Cel mai bun software de birou de asistență pentru comerțul electronic: Lista completă 2022

Dacă sunteți comerciant online, știți că satisfacția clienților este totul. Eșecul de a oferi un serviciu bun pentru clienți poate avea un impact semnificativ asupra profitului companiei dvs. De aceea, găsirea celui mai bun software de birou de asistență pentru comerț electronic este esențială.

De fapt, cercetările au descoperit că 68% dintre consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse și servicii de la o marcă cunoscută că oferă un serviciu bun pentru clienți. În schimb, o singură experiență negativă va face ca 51% dintre clienți să nu mai facă niciodată afaceri cu o companie. Când vine vorba de un serviciu bun pentru clienți, este clar că mizele sunt mari!

Cu toate acestea, poate fi o luptă pentru mulți vânzători online pentru a menține niveluri ridicate de satisfacție a clienților atunci când volumul este mare, iar optimizarea resurselor este la o primă. Din fericire, software-ul pentru serviciul clienți cunoscut sub numele de „ghișee de asistență” există pentru a vă ajuta să vă gestionați problemele legate de serviciul clienți.

Software-ul pentru biroul de asistență este un instrument de afaceri extrem de sofisticat care se integrează de obicei cu diverse puncte de contact ale serviciului clienți pentru a oferi servicii clienților pe mai multe canale și într-un singur loc.

Găsirea software-ului potrivit pentru biroul de asistență pentru comerț electronic poate ajuta afacerea dvs. să-și îmbunătățească productivitatea, să optimizeze resursele și să economisească costuri, oferind în același timp clienților dvs. un nivel ridicat de satisfacție.

Cum funcționează software-ul biroului de asistență pentru comerțul electronic?

Clienții au o serie de moduri diferite prin care vă pot contacta compania pentru ajutor și întrebări, cum ar fi telefon, e-mail, chat live și rețele sociale. Pentru orice afacere cu o creștere mare, a avea o strategie pentru a face față acestor canale diferite de comunicare cu clienții este piatra de temelie a unui program omnicanal eficient de servicii pentru clienți.

Aici intervin soluțiile de birou de asistență. Software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic oferă serviciului dumneavoastră clienți un impuls prin automatizarea procesului și eficientizarea numeroaselor canale pe care clienții dumneavoastră le folosesc pentru a vă contacta compania într-un singur sistem organizat de bilete.

Implementarea instrumentelor potrivite va permite echipei dvs. interne să-și facă treaba mai eficient și eficient, oferind, de asemenea, cea mai bună soluție pentru a capta și analiza interogările externe de la clienții dvs. Procedând astfel, facilitați o situație câștig-câștig de ambele părți.

Dar, având pe piață atât de multe instrumente de servicii pentru clienți, poate fi o provocare să știi de unde să începi atunci când încerci să-l găsești pe cel potrivit pentru afacerea ta, pentru echipa de serviciu pentru clienți și pentru clienții tăi.

Indiferent dacă clienții ajung la compania dvs. prin telefon, e-mail, rețele sociale sau chat live, software-ul pentru biroul de asistență face ca furnizarea de servicii pentru clienți pe diverse canale să funcționeze fără probleme, integrându-le pe toate într-un singur loc. Software-ul de servicii pentru clienți reduce presiunea de pe echipa dvs. de servicii pentru clienți, făcându-vă ușor să răspundeți într-un singur loc. Este, de asemenea, mai rentabil pentru afacerea dvs.

În esență, software-ul de birou de asistență pentru comerțul electronic ajută la funcționarea serviciului clienți al companiei dvs. , condus de tehnologie și optimizat pentru eficiență.

Ce face un instrument bun de serviciu pentru clienți?

În funcție de tipul dvs. de afacere și de stadiul său de creștere, definiția a ceea ce face un instrument bun de servicii pentru clienți poate varia. De aceea, am inclus mai jos o listă cuprinzătoare de diferite instrumente. Există ceva pentru fiecare afacere aici!

