10 cele mai bune practici de comerț electronic pentru companiile australiene

Gestionarea unei afaceri online de succes necesită mult mai mult decât idei grozave și infrastructură de încredere. Există multe aspecte financiare, manageriale și juridice care devin vizibile numai după ce afacerea ta este în funcțiune. Adesea, un cadru prestabilit vă poate ajuta să fiți pregătit pentru acest tip de provocări.

În acest articol, vom prezenta un ghid de bază care subliniază cele mai bune practici pentru afacerile de comerț electronic din Australia. Ne vom concentra asupra acelor aspecte care sunt esențiale pentru a ne asigura că afacerea dvs. de comerț electronic câștigă încrederea consumatorilor dvs.

1. Cele mai bune practici de afaceri de bază

Cele mai bune practici de bază pentru proprietarii de afaceri australieni sunt stabilite de legislația comercială echitabilă. Deși sunteți familiarizat cu acestea, vom trece prin punctele principale aici:

• Nu induceți niciodată în eroare și nu vă înșelați consumatorii. Nu trebuie să denaturați nicio informație despre bunurile sau serviciile dvs. De exemplu, nu trebuie să furnizați niciodată informații incorecte cu privire la locul de origine sau starea (nou vs folosit) a produselor dumneavoastră.
• Asigurați-vă că consumatorii dvs. nu se confruntă cu dificultăți substanțiale în procesul de plată în timp ce primesc bunurile sau serviciile pe care le-au achiziționat.
• Detaliile produselor pe care le furnizați pe site-ul dvs. trebuie să fie corecte și să reprezinte în mod corespunzător produsele dvs. De exemplu, dacă menționezi că șosetele pe care le vinzi sunt 100% bumbac pur, trebuie să fie 100% bumbac.

2. Cerință de accesibilitate

Dacă compania dvs. vinde un produs care are nevoie de un software sau hardware special pentru a funcționa, ar trebui să vă asigurați că consumatorii dumneavoastră sunt conștienți de acest lucru în avans.

3. Ghid de publicitate  

Există câteva lucruri de reținut pentru a vă asigura că anunțurile dvs. sunt prietenoase pentru consumatori și respectă toate reglementările necesare.

Primul lucru de care ar trebui să rețineți este că anunțurile dvs. trebuie să se distingă clar de alte conținuturi ale site-ului dvs. De exemplu, secțiunea dvs. de recenzii a clienților ar trebui să rămână independentă și lipsită de autopromovare.

Nu faceți afirmații false legate de produsele dvs. Asigurați-vă că puteți face copii de rezervă pentru orice revendicare sau informații care apar în anunțurile dvs. Furnizarea de informații înșelătoare în anunțurile dvs. va reduce imaginea mărcii dvs. și poate duce chiar la probleme juridice.

4. Ghid de marketing prin e-mail

Ca afacere de comerț electronic, veți trimite frecvent e-mailuri și buletine informative clienților și abonaților dvs. Spam Act 2003 oferă instrucțiuni clare cu privire la e-mailurile care vor fi identificate ca spam și care sunt e-mailuri comerciale legitime.

Iată cerințele de bază stabilite de Legea privind spamul:

Nu trimite e-mailuri nesolicitate

Nu puteți trimite niciun e-mail comercial unui destinatar fără consimțământul prealabil. Cu toate acestea, în unele cazuri, puteți deduce consimțământul din modul în care un potențial client interacționează cu site-ul dvs.

De exemplu, dacă un client nu s-a abonat la buletinul dvs. informativ, dar cumpără produse de pe site-ul dvs. în mod regulat, puteți presupune că nu îi va deranja să primească e-mailuri cu oferte speciale de la dvs.

Totuși, cea mai bună practică este să le cereți clienților să se înscrie în buletinul informativ din pagina de finalizare a comenzii. O casetă de selectare simplă lângă butonul de confirmare a plății este ideală.

