Câștigarea încrederii clienților în era inteligenței artificiale și a credinței greșite: o perspectivă a economiei comportamentale cu profesorul Dan Ariely

Un podcast de conținut perturbat cu economistul comportamental Dan Ariely.

Accesați acest și mai multe episoade Conținut perturbat pe Apple Podcasturi, Spotify sau Google Podcasturi.

Cum, ca agent de marketing, câștigi încrederea clienților tăi într-o societate care este plină de informații greșite și credință greșită? În acest episod din Content Disrupted, stimatul economist comportamental Dan Ariely, explică factorii psihologici și sociali din spatele credinței greșite și modul în care aceasta este perpetuată în societatea de astăzi cu rezistență scăzută și stres ridicat. Descoperiți secretele pentru creșterea încrederii în brand la scară prin transparență, schimb de valori și interese aliniate pe termen lung.

Ariely este profesor de Psihologie și Economie Comportamentală la Universitatea Duke din 2008 și este autorul mai multor cărți de succes, printre care Predictably Irrational și Misbelief: What Makes Rational People Believe Irrational Things. El este, de asemenea, un co-fondator al mai multor companii — Irrational Capital, Kayma Labs, Epilog, BEWorks și Shapa Health — centrate pe aplicarea economiei comportamentale la problemele de afaceri și problemele de politică publică.

Repere ale episodului:

• [02:25] Psihologia credinței greșite – cum stresul și reziliența scăzută modelează credința și luarea deciziilor consumatorilor – profesorul Ariely explică că, în lumea nesigură și rapidă de astăzi, oamenii se confruntă cu niveluri fără precedent de stres, împreună cu o rezistență mai scăzută din cauza rețele sociale slăbite. Această combinație creează un teren propice pentru credința greșită și pentru luarea deciziilor iraționale. Ariely susține că indivizii stresați caută povești explicative, adesea cu răufăcători, pentru a da un sens lumii lor. Această tendință poate duce la adoptarea unor teorii ale conspirației sau explicații suprasimplificate pentru probleme complexe. Pentru marketeri, înțelegerea acestei stări psihologice este crucială. Acesta sugerează că consumatorii pot fi mai susceptibili la narațiunile care oferă explicații simple sau soluții la problemele lor. Cu toate acestea, Ariely avertizează împotriva exploatării acestei vulnerabilități. În schimb, el pledează pentru abordări de marketing care ajută la creșterea rezistenței și la reducerea stresului. Acest lucru ar putea implica crearea de produse sau servicii care oferă un sentiment de control, promovarea conexiunilor cu comunitatea sau furnizarea de informații clare și oneste care îi ajută pe consumatori să navigheze în incertitudine. Prin abordarea cauzelor fundamentale ale stresului și rezistenței scăzute, mărcile se pot poziționa ca aliați de încredere în viața clienților lor, favorizând relații mai durabile și mai semnificative.

• [10:19] The Funnel of Misbelief - Cum personalitatea și identitatea socială întăresc neîncrederea – Profesorul Ariely explorează rolul crucial al identității sociale în modelarea și întărirea credințelor și neîncrederii consumatorilor. El introduce conceptul de „shibboleth”, un termen din Biblie care ilustrează modul în care limbajul poate fi folosit pentru a semnala identitatea grupului. În contexte moderne, acest lucru se traduce prin modul în care consumatorii folosesc preferințele de marcă sau convingerile despre produse pentru a semnala apartenența lor la anumite grupuri sociale. Acest fenomen are implicații profunde pentru marketing. Consumatorii pot alege produsele nu doar pentru calitățile lor inerente, ci și pentru ceea ce reprezintă social. Mai mult, odată ce o credință devine parte a identității sociale a unei persoane, devine extrem de dificil de schimbat, chiar și în fața unor dovezi contradictorii. Acest lucru este întărit și mai mult de disonanța cognitivă, în care oamenii își ajustează convingerile pentru a se potrivi cu acțiunile lor și nu invers.

  Pentru agenții de marketing, acest lucru înseamnă să înțeleagă că provocarea convingerilor profund legate de identitatea socială se poate contracara. În schimb, strategiile de succes ar putea implica alinierea valorilor mărcii cu cele ale grupurilor sociale țintă sau crearea de comunități în jurul produselor care promovează identități sociale pozitive. Cu toate acestea, Ariely avertizează și asupra pericolelor exploatării acestor tendințe, deoarece poate contribui la polarizarea și neîncrederea societății. Provocarea pentru marketerii etici este de a valorifica puterea identității sociale, promovând în același timp narațiuni inclusive și veridice care construiesc încredere în diferite grupuri sociale.

• [18:34] Trei niveluri de construire a încrederii la scară - transparență, vulnerabilitate și aliniere pe termen lung – profesorul Ariely subliniază o abordare pe trei niveluri pentru construirea încrederii la scară, oferind perspective de neprețuit pentru agenții de marketing care se străduiesc să promoveze conexiuni autentice cu consumatorii din o epocă a scepticismului larg răspândit. Primul nivel, transparența, presupune ca procesele să fie vizibile și ușor de înțeles pentru consumatori. Deși este un început, Ariely susține că prezentarea transparenței nu este suficientă în sine, deoarece implică o lipsă de încredere inerentă. Al doilea nivel, vulnerabilitatea, este mai puternic. Implică mărcile care își asumă riscuri prin împărtășirea unor informații potențial sensibile sau admiterea punctelor slabe. Această abordare, deși poate părea contraintuitivă, poate crește semnificativ credibilitatea și relabilitatea. Al treilea nivel și cel mai de impact este alinierea pe termen lung a intereselor. Aici, mărcile demonstrează că succesul lor este intrinsec legat de satisfacția și bunăstarea clienților pe o perioadă lungă de timp. Acest lucru ar putea implica stabilirea de obiective publice pentru încrederea clienților sau legarea explicită a valorilor de afaceri de rezultatele clienților.