În linii mari, totuși, orice instrument de serviciu pentru clienți care merită să aibă câțiva factori în comun:

• Sunt ușor de folosit. Proprietarii de afaceri din zilele noastre nu au timp să se încurce cu produse greoaie, neintuitive și care necesită experți pentru a rula. Cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți de pe piață sunt intuitive, ușor de configurat și ușor de înțeles și adoptate de agenții de servicii pentru clienți ca parte a fluxului lor de lucru.
• Sunt eficiente. Nu ați cumpăra niciun alt produs care nu atinge obiectivele pe care le pretinde, iar instrumentele de servicii pentru clienți nu sunt diferite. Fiecare companie are obiective specifice în ceea ce privește problemele pe care încearcă să le rezolve, iar instrumentul potrivit de serviciu pentru clienți va putea să vă rezolve exact problemele cu cel mai mic nivel de bătăi de cap.
• Ele oferă o rentabilitate clară a investiției (ROI). Pentru ca orice instrument să fie eficient, echipa dvs. și afacerea mai largă trebuie să identifice o valoare clară din utilizarea sa. Instrumentul potrivit de servicii pentru clienți va economisi timp și bani pentru afacerea dvs., plătindu-se singur în timp.

Alegerea celui mai bun software de birou de asistență pentru afacerea dvs

Există multe soluții software excelente de birou de asistență disponibile astăzi pe piață, dar acestea sunt adesea specializate în diferite domenii și se adresează diferitelor tipuri de afaceri, așa că este esențial să știți care dintre ele este potrivită pentru afacerea dvs.

Diferite tipuri de afaceri au nevoi unice, iar instrumentul potrivit de servicii pentru clienți este unul care vă va ajuta să vă gestionați serviciul pentru clienți atât intern, cât și extern. Când vine vorba de software pentru biroul de asistență, există diferențe în următoarele:

• Tip software
• Puncte de integrare
• Tip de asistență pentru clienți
• Capacitate de volum
• Ușurință de integrare
• Interfețe cu utilizatorul
• Cost

Aceștia sunt toți factori cruciali de luat în considerare atunci când alegeți software-ul potrivit pentru biroul de asistență pentru afacerea dvs.

Merită să ne amintim că nu există o soluție unică. Un software de birou de asistență care apreciază foarte bine un concurent poate să nu fie soluția potrivită pentru afacerea dvs.

Având în vedere acest lucru, s-ar putea să vă fie util să profitați de testele gratuite pe care majoritatea companiilor de software de birou de asistență le oferă, astfel încât să puteți fi sigur că veți lua decizia corectă pe baza propriei experiențe practice.

Lucruri de luat în considerare atunci când alegeți un software de birou de asistență

Când evaluați toate soluțiile de birou de asistență disponibile, trebuie să vă asigurați că ați evaluat punctele dureroase ale serviciului pentru clienți și nevoile specifice ale afacerii dvs.

În funcție de faptul că sunteți o întreprindere mică care dorește să se extindă în anul viitor sau dacă sunteți deja o întreprindere mare care are nevoie de o soluție mai bună decât cea pe care o utilizați în prezent, primul pas pentru a găsi software-ul potrivit este să vă identificați serviciul pentru clienți specific. are nevoie.

Odată ce ați verificat nevoile dvs. de servicii pentru clienți și ați ajuns la partea de jos a zonei de care aveți nevoie de cel mai mult ajutor cu serviciul pentru clienți, veți fi bine plasat pentru a evalua fiecare software în raport cu nevoile dvs. specifice de afaceri. Unii factori de luat în considerare includ:

• Dimensiunea afacerii: sunteți o afacere mică abia la început sau o întreprindere experimentată care se luptă cu un volum mare de tranzacții? Acest lucru va influența tipul de software de birou de asistență necesar pentru afacerea dvs.
• Obiective de vânzări pentru 2022/23: Aveți planuri mari de a vă extinde afacerea în anul următor? Dacă da, veți dori să vă asigurați că software-ul de birou de asistență poate crește odată cu afacerea dvs.
• Tipul de asistență necesar: Centrul de apel vă ajută la punctul dvs. principal de durere? Sau te lupți cu biletele? Sau chat live și mesagerie? Sau poate aveți nevoie de software de birou de asistență care să se ocupe de toate acestea fără probleme printr-o aplicație mobilă pe care echipa dvs. de asistență pentru clienți o poate folosi? Aflați care sunt zonele în care serviciul dvs. pentru clienți trebuie îmbunătățit.

Privind opțiunile

Odată ce ți-ai pus aceste întrebări și ai identificat problemele legate de serviciul pentru clienți pe care trebuie să le îmbunătățești afacerea ta, atunci putem începe partea distractivă – analizând funcțiile.

