Cum să creați o experiență excelentă pentru clienți în comerțul electronic în 2021

Indiferent de industria în care vă aflați, sunteți măsurat în raport cu cea mai bună experiență pe care a avut-o un consumator. Pare multă presiune, nu? Ei bine, este! Pentru că 73% dintre consumatori spun că experiența clienților joacă un rol cheie în deciziile lor de cumpărare.

Ce este mai exact experiența clienților în comerțul electronic?

Experiența clienților este percepția pe care clienții o creează pe baza interacțiunilor lor cu o companie, indiferent dacă acestea au loc în magazin, online sau prin telefon.

În ceea ce privește comerțul electronic, experiența clienților se referă la cât de eficient simt clienții că afacerea dvs. comunică și se conectează cu ei. Acest lucru influențează adesea comportamentul lor viitor.

Sfatul vânzătorului: o sursă de cuvinte cheie cu coadă lungă pe care vânzătorii Amazon adesea o ignoră este recenziile lor despre produse și feedbackul vânzătorului. Examinând ceea ce scriu clienții despre produsele dvs., puteți vedea trăsăturile comune care le plac și, deoarece recenziile sunt scrise cu propriile cuvinte, acestea sunt adesea o perspectivă excelentă asupra a ceea ce prețuiesc clienții și a ceea ce vor căuta.

De ce contează experiența clienților pentru comerțul electronic?

Sondajul PwC a constatat că o treime dintre clienții din întreaga lume vor abandona un brand iubit după o singură experiență proastă. Dar, 65% dintre respondenții din SUA au spus că o experiență pozitivă este mai convingătoare decât cea mai bună reclamă.

Experiențele grozave influențează loialitatea mărcii și păstrarea clienților , precum și încurajează recenziile online pozitive și marketingul din gură. O experiență negativă a clienților produce rezultate opuse. Deci, poate că este timpul să vă gândiți la reinvestirea bugetului dvs. de publicitate.

Cum Transformarea digitală stimulează experiența clienților

Ce anume creează o experiență bună? În ciuda cerințelor în creștere ale consumatorilor din ce în ce mai conectați, doar 32% dintre cei chestionați au indicat că tehnologia este esențială pentru capacitatea unei companii de a-și îndeplini așteptările.

De fapt, PwC a descoperit că în această eră a satisfacției instantanee, majoritatea oamenilor fac legătura între tehnologie și experiența clienților doar atunci când prima „eșuează, este lent sau întrerupe procesul”.

Deși Gartner prezice că chatboții vor fi integrați în 25% din toate operațiunile de asistență și servicii pentru clienți în 2021, ar fi o prostie ca orice companie să scoată oamenii din planurile lor de asistență în curând.

În timp ce chatbot-urile pot ajuta companiile să reducă timpii de răspuns și să ofere o prezență non-stop, un sondaj Chatbots.org pe 3.000 de consumatori a arătat că repetarea informațiilor și a contextului unui agent în direct după ce a explicat situația unui chatbot a fost o frustrare majoră pentru 59% al oamenilor.

Într-adevăr, a face tehnologia mai umană este cheia pentru îmbunătățirea experienței clienților. Deși se aduc îmbunătățiri ale inteligenței artificiale, acești roboți încă au nevoie de sprijin uman.

Puterea personalizării în experiența clienților în comerțul electronic

Clienții nu își doresc neapărat un produs sau o experiență personalizată pentru ei. În schimb, vor să se simtă auziți, apreciați și apreciați. Dar modalitatea de a face acest lucru este adesea prin personalizare.

Acolo un birou de asistență pentru comerțul electronic vă poate îmbunătăți jocul de servicii pentru clienți. Indiferent dacă vindeți în propriul magazin online sau pe mai multe piețe din întreaga lume, eDesk reunește detaliile comenzii și orice mesaje anterioare de pe toate canalele dvs. de vânzare (se integrează cu peste 60) într-un singur loc, astfel încât să puteți rămâne personal atunci când comunicați cu clienții dvs. la scară.

În ciuda încălcărilor de date de mare profil, cum ar fi scandalul Cambridge Analytica de la Facebook, consumatorii sunt din ce în ce mai dispuși să împărtășească informații cu companiile – atâta timp cât există ceva pentru ei.