  

• [27:11] Consecințele anxietății consumatorilor și dorința de a controla deciziile de cumpărare – Profesorul Ariely se adâncește în relația complicată dintre anxietatea consumatorilor și dorința tot mai mare de control în deciziile de cumpărare. El susține că, în lumea noastră din ce în ce mai complexă și imprevizibilă, oamenii se confruntă cu un sentiment de control în scădere în diferite aspecte ale vieții lor. Această pierdere a controlului generează anxietate, care, la rândul său, alimentează o dorință puternică de a recâștiga controlul ori de câte ori este posibil, inclusiv în deciziile consumatorilor. Această dinamică psihologică are implicații semnificative pentru marketeri. Consumatorii sunt din ce în ce mai atrași de produse și servicii care oferă un sentiment de control sau de stăpânire. Acest lucru ar putea explica popularitatea în creștere a produselor de bricolaj, a serviciilor personalizabile sau a mărcilor care oferă informații și instrumente extinse pentru luarea deciziilor. Cu toate acestea, Ariely avertizează că simpla reducere a frecării în procesul de cumpărare nu este întotdeauna răspunsul. Uneori, introducerea unui grad de efort poate spori sentimentul de control și de proprietate, ducând la o mai mare satisfacție. Cheia este să găsiți echilibrul potrivit între ușurință și implicare.

  Pentru marketeri, această perspectivă sugerează mai multe strategii. Mărcile s-ar putea concentra pe modul în care produsele sau serviciile lor dă putere consumatorilor sau oferă un sentiment de realizare. Acestea ar putea oferi mai multe opțiuni de personalizare sau pot oferi instrumente care le permit consumatorilor să ia decizii în cunoștință de cauză. În plus, crearea de călătorii ale clienților care echilibrează confortul cu implicarea semnificativă ar putea spori atât sentimentul de control, cât și satisfacția generală. În cele din urmă, Ariely sugerează că înțelegerea și abordarea acestei nevoi de control ar putea fi o modalitate puternică pentru mărci de a se diferenția și de a construi relații mai puternice și mai loiale cu clienții pe o piață predispusă la anxietate.

• [31:43] Marketing la nevoile emoționale și psihologice – Profesorul Ariely subliniază importanța critică a abordării nevoilor emoționale și psihologice ale consumatorilor în strategiile de marketing. El susține că, în timp ce produsele și serviciile au beneficii tangibile, funcționale, ele poartă, de asemenea, un „plic” de beneficii intangibile care deseori conduc la deciziile și satisfacția consumatorilor.

  Ariely sugerează că în lumea de astăzi plină de stres, marketerii trebuie să gândească dincolo de utilitatea directă a ofertelor lor și să ia în considerare modul în care pot oferi confort emoțional, un sentiment de apartenență, liniște sufletească sau un sentiment de realizare. Această abordare recunoaște că consumatorii nu sunt doar factori de decizie raționali, ci indivizi complexi care caută împlinirea pe mai multe niveluri.

  Pentru marketeri, această perspectivă deschide noi căi de diferențiere și creare de valoare. Ar putea implica reîncadrarea produselor în ceea ce privește experiențele emoționale pe care le facilitează, mai degrabă decât doar caracteristicile lor. De exemplu, o piesă de mobilier ar putea fi comercializată nu doar pentru designul său, ci și pentru sentimentul de casă și confort pe care îl oferă.

  Ariely sugerează, de asemenea, că mărcile s-ar putea concentra pe crearea de momente de deconectare de la tehnologie, promovarea unui sentiment de comunitate sau oferirea de oportunități de creștere personală. Prin alinierea produselor și a mesajelor de marketing cu aceste nevoi emoționale și psihologice mai profunde, mărcile pot crea conexiuni mai puternice și mai semnificative cu clienții lor. Această abordare necesită o înțelegere profundă a publicului țintă și dorința de a se implica în întregul spectru al nevoilor umane. Cu toate acestea, Ariely susține că mărcile care navighează cu succes pe acest teren pot crea propuneri de valoare unic convingătoare, care rezonează la un nivel profund în rândul consumatorilor, stimulând loialitatea și advocacy pe termen lung.

Urmăriți și abonați-vă la Conținut perturbat pe Apple Podcasturi, Spotify sau Google Podcasturi. O dată la două săptămâni, găzduim conversații sincere cu CMO-uri și cercetători de pionierat pe temele cele mai relevante pentru marketerii întreprinderilor, de la psihologia din spatele comportamentelor de cumpărare digitale de astăzi și cum să creăm creații mai relevante până la maximizarea încrederii interne în echipa de marketing.

Imagine prezentată de deagreez la Adobe Stock.