Stimulați reținerea din partea asistenței pentru clienți prin 4 pași simpli

Reținerea clienților nu a fost niciodată mai importantă pentru succesul afacerii decât este astăzi. Odată cu creșterea costurilor de afaceri și reducerea numărului de angajați, companiile se confruntă cu creșterea așteptărilor consumatorilor.

De aceea, companiile ar trebui să caute să sprijine – și să păstreze – clienții pe care îi au. Schimbarea atenției către reținerea clienților poate fi de fapt de două ori mai puternică decât achiziția clienților. În timp ce o creștere de 1% a achizițiilor îți poate crește profitul cu aproximativ 3%, o scădere de 1% a pierderii poate crește cu 7%! Dar ce rol joacă suportul pentru clienți în acest efort de a păstra clienții? Este mai semnificativ decât ai putea crede...

De ce o asistență excelentă pentru clienți este cheia reținerii clienților

Asistența joacă un rol esențial în reținerea clienților, 32% dintre consumatori invocând serviciul prost pentru clienți drept principalul motiv pentru care au întrerupt activitatea cu o marcă. Asistența în produs 24/7, accesibilă și instantanee este acum standardul pe care clienții se așteaptă – iar dacă serviciul dumneavoastră actual pentru clienți nu întruchipează acest lucru, riscați să vă pierdeți clienții în fața unui concurent care o face.

„93% dintre clienți au șanse mai mari să rămână loiali companiilor cu asistență excelentă”

Experiența dvs. de asistență este o oportunitate de a vă încânta clienții – prin educarea lor mai bună și rezolvarea problemelor lor, puteți îmbunătăți relația pe care o au cu marca dvs. De fapt, 93% dintre clienți au șanse mai mari să rămână loiali companiilor cu un suport excelent. Deci, cu o strategie excelentă de asistență, puteți reduce rata de pierdere, puteți îmbunătăți valoarea de viață a clienților și, în general, vă puteți crește profitul.

Dar ce face ca o experiență de sprijin să fie demnă de loialitate? Iată patru domenii în care îți poți supraalimenta strategia.

Cum să stimulezi reținerea din partea asistenței pentru clienți

Lăsați datele clienților să vă conducă eforturile

80% dintre consumatori au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie care oferă experiențe personalizate. Așadar, odată cu expirarea cookie-urilor terță parte la orizont, companiile ar trebui să facă din colectarea, analizarea și acțiunea asupra datelor prima parte o prioritate.

Chatboții vă pot ajuta echipa de asistență să adune automat informații bogate despre fiecare client, cum ar fi planul la care se află, pentru ce companie lucrează și dacă au mai fost în contact cu o problemă similară.

Aceste date alimentează interacțiuni personalizate la fiecare punct de contact – fie prin răspunsuri personalizate de la chatbot, prin răspunsul preventiv la întrebări cu mesaje proactive sau prin chat live cu un reprezentant de asistență. În plus, datele bogate vă pot ajuta să identificați problemele legate de experiența clienților în ansamblu, astfel încât să le puteți aborda preventiv și să mențineți o experiență pentru care merită să reveniți.

Bazați-vă pe automatizare și suport autoservire pentru rezoluții rapide

Clienții moderni se așteaptă acum la interacțiuni instantanee – mai ales când vine vorba de asistență. Dacă au o întrebare, se vor mulțumi cu nimic mai puțin decât un răspuns rapid, precis și personal.

Folosiți instrumente moderne de asistență (cum ar fi chatbots, automatizare și mesagerie proactivă) pentru a rezolva în mod preventiv și contextual întrebări simple și pentru a răspunde întrebărilor frecvente. Acest lucru vă permite să oferiți asistență 24/7, răspunsuri rapide și să oferiți clienților posibilitatea de a se autoservi, în special pentru întrebări simple.

81% dintre clienți vor încerca să-și rezolve propriile probleme înainte de a contacta un agent de asistență – așa că, dacă puteți facilita asistență în sistem self-service și răspunsuri instantanee, de înaltă calitate, experiența dumneavoastră generală a clienților va fi de avantaj. Acum cine ar dori să părăsească o afacere care oferă astfel de servicii?

Faceți cunoștință cu clienții la locul potrivit și la momentul potrivit

72% dintre consumatori spun că conținutul relevant livrat la momentul și locul potrivit le sporește încrederea. Oferind ajutor personalizat în momentul în care clienții au nevoie de el (în timp ce vă folosesc produsul, site-ul sau aplicația), vă puteți consolida relațiile cu clienții – crescând probabilitatea ca aceștia să rămână alături de dvs. pe termen lung.

Clienții încă se așteaptă să vă poată contacta prin telefon și e-mail, desigur, dar aici intervine adăugarea unei abordări în context a asistenței. Prin adăugarea unui mesager susținut de date bogate ale clienților pe site-ul sau produsul dvs., echipa dvs. poate oferi informații precise. ajutor unu-la-unu (fie că este prin intermediul unui bot automatizat sau al unui reprezentant de asistență), în timp ce interogarea clientului este cea mai importantă. Acest lucru transformă fiecare conversație într-o șansă de a construi încredere, conexiune și loialitate profundă.

Concentrați-vă pe îmbunătățirea eficienței echipei

Asistența excelentă pentru clienți începe cu membrii echipei de asistență. Dacă sunt mulțumiți de munca lor, folosesc instrumentele potrivite și au acces la datele potrivite, acest lucru se va reflecta în experiența clienților tăi.

„Stiva ta de asistență tehnologică ar trebui să conecteze fără probleme instrumentele de comunicare cu clienții”

43% dintre echipele de asistență prioritizează acum creșterea eficienței fluxului de lucru - și la fel ar trebui și dvs. Pentru o eficiență optimă, tehnologia de asistență ar trebui să conecteze fără probleme instrumentele de comunicare cu clienții (cum ar fi un mesager, căsuța de e-mail puternică, e-mail și telefon) și să permită echipelor potrivite să acceseze cu ușurință datele potrivite.

Cu toate datele și istoricul conversațiilor de care au nevoie la îndemână, echipa ta:

• Are mai mult timp pentru a gestiona interogările VIP și unice la un standard ridicat.
• Este mai puțin probabil să se epuizeze – ceea ce înseamnă că calitatea suportului dumneavoastră este mai puțin probabil să fie afectată negativ de constrângerile de personal.
• Poate identifica zonele cu probleme recurente și poate împărtăși aceste date și informații cu alte echipe, astfel încât să puteți îmbunătăți împreună foaia de parcurs al produsului și experiența clienților.

Pe scurt, prin îmbunătățirea eficienței, echipa ta poate avea grijă mai bine de clienții tăi, ceea ce duce la o loialitate îmbunătățită.

Asistența pentru clienți și loialitatea clienților sunt două fețe ale aceleiași monede

Prin consolidarea strategiei dvs. de asistență pentru clienți cu date, automatizare, interacțiuni contextuale și stiva tehnologică potrivită, o experiență puternică a clienților este un lucru dat. Reduceți frecarea dintre dvs. și client și puteți reduce frustrarea și crește satisfacția față de întreaga afacere. Acest lucru înseamnă că clienții sunt mult mai puțin probabil să se retragă – rezultând o sursă bogată continuă de venit pentru afacerea dvs., totul fără a vă epuiza echipa sau a investi într-un număr suplimentar de angajați.

Căutați strategii puternice de asistență care să-ți facă clienții să revină și să-ți facă în mod continuu afacerea? Descărcați cel mai recent ghid al nostru, Supercharge Your Support: Cum asistența în context vă poate spori rezultatul pentru toate informațiile esențiale de care aveți nevoie.