7 moduri de a crește loialitatea clienților de comerț electronic

Luați în considerare acest lucru: creșterea fidelității clienților cu doar 5% vă poate crește profiturile cu 25%. Ce face fidelitatea clienților atât de profitabilă, exact? Ei bine, clienții fideli sunt o rasă specială.

Nu sunt doar în căutarea oricărui produs pe care îl pot obține cel mai rapid sau la cel mai mic preț (deși acestea cu siguranță nu strica!). Mai degrabă, clienții fideli sunt bucuroși să continue să cumpere de la o marcă, atâta timp cât continuă să se bucure de același nivel de calitate a produsului și de experiență de brand.

Mărcile de comerț electronic au o mulțime de opțiuni pentru a adânci loialitatea în rândul clienților lor. Dacă doriți să începeți un program de fidelizare a clienților sau să introduceți idei noi într-unul existent, citiți mai departe. Vă împărtășim cele mai bune sfaturi pentru fidelizarea clienților de comerț electronic.

Beneficiile loialității clienților în comerțul electronic

Loialitatea clienților în comerțul electronic este la fel de puternică ca și în retailul tradițional. Este una dintre acele tactici de marketing de comerț electronic care cresc exponențial odată ce investiți în ea.

Ce beneficii oferă fidelizarea clienților mărcilor de comerț electronic?

• Clienții fideli sunt mai ieftini. Costul dobândirii unui nou client este de cinci ori mai mare decât al păstrării celui existent.
• Clienții fideli sunt cei mai mari cheltuitori. Clienții tăi fideli au șanse cu 50% mai mari să încerce un produs nou decât clienții noi și cheltuiesc cu 31% mai mult.
• Clienții fideli sunt cei mai buni susținători ai mărcii. Clienții fideli sunt ca o echipă de marketing neplătită pentru site-ul dvs. de comerț electronic. Sunt atât de credincioși în brandul tău încât te vor îndruma către toți cei care pot.

7 moduri de a crește loialitatea clienților de comerț electronic

Încercați aceste idei pentru a crește loialitatea față de clienții dvs. de comerț electronic.

1. Oferiți un program de fidelitate bazat pe puncte

Cumpărătorii doresc să aveți un program de loialitate. 84% dintre cumpărători au șanse mai mari să cumpere de la mărci cu programe de loialitate. În plus, membrii programului de loialitate cheltuiesc cu 12% până la 18% mai mult decât cei care nu sunt membri.

Cheia unui program de loialitate de succes pentru comerțul electronic este să păstrați totul simplu și să explicați clar cum cumpărătorii dvs. pot câștiga puncte și le pot valorifica. Marca de pantofi de comerț electronic TOMS își descompune programul în trei pași simpli:

Consumatorii au o preferință puternică pentru varietate din programele lor de loialitate, cu 28% care doresc ca recompensele să fie mai interesante, 45% caută cadouri și cadouri și aproape 30% doresc oferte personalizate.

TOMS satisface aceste nevoi variate ale clienților cu un program de recompense pe niveluri. Cu cât un client face mai multe cumpărături cu brandul, cu atât deblochează mai multe recompense.

În plus, TOMS își actualizează în mod regulat programul de recompense cu noi opțiuni de răscumpărare. Cel mai recent, au oferit cumpărătorilor o modalitate de a-și dona punctele către un Fond de ajutor pentru COVID-19.

2. Construiți încredere cu returnări fără riscuri și „încercați înainte de a cumpăra”

Livrarea și returnările gratuite au devenit din ce în ce mai frecvente în comerțul electronic, deoarece sunt în esență mize de masă. Nu mai sunt suficiente pentru a vă deosebi marca.

De aceea, multe mărci de comerț electronic oferă acum programe „încercați înainte de a cumpăra”. Livrarea și returnările gratuite funcționează, deoarece creează încredere cu cei care cumpără pentru prima dată. Ei trimit un mesaj că ești atât de încrezător în produsele tale încât nu crezi că cineva le va returna. Cu programele „cumpărați acum, cumpărați mai târziu”, duceți această încredere cu un pas mai departe.

H&M este cunoscut pentru moda accesibilă și avantajele clienților. Prin alăturarea programului lor de loialitate gratuit, cumpărătorii se bucură de încă un avantaj. Ei pot primi articolele lor gratuit și plătesc doar dacă aleg să le păstreze.

