Cum să distingem marketingul omnicanal de marketingul multicanal?

Publicat: 2021-12-24

Omnicanal este un cuvânt popular de marketing care a fost folosit de mai mulți ani, dar este adesea confundat cu multi-canal atunci când vine vorba de retail. Unii comercianți cu amănuntul sunt acum multi-canal și își distribuie bunurile pe mai multe canale. Foarte puțini, însă, sunt cu adevărat omnicanal.

Aspectul important al înțelegerii abordării omnicanal versus multicanal este care se potrivește mai bine companiei dvs. În medie, 89% dintre clienți sunt păstrați de companii cu strategii omnicanale de implicare a clienților. Cunoașterea diferenței principale dintre o abordare multicanal și o abordare omnicanal vă va ajuta să obțineți informații mai profunde sau date comportamentale în călătoria de cumpărare a clientului dvs.

Ce este marketingul multicanal?

Marketingul multicanal se referă la o tehnică de implicare a consumatorilor care încorporează atât platforme de marketing indirect, cât și direct, cum ar fi site-uri web, magazine de vânzare cu amănuntul, cataloage, e-mail, telefon etc. Scopul este de a inspira consumatorii să ia măsuri ca răspuns folosind canalele lor preferate.

Implementarea mai multor canale dă putere consumatorilor să aleagă un canal convenabil pentru a comunica cu o marcă. Întărește prezența mărcii, făcând mai ușor pentru consumatori să contacteze marca atunci când au nevoie de sprijin.

Ce este marketingul omnicanal?

Abordarea omnicanal eficientizează toate comunicările pe un singur forum pe toate platformele, cum ar fi site-ul web, rețelele sociale, e-mailul, telefonul etc. și ajută la obținerea unei înțelegeri mai profunde a comportamentului consumatorilor prin maparea drumului lor către furnizarea de servicii fiabile pentru clienți.

Omnicanal înseamnă o implicare fără întreruperi prin fiecare punct de contact al consumatorilor în călătoria lor de cumpărare, de la pre-vânzare la post-vânzare și orice altceva între ele. Totul este despre oferirea unei experiențe personalizate și consistente pentru clienți.

Cu toate acestea, atât multicanal, cât și omnicanal includ adresarea consumatorilor în mai multe moduri, înțelegerea principalelor diferențe dintre abordările multicanal și omnicanal vă ajută să luați decizia corectă.

Citeste mai mult:

Tot ce trebuie să știți despre marketingul omnicanal
8+ Cele mai bune aplicații Shopify Omnicanal

Marketing multicanal vs marketing omnicanal: care este diferența?

Alegerea oricăreia dintre metode depinde de industria dvs. de afaceri, de dimensiunea afacerii și de public. Înțelegerea distincției multicanal omnicanal vă ajută să conectați toate punctele de contact pentru a oferi clienților o experiență perfectă.

Iată care sunt diferențele cheie dintre abordările de marketing omnicanal și multicanal pe care trebuie să le cunoașteți.

Canale vs. Clienți

Serviciul pentru clienți omnicanal este o abordare holistică care integrează toate canalele pentru a implica consumatorii pentru a asigura o experiență consecventă a mărcii pe toate canalele. Acesta își propune să construiască o relație mai bună între afaceri și clienți.

În timp ce scopul strategiei multicanal este de a permite consumatorilor să acceseze marca printr-un număr maxim de canale. Este nevoie de două sau mai multe canale pentru a implica consumatorii, iar cele mai comune sunt rețelele sociale și e-mailul.

Uniformitate vs. Angajament

Abordarea omnicanal asigură că consumatorii sunt mulțumiți de experiența de comunicare coerentă a canalului. Experiența constantă a mărcii întărește loialitatea și parteneriatul mărcii. Fiind un omnicanal, trebuie să vă asigurați că toate departamentele interne sunt în conformitate cu mesajele mărcii. Ajută la menținerea unui angajament coerent în toate rețelele pentru a face planul un succes. Cu toate acestea, implicarea clienților este separată în abordarea multicanal.

Personalizare

Strategia de marketing omnicanal adună și analizează datele consumatorilor pentru a identifica punctele dure ale acestora, ceea ce necesită mai mult efort pentru a oferi o experiență hiperpersonalizată. În timp ce abordarea multicanal transmite un mesaj de marcă și permite consumatorilor să folosească un apel la acțiune (CTA). Într-o abordare omnicanal, depuneți un efort suplimentar pentru a cunoaște călătoriile consumatorilor pentru a le servi cel mai bine cu soluții personalizate.

