Experiența clienților în comerțul electronic (CX) și 5 moduri de a o îmbunătăți

Ați petrecut nenumărate ore proiectând site-ul de comerț electronic perfect, asigurându-vă că fiecare buton este în locul potrivit și că fiecare imagine are doar legenda potrivită. Dar odată ce clienții tăi au apăsat „checkout”, jocul s-a terminat, nu? Nu chiar. Pentru că aici intervine experiența clienților în comerțul electronic.

Păstrarea acestora pe site-ul dvs. pentru a-și finaliza achiziția nu înseamnă doar să vă înscrieți la buletinul informativ sau să vă apreciați pagina de pe Facebook. Este vorba despre identificarea elementelor cruciale ale experienței clienților (CX), astfel încât să puteți transforma și mai multe browsere în cumpărători.

Acest blog va analiza ce este o experiență client de comerț electronic, ce obiectiv trebuie să atingem și cum puteți construi o experiență excelentă pentru clienți pentru magazinul dvs. online.

In regula, atunci. Să începem.

Ce este experiența clienților în comerțul electronic?

Începând cu partea plictisitoare, dar importantă. Ce este experiența clienților în comerțul electronic?

Experiența clientului în comerțul electronic este întregul proces prin care trece un client atunci când interacționează cu marca și produsul dvs.

Aceasta include totul, de la modul în care vă găsesc magazinul până la prima lor experiență de cumpărare, până la modul în care vă ocupați de ei atunci când trebuie să returneze ceva sau să ceară ajutor.

Cu toate acestea, în zilele noastre, comerțul electronic înseamnă mult mai mult decât doar cumpărături online. Comerțul electronic poate include comerțul mobil sau comerțul social - orice fel de achiziție digitală sau interacțiune cu o companie care are loc pe un dispozitiv conectat la internet.

Prin urmare, trebuie să vă asigurați că experiența clienților dvs. este consecventă și netedă în toate punctele de contact.

Care este scopul experienței clienților în comerțul electronic?

Există multe modalități de a implica un public pe site-ul dvs. de comerț electronic. Puteți folosi videoclipuri, infografice și postări pe blog. Dar scopul tuturor acestor instrumente este de a îmbunătăți experiența clienților.

Dacă vă gândiți bine, există două fațete principale ale comerțului electronic: partea de afaceri și partea clienților. Ne concentrăm aici pe partea de afaceri, asigurându-ne că vă puteți extinde afacerea oferind experiențe unice și personalizate pentru fiecare persoană care vă vizitează site-ul web.

Prin urmare, scopul unei experiențe de client e-commerce este de a avea un impact pozitiv asupra vânzărilor, creând în același timp un punct de contact memorabil pentru clienți. Pentru a realiza acest lucru, companiile trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea experienței de cumpărături a clienților lor prin sugestii personalizate și opțiuni de căutare mai bune.

Cum să construiți o experiență excelentă pentru clienți pentru magazinul dvs. online?

O experiență excelentă pentru clienți în comerțul electronic este foarte importantă nu doar pentru clienți, ci și pentru magazinul dvs. online. Iată câteva moduri prin care puteți construi o experiență excelentă pentru clienți pentru magazinul dvs. online.

Oferă clienților tăi un loc unde să vorbească despre tine și să înceapă o conversație cu ei.

Oferirea unei platforme pentru clienții dvs. pentru a vorbi despre experiența lor cu compania dvs. devine din ce în ce mai critică. Dovada socială este unul dintre cele mai puternice instrumente în marketing, iar recenziile clienților sunt o modalitate ușoară de a construi această dovadă.

Există mai multe modalități de a colecta recenzii ale clienților, dar există un secret despre care majoritatea oamenilor nu îl știu. Acest secret vă va oferi cele mai bune rezultate pentru a colecta recenzii autentice de la clienții mulțumiți.

Există câteva moduri de a-ți încuraja clienții să vorbească despre tine. Le poți oferi o recompensă sau un stimulent pentru a face acest lucru sau poți încerca să le faci cât mai ușor posibil să facă acest lucru.

De exemplu: adăugați un îndemn la orice pagină care listează numărul de serviciu pentru clienți al companiei dvs. și orele de funcționare. Sau, pe pagina de finalizare a comenzii, întreabă-i dacă ar dori să devină afiliat gratuit, împărtășind achiziția lor prietenilor.

De asemenea, puteți începe prin a le adresa urmăritorilor dvs. întrebări sub formă de sondaje sau întrebări deschise, cum ar fi „Care a fost cel mai bun lucru care ți s-a întâmplat în această săptămână?” sau „Care a fost cel mai rău lucru care ți s-a întâmplat în această săptămână?” De asemenea, îi poți întreba despre ce vor de la afacerea ta! Odată ce răspunsurile revin, veți începe, de asemenea, să aveți o idee mai bună despre nevoile și dorințele lor.

Oferind clienților dvs. un loc în care să vorbească despre dvs., aceștia se vor simți mai apreciați și îngrijiți și, în cele din urmă, se vor bucura de o experiență fluidă a clienților din comerțul electronic.

Creați un program de loialitate pentru afaceri repetate

A face clienți repetați este unul dintre obiectivele principale ale comerțului electronic. Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a vă recompensa clienții pentru afacerea lor, dar pot fi dificil de a le face corect.

Există diferite programe de loialitate, iar unele sunt mai potrivite pentru a construi ambasadori de brand decât altele.

Programele de loialitate sunt o strategie populară pentru magazinele de comerț electronic. Ele sunt, de asemenea, una dintre cele mai eficiente modalități de a îmbunătăți experiența clienților. Un program de loialitate este efectiv un stimulent pentru clienți să revină, deoarece le oferă recompense pe care le pot valorifica ulterior.

