De ce nu este negociabil digitalizarea experienței clienților în 2024

O experiență excelentă pentru clienți începe cu întâlnirea cu clienții dvs. acolo unde se află, iar în prezent, asta înseamnă online.

Asistența pentru clienți implică frecvent canale digitale, cum ar fi chat-ul online, rețelele sociale, chatbot-uri avansate și portaluri de autoservire. Organizațiile care pot ține pasul cu consumatorii și digitiza experiența clienților (CX) vor construi relații mai puternice, vor genera loialitate și vor rămâne în fruntea concurenței.

Totuși, cei cărora le lipsește o strategie atentă și rămân în urmă cu transformarea digitală riscă să-și piardă clienți în fața concurenților.

Ce înseamnă digitizarea experienței clienților?

O experiență digitală a clienților (DCX) include fiecare interacțiune pe care clienții dvs. o pot avea cu marca dvs. online, fie că își caută implicarea prin asistență, fie că le promovați prin marketing.

O strategie DCX puternică include toate aspectele interacțiunii cu o marcă sau o organizație online, cum ar fi:

• Site-ul companiei
• Chat online, atât cu agenți, cât și cu chatbot
• Rețelele de socializare
• Marketing prin e-mail și SMS

DCX face parte din CX general, care include toate interacțiunile (cum ar fi achizițiile din magazin și apelarea la centrele de contact). DCX se concentrează în întregime pe punctele de contact virtuale.

Strategia dvs. de CX ar trebui să fie concepută luând în considerare mai mult decât factori cantitativi. Măsurile calitative CX includ ușurința de utilizare, capacitatea de răspuns și valoarea informațiilor furnizate.

În plus, DCX ar trebui să fie perfect și consecvent - indiferent dacă un client vă contactează organizația prin e-mail, chat sau rețele sociale, ar trebui să beneficieze de aceeași experiență de calitate.

De exemplu, imaginați-vă că sunteți un client care încearcă să vă contacteze banca în legătură cu o tranzacție pe care nu o recunoașteți. Apelarea liniei lor de asistență pentru clienți ar face parte din experiența tradițională a centrului de contact .

DCX, pe de altă parte, ar include accesarea site-ului web pentru a găsi informații despre această taxă, contactarea băncii prin formularul „contactați-ne”, comunicarea cu serviciul clienți prin e-mail sau chat web și chiar interacțiunea pe rețelele sociale. dacă le etichetezi într-o postare.

Exemple practice de digitalizare a experienței clientului

DCX poate lua mai multe forme. Următoarele sunt câteva exemple despre cum să creați un DCX grozav:

Canale de servicii unificate

Un pas cheie pentru a oferi un DCX excelent este unificarea tuturor canalelor de servicii, astfel încât acestea să ofere aceleași niveluri de suport și informații. Aceasta înseamnă încorporarea instrumentelor DCX pe parcursul călătoriei clientului, inclusiv totul, de la marketing și vânzări la asistență și biroul de asistență.

Oferirea acelorași niveluri de asistență pe toate canalele de servicii digitale vă ajută să vă asigurați că echipa dvs. de asistență poate intra în legătură cu clienții pe canalele cu care se simt cel mai confortabil, fără a compromite calitatea. Suportul consecvent, independent de platformă, asigură un DCX universal pozitiv.

Experiențe personalizate

Fiecare client are o călătorie, provocări și nevoi unice. Ca atare, managementul CX include adaptarea CX pentru fiecare individ.

În trecut, aceasta era o provocare imposibilă – cum se putea aștepta orice organizație să ajusteze totul pentru fiecare dintre clienții săi? Cu toate acestea, având în vedere datele despre clienți și instrumentele de servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială disponibile astăzi, este un obiectiv mult mai atins.

Fiecare pas al călătoriei clientului oferă informații. Organizațiile pot folosi instrumente de inteligență artificială și de învățare automată pentru a valorifica acele date, pentru a oferi informații utile pentru a sprijini agenții sau reprezentanții de vânzări și pentru a prezenta sugestii personalizate, creând un DCX adaptat fiecărui client.

Fluxuri de lucru simplificate ale agenților

Ceea ce este bun pentru agent este bun pentru client, iar eficientizarea agenților creează o experiență mai bună pentru toată lumea. Organizațiile pot îmbunătăți productivitatea agenților prin automatizarea sarcinilor și oferind opțiuni eficiente de autoservire.

