Cele mai bune strategii de reținere a clienților pentru mărcile de comerț electronic

Este de 5 ori mai ieftin să păstrezi un client pe care îl ai deja, decât să achiziționezi unul nou. Nu trebuie să investești timp în construirea unei noi relații cu cineva pe care îl ai deja. Este mult mai simplu să menții o conexiune cu cel mai bun prieten decât să începi procesul de la zero. Acest lucru este valabil și pentru păstrarea clienților.

Reținerea clienților este esențială pentru orice companie, dar este deosebit de importantă pentru companiile care vând online. Deoarece operați un magazin online, întâlnirea cu clienții în persoană este dificilă. Incapacitatea de a forma conexiuni față în față poate duce la deconectarea clienților.

Nu te supăra; Există o mulțime de metode pentru a continua să generați clienți potențiali și să îmbunătățiți retenția clienților. Dacă compania dvs. dorește să păstreze mai mulți clienți la ușă, luați acești pași pentru a garanta loialitatea clienților.

Ce este reținerea clienților?

Termenul de retenție a clienților este o măsurătoare care măsoară loialitatea clienților sau capacitatea unei companii de a-și păstra clienții pentru o perioadă lungă de timp. Pe lângă determinarea numărului de clienți fideli, reținerea poate indica sau prezice și satisfacția clienților, comportamentul de răscumpărare, implicarea clienților și conexiunile emoționale cu marca.

Deși relația cu clienții începe de obicei cu prima interacțiune cu un client, valorile de reținere a clienților se bazează pe tranzacția inițială a cumpărătorului și includ interacțiunile ulterioare. Atunci când se stabilește reținerea clienților, compania poate utiliza apoi datele pentru a analiza diferitele componente ale satisfacției și satisfacției clienților. De exemplu, dacă se observă o scădere a reținerii clienților, compania poate utiliza aceste date pentru a identifica motivul din spatele renunțării și pentru a modifica ofertele de produse.

Reținerea clienților este esențială, deoarece costul pentru achiziționarea de noi clienți este semnificativ mai mare decât pentru păstrarea clienților existenți. De asemenea, este mai probabil să participe la marketing prin intermediul cuvântului în gură sau chiar să devină ambasadori ai mărcii.

Care sunt ratele de retenție a clienților?

Rata de retenție a clienților este numărul de clienți pe care o companie îi poate păstra în timp. Dacă magazinul dvs. online păstrează clienți, veți observa o mulțime de rezultate pozitive.

Formula pentru rata de retenție a clienților

O metodă de calculare a ratelor de retenție este să analizăm procentul de cumpărători care au cumpărat pentru o anumită perioadă în trecut și care sunt încă activi.

De exemplu, dacă o mie de clienți au cumpărat de la dvs. în urmă cu 12-24 de luni și 200 dintre ei s-au întors la cumpărături în ultimele șase luni, procentul de retenție ar crește la 20 %

Monitorizarea ratei lunare sau trimestriale de retenție a clienților dvs. oferă o măsură a cât de bine dau roade strategiile dvs. de creștere a loialității clienților.

De ce este importantă păstrarea clienților pentru comerțul electronic?

În loc să discutăm despre necesitatea reținerii clienților în lumea comerțului electronic, cum rămâne cu unele fapte greu de ignorat?

Costă de cinci ori mai mult să aduci un client nou decât să păstrezi un client existent.

Clienții repetați câștigă de trei până la șapte ori mai mult venit pe vizită decât vizitatorii pentru prima dată.

Este cu 50% mai eficient să promovezi un client care este deja client, mai degrabă decât către clienți noi.

O creștere cu 5% a reținerii clienților ar putea crește marja de profit a companiei cu 25-95%

82% dintre companii consideră că păstrarea clienților este mai rentabilă decât achiziția.

Cum să păstrezi clienții

1. Creați o experiență puternică de onboarding.

Când un client își cumpără primul articol, iar compania dvs. are șansa de a face o impresie de neuitat, asigurați-vă că procesul dumneavoastră de integrare funcționează bine.

Este posibil ca clienții să-și amintească orice problemă cu serviciul pentru clienți în timpul sosirii inițiale, cum ar fi faptul că nu gestionează corect detaliile sau nu au o persoană de contact desemnată care să-i ajute la început. Deși compania dvs. poate fi capabilă să rezolve rapid conflictul, poate lăsa un gust prost în gura clientului dvs.

2. Oferiți clienților o experiență personalizată.

Fiecare client are nevoi identice și ar putea căuta soluții personalizate din afacerea dumneavoastră. Prin urmare, este important să nu oferim soluții de aceeași dimensiune clienților care solicită produse și servicii adaptate nevoilor, dimensiunilor, limitelor de timp, dimensiunilor sau altor cerințe diferite.

