Cum să obțineți mai multe recenzii pozitive eBay: Ghidul vânzătorilor (2021)

Pe eBay, există un lucru care vă va crește vizibilitatea mai mult decât orice altceva: feedback-ul pozitiv. Este unul dintre factorii principali de clasare.

Aceasta înseamnă că, cu cât ai mai mult feedback pozitiv, cu atât este mai bună plasarea ta în rezultatele căutării. De asemenea, joacă un rol cheie în obținerea statutului de PowerSeller, care necesită menținerea unui scor de feedback pozitiv de cel puțin 98% timp de 12 luni sau mai mult.

În acest ghid, vom parcurge diferite moduri de a crește recenziile pozitive pe eBay, utilizând cadrul din trei părți pe care l-am stabilit a fi esențial în orice strategie de feedback eBay.

Iată ce vom acoperi:

• Partea 1: Creșterea proactivă a recenziilor pozitive
• Partea 2: Cum să eliminați feedbackul negativ de pe eBay
• Partea 3: Utilizarea feedback-ului negativ în avantajul tău

Partea 1: Creșterea proactivă a recenziilor pozitive

Cea mai importantă parte a oricărei campanii de feedback eBay implică adoptarea unei abordări proactive pentru creșterea recenziilor, ca parte a unei strategii generale de marketing eBay.

1. Oferiți feedback cumpărătorilor dvs

Similar cu Airbnb, feedback-ul eBay merge în ambele sensuri: pentru a asigura o experiență excelentă pentru toată lumea, atât cumpărătorului, cât și vânzătorului li se cere să lase recenzii publice unul pentru celălalt după fiecare tranzacție.

Este o idee bună să luați inițiativa și să lăsați feedback înainte ca cumpărătorul să o facă. Dacă lăsați feedback pentru cineva care tocmai a cumpărat produsul dvs., deschideți un dialog și deschideți calea pentru ca acesta să-și întoarcă favoarea.

Vânzătorii sunt sfătuiți să lase feedback atunci când plata este validată, deoarece singura obligație reală pe care o are cumpărătorul este să efectueze tranzacția. Restul depinde de tine, așa că nu uita să-i mulțumești cumpărătorului și să-i lași un feedback pozitiv.

2. Răspunde la feedback-ul negativ eBay

Problema cu răspunsul la feedback-ul negativ pe eBay este că are potențialul de a înrăutăți lucrurile.

Nu numai că răspunsul tău la comentariu îl va face să iasă mai mult în evidență, dar cumpărătorul are întotdeauna dreptul la un ultim comentariu, asigurându-se astfel că are întotdeauna ultimul cuvânt.

Dacă optați să ignorați comentariile negative, totuși, ar putea determina potențialii cumpărători să presupună că nu vă pasă, ceea ce ar putea afecta grav afacerea dvs. eBay.

Iată patru modalități de a vă asigura că răspundeți corespunzător:

• Ai empatie
  Acesta poate fi doar un client pentru dvs., dar după ce ați plătit pentru produsul dvs., este în prezent o problemă importantă pentru ei. Exprimarea empatiei prin evidențierea faptului că înțelegeți cât de frustrant trebuie să fie acest lucru este o modalitate excelentă de a restabili conexiunea umană.

• Fii scurt
  Evitați discuțiile lungi sau răspunsurile lungi, mențineți comunicarea concisă și solicitați cumpărătorului să ia legătura în cazul în care considerați că ar trebui să fie discutată în continuare.

• Asume responsabilitatea
  Este posibil ca mulți clienți să nu realizeze că unele probleme sunt în afara controlului vânzătorului. Explicați întotdeauna de ce s-a întâmplat ceva și asumați-vă responsabilitatea chiar și pentru problemele de logistică sau vreme cu un simplu „Din păcate, acest lucru a scăpat de sub controlul nostru, dar ne vom strădui să prevenim inconvenientele cauzate de astfel de probleme în viitor”.