Instrumentele de automatizare a serviciilor pentru clienți îmbunătățesc eficiența prin gestionarea sarcinilor repetitive, consumatoare de timp, cum ar fi înregistrarea informațiilor despre clienți, pe care agenții ar trebui să le facă în mod normal manual. Acest lucru îi eliberează pe agenți pentru sarcini mai importante și le oferă mai mult timp pentru a sprijini mai bine clienții.

În ceea ce privește clienții, opțiunile de autoservire sunt o parte cheie a DCX. Clienții doresc să-și rezolve problemele rapid și, dacă pot găsi răspunsurile online sau printr-un portal de autoservire, este și mai bine.

Instrumentele de autoservire pot ajuta clienții să depaneze problemele de bază, să găsească informații și să își gestioneze conturile fără a fi nevoie să vorbească cu un agent. Acest lucru oferă agenților mai mult timp pentru a ajuta alți clienți, iar clienții își pot rezolva problemele rapid.

Informații despre clienți în timp real

Interacțiunile digitale cu clienții sunt pline de date care pot oferi o experiență uimitoare. Partea dificilă este să colectezi acele date și să le folosești eficient.

Cu instrumentele potrivite, organizațiile pot obține informații despre clienții lor în timp real și pot folosi aceste informații pentru a oferi servicii mai bune. Aceste date pot fi folosite și pentru interacțiuni viitoare, creând o experiență mai personalizată.

De ce este o experiență digitală a clienților nenegociabile?

Mulți factori de decizie trec cu vederea nuanțele DCX și nu reușesc să le ia în considerare atunci când își formulează strategia CX. Aceasta, totuși, este o neglijare majoră, deoarece ignoră oportunitățile de creștere, perspective și valoare pe care o experiență digitală bună le poate aduce. Deci, de ce este DCX atât de important?

Clienții sunt deja acolo

În loc să aduci clienții la tine, trebuie să mergi acolo unde sunt clienții tăi, iar majoritatea dintre ei sunt deja online.

Clienții caută informații de contact pe site-urile web ale companiei, postează pe rețelele de socializare și se implică în orice alt mod online, iar companiile trebuie să fie acolo dacă doresc să ofere un CX excelent.

Ajungeți la un public mai larg

Canalele online creează noi oportunități pentru branduri de a ajunge la un public global și de a-și spori implicarea. Numai prezența în rețelele sociale poate oferi un impuls semnificativ recunoașterii numelui unei organizații, dar includerea reclamelor sociale, marketingul prin e-mail, implicarea online și multe altele oferă o acoperire și mai mare care poate ajuta la atragerea de noi clienți.

Acești clienți folosesc, de asemenea, canale digitale pentru a interacționa cu companiile, astfel încât menținerea unei prezențe digitale puternice și a DCX este esențială atât pentru atragerea de noi clienți, cât și pentru creșterea reținerii clienților.

Disponibilitate 24/7

Când o organizație are clienți în întreaga lume, serviciul pentru clienți nu poate fi limitat la un singur fus orar.

Așteptările clienților includ accesul la asistență și informații oricând și oriunde. Organizațiile care folosesc instrumente digitale, cum ar fi chatbot-uri și portaluri de autoservire, și echipele de asistență pentru clienți online 24/7 pot oferi nivelul de disponibilitate și asistență imediată la care se așteaptă clienții.

Timpi de răspuns mai rapid

Într-o notă similară, canalele online facilitează soluții mai rapide pentru probleme și întrebări. Chatul live le permite clienților să ajungă rapid la un agent real direct de pe o pagină web, iar companiile pot folosi, de asemenea, funcții precum chatbots pentru a-i ajuta pe clienți instantaneu.

Acest lucru economisește timp pentru clienți și agenți; clienții nu trebuie să aștepte în așteptare pentru a obține informațiile de care au nevoie, iar agenții au mai mult timp pentru a ajuta clienții cu probleme care necesită o atingere umană.

Informații bazate pe date

Interacțiunile online sunt o comoară de date, care pot oferi noi perspective asupra comportamentului și preferințelor clienților.

Cu software-ul potrivit, organizațiile pot aprofunda în interacțiunile lor digitale și pot analiza aceste date, descoperind noi tendințe, dorințe ale clienților, probleme potențiale și multe altele, precum și oferind clienților o experiență generală mai bună.

Oportunități de personalizare

Canalele online oferă noi oportunități pentru servicii și asistență personalizate, inclusiv mesaje și oferte specifice pentru fiecare client. Acestea pot lua forma reclamelor, paginilor „sugerate pentru dvs.”, oferte bazate pe achiziții anterioare și multe altele, permițând organizațiilor să ofere o experiență unică, personalizată și să crească vânzările.

