Strategii de reținere a clienților de comerț electronic: cum să-i faceți pe cumpărători să revină

Conversia de clienți potențiali este un mare câștig pentru proprietarii de afaceri de comerț electronic. Cu toate acestea, există o mulțime de pași care pot și ar trebui să fie luați după ce vă transformați cu succes potențialii dvs. în clienți. Marketingul eficient după cumpărare ar trebui să fie cea mai mare prioritate a dumneavoastră.

După cum probabil știți, costă mai mult să achiziționați clienți noi decât să-i păstrați pe cei existenți. Astfel, este vital să existe strategii de reținere a clienților pentru a-ți hrăni noii cumpărători și pentru a asigura servicii de calitate și satisfacție.

Ați investit timp și bani în transformarea potențialilor dvs. - veți dori să vă asigurați că nu îi pierdeți.

Iată câteva strategii de reținere a clienților din comerțul electronic pe care le puteți folosi pentru a-i încuraja pe cei care cumpără pentru prima dată să cumpere din nou de la dvs.

Simplificați procesul de cumpărare

Retailerii online de succes au stăpânit capacitatea de a oferi clienților lor un mod simplificat de a face afaceri cu ei. Și este important să înțelegeți că întreaga experiență este cea care determină creșterea și profiturile, nu numai produsele și serviciile.

Încurajează înregistrarea clienților
Înregistrarea comenzilor dă posibilitatea clienților să-și urmărească expedierile de produse, să se bucure de experiențe mai rapide de finalizare a comenzilor, să primească oferte speciale și să aibă acces 24 de ore la istoricul comenzilor lor. Acest lucru poate minimiza drastic frustrările clientului și nevoia de a contacta serviciul pentru clienți.

Deși înregistrarea ar trebui încurajată, nu ar trebui să fie o barieră în calea achiziției. Clienții mai noi s-ar putea să nu fie pregătiți să se angajeze față de marca dvs. Trimiterea unui memento prin e-mail pentru înregistrare după ce clientul a făcut deja achiziția poate fi mai convenabilă pentru client. În plus, oferirea unui stimulent (cum ar fi o reducere la următoarea lor achiziție) este o modalitate excelentă de a convinge clienții să se înscrie.

Procesul de checkout
Luați în considerare ceea ce experimentează clienții dvs. când fac check-out. Evaluează fiecare pas din punctul de vedere al cumpărătorului. Există claritate vizuală? Este procesul ușor? Unde este frustrarea? În loc să întrebi „Am trecut prin proces?”, gândește-te cum a fost.

Investigați ce mărci de succes din industria dvs. se descurcă bine și cum este așezată secvența lor de plată. Acest lucru oferă perspective valoroase care vă pot ajuta să învățați din punctul de vedere al „străinului”.

Indiferent cât de grozave sunt produsele tale, oamenii își vor abandona coșurile de cumpărături dacă procesul de verificare este prea lung sau dificil.

Iată doar câteva exemple de obstacole comune atribuite abandonării cărucioarelor:

• Forme lungi cu prea multe ecrane
• Metoda de plată preferată de client nu este oferită
• Lipsa unui suport convenabil pentru clienți

Evitați să le cereți clienților prea multe (sau inutile) informații în timp ce verifică. Oferiți un set divers de opțiuni de plată, cum ar fi portofele digitale și carduri de debit preplătite.

Cumpărătorii online nu așteaptă până la „orele de lucru” pentru a cumpăra produsele pe care le doresc și de care au nevoie. Așadar, este de la sine înțeles că serviciul pentru clienți și echipa de asistență ar trebui să fie la îndemână atunci când cineva este gata să contacteze. Clienții nu ar trebui să aștepte nici măcar 10 minute pentru a obține ajutorul de care au nevoie.

Compatibil cu dispozitivele mobile

Optimizarea mobilă nu este un lucru mic. Comerțul M cuprinde 30% din totalul vânzărilor de comerț electronic. Încercarea de a face o achiziție pe un site web care nu este compatibil cu dispozitivele mobile duce doar la furie și frustrare.

Urmărirea și analizarea valorilor dvs. de performanță mobile ar trebui să vă conducă deciziile de marketing și să vă ajute să construiți un aspect care să simplifice procesul, ceea ce va crește în cele din urmă conversiile.

Amintiți-vă, procesul de cumpărături ar trebui creat mai întâi având în vedere clienții dvs. Dacă aveți un aspect mobil, dar ratele de abandonare a coșului dvs. de cumpărături sunt mari, poate fi timpul să reproiectați designul.

Iată cinci elemente fundamentale de reținut:

1. Un format clar, vizual
2. Fără dezordine pe pagină
3. O mulțime de spațiu alb
4. Butoane mari, vizibile de plată și coș pe fiecare pagină
5. Detalii clare de cumpărături (articole, mărimi, taxe, subtotal, informații despre livrare și livrare etc.)

Marketing prin e-mail

Din fericire, marketingul prin e-mail a evoluat de la exploziile promoționale uscate, reci și plictisitoare care erau cândva atât de răspândite. Puterea sa astăzi constă în capacitatea de a segmenta e-mailurile și de a le face personale și relevante pentru fiecare cititor unic.