Oferta dvs. ar trebui să fie adecvată și specifică nevoilor fiecărui client pentru a vă asigura că soluția dvs. este cea mai eficientă pentru problemele cu care se confruntă. Ei vor continua să aibă de-a face cu tine din cauza atenției acordate detaliilor pe care compania ta o oferă.

3. Creați încredere clienților dvs.

Două lucruri sunt garantate în procesul de construire a încrederii între afacerea dvs. și clienții dvs.:

În primul rând, nu presupune că au încredere în ei pentru că au cumpărat de la tine. Este nevoie de timp pentru a construi încrederea.

În procesul de efectuare a achizițiilor, 81% dintre consumatori declară că încrederea este un factor major în achiziția lor. Încrederea este un element esențial în achiziția lor. Încrederea nu este o metodă universală pe care orice companie ar putea să o implementeze în câteva minute. În cele din urmă, termenul pentru încredere include „credința fermă în fiabilitatea, adevărul, capacitatea sau puterea cuiva sau a ceva”. Fiabilitatea este esențială în crearea încrederii, motiv pentru care compania dumneavoastră trebuie să ofere întotdeauna calitate clienților dumneavoastră.

Realizarea în mod continuu a promisiunii tale față de clienți și executarea a ceea ce promiți că vei continua să faci de-a lungul timpului va determina modul în care clienții tăi văd marca ta ca fiind de încredere.

4. Creați o buclă de feedback pentru clienți.

Este greu să faci îmbunătățiri în afacerea ta fără să știi cum o percep clienții tăi. Pentru a vă păstra clienții, trebuie să existe o metodă prin care să culegeți feedback de la clienții dvs. și apoi să împărtășiți informațiile cu alți membri ai afacerii dvs. Aici bucla de feedback al clienților este un element cheie. Este o metodă de colectare, analiză și diseminare a recenziilor de la clienți și a sondajelor.

Există multe modalități de a aduna feedback de la clienții tăi. Metoda cea mai des folosită este prin sondaje precum Net Promoter Score(r), sau este posibil să se ceară clienților să participe la testarea utilizatorilor sau la focus grupuri. Utilizarea acestor strategii în mod regulat poate oferi echipei dvs. o mulțime de feedback relevante ale clienților.

5. Mențineți un calendar de comunicare cu clienții.

Dacă clienții tăi nu au șansa de a oferi feedback, personalul tău ar trebui să caute modalități de a comunica cu ei. Dacă nu au mai intrat în contact cu marca dvs. de ceva timp, atunci trebuie să vă contactați și să vă reconectați cu ei. Ați putea lua în considerare implementarea unui calendar de comunicări pentru a monitoriza angajamentele clienților și pentru a oferi oportunități de upselling și cross-selling.

Cele mai bune 8 strategii de reținere a clienților pentru mărcile de comerț electronic

Iată cinci strategii de comerț electronic pentru a păstra clienții pe care te poți baza:

1. Experiența clientului

Există ceva mai bun decât o pereche fantastică de adidași? O pereche de pantofi grozavi și o experiență minunată pentru clienți.

Când vine vorba de o experiență fantastică pentru clienți, nu există limită. O mare parte a experienței clienților este creată pentru a se asigura că achiziția este făcută. Dar aceasta este zona în care mărcile pot devia puțin din urmă. Experiența post-cumpărare este la fel de vitală.

Deoarece vorbim despre păstrarea clienților, este logic să o încadrați în funcție de ceea ce se întâmplă după ce faceți clic pe clicul de cumpărare. O scurtătură ușoară pentru aceasta este să cercetați programele post-cumpărare care vă pot ajuta să realizați lucruri precum:

• Retururi automate
• Colectați recenzii ale clienților
• Trimiteți e-mailuri după achiziție

Realizarea unei metode personalizate de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți poate fi costisitoare, dar ar putea fi benefică dacă sunteți o companie consacrată. Începeți prin a explora diferitele aplicații menționate mai sus. De asemenea, puteți consulta 10 metode pentru a îmbunătăți experiența clienților pentru a obține mai multe idei.

2. Creați un program de loialitate

Clienții sunt uimiți de gratuități. Vor rămâne mai mult timp când le oferi recompense. Un program de loialitate poate fi o modalitate excelentă de a menține clienții interesați.

Posibilitățile programelor de fidelitate nu se termină. Clienților li se poate cere să își revizuiască experiențele, să posteze recenzii pe rețelele sociale sau să-și împărtășească experiențele prin Facebook, Twitter sau chiar să posteze link-urile către magazinul dvs. online pe site-urile lor.

În timp ce sunt ocupați să strângă puncte înainte de a încasa, aceasta crește loialitatea clienților dvs., ceea ce va duce la păstrarea clienților și va crește șansa de a obține și acele achiziții repetate căutate.