Scalabilitate îmbunătățită

Canalele digitale sunt de obicei ușor de scalat, așa că se pot dezvolta odată cu o afacere. Cu mai multe canale digitale, chat-uri și asistenți AI, organizațiile cu o prezență digitală puternică pot gestiona volume mari de întrebări fără a sacrifica calitatea.

Canale digitale pentru experiența clienților

Cum arată un DCX bun în acțiune? Să explorăm câteva caracteristici digitale comune și instrumente pe care companiile le folosesc astăzi, precum și câteva exemple despre modul în care companiile creează un DCX puternic.

Site-uri web și aplicații mobile

Site-urile web moderne construite cu accent pe DCX prezintă de obicei mai multe instrumente concepute pentru a ajuta clienții.

Acestea includ următoarele:

• Portaluri cu autoservire: Oferiți clienților acces la întrebări frecvente, baze de cunoștințe și ghiduri de depanare fără a fi nevoie să contactați un agent.
• Chat live : oferă suport instantaneu și asistență personalizată pentru probleme complexe.
• Chatbot și alți asistenți virtuali: oferă răspunsuri automate pentru a vă ajuta cu întrebările frecvente în orice moment al zilei.
• Platforme de comerț electronic: permiteți cumpărături online fără întreruperi, inclusiv informații despre produse, recenzii și finalizare securizată.

Amazon, unul dintre cele mai mari site-uri de comerț electronic de pe planetă, este un bun exemplu de companie care excelează la DCX.

Folosește istoricul căutărilor și achizițiilor fiecărui client pentru a oferi recomandări personalizate și include o „biblioteca de ajutor” împărțită în subiecte și întrebări frecvente pentru a ajuta clienții cu întrebări. De asemenea, oferă un chatbot care poate ajuta la depanarea sau la interogări de bază și poate conecta chat-ul la un agent live pentru chestiuni mai complexe.

Rețelele de socializare

O bună prezență în rețelele sociale este esențială pentru sensibilizarea digitală, marketing și implicarea clienților. Aceasta include menținerea vizibilității pe mai multe rețele sociale, monitorizarea discuțiilor și postarea/interacțiunea activă cu clienții.

Prezența în rețelele sociale include următoarele:

• Pagini de marcă și comunități: interacționați direct cu clienții, ascultați feedback-ul clienților și construiți loialitatea față de brand.
• Ascultarea socială: monitorizați mențiunile mărcii și răspundeți prompt la întrebările și comentariile clienților.
• Publicitate pe rețelele sociale: Ajungeți la publicul țintă cu mesaje și oferte personalizate.

Nextiva, de exemplu, are conturi active pe platforme de socializare precum X (fostul Twitter) , LinkedIn , Facebook și Instagram . Aceste pagini sunt actualizate frecvent pentru a menține o prezență activă, a împărtăși știri despre companie și a interacționa cu clienții.

De asemenea, postările se leagă adesea de evenimente în tendințe, cum ar fi Super Bowl sau Ziua Îndrăgostiților, pentru a rămâne relevante pentru clienți și a rămâne la curent cu tendințele. Și, desigur, dacă un client mesaj sau menționează Nextiva, echipa de socializare este acolo pentru a răspunde.

E-mail

E-mailul rămâne un canal de comunicare important pentru organizațiile de toate formele și dimensiunile. Acesta creează o linie directă de comunicare cu clienții, oferind oportunități de marketing și un canal de asistență pentru clienți.

Oportunitățile DCX prin e-mail includ următoarele:

• Campanii de e-mail direcționate: oferiți clienților oferte personalizate, actualizări și promoții.
• Fluxuri de lucru automate prin e-mail: Bun venit noilor clienți, trimite confirmări de comandă și oferă actualizări de asistență.
• Comunicații bidirecționale prin e-mail: Adresează întrebările clienților și oferă asistență personalizată.

Pentru un exemplu bun de implicare prin e-mail, ne putem uita la Audible. Acest site web de cărți audio trimite frecvent e-mailuri pentru a informa clienții cu privire la vânzările viitoare, pentru a oferi recomandări personalizate bazate pe istoricul lor de achiziții și ascultare, pentru a reaminti clienților creditele neutilizate și pentru a confirma comenzile.

De asemenea, au asistență prin e-mail care poate răspunde la întrebări relativ rapid, cu agenți care sunt împuterniciți să facă modificări la abonamente, să emită rambursări și să se ocupe de alte nevoi ale clienților.