Efort vs. Unificat

Scopul marketingului omnicanal este de a promova asistență fără efort sau experiență de cumpărare pentru clienții dvs. Folosește analizele pentru a obține informații pentru a implica rapid consumatorii. Nu se întâmplă cu o abordare multicanal.

Diferența semnificativă dintre multicanal și omnicanal este că acesta din urmă integrează punctele de contact, astfel încât, indiferent de calea de cumpărare pe care consumatorul decide să o urmeze, experiența pe care o oferiți este consecventă și unificată.

Comerțul cu amănuntul multicanal vs omnicanal: care este diferența?

Strategia de vânzare cu amănuntul omnicanal proiectează experiența clienților cu combinația tuturor platformelor de distribuție și marketing de la comerț electronic, aplicații în magazin și mobile până la rețelele sociale, e-mail și marketing de loialitate. Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale le permite consumatorilor să cumpere produse și servicii în mai multe moduri, dar fără legătura între aceste canale. 87% dintre retaileri cred că o abordare omnicanal este vitală sau foarte importantă pentru succesul lor.

Abordarea de vânzare cu amănuntul omnicanal oferă o experiență perfectă pentru consumator. Toate modurile în care un cumpărător comunică cu o aplicație mobilă online, în magazin, experiența sa de utilizator (UX) sunt conectate. Comerțul cu amănuntul multicanal nu oferă o experiență omnicanal.

Pentru a construi o astfel de experiență, platformele dvs. de distribuție, metodele de plată și alte fațete ale afacerii dvs. trebuie să fie conectate, astfel încât, indiferent de modul în care cumpărătorul dvs. interacționează cu compania dvs., acestea să fie perfecte. Retailul omnicanal se mai numește și centrat pe client.

Cum funcționează marketingul multicanal?

Iată un exemplu de la vânzătorul online de saltele Leesa, care vă va ajuta să înțelegeți cum funcționează o abordare multicanal:

Canalul 1: site-ul web

Vizitatorii noi fără conturi existente primesc două ferestre pop-up. În primul rând, un mesaj de bun venit care oferă o reducere de 100 USD cu o temă subtilă de sezon:

Ignorarea ofertei de reducere și căutarea pe web ar avea ca rezultat o a doua suprapunere. În acest caz, să presupunem că consumatorul alege o saltea, o adaugă în coșul de cumpărături, dar o lasă înainte de a cumpăra. Înainte de a respinge, utilizatorul vede un pop-up CTA „reducere de 100 USD”, urmat de o înscriere prin e-mail care îi dă permisiunea Leesei să vizeze cumpărătorul cu reclame mai târziu:

Utilizatorii care se abonează vor primi o serie de e-mailuri care au ca scop convertirea cumpărătorilor pentru prima dată.

Când faceți clic pe opțiunea „Terminați cumpărăturile”, utilizatorul este dus înapoi la coșul pe care l-a abandonat înainte, cu oferta de 100 USD aplicată automat:

E-mailul și magazinul de la fața locului funcționează împreună, făcându-i pe cei doi să se simtă ca un singur canal.

Canalul 2: piețe

Amazon este un alt canal unde Leesa își vinde produsele. Dacă un cumpărător abandonează coșul de pe site-ul Leesa pentru a afla dacă poate găsi un produs mai ieftin pe Amazon, Leesa va rămâne în frunte cu rezultatul căutării sponsorizate de Amazon:

Nu este suficient doar să comercializezi produse. Secretul pentru multicanal este de a oferi oportunități de schimb nativ pe canale. Din acest motiv, Leesa oferă aceeași experiență online cuprinzătoare pe Amazon ca și pe site, completă cu un videoclip al produsului, dovezi sociale și o descriere detaliată a propunerii sale unice de valoare:

Canalul 3: Facebook

Un cumpărător care încă nu și-a încheiat finalizarea achiziției și navighează pe Facebook va vedea salteaua pe care a abandonat-o în coș, precum și anunțuri suplimentare de redirecționare în feedul său:

Reclamele pe Facebook ale Leesa conduc cumpărătorii către site-ul său pentru a finaliza achiziția.