Această caracteristică unică este atât de atrăgătoare pentru clienți, încât este suficient să îi convingi să predea adresa lor de e-mail și să se alăture programului de fidelizare a clienților de comerț electronic – permițând H&M să-i vizeze în continuare cu oferte de e-mail personalizate.

3. Oferiți servicii pentru clienți de primă clasă

Întrebările ulterioare achiziției de la clienți sunt o apariție foarte frecventă în comerțul electronic. De la întrebări despre timpii de livrare până la plângeri despre un produs defect, nu se poate evita. Indiferent de situație, loialitatea clienților în comerțul electronic este afectată semnificativ de modul în care tratați interogările primite.

O interacțiune care scade sub așteptările clienților va rupe inevitabil orice legătură de loialitate pe care ați încercat să o creați cu acel client. Ar putea chiar să lase o recenzie negativă, ceea ce are un impact negativ asupra modului în care ești perceput de noii clienți.

Ceva care vă va oferi cele mai bune șanse de a gestiona cu ușurință interogările clienților este software-ul de serviciu pentru clienți pentru comerțul electronic.

eDesk este conceput special pentru comerțul electronic, așa că vine cu integrări native pentru toate piețele online majore, precum și programe de gestionare a stocurilor și canale sociale. Veți avea o singură locație pentru toate interogările primite, împreună cu fiecare informație de care aveți nevoie pentru a rezolva imediat o întrebare la îndemână. Acest lucru face ca un serviciu pentru clienți rapid și eficient să fie mult mai ușor de furnizat.

4. Creați implicarea clienților prin e-mail

E-mailul este un canal ieftin, eficient și adesea subutilizat pentru a vă ajuta să fidelizați clienții în comerțul electronic.

Oferta de e-mail de bun venit este un „morcov” foarte bun care îi face pe vizitatori să devină abonați. Odată ce sunt abonați, îi puteți cultiva relația și îi puteți împinge să cumpere cu mesaje personalizate suplimentare.

De exemplu, puteți trimite abonaților un cadou de ziua de naștere gratuit sau o reducere. Pentru a capta cât mai multe e-mailuri posibil, multe mărci de comerț electronic cer adrese de e-mail doar cu ferestrele pop-up ale buletinelor informative. Dacă doriți mai multe informații de la clienții dvs., încercați această abordare inteligentă de la Haus Laboratories, marca de cosmetice Lady Gaga

De asemenea, puteți sărbători loialitatea clientului dvs. prin e-mailuri de apreciere a clienților. Un mulțumire ajută la reamintirea unui client de toate experiențele grozave pe care le-a avut cu produsele dumneavoastră.

5. Încurajați clienții fideli să vă sporească evaluările și recenziile

Cele mai de succes relații funcționează în ambele sensuri. Spune-i clientului tău cât de mult înseamnă părerea lor pentru tine și invită-l să-ți ajute marca scriind o recenzie a produselor tale.

Cu e-mailurile lor de solicitare de revizuire, KitchenAid are un pumn de unu-doi-trei. Ei sărbătoresc aniversarea clientului, solicită o recenzie și oferă o reducere de 10% la următoarea lor achiziție:

Atunci când clienții interacționează cu dvs. citindu-vă e-mailurile, revizuindu-vă produsele sau împărtășindu-vă produsele pe rețelele sociale, ei devin mai investiți în relația lor cu marca dvs. Clienții mai implicați devin clienți mai fideli. În plus, recenziile vă ajută să construiți încredere cu noii clienți!

Cu eDesk Feedback, puteți automatiza procesul de solicitare a revizuirii și puteți trimite cu ușurință mii de e-mailuri atent elaborate. Indiferent dacă doriți să vă creșteți evaluările și reputația pe Trustpilot, Google, Amazon sau eBay, eDesk Feedback vă ajută să optimizați procesul.

6. Fidelizează mai ușor clienții cu un program de abonament

De ce să nu puneți fidelizarea clienților dvs. pe automat? Cu un program de abonament, le faceți mult mai ușor pentru clienți să fie loiali mărcii dvs., oferindu-le în același timp o experiență mai bună. Nu trebuie să vă viziteze site-ul web pentru a reordona de fiecare dată când sunt pe cale să rămână fără ceva - pur și simplu apare ca magic la ușa lor!