Aruncând o privire la diferitele caracteristici ale software-ului de serviciu de asistență, începeți să vă notați elementele obligatorii. Poate că evaluarea dvs. v-a determinat să identificați că oferirea de asistență pentru clienți multicanal este esențială pentru clienții dvs. În acest caz, un instrument de serviciu de asistență care poate eficientiza mai multe canale în loc ar putea fi soluția potrivită pentru afacerea dvs.

Caracteristicile biroului de asistență

Fiecare software de serviciu de asistență va oferi funcții diferite. Deși acestea variază ca tip, în general, caracteristicile pe care vă puteți aștepta să le vedeți includ:

Urmărirea problemelor

Această funcție este în cazul în care fiecare interogare a clientului se transformă într-un „bilet” care poate fi urmărit în tabloul de bord de toți membrii echipei de-a lungul întregului său ciclu de viață. În acest fel, există o transparență deplină între toți agenții cu privire la starea fiecărei probleme ale clientului, asigurându-se că aceasta este acționată la fiecare pas până când este rezolvată complet.

Colaborare

Adesea, mai multe echipe trebuie să lucreze împreună pentru a rezolva problema unui client. Aici intră în joc funcțiile de colaborare, permițând colaborarea fără întreruperi între diferite echipe, asigurând că biletele sunt rezolvate rapid.

Chat live

Această caracteristică utilă permite clienților să își rezolve problemele în timp real, folosind experți în domeniu sau roboți de inteligență artificială (AI) care oferă răspunsuri la întrebările frecvente.

Live Chat vă ajută să răspundeți rapid la întrebările clienților, să construiți credibilitate și să promovați relații personale, crescând dramatic șansele de a face o vânzare.

Bază de cunoștințe

Aproape fiecare birou de asistență are o funcție care vă permite să creați o bază de cunoștințe compusă din întrebări frecvente, videoclipuri și articole instructive. Acestea pot fi extrem de utile clienților care caută ajutor imediat la orice oră din zi și pot ajuta la reducerea volumului de interogări repetitive de servicii pentru clienți, eliberând astfel timpul echipei dumneavoastră pentru alte sarcini valoroase.

Șabloane

Multe soluții software de birou de asistență vă permit să creați și să utilizați șabloane în tabloul de bord, care sunt declarații pregătite în prealabil pentru întrebări și probleme obișnuite. Șabloanele sunt grozave, deoarece vă ajută echipa să lucreze mai repede, eliminând repetarea asociată cu nevoia de a tasta același răspuns de mai multe ori pentru mai mulți clienți.

Raportare și analiză

Una dintre cele mai importante părți ale software-ului serviciului de asistență este furnizarea de rapoarte de care aveți nevoie pentru a vedea cum dă roade strategia dvs. de servicii pentru clienți. Rapoartele utile pot fi personalizate pentru a vă arăta informațiile pe care trebuie să le cunoașteți. De exemplu, cât de repede ia echipa dvs. pentru a rezolva problemele clienților în medie sau în zilele în care volumul de bilete este cel mai mare. Având acces la analize utile, vă va ajuta să planificați și să stabiliți o strategie mai bună a modului în care afacerea dvs. oferă servicii pentru clienți.

Având în vedere acești factori, să aruncăm o privire la cel mai bun software de birou de asistență pentru comerțul electronic disponibil pe piață în acest an.

Comparație software de birou de asistență pentru comerțul electronic

1. eDesk

eDesk vă centralizează asistența într-o singură locație gestionabilă. Creat special pentru a oferi asistență clienților de comerț electronic pe mai multe canale diferite, se integrează cu peste 75 de piețe și platforme de magazine web , inclusiv Amazon , eBay și Shopify .

Soluția puternică de asistență eDesk adună interacțiunile clienților de pe site-ul dvs. web, piețele și toate canalele dvs. sociale într-un tablou de bord simplu, care facilitează navigarea echipei dvs. de servicii clienți.

eDesk oferă, de asemenea, reguli personalizabile, făcând posibilă atribuirea biletelor de intrare agenților de servicii clienți care sunt cel mai potrivit pentru a face față unei anumite probleme. Folosește inteligența artificială și traducere automată pentru a sugera cele mai bune răspunsuri în limba locală.

Pe lângă limba engleză, eDesk acceptă limbile germană, italiană, franceză și spaniolă.