De exemplu, puteți oferi clienților reduceri, promoții și recompense numai pentru membri. De asemenea, le puteți oferi puncte recompensă și le puteți prezenta ofertele speciale în schimbul punctelor recompensă.

Fără îndoială, programul de puncte SCENE de la Scotiabank și Cineplex este unul dintre cele mai bune pentru iubitorii de cinema. Membrii primesc acces la o selecție de stimulente exclusive prin câștigarea de puncte pentru tranzacțiile regulate efectuate cu carduri de debit și de credit. Ei își pot folosi punctele pentru a obține filme gratuite, precum și reduceri la anumite evenimente sportive și restaurante.

Îmbunătățiți experiența clienților dvs. cu vânzarea cu amănuntul omnicanal

Odată cu creșterea rapidă a giganților comerțului electronic precum Amazon și Flipkart, comercianții tradiționali trebuie să rămână în frunte în joc. Comerțul electronic a schimbat complet modul în care comercianții cu amănuntul fac afaceri. De la creșterea acoperirii lor la noi clienți, eliminând în același timp costurile magazinelor fizice. Cu toate acestea, mărcile care nu sunt capabile să ofere experiență omnicanal pentru clienți pierd din vânzări.

Nevoia de vânzare cu amănuntul omnicanal este mai semnificativă decât oricând astăzi. Consumatorul a devenit mai informat, mai priceput la tehnologie și mai independent atunci când vine vorba de cumpărături. Un studiu arată că 20% dintre cumpărătorii online vor abandona achiziția dacă nu beneficiază de o experiență omnicanal.

Cu toate acestea, pentru o experiență de comerț electronic fluidă pentru clientul dvs., este posibil să aveți nevoie de un instrument de gestionare a informațiilor despre produse care vă facilitează mult comerțul cu amănuntul omnicanal. Vă permite să gestionați toate informațiile despre produse într-o locație centralizată, de unde vă puteți sindicaliza produsele pe mai multe platforme.

Alegerea unui PIM, cum ar fi Apimio, ar putea fi o opțiune foarte utilă în acest moment, deoarece nu numai că vă gestionează și sindica produsele, ci și vă optimizează calitatea datelor de imagine pentru diverse platforme de comerț electronic, cum ar fi Amazon, Shopify, Magneto etc.

Oferiți o experiență personalizată pentru clienți

Personalizarea este noul cuvânt la modă în marketing și pentru un motiv întemeiat. Potrivit raportului McKinsey & Company, personalizarea poate crește ratele de conversie cu până la 80%.

Cu toate acestea, chiar dacă majoritatea companiilor sunt conștiente de valoarea sa, puține companii o implementează efectiv. Asta pentru că majoritatea companiilor nu știu cum să facă tranziția de la marketing de masă la personalizare.

Cu toate acestea, consumatorii de astăzi se așteaptă la o experiență personalizată pentru clienți. Un studiu din 2015 realizat de Walker Sands a constatat că 75% dintre Millennials doresc experiențe de cumpărături adaptate nevoilor și intereselor lor și că 75% dintre toți consumatorii au spus că ar fi dispuși să plătească mai mult pentru oferte personalizate.

Marketingul personalizat este folosit de comerțul electronic de ceva timp. Unele companii folosesc reduceri simple sau cupoane unice, în timp ce altele creează canale în jurul anumitor produse sau servicii pe baza preferințelor personale ale utilizatorului. Acest tip de personalizare se face de obicei folosind o combinație de date colectate dintr-un formular online sau dintr-o pagină de plată.

Experiență de pre-cumpărare

În cele din urmă, experiența clienților din comerțul electronic înainte de cumpărare este la fel de importantă ca experiența din comerțul electronic post-cumpărare.

Internetul este cel mai mare instrument de cercetare pus vreodată la dispoziția consumatorilor. Când cumpărătorii online caută ceva de cumpărat, ei vor petrece de obicei aproximativ o oră căutând informații despre acel produs sau serviciu înainte de a cumpăra.

Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că aveți doar o șansă de a vă transforma clientul potențial într-un client plătitor. De fapt, îți poți crește șansele de a-i convinge să cumpere de la tine, oferind cât mai multe informații pe parcursul întregului proces.

Cu cât mai multe informații și tutoriale despre produsul sau serviciul dvs. sunt disponibile pe site-ul dvs., cu atât va fi mai ușor pentru clienți să cumpere. Și, prin urmare, le va îmbunătăți experiența generală a magazinului dvs. de comerț electronic.

De exemplu, puteți să întrebați clienții despre recenziile lor. Evaluările și recomandările pozitive ale clienților sunt o formă eficientă de marketing care vă poate ajuta să recrutați, să convertiți și să păstrați clienții potriviți.

De asemenea, puteți să pre-cumpărați asistență pentru clienții dvs. potențiali, unde trebuie să interacționați cu aceștia de cel puțin 5-12 ori înainte ca aceștia să facă achiziția.

Concluzie

În calitate de proprietar de afaceri de comerț electronic, știi cât de important este să oferi clienților tăi cea mai bună experiență posibilă. Acest lucru se datorează faptului că consumatorii moderni sunt obișnuiți să aibă diverse opțiuni la îndemână. Și nu vor ezita să-și ducă banii în altă parte dacă nu primesc ceea ce se așteaptă.

Prin urmare, este foarte important să le oferim cea mai bună experiență de comerț electronic, ceea ce duce în cele din urmă la vânzări mai mari și la loialitatea clienților.

După aceea, ești obligat să crești.