Un studiu realizat de YouGov a descoperit că 43% dintre cei 1.145 de consumatori chestionați au fost de acord că vor face schimb de date personale pentru a economisi bani prin promoții personalizate, reduceri sau oferte. Între timp, 39% ar face acest lucru pentru o rezolvare mai rapidă a problemelor. Partea de jos a barilului: redirecționare irelevantă, pe care 32% au numit-o „o invazie a vieții private”.

Așadar, în loc să trageți oamenii cu reclame care vă urmăresc pe internet, instalați limite de frecvență și scrieți coduri în campaniile dvs. de redirecționare pentru a vă ajuta să controlați direcționarea automată care are loc.

Personalizarea nu înseamnă să anunțați oamenii că creați o experiență doar pentru ei. Este vorba de a ușura lucrurile pentru clienți. Și acest lucru este în conformitate cu așteptările consumatorilor.

Studiul YouGov menționat mai sus a constatat că 47% dintre cei chestionați aveau așteptări mai mari cu privire la experiența clienților, ca rezultat direct al partajării datelor personale cu companii.

6 Mai multe moduri de a îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic

Acolo unde automatizarea și personalizarea nu sunt opțiuni, puteți lua alți pași simpli pentru a îmbunătăți experiența clienților de comerț electronic. Cheia este să te pui în pielea unui client și să fii conștient de comportamentul în tendințe. Apoi, puteți lucra pentru ca fiecare interacțiune cu afacerea dvs. să fie cât mai ușoară posibil.

1. Oferiți experiențe grozave pe mobil

Anul acesta, 43% din vânzările online din SUA vor avea loc pe un dispozitiv mobil. Cu mai mulți cumpărători care trec la dispozitive mobile, comercianții de comerț electronic trebuie să se asigure că înregistrările și imaginile produselor lor sunt optimizate pentru dispozitive mobile sau au o aplicație mobilă – indiferent dacă vând prin propriul lor site web sau pe o piață terță parte.

2. Treceți către o experiență omnicanal

Din ce în ce mai mulți consumatori se așteaptă la o experiență omnicanal fluidă și simplificată. Așadar, în loc să genereze trafic către un site web sau un canal de vânzare, comercianții trebuie să-și aducă produsele oriunde s-ar afla publicul lor – indiferent dacă navighează pe Instagram sau caută să profite de calitatea lor de membru Amazon Prime.

Vânzătorii de comerț electronic care oferă opțiuni de cumpărare pe site-uri web, rețele sociale, piețe terțe și magazine fizice de vânzare cu amănuntul oferă cea mai bună experiență pentru clienți. Întrucât comerțul social este cel mai rapid motor al vânzărilor online, acesta este un domeniu pe care mulți vânzători vor trebui să se concentreze.

3. Creați pagini grozave de produse

O pagină de produs ușor de utilizat le spune clienților tot ce trebuie să știe despre un produs, fără a-i bombarda cu prea mult conținut.

Imaginile și graficele sunt o modalitate excelentă de a oferi o mulțime de detalii fără a copleși vizitatorii, dar ar trebui să includeți și detalii specifice, cum ar fi dimensiunea, culoarea, greutatea, materialul, numerele de model și timpul de livrare estimat. Acest lucru poate ajuta la obținerea unei vânzări peste linie, reducând în același timp feedback-ul negativ. Cu cât un client știe mai multe despre un produs, cu atât este mai probabil să fie mulțumit de alegerea făcută.

4. Simplificați procesul de plată

Noua funcție de cumpărături a Instagram s-a dovedit revoluționară pur și simplu datorită ușurinței cu care consumatorii pot face o achiziție.

Alți comercianți de comerț electronic pot învăța din acest exemplu făcând experiența de plată cât mai ușoară și intuitivă posibil. Luați în considerare activarea plăților pentru oaspeți și furnizarea de asistență convenabilă pentru clienți prin chat live. De asemenea, ar trebui să verificați dacă software-ul pentru coșul de cumpărături are o funcție de salvare a coșului, deoarece aceasta va oferi o experiență pozitivă pentru clienții eCommerce pe toate dispozitivele.

5. Oferiți un serviciu rapid și eficient pentru clienți

Dacă aveți o prezență web pe mai multe canale, așteptați interogări de asistență pe mai multe canale. Astăzi, clienții așteaptă un răspuns rapid la solicitările lor de asistență, indiferent dacă vă contactează prin Facebook Messenger, e-mail sau tweet-uri.