Cum o platformă Contact Center generează experiențe digitale excepționale pentru clienți

Asistența pentru clienți este un element major al DCX, indiferent dacă clientul folosește un chatbot pentru autoservire sau trimite mesaje unui agent de asistență. Ca atare, o platformă modernă de centru de contact poate face o lume de diferență pentru DCX.

Suport telefonic

În timp ce chatul online și e-mailul sunt instrumente de comunicare utile și populare, asistența telefonică este încă o parte esențială a serviciului pentru clienți. De fapt, primul lucru pe care mulți clienți îl caută pe pagina „contactează-ne” a unei companii este un număr de telefon pe care să-l sune.

Asistența telefonică live este o opțiune necesară pentru întrebările complexe și pentru clienții care preferă comunicațiile vocale, deoarece le permite să vorbească cu un agent empatic care le poate înțelege problemele și frustrarea.

O platformă bună de contact center va oferi, de asemenea, un istoric detaliat al clienților, inclusiv apelurile telefonice anterioare și implicarea online, astfel încât agenții să aibă toate informațiile de care au nevoie pentru a asista eficient apelantul.

Opțiuni de apel invers

Puține lucruri sunt mai frustrante decât să fii lăsat în așteptare la nesfârșit, cu nimic altceva decât un memento în fiecare minut că „apelul tău este important pentru noi”.

Funcțiile de apel invers le pot ajuta oferind clienților opțiunea de a-și lăsa numărul și de a fi contactați mai târziu, adesea însoțite de un mesaj SMS ca avertisment pe care un agent este pe cale să îl sune. Acest lucru reduce timpii de așteptare și îmbunătățește satisfacția clienților, eliminând în același timp unul dintre cele mai enervante aspecte ale apelării unui centru de contact.

rutare omnicanal

Cu toate modalitățile prin care clienții pot obține asistență, companiile trebuie să direcționeze interacțiunile pe fiecare canal pentru a oferi clienților o experiență omnicanal fără probleme.

Rutarea omnicanal conectează interacțiunile clienților pe diferite canale și le permite clienților să comute fără probleme între ele. Istoricul și datele clienților sunt păstrate pe fiecare canal, astfel încât clientul nu va trebui să înceapă de la zero cu fiecare apel sau mesaj. Acest lucru funcționează prin e-mail, chat, rețele sociale și multe altele, permițând agentului să întâlnească clientul pe canalul preferat și să ofere o experiență consecventă.

Rutare bazată pe abilități

Adesea, anumiți agenți vor fi mai bine echipați pentru a ajuta clienții cu întrebările lor decât alții. Rutarea bazată pe abilități ajută prin redirecționarea întrebărilor către agenți cu experiență specifică nevoilor apelantului sau punctelor dureroase, astfel încât aceștia să poată oferi o soluție rapidă și eficientă.

Opțiuni automate de autoservire

Opțiunile de autoservire sunt pentru mai mult decât centrele de ajutor online. Integrarea IVR-urilor telefonice cu portaluri online poate accelera rutarea și rezoluțiile, oferind clienților mai multe modalități de a-și rezolva problemele rapid și eficient.

Analiza vocii

Analiza vocală poate examina înregistrările apelurilor pentru a identifica tendințele în comportamentul utilizatorilor, pentru a îmbunătăți instruirea și integrarea și pentru a ajuta la personalizarea interacțiunilor cu clienții. Combinând analiza datelor vocale cu analiza sentimentelor, centrele de contact pot descoperi puncte de fricționare (cum ar fi chatul live care nu poate ajuta cu starea comenzilor), să ia decizii în cunoștință de cauză și să ofere noi îndrumări și instruire pentru a îmbunătăți suportul pe toate canalele.

Nextiva: Platforma preferată pentru experiența digitală a clienților

Trăim într-o lume digitală, iar noile tehnologii emergente fac soluțiile digitale mai importante pentru CX.

Canalele de servicii digitale sunt esențiale pentru asistența clienților, marketing și implicarea clienților. Organizațiile trebuie să ofere un CX pozitiv și coeziv pe aceste canale; în caz contrar, clienții pot pleca.

O platformă excelentă de centru de contact vă poate sprijini comunicările omnicanal și oferă o experiență pozitivă utilizatorului prin telefon, chat, e-mail și multe altele.

Indiferent dacă afacerea dvs. are un volum mare de apeluri, se ocupă de interacțiuni ample sau trebuie să ajungă la un public în creștere, o platformă de centru de contact precum Nextiva vă va ajuta să creați o experiență digitală mai bună.