Includeți numele și identitatea companiei dvs

Dacă un destinatar vă citește e-mailul, ar trebui să poată identifica cu ușurință de unde provine e-mailul. Trebuie să menționați clar numele companiei, site-ul web și adresa companiei.

Dezabonați-vă ușor

Fiecare e-mail trebuie să aibă un buton „Dezabonare”, de preferință în partea de jos. Destinatarii dvs. ar trebui să poată alege să nu mai primească e-mailuri viitoare dacă asta decid ei.

5. Interacțiunea cu minorii

Orice persoană sub 16 ani este considerată minoră. Site-ul dvs. de comerț electronic poate avea vizitatori care se încadrează în această grupă de vârstă. Dacă site-ul dvs. vizează în mod special acest grup de vârstă, atunci trebuie să aveți grijă suplimentară.

De obicei, copiii nu au dreptul la nicio capacitate juridică de a încheia un contract. Site-ul dvs. trebuie să verifice vârsta consumatorilor dvs. înainte de a iniția orice tranzacție comercială sau contract.

Luați măsuri rezonabile pentru a vă asigura că consumatorul plătitor are peste 16 ani. Dacă nu are, atunci ar trebui să luați măsuri suplimentare pentru a solicita consimțământul unui tutore sau al unui părinte, care poate efectua tranzacția.

6. Prezentarea informațiilor solicitate

Pentru orice afacere de comerț electronic, este necesar ca următoarele informații să fie ușor accesibile consumatorilor:

Numele companiei, adresa și informațiile de contact, inclusiv informațiile de înregistrare (cum ar fi ABN sau ACN). Acest lucru face clar cine deține site-ul web și afacerea și care părți sunt implicate într-o tranzacție efectuată pe site.

Asigurați-vă că toți condițiile contractuale legate de achiziție sunt clare și ușor accesibile. Site-ul dvs. trebuie să includă informații detaliate privind prețul produselor dvs. și costurile aferente pentru a ajuta consumatorii să ia decizii în cunoștință de cauză.

Înainte de a intra într-o tranzacție, un client ar trebui să poată revizui detaliile costului total. La plată, ea ar trebui să primească o copie a acestor informații.

Termenii și condițiile tranzacției trebuie să fie prezentate separat înainte ca tranzacția să aibă loc.

În etapa de finalizare a comenzii, prețul final care este afișat ar trebui să fie all-inclusive. Aceasta înseamnă că taxele de livrare și servicii trebuie incluse în cifra finală.

În serviciile pe bază de abonament, este posibil să nu fie fezabilă estimarea costului total în avans. În acest caz, furnizați toate detaliile despre modul în care vor fi calculate costurile recurente.

Informațiile suplimentare de care consumatorii trebuie să le cunoască (dacă este cazul) includ – opțiunile de plată disponibile (menționați acest lucru înainte ca consumatorul să ajungă la pagina de finalizare a comenzii), termeni de livrare, informații despre garanție, informații despre reînnoirea abonamentului, detalii despre serviciul post-vânzare, restricții de utilizare ( cum ar fi restricții geografice sau de vârstă), termeni de rambursare sau anulare, perioada de timp a ofertei speciale etc.

Înainte ca un consumator să încheie un contract cu afacerea dvs. online (cum ar fi cumpărarea unui produs sau abonament), lăsați-l să revizuiască și să editeze articolele comandate. Cu alte cuvinte, trebuie să existe un pas suplimentar înainte de a se face achiziția finală. Pentru un site de comerț electronic, aceasta înseamnă să oferiți consumatorilor opțiunea de a-și edita coșurile și să le cereți confirmarea înainte de tranzacție.

7. Protecția vieții private a consumatorilor

Confidențialitatea consumatorilor este un aspect foarte important al oricărei afaceri de comerț electronic, deoarece consumatorii dumneavoastră au dreptul de a ști cum sunt utilizate informațiile lor personale. Ar trebui să tratați informațiile personale cu cea mai mare atenție.