Probă gratuită: 14 zile, nu este nevoie de card de credit.

Preț: Două opțiuni de preț disponibile la diferite niveluri de asistență: începând cu Essential de la 45 USD/35 GBP/39 EUR până la Enterprise @ 145 USD/115 GBP/129 EUR

2. Zendesk Suita de asistență Zendesk oferă asistență clienților pe toate canalele într-un singur pachet perfect. Permite conversații cu clienții pe orice canal, inclusiv aplicații de e-mail, voce și mesagerie socială, cum ar fi Facebook Messenger și WhatsApp, păstrând în același timp toate conversațiile într-un singur loc pentru un acces ușor de către agenții de servicii pentru clienți.

Pe lângă limba engleză, Zendesk acceptă mai mult de 30 de limbi diferite.

Probă gratuită: disponibilă

Preț: variază în funcție de nivelul de suport. Începând de la 14 GBP (19 USD) per agent, pe lună, până la 79 GBP (99 USD) per agent, pe lună pentru pachetul avansat.

3. Față

Front se autoproclamă „Inboxul comun numărul 1 pentru echipe”. Într-adevăr, serviciul său reunește e-mailul și aplicațiile în jurul unei platforme de comunicare centralizate, oferind o platformă de asistență pentru biroul de asistență care vă gestionează toate biletele, e-mailurile și chaturile live într-o singură căsuță de e-mail.

Pentru a stimula personalizarea, Front setează mementouri și oferă mesaje nefinalizate, astfel încât agenții de servicii pentru clienți să poată răspunde clienților cu un răspuns personalizat de fiecare dată.

Front se integrează cu software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM), cum ar fi Salesforce, pentru a oferi acces convenabil la datele clienților. Include, de asemenea, analize care vă oferă informații despre performanța echipei dvs., precum și înregistrarea răspunsurilor și colectarea de sondaje privind serviciile pentru clienți.

Probă gratuită: disponibilă

Prețul: începe de la 15 GBP (19 USD) per utilizator, pe lună și crește în funcție de nivelul de serviciu până la nivel de întreprindere, care are un preț de 79 GBP (99 USD) per utilizator, pe lună.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub este un software de birou de asistență care facilitează gestionarea și conectarea cu clienții. Oferă instrumente care vă ajută să vă construiți experiența ideală pentru client, să creați soluții de autoservire și să stimuleze creșterea folosind feedback-ul clienților.

Oferă chat-uri live și roboți conversaționali, care ajută clienții prin conversația directă. Are reputația ca un birou de asistență ideal pentru startup-uri, dar oferă pachete de servicii până la nivelul întreprinderii.

Pe lângă limba engleză, Hubspot Service Hub acceptă limbile germană, engleză, franceză, japoneză, portugheză și spaniolă.

Probă gratuită: disponibilă

Preț: Hubspot Service Hub oferă un serviciu freemium cu funcții limitate, care se mișcă până la 37 GBP (50 USD) pe lună pentru serviciul său de bază și oferă un nivel de asistență pentru întreprinderi la prețul de 880 GBP (1.200 USD) pe lună.

5. Freshdesk

Freshdesk completează toate întrebările clienților dvs. care vin prin e-mail, web, telefon, chat și rețele sociale în bilete și unifică biletele de pe canale într-un singur loc. De asemenea, vă permite să automatizați fluxurile de lucru, să oferiți opțiuni de autoservire clienților, să gestionați SLA și să măsurați valorile pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Caracteristicile populare ale Freshdesk includ chatbot-ul său de asistență bazat pe inteligență artificială, capabilitățile de asistență predictivă și gestionarea serviciilor pe teren.

Pe lângă limba engleză, Freshdesk acceptă peste 20 de limbi diferite.

Probă gratuită: disponibilă

Preț: Freshdesk oferă un plan freemium pentru a începe, cu următorul nivel la un preț de 11 GBP (15 USD) per agent, pe lună, până la 79 GBP (99 USD) per agent, pe lună pentru cel mai avansat nivel de caracteristici.

6. HappyFox

HappyFox este un software de birou de asistență care reunește cererile clienților provenind de la e-mail, web, telefon și rețelele sociale. Se integrează cu diverse software de afaceri utilizate pentru contabilitate, feedback-ul clienților, managementul relațiilor cu clienții (CRM) și comerț.