Canalul 4: Pinterest

De asemenea, Leesa s-ar putea să-și vândă produsele nativ pe listele Pinterest printr-un Pin de cumpărare:

Fiecare dintre aceste canale combinate într-o strategie multicanal servește ca o oportunitate separată de a încuraja cumpărătorii să cumpere.

Cum funcționează marketingul omnicanal?

Dacă abordarea multicanal a Leesa ar fi făcută să devină omnicanal, abordarea de marketing și retail omnicanal ar arăta astfel:

Un cumpărător trece prin procesul de cumpărare la fața locului, adaugă o saltea în coșul său, dar cotează fără să facă achiziția.
Primul e-mail pe care îl primesc oferă oferta „reducere de 100 USD”, dar este ignorată.
În același timp, le sunt afișate o serie de reclame pentru aceeași saltea și reducere de „100 USD” pe Facebook, Pinterest, Instagram și YouTube, timp de o săptămână (pentru a-i face să nu fie enervați).

După o săptămână de lipsă de implicare din partea clientului, Leesa își schimbă abordarea și arată reclame care evidențiază eforturile sale de responsabilitate socială printr-un îndemn la acțiune (CTA) pentru a încuraja clientul să verifice prezentarea Giving Back.

Un anunț YouTube pre-roll care subliniază sprijinul lui Leesa față de Phoenix, Arizona Dream Center, o organizație non-profit care ajută la reunirea familiilor, îi determină în sfârșit clientul să se implice.

Clientul se întoarce la Leesa, urmărește un alt videoclip și verifică mai degrabă pagina de produse ale saltelei rege decât a reginei.
În continuare, apare o nouă rundă de reclame pe Facebook, împreună cu un e-mail cu două actualizări - acum este prezentată o saltea King, iar oferta crește la „150 USD reducere”.

Clientul face clic pe anunțul de pe Facebook, își completează informațiile de livrare, dar decide că o saltea trebuie simțită și atinsă înainte de cumpărare, așa că abandonează din nou căruciorul.
Leesa se așteaptă la această obiecție și detectează că adresa clientului este aproape de showroom-ul său din New York.

Două zile mai târziu, clientul primește o invitație personalizată în căsuța poștală de acasă pentru a vizita și a testa salteaua King la showroom-ul Lessa The Leesa Dream Gallery.

Clientul acceptă invitația. Ei trec prin showroom și experimentează produsul. Ei cumpără salteaua și folosesc sistemul POS al Leesa la finalizare, care își actualizează automat contul de pe site.
Când clientul își verifică e-mailul, îl așteaptă un e-mail „Mulțumesc”. De asemenea, o săptămână mai târziu, un alt e-mail ajunge în căsuța poștală care îi cere să dea și să revizuiască pentru saltea.
Ambele e-mailuri sunt omise. Deoarece Leesa vede dovada socială ca pe un bun valoros, clientul primește o invitație Facebook Messenger pentru a oferi o recenzie.
Clientul acceptă și îi acordă lui Leesa un 5 din 5 stele prin Facebook.
Pe baza mulțumirii clientului cu noua lor saltea, Leesa trimite în săptămâna următoare atât un mailer fizic, cât și un mesaj Messenger, prezentând programul „Refer a Friend”.
În acest moment, toate reclamele pentru saltea de pe Facebook, Instagram, Pinterest și YouTube s-au oprit.

Când vine vorba de utilizarea unei strategii omnicanale, comportamentul clienților dictează care este următoarea tactică folosită. Fiecare interacțiune a clientului schimbă experiența. Nici comportamentul mărcii nu este întâmplător. Este programat având în vedere comportamentul clientului.

Cum să faci o schimbare către marketingul omnicanal?

Harvard Business Review a descoperit că consumatorii mărcilor omnicanal sunt mai valoroși din multe puncte de vedere. Dacă v-ați hotărât între omnicanal și multicanal, trebuie să luați în considerare o trecere bună de la o abordare la alta. Iată patru modalități excelente de a obține o strategie omnicanal care să funcționeze pentru compania dvs.

Fii bazat pe date

Averea de informații despre comportamentul consumatorilor este o necesitate pentru performanța omnicanal. Experiențele clienților trebuie evaluate pe platforme digitale și fizice pentru a oferi experiențe personalizate. Trecerea la o abordare omnicanal vă permite să obțineți o perspectivă aprofundată asupra experiențelor consumatorilor.

Analytics permite marketerilor să ajungă la consumatori cu mesajul potrivit care se potrivește nevoilor acestora. Când vizați clienții pe baza datelor, ratele lor de conversie vor fi mai mari.