Oferirea unui serviciu rapid, prietenos și eficient pentru clienți este cheia pentru a oferi clienților o experiență memorabilă de comerț electronic. Când ceva nu merge bine, consumatorii pot fi destul de îngăduitori dacă interacționați rapid cu ei.

6. Oferiți transport gratuit și rapid

Acolo unde este posibil, ar trebui să luați în considerare îmbunătățirea experienței clienților dvs. de comerț electronic, oferind livrare gratuită pentru comenzile dvs. 75% dintre consumatori au ajuns să se aștepte la acest lucru atunci când cumpără online.

Deși 85% dintre consumatorii din SUA preferă transportul gratuit în detrimentul transportului rapid, așteptările în ceea ce privește termenele de livrare gratuite au crescut și ele. 87% dintre cumpărătorii care preferă livrarea gratuită așteaptă și livrarea în termen de șapte zile, potrivit unui sondaj Deloitte de la sfârșitul anului 2019.

Cum să monitorizați succesul experienței clienților

Există multe valori de comerț electronic pe care comercianții online le pot urmări. Monitorizarea unor obiective cheie legate de experiența clienților este esențială pentru a conduce o cultură a companiei centrată pe client. Monitorizarea acestor valori vă va ajuta să înțelegeți adevăratele experiențe ale clienților dvs.

1. Rata de satisfacție a clienților

Pentru a vedea cum vă descurcați în acest sens, trebuie să întrebați clienții cât de mulțumiți sunt de produsele sau serviciile companiei dvs., alături de o scară de evaluare de la unu la cinci:

1. Foarte nemulțumit
2. Nemulțumit
3. Neutru
4. mulțumit
5. Foarte satisfacut

Pentru a calcula scorul dvs. procentual, împărțiți numărul de clienți mulțumiți (4 și 5) la numărul total de răspunsuri și înmulțiți-l cu 100. Cu cât scorul este mai mare, cu atât mai bine.

2. Scorul net de promovare (NPS)

Scorul net pentru promovare este procentul de clienți care spun că ar recomanda magazinul dvs. altcuiva. Este util pentru a afla cât de puternice sunt experiențele clienților dvs. și cum pot genera conversii.

Pentru a obține NPS-ul, trebuie să chestionați clienții cu întrebarea: Cât de probabil aveți să recomandați această marcă sau produs unui prieten, coleg sau membru al familiei.

Calcularea NPS este puțin mai complicată decât determinarea ratei de satisfacție a clienților.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Această măsurătoare se referă la cât de mult efort l-au depus clienții pentru a interacționa cu marca dvs. – un semnal cheie al modului de desfășurare fluidă a experienței dvs. de clienți eCommerce.

Puteți întreba clienții cât de ușor a fost să interacționați cu marca dvs., pe o scară de la unu la șapte.

1. Extrem de ușor
2. Foarte usor
3. Destul de usor
4. Nici
5. Destul de dificil
6. Foarte dificil
7. Extrem de dificil

Pentru a calcula scorul CES, împărțiți suma tuturor scorurilor la numărul de răspunsuri pe care le-ați primit. Scorul tău va fi undeva între unu și șapte – cu cât este mai mic, cu atât mai bine.

Gânduri finale

Experiența clienților este extrem de influentă în ceea ce privește afacerile repetate și marketingul din gură. Deci, în esență, este extrem de important pentru creșterea viitoare a afacerii tale online.

Companiile care excelează în oferirea unor experiențe excelente pentru clienți au în mâinile lor un instrument de marketing electronic extrem de puternic. În multe feluri, acest lucru poate influența consumatorii mai mult decât cele mai extravagante campanii de publicitate.

Din acest motiv, ar trebui să folosiți fiecare resursă pe care o aveți la dispoziție pentru a construi o experiență excelentă pentru clienți de comerț electronic - de la tehnologie și personalizare până la retargeting și design atent al site-ului.

Încântați-vă clienții astăzi cu software-ul de asistență pentru comerț electronic al eDesk, care vă ajută să răspundeți mai rapid și să îmbunătățească productivitatea și fericirea agenților. Încercați-l gratuit timp de 14 zile, fără card de credit sau rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe.