Cum pot mărcile de comerț electronic să folosească o bază de cunoștințe pentru a stimula vânzările

În calitate de proprietar sau agent de marketing al unui brand de comerț electronic, știți de ce produsele pe care le oferiți sunt cele mai bune opțiuni pentru publicul țintă.

Le cunoașteți caracteristicile și beneficiile. Și știi exact cum să-ți folosești produsele pentru a obține cea mai mare valoare absolută din ele.

Problema?

Clienții tăi potențiali nu știu nimic din toate acestea. Chiar și cei care au cumpărat și au folosit produsele dvs. s-ar putea să nu știe toate acestea.

Dacă clienții dvs. potențiali nu sunt siguri de cum să vă folosească produsul sau dacă produsul dvs. îi va ajuta să-și atingă obiectivele, vor fi greu de convertit.

Dacă clienții dvs. actuali nu pot folosi produsul dvs. pentru a-și atinge obiectivele vizate, nu vor rămâne cu marca dvs. prea mult timp.

Depinde de echipa dvs. să furnizeze informațiile de care cumpărătorul (eventual) are nevoie pentru a profita la maximum de produsele dvs., astfel încât să fie mulțumit și să cumpere din nou.

Aici intervine o bază cuprinzătoare de cunoștințe de comerț electronic.

Ce este o bază de cunoștințe de comerț electronic?

O bază de cunoștințe este un centru central de informații despre produsele, serviciile și experiența generală a mărcii unei companii.

Sursă

Pentru consumatori, baza de cunoștințe de comerț electronic a unei mărci răspunde la întrebările frecvente și ajută la fiecare pas al călătoriei clienților. Acesta este locul pentru conținutul necesar (nu un blog de marketing) care informează despre produse, termeni și procese. Ajută prospectul să decidă să cumpere și să folosească produsul după.

Înrudit: conținut de marketing pe care mărcile ecom îl pot folosi

Bazele de cunoștințe (KB) oferă, de asemenea:

• opțiuni de contact
• informatii despre servicii suplimentare, garantii, intretinere, exploatare corespunzatoare
• certificări, documentație și alte cerințe legale pe care marca le îndeplinește
• Termeni și condiții

Sursă

Dar KB-urile sunt menite să scufunde mult mai adânc decât doar aceste informații la nivel de suprafață.

Un KB cuprinzător, orientat spre clienți, va oferi, de asemenea, conținut educațional și educațional pentru a le permite clienților să folosească produsele sau serviciile unei mărci la întregul lor potențial.

De exemplu, multe baze de cunoștințe de comerț electronic includ:

• Informații detaliate despre specificațiile și caracteristicile produsului
• Instrucțiuni pas cu pas pentru diferite cazuri de utilizare
• Sfaturi de depanare și documentație de sprijin

Sursă

Acum, vom analiza câteva moduri cheie în care mărcile de comerț electronic de succes folosesc software-ul de bază de cunoștințe.

4 moduri în care o bază de cunoștințe de comerț electronic ajută la creșterea veniturilor

Un SEO mai bun atrage clienți potențiali de mare valoare

Sursă

Conținutul din baza ta de cunoștințe este ușor de preluat de motoarele de căutare. Este super-concret și sperăm că răspunde la întrebările pe care oamenii le vor găsi oricum pe Google.

O KB bine organizată și scrisă va ajuta site-ul dvs. să se claseze mai sus și să apară în căutările similare de la potențialii cumpărători. Acest lucru se traduce prin mai multe conversii și o mai mare cunoaștere a mărcii.

Luați baza de cunoștințe Shipt, de exemplu, care include răspunsuri la întrebări precum „Acceptă cumpărătorii sfaturi?”

Sursă

Această întrebare nu este unică pentru clienții Shipt; este o întrebare frecventă printre cei care caută servicii de livrare a alimentelor în general.

Deoarece Shipt abordează întrebarea direct în baza sa de cunoștințe de comerț electronic, conținutul lor este printre primele rezultate pe care clienții potențiali le văd atunci când își caută întrebarea pe Google:

Acest lucru îi oferă Shipt un avantaj clar în ceea ce privește cunoașterea mărcii și încrederea și crește șansele echipei de a converti noi clienți potențiali de la început.

Înrudit: 10 greșeli comune SEO în comerțul electronic: Ghidul definitiv

De asemenea, merită menționat faptul că conținutul bazei de cunoștințe apare adesea în rezultatele căutării pentru termenii folosiți de consumatori cu intenție mare de cumpărare . Este destul de clar că cineva care întreabă dacă să dea bacșiș sau nu unui cumpărător la cerere are intenția de a folosi un astfel de serviciu în primul rând - și caută serviciul care se potrivește cel mai bine nevoilor sale.

O altă parte cheie a bazelor de cunoștințe orientate către clienți care ajută la SEO: oportunitățile pentru o mulțime de interconectare între conținutul aferent și motoarele de căutare le place.

Sursă

În plus, articolele conexe păstrează vizitatorii pe site pentru mai mult timp, permițându-le să învețe și mai multe despre brand. Cu cât învață mai multe despre marcă, cu atât vor fi mai confortabil să cumpere de la tine.