• Da dovada de profesionalism
  Este esențial să răspundeți la feedback-ul negativ politicos și profesional. Nu fi defensiv, chiar dacă simțiți că un cumpărător a fost nerezonabil sau abuziv. Preveniți răspunsurile emoționale negative ținând cont de faptul că comentariile dvs. sunt acolo pentru ca lumea să le vadă.

3. Oferiți o experiență unică de servicii pentru clienți

Un client tocmai a cumpărat un articol de la dvs., plata a fost procesată, sunteți gata să-și expediați produsul și să obțineți profit. Caz inchis. Asta e tot ce este? Nu ar trebui să fie.

Dacă nu intrați în contact cu cumpărătorii dvs. imediat ce aceștia fac o achiziție, nu faceți mare lucru pentru a păstra afacerea. Un mesaj personalizat, chiar și unul scurt, pentru a le mulțumi pentru achiziție și pentru a le informa despre starea comenzii lor poate face minuni pentru loialitatea și satisfacția clienților — și pentru evaluările dvs.

Ultimul lucru pe care îl doriți este ca un client să ia legătura pentru a întreba despre comanda sa. Comunicarea consecventă cu clienții s-a dovedit de mare succes pentru brandul de îmbrăcăminte sportivă de acțiune online, FreeStyleXtreme, care reușește să genereze peste 800 de recenzii de 5 stele pe toate canalele de vânzare în fiecare lună! Iată un instantaneu al evaluărilor lor eBay pentru a arăta cât de eficientă este strategia lor.

Pentru o detaliere completă a strategiei de feedback a FreestyleXtreme, puteți consulta interviul nostru cu directorul pentru experiența clienților al companiei.

Concluzia? Tratează fiecare client ca și cum ar fi singurul tău client și vor continua să revină pentru mai multe. Aceasta înseamnă reducerea efortului clienților cât mai mult posibil și îmbunătățirea serviciului clienți prin:

• Livrare la timp
• Furnizarea numerelor de urmărire după cumpărare
• Răspunsul la reclamații politicos și prompt

4. Deschideți un dialog

Dacă sunteți mulțumit de calitatea bunurilor și serviciilor dvs., cel mai bun mod de a obține feedback este să solicitați acest lucru.

Cel mai eficient mod de a face acest lucru este cu o solicitare indirectă care nu pune presiune asupra clienților tăi.

Spuneți-le cât de valoros ar fi să știți cum ați procedat, astfel încât să puteți continua să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Timpul și abordarea personalizată a cererii pot fi aici diferența dintre succes și eșec.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta un e-mail de urmărire:

• Personalizați mesajul și subiectul cu numele, produsul și canalul cumpărătorului pentru a crea o relație.
• Întrebați dacă totul cu procesul de comandă, livrare și produs este satisfăcător.
• Fără a cere direct feedback, puteți folosi un limbaj care încurajează o recenzie pozitivă.
• Faceți mai ușor pentru client să lase feedback prin includerea unui link.
• Evitați feedback-ul negativ invitând clientul să rezolve orice probleme direct cu dvs.

5. Profitați de clienți care revin

Una dintre cele mai bune modalități de a crește implicarea clienților atunci când trimiteți solicitări automate de feedback este de a face clienții repetenți să se simtă speciali.

Acești clienți au mai cumpărat de la dvs. și acum revin din nou - aceasta este o oportunitate excelentă de a crește ratele de reținere a cumpărătorilor și de a obține câteva recenzii pozitive!

Crearea de campanii de e-mail pentru clienții care revin și personalizarea cât de mult puteți pentru a arăta că sunteți recunoscător pentru loialitatea lor încurajează un răspuns emoțional, lăsând clienții mai probabil să vă lase o recenzie pozitivă.

Afacerile eBay mai mari ar putea vedea un ROI semnificativ de la utilizarea software-ului pentru a comunica numai cu clienții care revin – mai ales având în vedere că costă de șapte ori mai mult să achiziționeze un nou client decât să păstreze unul existent.

Partea 2: Cum să eliminați feedbackul negativ de pe eBay

Este normal să ai un feedback negativ, dar luarea unor măsuri concrete pentru a elimina recenziile negative, acolo unde este posibil, merită întotdeauna timpul tău.