Principalele avantaje ale datelor sunt următoarele:

Identificarea așteptărilor consumatorilor – o înțelegere mai clară a cerințelor clienților care, la rândul său, creează relații de afaceri mai puternice.
Recunoașterea oportunităților – oferă oportunitatea de a lua decizii de afaceri mai rapide, susținute de informații fiabile.
Măsurați satisfacția clienților – Analytics vă permite să urmăriți dacă tactica vă implică sau nu publicul în mod corect.
Cunoașterea comportamentului clienților – Puteți anticipa potențialele modele în comportamentul consumatorilor cu ajutorul datelor.

Investește în tehnologie

Implicarea eficientă a clienților este unul dintre obiectivele cheie ale oricărui brand. Utilizarea cadrului și software-ului potrivit vă permite să implicați clienții în mod interactiv și să oferiți servicii semnificative pentru clienți. Instrumentele avansate de implicare a clienților vă ajută să implicați în mod activ clienții în compania dvs. pentru a le rezolva problemele și pentru a avea soluții mai rapide.

Cum contribuie investiția în instrumente și sisteme pentru a servi mai bine clienții?

Chatbot-urile devin o tehnologie obligatorie pentru comercianții cu amănuntul și magazinele de comerț electronic, deoarece pot permite consumatorilor să obțină răspunsuri și soluții fără a fi nevoiți să părăsească site-ul web sau să aștepte un e-mail sau un răspuns telefonic.
Platformele digitale de interacțiune cu clienții, cum ar fi chatul live, chatul video și navigarea în comun, pot fi utilizate pentru a comunica direct cu consumatorii în timp real sau prin partajarea unui ecran de browser pentru a defini mai rapid problema și a o rezolva cu succes cât mai repede posibil.

Monitorizați călătoria de cumpărare a clientului dvs

Când treceți la o strategie omnicanal, vă veți putea înțelege mai bine clienții. Veți putea să le cunoașteți dorințele, nevoile și interesele. De asemenea, permite companiei dvs. să vă dezvolte produsele și serviciile în conformitate cu interesele lor.

Aflați cum comunică clienții cu dvs. și care sunt interesele lor cu fiecare interacțiune. Înțelegerea zonelor vă va permite să îndepliniți anumite obiective în cel mai eficient mod posibil. Puteți personaliza experiențele pentru a vă satisface mai bine clienții și pentru a îmbunătăți satisfacția.

Cum vă înțelegeți mai bine clienții?

Obțineți informații de la consumator – Cunoașteți așteptările și opiniile consumatorului despre marca dvs.
Utilizarea datelor analitice – datele vă permit să știți ce dorește și ce are nevoie clientul dvs., astfel încât să puteți crea produse sau servicii în consecință.
Instrumente de ascultare socială – Urmăriți tweet-urile, mesajele, reclamațiile consumatorilor pe rețelele dvs. de socializare și răspundeți rapid la ele.

Doriți să vă începeți calea omnicanal cu AVADA Abandoned Cart Recovery? Trimite e-mailuri de automatizare la fiecare punct de contact din călătoriile clienților și crește-ți semnificativ conversiile!

Postări asemănatoare:

Care este diferența dintre Marketing și PR?
Ce este Channel Marketing?
Ce este Marketingul Interactiv?
Ce este marketingul cu răspuns direct?

Cuvinte finale

Obiectivele abordărilor de marketing omnicanal și multicanal urmăresc să atragă potențialii consumatori prin mai multe platforme. Odată cu cerințele în creștere ale consumatorilor și progresul tehnologic, schimbarea strategiei dvs. de marketing de afaceri către abordarea omnicanal va deveni crucială.

Vă oferă informații despre clienții dvs. care sunt de mare valoare pentru orice companie. Utilizarea datelor le permite să definească planuri potențiale, să dobândească consumatori cu o strategie personalizată, să aibă oferte țintite, precum și platforme de contact și să contribuie la o conversie mai mare. Atunci când decid între omnicanal și multicanal, companiile ar trebui să se bazeze pe eforturile omnicanal pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și, ca rezultat, veniturile.

Sper că acest articol v-a oferit informații valoroase despre cum să distingeți marketingul omnicanal și multicanal. Vă rugăm să nu ezitați să lăsați comentarii mai jos pentru discuții suplimentare pe acest subiect.