probleme cu fluxurile dvs. de lucru, iar agenții dvs. pot folosi funcțiile eDesk care economisesc timp pentru a răspunde rapid.

Urmărind clienții după interacțiunea lor cu dvs. și cerând feedback, puteți rămâne la curent cu performanța echipei dvs. Cu cât aveți mai multe date, cu atât vă puteți optimiza mai bine procesele și puteți reduce timpul de răspuns extrem de important.

O funcție de chat vă poate crește veniturile?

Deci, chatul live este solicitat, dar este bun pentru profitul afacerii tale de comerț electronic? Din nou, răspunsul este tare și clar, „da!”. Având în vedere competitivitatea peisajului comerțului electronic, clienții care nu primesc răspunsurile de care au nevoie vor cumpăra pur și simplu în altă parte. Furnizarea acestor informații este esențială pentru închiderea unei vânzări.

Econsultancy raportează că pentru fiecare 92 USD cheltuiți pentru a aduce clienți potențiali în canalul dvs. de vânzări, este cheltuit doar 1 USD pentru a le converti. Chatul live se poate asigura că micul dolar singuratic lucrează cât mai mult posibil pentru tine odată ce potențialii clienți sunt pe cârlig. Iată cum.

Chatul live convertește mai bine clienții

Cercetările arată că, odată ce un client a avut o interacțiune live cu dvs., are 82% mai multe șanse să facă conversie și pot cumpăra cu până la 13% mai mult decât clienții care cumpără de la dvs. fără chat. Acestea sunt cifre medii în întregul studiu, devin foarte interesante când ne uităm la câte mesaje sunt schimbate:

• Un răspuns de la o companie crește șansa de conversie cu 50%
• Două răspunsuri cresc această șansă cu 100%
• O conversație cu șase mesaje face ca un client potențial să aibă 250% mai multe șanse de a face conversie

Așadar, atâta timp cât chat-ul este integrat în mod corespunzător în fluxul dvs. de lucru și echipa dvs. știe ce face, puteți să turbotați acele rate de conversie cu un efort relativ mic.

Chatul live poate converti oriunde pe site-ul dvs

Ne gândim la o funcție de chat de serviciu pentru clienți ca la acea casetă mică utilă care apare în colțul paginii de pornire oferind sfaturi. Dar când a fost ultima dată când un client a făcut o conversie numai pe baza paginii dvs. de pornire?

De fapt, șansele unui client de a converti sunt cu 45% mai mari pe orice altă pagină. Chatul live este alături de ei pe parcursul întregii călătorii de cumpărare pentru a oferi sfaturi personalizate pentru orice obstacole pe care le-ar putea întâlni. Le oferiți sprijinul de care au nevoie în locul exact unde este cel mai necesar pentru a-i trece peste linie.

Funcțiile automate lasă echipa ta umană să strălucească

În cele din urmă, chatul live deblochează potențialul ascuns în echipele tale de servicii pentru clienți. Timpul petrecut examinând detaliile clienților la telefon sau redactând e-mailuri lungi este timpul pe care l-ar putea petrece cu întrebări dificile, încărcate de context.

O funcție bună de chat live le va pune la îndemână răspunsurile la întrebări simple, dar care necesită timp. Volumul lor de lucru poate fi optimizat pentru a ajuta clienții care au cea mai mare nevoie, a-și flexibiliza mușchii produsului și a-i transforma pe cei mai frustrați cumpărători în susținători vocali.

Gânduri finale

Chatul live este, fără îndoială, un instrument puternic de servicii pentru clienți. Oamenii o cer, iar companiile care întâlnesc clienți în condițiile lor se vor descurca foarte bine pe o piață de comerț electronic în creștere. Dar amintiți-vă, aceste instrumente sunt la fel de bune ca și echipele care le folosesc.

Asigurându-vă că funcția dvs. de chat se integrează cu setul de instrumente existent pentru serviciul clienți, oferiți echipelor o viață mai ușoară și le lăsați să facă ceea ce fac ei cel mai bine: faceți clienții fericiți și generați mai multe vânzări.

eDesk adaugă chat live în tabloul de bord al serviciului pentru clienți

Acum puteți culege roadele chatului live fără a căuta un nou software care să-l alimenteze. eDesk a introdus funcționalitatea de chat live pentru a crea instrumentul suprem de servicii pentru clienți pentru afacerile de comerț electronic în creștere.

Construiți relații mai bune cu clienții, împuterniciți-vă echipele să ofere o experiență grozavă și vindeți mai mult - cel mai bine, vă puteți personaliza chatul cu propriul brand pentru a consolida încrederea consumatorilor.