Iată câteva modalități simple de a face din aceasta o parte simplă a strategiei tale.

1. Solicitați revizuirea feedback-ului

În primul rând, este vital să rețineți că puteți trimite doar cinci solicitări de revizuire a feedbackului pentru fiecare 1.000 de comentarii de feedback primite în ultimele 12 luni.

De asemenea, puteți solicita o singură revizuire pentru fiecare tranzacție și numai pentru feedback care are mai puțin de 30 de zile. Așadar, având în vedere numărul limitat de solicitări pe care le aveți la dispoziție, este important să știți dacă clientul va coopera cu dvs. înainte de a trimite una.

Iată câteva puncte de luat în considerare atunci când solicitați revizuirea feedback-ului:

• Amintiți-i clientului ce ați făcut pentru a rezolva problema sau a îmbunătăți serviciul
• Repetați că feedback-ul este esențial pentru afacerea dvs
• Simplificați procesul fie explicând în mod specific cum să revizuiți feedback-ul, fie oferind linkul

Aruncă o privire la acest exemplu de mai jos:

După ce simțiți că problema cu clientul a fost rezolvată, întrebați dacă este dispus să-și revizuiască feedbackul negativ. Dacă sunt de acord, le puteți trimite o solicitare de revizuire a feedbackului prin eBay, permițându-le să-și schimbe comentariul inițial.

2. Lăsați comentarii

Solicitările de revizuire nu sunt singura modalitate de a obține feedback negativ eliminat de pe eBay.

O altă modalitate de a trata feedback-ul negativ pe eBay este să lăsați un comentariu ulterioară, solicitând cumpărătorului să vă contacteze direct pentru a rezolva orice problemă. Dacă problema este remediată, există întotdeauna șansa ca cumpărătorul să se întoarcă și să lase un alt comentariu, informând alți clienți că problema a fost acum rezolvată.

3. Evitați în primul rând să primiți feedback negativ

Nu puteți mulțumi pe toată lumea, dar există pași pe care îi puteți lua pentru a vă reduce șansele de a primi feedback negativ pe eBay.

Motivul pentru care eBay limitează cererile de revizuire a feedback-ului este că vânzătorii sunt întotdeauna încurajați să se concentreze pe furnizarea de servicii excelente pentru clienți – și nu să elimine pur și simplu comentariul care apare după ce apare o problemă.

Amintiți-vă, majoritatea clienților nu înțeleg complexitățile unei afaceri de comerț electronic, așa că menținerea lor la curent va evita nevoia de a vă contacta, în timp ce le îmbunătățiți experiența în mod dramatic.

Software-ul de feedback automat poate ajuta, de asemenea, la evitarea feedback-ului negativ, precum și la creșterea recenziilor pozitive. Funcțiile de feedback ale eDesk vă ajută să vă asigurați că nu solicitați recenzii de la clienții care au ridicat un bilet de asistență sau a căror comandă nu a fost primită la timp.

Partea 3: Utilizarea feedback-ului negativ în avantajul tău

Amintiți-vă, scopul feedback-ului eBay este de a vă ajuta afacerea să se descurce mai bine și, credeți sau nu, feedback-ul negativ este un factor cheie în care clienții au încredere într-o afacere online.

Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să vedeți partea pozitivă a feedback-ului negativ.

1. Răspundeți la fiecare recenzie

Dacă cineva își face timp să scrie o recenzie negativă, cel mai probabil este destul de agravat. Acesta este motivul pentru care vânzătorii online ar trebui să răspundă la fiecare recenzie, pozitivă sau negativă.

Odată ce primești critici, nu înseamnă că este sfârșitul întâlnirilor tale cu acel client. De fapt, făcându-vă misiunea de a răspunde la fiecare recenzie, vă creșteți șansele de a le surprinde cu serviciul pentru clienți.

Toată lumea vrea ca vocea lor să fie auzită și tu vrei să arăți că nu ai renunțat la ei. Dacă le dovediți greșit, ei se pot întoarce și pot posta un comentariu pozitiv sau chiar elimina observațiile inițiale făcute despre site-ul dvs. Scopul cheie aici este de a păstra clienții nemulțumiți și de a preveni deteriorarea reputației.