Programele de abonament sunt ideale pentru site-urile de comerț electronic care vând produse care trebuie completate în mod regulat, cum ar fi alimente, cosmetice, produse de îngrijire a pielii și articole de uz casnic. Doar comoditatea poate fi suficientă pentru a atrage clienții să se aboneze, dar îi puteți uimi cu adevărat cu avantaje suplimentare, cum ar fi prețuri reduse, cadouri aleatorii și transport gratuit, așa cum o face brandul de deodorant de comerț electronic SmartyPits.

De asemenea, puteți percepe o taxă de membru pentru programul dvs. de fidelizare a clienților de comerț electronic. Cel mai de succes exemplu al acestui tip de program de loialitate este Amazon Prime.

Membrii Amazon Prime cheltuiesc 1.400 USD pe an, comparativ cu doar 600 USD de la un membru mediu non-Prime. Am menționat că există peste 150 de milioane de membri Amazon Prime în întreaga lume? Sunt o mulțime de clienți fideli!

Cheia pentru perceperea unei taxe pentru programul dvs. de loialitate VIP este să vă asigurați că acești clienți se simt cu adevărat importanți. Ar trebui să primească avantaje suplimentare care nu sunt accesibile altor clienți non-VIP, cum ar fi livrarea gratuită de două zile Amazon Prime, streaming video și muzică și multe altele.

7. Faceți din lume un loc mai bun împreună

89% dintre cumpărători sunt loiali mărcilor care își împărtășesc valorile. Acest lucru este deosebit de important pentru clienții mai tineri, cu aproape 70% dintre cumpărătorii mileni evaluând valorile unei mărci înainte de a decide să cumpere.

Luarea unei poziții cu privire la problemele sociale vă poate ajuta să obțineți clienți noi și să adânciți loialitatea față de cei existenți. Sephora și Target sunt două exemple de mărci care reușesc acest lucru.

Sephora folosește o parte din profiturile din produse selectate pentru a-și susține programul Sephora Stands, care oferă mentorat femeilor antreprenoare, oferă cursuri de încredere pentru persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă și conectează angajații Sephora cu oportunități locale de voluntariat.

Target oferă donații corporative în programul lor de loialitate, Target Circle. Pe lângă 1% cashback, o recompensă pentru ziua de naștere și reduceri numai pentru membri la diverse produse, cumpărătorii pot câștiga și „voturi” pentru a dona organizațiilor nonprofit în care cred.

La sfârșitul fiecărei perioade de vot, Target înregistrează voturile și dezvăluie cine „a câștigat” și cum au fost împărțiți banii. Acest act de transparență construiește încredere cu cumpărătorii lor și îi ajută să simtă că fac diferența împreună, cu Target:

5 sfaturi pentru alegerea software-ului de fidelizare a clienților pentru comerțul electronic

Construirea unui program de fidelizare a clienților de comerț electronic este foarte fezabilă. Există mai multe opțiuni de software de loialitate pentru comerțul electronic care facilitează crearea și gestionarea loialității clienților. Veți putea să descrieți termenii programului dvs. de fidelitate, cum ar fi activitățile care câștigă puncte și cum își pot valorifica clienții punctele.

Software-ul de loialitate popular de astăzi pentru comerțul electronic include ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (fost Swell Rewards) și RewardCamp.

Când alegeți un software de loialitate pentru comerțul electronic, țineți cont de următoarele:

1. Verificați din nou dacă se integrează cu platforma dvs. actuală de comerț electronic. Majoritatea funcționează cu Shopify și BigCommerce, precum și cu WooCommerce și Magento.
2. Acordați o atenție deosebită ușurinței de configurare și modului în care vă puteți personaliza opțiunile de recompense - de la carduri cadou la reduceri la cadouri gratuite.
3. Unele includ, de asemenea, capacități de marketing afiliat, care este o caracteristică bună dacă doriți să vă transformați clienții fideli în clienții dvs. de top.
4. Consultați funcțiile de analiză. Acestea ajută la dezvăluirea care beneficii par a fi cele mai eficiente pentru clienții tăi.
5. În cele din urmă, verificați dacă echipa lor de asistență este disponibilă atunci când sunteți, cu mai multe moduri de a intra în contact cu ei (e-mail, chat live, telefon).