3. Creați o campanie de marketing prin SMS.

Devine din ce în ce mai acceptat să utilizați marketingul prin SMS cu clienții care s-au înscris. Mesajele text pot avea rate de deschidere de până la 98 %; cu toate acestea, doar 15% dintre companii folosesc marketing prin SMS pentru a-și angaja clienții. Vă puteți menține înaintea concurenților prin implementarea acestei metode.

Cu instrumentele adecvate de marketing digital, puteți proiecta o campanie bazată pe SMS, care va atrage vizitatorii pe site-ul dvs. Începeți prin a trimite un e-mail folosind un cod scurt SMS, precum și o ofertă.

4. Oferiți clienților oferte și oferte exclusive

Oamenii iubesc exclusivitatea. Le-ar plăcea să fie într-un club privat cu acces limitat. Afacerea dvs. de comerț electronic ar putea fi locul perfect în care clienții își pot zgâria mâncărimea! Se pare că 94 la sută dintre americani vor profita de o ofertă care este exclusivă.

Acestea sună a șanse mari. Dar fără comenzi rapide! Dacă doriți ca acest lucru să aibă succes, va trebui să creați o experiență web specifică fiecărui utilizator. Tehnologia este partenerul tău cel mai bun în acest caz (mai multe despre asta într-un moment).

De exemplu, clienților care s-au autentificat li se pot oferi oferte în funcție de cât timp au făcut cumpărături cu dvs. S-ar putea să le oferi clienților tăi o ofertă exclusivă de ziua de naștere sau o reducere în fiecare an pentru că fac parte din planul tău de fidelitate.

5. Studiază-ți baza de clienți

Cum credeți că vă puteți îmbunătăți asistența pentru clienți? Ce rost are să ghicești când ai putea cere feedback-ul publicului?

Imaginați-vă ce poate face acest tip de informații pentru a vă îmbunătăți experiența utilizatorului. Nici nu trebuie să fie multe întrebări. Este posibil să le adresați clienților o întrebare simplă printr-o fereastră pop-up ori de câte ori se conectează la contul lor.

Clienții ar putea fi întrebați ce părere au despre ultima ta gamă de toamnă sau despre orice crezi că va oferi informații valoroase imaginii companiei tale. Acest lucru vă poate ajuta să personalizați experiența pe care clienții o experimentează cu marca dvs. Dacă îl puteți îmbunătăți, clienții vor avea mai multe șanse să rămână mai mult timp.

Cu cât știi mai multe despre comportamentul clientului tău după cumpărare, cu atât mai bine!

6. Personalizați mesajele de e-mail (și toate celelalte lucruri)

Fă-ți clienții să se simtă speciali. Lasă-i să se simtă ca și cum le-ai avea în spațiul tău personal. În zilele noastre, tehnologia face simplă personalizarea experienței de cumpărături a tuturor clienților, așa că nu există niciun motiv să nu o facă!

Primul și cel mai evident pas este crearea unei campanii de email marketing. Există multe instrumente disponibile astăzi care vă pot ajuta nu numai să creați conținut unic, ci și să automatizați procesul. Acest lucru ar putea fi combinat cu o ofertă exclusivă, așa cum am discutat mai devreme. Marketingul prin e-mail este încă unul dintre cele mai mari rentabilitate a investiției dintre toate canalele de marketing; prin urmare, nu-l ratați pe acesta.

În plus, puteți prezenta diverse produse pe site-ul dvs. în funcție de tipul de utilizator. Totul depinde de lucrurile pe care doriți să le monitorizați pentru a vă asigura că lista dvs. este vizată. O modalitate evidentă de a face acest lucru este de a afișa îmbrăcămintea femeilor femeilor și de a inversa procesul.

7. Optimizați-vă campaniile de marketing digital.

Implementarea strategiilor de reținere a clienților din comerțul electronic este doar un element al unei strategii de marketing digital bine planificate. Pentru a maximiza eficacitatea tuturor eforturilor dvs. de publicitate, trebuie să maximizați fiecare canal pentru a ajunge la publicul țintă corect.

Optimizarea ar putea include lucruri precum crearea de anunțuri adaptate pentru dispozitive mobile sau postarea și trimiterea de campanii la cel mai bun moment pentru clienții dvs.

8. Oferiți îndrumări și informații care pot adăuga valoare.

Canalele dvs. de socializare pentru marketing oferă mai mult decât simpla furnizare de cupoane sau informații noi despre produsele dvs. dacă furnizați conținut care are valoare, cum ar fi sfaturi din industrie sau informații despre modalități inovatoare de a vă folosi produsul și de a construi reputația mărcii.

Este esențial să cunoașteți sfaturile pe care clienții dvs. îl caută. 60% din conținutul creat de companii nu este altceva decât să provoace confuzie.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com