Cu eDesk, puteți monitoriza câte comenzi primiți față de cantitatea de feedback pe care ați solicitat-o ​​de la clienți. Acest lucru oferă echipei dvs. de asistență pentru clienți o idee despre cantitatea de feedback cu care ar trebui să se aștepte să se ocupe.

2. Folosește-l ca strategie de marketing

O modalitate eficientă de a avea un impact cu clienții nemulțumiți este să-i spuneți scuze bine. Pentru cel mai mare impact, aceasta ar putea implica utilizarea unei abordări personale offline, care depășește așteptările lor, dar depinde de oportunitate.

Aruncă o privire prin istoricul mesajelor clientului tău: ți-au spus ceva care ar putea stârni o idee pentru un cadou unic?

Interviul nostru cu FreestyleXtreme oferă câteva exemple grozave despre cum folosesc această strategie pentru a transforma feedback-ul negativ în pozitiv, oferind în același timp conținut generat de utilizatori demn de social media.

În loc să trimiteți o comandă de înlocuire sau o rambursare, încercați să faceți ceva unic, care nu numai că vă va oferi cea mai bună șansă de a obține feedback-ul eBay eliminat, dar este și o strategie de marketing excelentă!

De ce să nu alocați o sumă mică din bugetul dvs. de marketing echipei dvs. de servicii pentru clienți și să le permiteți să o cheltuiască pe tot ceea ce consideră că va face diferența pentru un client care a primit o experiență proastă? Această investiție mică ar putea genera o rentabilitate serioasă a investiției prin intermediul rețelelor sociale.

3. Descoperiți noi oportunități de afaceri

Cel mai bine este întotdeauna să priviți critica ca pe o oportunitate neprețuită pentru compania dvs. de a se îmbunătăți.

În loc să începeți cu o pânză goală pentru a veni cu idei inovatoare pentru afacerea dvs., puteți utiliza problemele existente care au apărut la clienți ca bază. Acesta nu este doar o modalitate utilă de a gândi idei, dar rezolvarea problemelor evidențiate în feedback-ul negativ va avea cel mai mare impact asupra profitului tău.

Un lucru este să răspunzi și să reacționezi în mod corespunzător la feedback-ul negativ, dar ajustarea strategiei tale generale de servicii pentru clienți este mai mult un obiectiv pe termen lung cu care să lucrezi. Este o chestiune de a identifica problemele recurente ale clienților și de a le prioritiza.

Îndepărtați-vă de feedback-ul negativ cu impulsul de a vă îmbunătăți afacerea online în toate modurile posibile.

După cum a spus odată Robin Sharma:

4. Cel mai rău scenariu

În cele din urmă, ai încredere în a-i permite clientului să înțeleagă o viziune completă asupra afacerii tale.

Șansa de a exista peste 100 de recenzii complet pozitive este puțin probabilă.

Feedback-ul negativ permite clienților potențiali să înțeleagă cel mai rău scenariu și de atunci nu poate fi decât o experiență pozitivă. Eliminarea tuturor recenziilor negative face ca afacerea dvs. să pară neautentică.

Un client are mai multe șanse să interacționeze și să aibă încredere în site-ul dvs. dacă există o combinație de recenzii negative și pozitive. De fapt, vei converti cu 85% mai des cu recenzii negative, deoarece clienții recunosc că oamenii au gusturi și așteptări diferite.

Așa că iată-l, un cadru din trei părți pentru a vă ajuta să construiți genul de strategie de feedback pe eBay care obține rezultate!

Poate dura timp la început, dar odată ce ați luat mingea, investiția în generarea de recenzii pozitive este cel mai rentabil mod de a vă crește vizibilitatea și de a crește vânzările pe piața aglomerată eBay.

Gânduri finale

eDesk este cea mai importantă platformă de asistență și feedback pentru vânzătorii online, concepută special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum. Nu este nevoie de card de credit.