Oferiți opțiuni de autoservire

Consumatorul modern adesea nu vrea să petreacă timp la telefon pentru a căuta asistență pentru clienți.

De fapt, 79% dintre consumatorii din SUA spun că au folosit un portal de autoservire în scopuri de servicii pentru clienți – iar 88% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să ofere opțiuni de autoservire.

Cel mai important: 91% dintre consumatori ar folosi o bază de cunoștințe de comerț electronic dacă ar avea opțiunea.

Sursă

De ce le place clienților autoservirea?

• fără timpi de așteptare pentru ca personalul de asistență să răspundă/răspundă la telefon
• nu este nevoie să comunicați cu un reprezentant al serviciului pentru clienți
• o bază de cunoștințe care poate fi căutată le permite să găsească rapid informațiile de care au nevoie

Pentru clienții potențiali, astfel de opțiuni de autoservire pot elimina frecarea care împiedică o achiziție inițială. Pentru clienții actuali, le permite să experimenteze adevărata valoare a produselor dvs. și îi face mai probabil să revină la marca dvs. ori de câte ori au nevoie.

În ambele cazuri, baza ta de cunoștințe va juca un rol cheie în creșterea șanselor de a face o vânzare viitoare.

Eliberați capacitatea pentru o asistență mai semnificativă pentru clienți

Serviciul pentru clienți îți poate crește afacerea dacă o permiți. Un KB pentru a-și elibera timpul și energia va ajuta.

Personalul dumneavoastră de asistență va avea mult mai multe oportunități și resurse pentru a-i ajuta pe cei care au nevoie de un pic mai multă asistență practică.

Din nou, cu cât eforturile dvs. de servicii pentru clienți sunt mai eficiente și eficiente, cu atât șansele dvs. de a vă păstra clienții vor fi mai mari.

Vorbind despre a permite clienților tăi să extragă valoare maximă din brandul tău...

Ajutați clienții să devină utilizatori cu putere

Utilizarea pe deplin a produselor tale și bucuria de pachetul complet de beneficii ar trebui să fie un obiectiv final pentru echipa ta. Clienții fericiți sunt cei care sunt pe deplin mulțumiți de ceea ce au primit pentru banii lor.

Pentru a realiza acest lucru, baza dvs. de cunoștințe ar trebui să servească drept resursă de bază pentru configurare, sfaturi de utilizare, întreținere și așa mai departe. Aceasta înseamnă să includeți în KB nu numai informațiile pe care clienții dvs. le caută, ci și informațiile pe care încă nu își dau seama că trebuie să le cunoască.

Este diferența dintre a-ți menține clienții la status quo-ul și a le permite să obțină mai mult cu produsul tău decât ceea ce au crezut inițial posibil. Le permite să înțeleagă complet produsele pe care le oferiți.

De exemplu, să presupunem că un client începe pe următoarea pagină din baza de cunoștințe Versature:

Sursă

Odată ce ajung la sfârșit, le sunt prezentate următoarele sugestii pentru citire ulterioară:

Acest lucru permite utilizatorului să utilizeze pe deplin produsul în cauză și să-l experimenteze așa cum și-a propus marca. Fără acces la conținutul bazei de cunoștințe, clientul nu poate depăși niciodată funcționalitatea de bază a produsului - și nu va înțelege niciodată adevărata valoare pe care o aduce la masă.

Funcționează pentru păstrarea clienților: clienții tăi vor primi mai multă valoare din produse, astfel încât vor avea mai multe șanse să le folosească și să cumpere mai mult de la tine.

Ajută cuvântul în gură

Acest lucru poate ajuta, de asemenea, clienții să vă recomande marca altora într-un mod mai bine direcționat și mai puternic. Cu cât înțeleg mai bine caracteristicile, funcțiile și beneficiile produsului dvs., cu atât va fi mai ușor să trimiteți produsele respective către cei care au cea mai mare nevoie de ele.

În general, acest lucru înseamnă mai multe vânzări pentru compania dvs. și mai mulți clienți de mare valoare care vin.

Baze de cunoștințe: conversii mai multe și cu valoare mai mare

Menținerea publicului țintă informat și implicat este vitală pentru a vă îmbunătăți veniturile.

Pentru ca clienții să se simtă confortabil să facă afaceri cu marca dvs., aceștia trebuie să:

• Află ce ai de oferit
• Înțelegeți valoarea
• Aflați cum să vă folosiți produsele sau serviciile pentru a extrage valoare totală din ele

Dacă nu oferiți suficiente informații despre niciuna dintre ele, riscați să pierdeți definitiv afacerea lor. În cele mai multe cazuri, acești clienți pierduți vor ajunge să abandoneze un brand concurent care este mai dedicat să-i ajute să-și atingă obiectivele.

Prin crearea unei baze de cunoștințe care să vă ajute clienții la fiecare pas de-a lungul călătoriei lor de marcă, le veți permite să-și atingă obiectivele. La rândul lor, ei vor avea mai multe șanse să rămână cu marca dvs. și să devină clienți fideli.