Reîncărcați mementouri
Atunci când clienții trebuie să-și reumple produsul, trimiterea unui memento cu cel puțin o lună înainte este o modalitate excelentă de a-i încuraja să cumpere din nou.

Notificări privind coșul abandonat
Poate părea ciudat să le reamintești clienților ce au lăsat în urmă în coșul de cumpărături, dar aceste notificări au o rată de deschidere de 40,5%.

Sugestii de produse
Am stabilit deja că exploziile de e-mail aleatorii, irelevante, sporadice nu fac parte din strategia marketerului inteligent. Să aruncăm o privire la modul în care marketingul bazat pe date poate produce rezultate mult mai bune.

Folosiți tehnologia pentru a vă ajuta să selectați și să sugerați articole pe care un anumit client este probabil să le cumpere. Ce au cumpărat la prima lor achiziție? Încercați să sugerați articole similare. De-a lungul timpului, istoricul lor de cumpărare va dezvălui ceea ce îi interesează cel mai mult, permițându-vă să vă consolidați mesajul de marketing către acel client.

Adăugați valoare în e-mailurile dvs. de fiecare dată
E-mailurile promoționale ar trebui să fie echilibrate cu valoare adăugată. Să presupunem că clientul dvs. și-a achiziționat o pereche de pantofi de piele de căprioară cu adevărat drăguță. Iată trei moduri prin care ai putea adăuga valoare fără a te vinde greu:

1. Trimiteți un link video despre cum își pot curăța pantofii când se murdăresc
2. Trimiteți-le un link către o pagină utilă de întrebări frecvente
3. Cereți echipei dvs. de asistență clienți să contacteze pentru a vedea dacă sunt mulțumiți de achiziția lor și să răspundă la orice întrebări pe care le-ar putea avea

Punerea la îndemână a informațiilor pe care le doresc sau de care au nevoie le economisește timp și le face să știe că sunteți angajat pentru succesul și bucuria noului lor produs.

Oferiți un serviciu extraordinar pentru clienți

Străduiți-vă să creați cea mai bună experiență pentru fiecare client. Oamenii doresc produse și servicii excelente asociate cu o experiență de cumpărare personalizată. Concentrează-te mai puțin pe a face mai multe tranzacții și mai mult pe a oferi clienților tăi servicii excepționale.

Jonglerea cu un volum mare de interogări ale clienților de pe mai multe platforme de vânzare este descurajantă dacă nu aveți instrumente eficiente care să vă ajute să duceți la bun sfârșit treaba. Un birou de asistență pentru comerțul electronic consolidează interogările de pe toate canalele dvs. de vânzare într-o resursă centrală partajată, astfel încât toate datele de care aveți nevoie pentru a rezolva rapid biletele sunt la îndemână.

Interacționează cu clienții tăi după cumpărare

Social media
Nu socializați, fiți socializați! Este rar să întâlniți o companie care face oricare dintre următoarele pe rețelele lor de socializare:

• Răspunde la întrebări
• Pune întrebări
• Pare amabil și dispus să interacționeze cu „clientul mediu”
• Recunoaște și răspunde la feedback-ul și comentariile pozitive și negative

Fiecare consumator dorește să facă afaceri cu o companie în care să aibă încredere. A fi deschis, prietenos și accesibil pe rețelele sociale arată că brandul tău nu este robotic. Rețelele sociale sunt mai mult decât un simplu mod de a spune: „Bună, sunt aici. Cumpără de la mine acum.” Este o modalitate excelentă de a afla mai multe despre clienții tăi și de a înțelege ce își doresc cu adevărat.

Stabiliți metode clare de comunicare
Fără îndoială, cel mai rapid mod de a-ți supăra clientul este să-l provoci într-un joc de ghicituri atunci când caută să ia legătura. Întotdeauna vei câștiga; nu vor. Dacă nu poate fi găsit cu ușurință pe site-ul dvs. web sau în chitanțele lor de e-mail, se afișează un semnal roșu. Să presupunem că nu au marcat e-mailurile pe care le-ați trimis și asigurați-vă că informațiile dvs. de contact sunt pe fiecare pagină a site-ului dvs.

Majoritatea clienților se tem să apeleze la serviciul pentru clienți. Oferiți cea mai rapidă și convenabilă metodă de comunicare (cum ar fi chatul online sau e-mailul) ca prim punct de contact. Se așteaptă un serviciu rapid. Dar, sincer, volumul apelurilor, durata și un răspuns prompt sunt toate secundare pentru a vă asigura că problema clientului a fost de fapt rezolvată prima dată când echipa dumneavoastră răspunde.

Nu vă pierdeți clienții făcându-i să aștepte. eDesk vă permite să trimiteți răspunsuri automate și personalizate la întrebările clienților, în special în orele de vârf, după orele de program și de sărbători.

Încheierea

Acum că am atins câteva modalități de bază, dar eficiente, de a converti clienții care cumpără pentru prima dată în clienți pe termen lung, implementați singuri unele dintre aceste idei și nu uitați să urmăriți valorile de performanță.

Amintiți-vă, obiectivul general este de a oferi clienților dvs. o experiență personalizată, de înaltă calitate, care este întotdeauna previzibilă. Când baza afacerii tale este centrată pe client, păstrarea clienților nu va fi nici pe departe la fel de dificilă.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.