Cel mai bun lucru de făcut este să vă asigurați că afacerea dvs. respectă aplicațiile stabilite de Legea privind confidențialitatea din 1988. Adoptarea aplicațiilor va însemna că:

• Trebuie să vă notificați consumatorii dacă site-ul dvs. colectează informații personale despre aceștia
• Consumatorii dumneavoastră au dreptul să știe ce informații aveți despre ei
• Consumatorii dumneavoastră au dreptul de a actualiza orice informații stocate sau de a înlocui informațiile învechite, dacă doresc
• Vor exista anumite limite privind utilizarea informațiilor personale colectate de site-ul dvs. web

Aderarea la un act de confidențialitate aprobat de guvern va facilita gestionarea informațiilor personale colectate de site-ul dvs. de comerț electronic. În plus, va face site-ul dvs. mai demn de încredere pentru potențialii dvs. clienți.

8. Cerințe de bază de securitate și autentificare

  Una dintre cele mai importante părți ale securității comerțului dvs. electronic se învârte în jurul metodei de plată. Este de datoria dumneavoastră să configurați un mecanism de plată sigur și sigur pentru magazinul dvs. online.

Educați-vă clienții furnizând informații cu privire la autentificare și securitate, dacă este necesar. De exemplu, îi puteți descuraja să trimită informații sensibile (cum ar fi parola contului) prin e-mail. Clienții dvs. ar trebui să aibă acces la toate detaliile necesare pentru a evalua orice riscuri (asociate cu utilizarea site-ului dvs.) până la un nivel rezonabil.

Asigurați-vă securitatea site-ului dvs. făcând actualizări periodice și menținând un nivel adecvat de expertiză tehnică în propria echipă.

Amintiți-vă că trebuie să vă asumați responsabilitatea în cazul în care survine vreo pierdere pentru oricare dintre clienții dvs. din cauza autentificării site-ului dvs. sau a erorilor de securitate.

9. Cele mai bune practici de soluționare a reclamațiilor

Oferiți clienților dumneavoastră instrucțiuni clare cu privire la procedura de soluționare a litigiilor pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Acest lucru va construi mai multă încredere în rândul persoanelor care doresc să se angajeze în orice fel de activitate financiară cu tine.

Iată câteva puncte pe care trebuie să le respecte procedura de soluționare a reclamațiilor:

• Plângerile consumatorilor ar trebui soluționate în cel mai scurt timp posibil și într-un mod foarte rezonabil
• Nu ar trebui să existe nicio taxă sau taxă asociată cu procedura de rezoluție
• Consumatorii vor avea întotdeauna dreptul de a solicita ajutor juridic dacă nu sunt mulțumiți de rezultatul procesului dumneavoastră de rezoluție internă

În cazul în care rezultatul unei proceduri de tratare a reclamațiilor nu este satisfăcător pentru consumator, ar trebui să furnizați informații referitoare la organismele externe care vă pot ajuta la rezolvarea problemei.

10. Declararea legii aplicabile

  Dacă orice tranzacție cu afacerea dvs. online este supusă unor legi sau jurisdicții specifice, este de datoria dvs. să precizați acest lucru cât mai curând posibil. În general, companiile situate în Australia se vor baza pe instanțele australiene pentru soluționarea litigiilor cu consumatorii, dacă este necesar.

Cele mai bune practici pe care le-am descris mai sus se vor asigura că afacerea dvs. de comerț electronic se află pe o bază solidă. Dar succesul unui magazin online depinde și de calitatea produselor, strategia de marketing a afacerii tale și caracteristicile site-ului de comerț electronic care funcționează ca vitrină virtuală.

Cu toate acestea, păstrarea acestor 10 lucruri în minte vă va ajuta să câștigați încrederea potențialilor dvs. clienți și vă va oferi un bun punct de plecare către construirea unui brand online respectabil.

[Pentru pregătirea acestui articol, am folosit Ghidul Australian pentru Comerțul Electronic ca referință.]