De asemenea, oferă o aplicație mobilă disponibilă atât pe iOS, cât și pe Android, permițând proprietarilor de afaceri și echipelor lor de servicii pentru clienți să ofere asistență clienților prin smartphone-uri și tablete.

Pe lângă engleză, HappyFox acceptă peste 20 de limbi diferite.

Probă gratuită: disponibilă

Prețuri: pachetele de preț HappyFox încep de la 22 GBP (29 USD) per agent, pe lună, cu un plan de întreprindere de la 65 GBP (89 USD) pe agent, pe lună. Alternativ, proprietarii de afaceri pot opta pentru cel mai premium plan de prețuri, care acceptă agenți nelimitați, la 1.099 GBP (1.499 USD) pe lună.

7. UVdesk

UVdesk este un sistem de birou de asistență care acceptă comerțul electronic, piața și vânzările multicanal. Oferă cutii poștale, un centru de informare și constructori de formulare. Software-ul său este, de asemenea, open-source, ceea ce înseamnă că UVdesk oferă opțiuni personalizabile pentru personalizare în cadrul afacerii dumneavoastră

UVdesk vă permite să creați automat bilete din e-mailurile clienților dvs., permițând agenților de servicii pentru clienți să gestioneze și să controleze fluxul de lucru pentru timpi optimi de răspuns.

Pe lângă limba engleză, UVdesk acceptă limbile arabă, franceză, germană și italiană.

Probă gratuită: disponibilă

Preț: UVdesk oferă oferte personalizate în funcție de nevoile dvs. unice de afaceri.

8. Zoho

Zoho Desk este o platformă de asistență pentru clienți care combină telefonul, e-mailul, chatul live, SMS-urile, rețelele sociale și multe altele — toate într-un singur loc.

De asemenea, atribuie apeluri agenților dvs. de servicii clienți în funcție de departament sau echipă, direcționând apelurile către agenții cu care clientul este familiarizat pentru a construi relații de durată cu clienții. Caracteristicile sale includ opțiuni de personalizare a configurației, precum și opțiuni de raportare specificate.

Zoho Desk acceptă peste 10 limbi, inclusiv engleză, franceză, germană, japoneză, hindi și chineză.

Probă gratuită: Zoho Desk oferă o probă gratuită de 15 zile.

Preț: Zoho Desk oferă un plan freemium care acceptă până la trei agenți. Planul său „Standard” costă 11 GBP (14 USD), cu opțiuni de preț până la nivelul „Enterprise” la 32 GBP (40 USD).

9. Salesforce

Salesforce Service Cloud este o soluție de birou de asistență construită pe renumitul Salesforce Customer 360 al companiei. Combină serviciile pentru clienți, serviciile pe teren și serviciile angajaților împreună pe o singură platformă, folosind inteligența artificială și automatizarea pentru a implica clienții pe mai multe canale, permițând experiențe mai personalizate pentru clienți. .

Salesforce Service Cloud nu acceptă alte limbi decât engleza.

Probă gratuită: disponibilă.

Prețuri: Salesforce Service Cloud își începe stabilirea prețurilor la nivelul „Esențiale” pentru 20 GBP (25 USD) per utilizator, pe lună. Nivelul său de preț cel mai înalt este nivelul „Nelimitat”, care oferă cea mai largă gamă de funcții la 240 GBP (300 USD) per utilizator, pe lună.

Gânduri finale

Decizia de a implementa software de birou de asistență este o mare problemă. De aceea, vrei să te asiguri că faci toți pașii necesari pentru a o face corect.

Poate dura ceva timp și câteva încercări gratuite ( eDesk oferă unul de 14 zile ), dar găsirea software-ului potrivit pentru biroul de asistență pentru comerț electronic poate merita aur.

Cu un pic de cercetare, un software excelent pentru serviciul de asistență pentru clienți eCommerce poate combina toate canalele de comunicare cu clienții într-un singur loc ușor de gestionat.

Incorporarea software-ului pentru biroul de asistență este o investiție cu multe beneficii, inclusiv timp economisit, o echipă de servicii clienți mai productivă și o experiență mai bună pentru clienții dvs. Toți acești factori se pot adăuga pentru a plăti dividende atunci când vine vorba de asigurarea profitului companiei tale.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre cum soluția de birou de asistență eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere o experiență excelentă pentru clienți de fiecare dată.