3 sfaturi pentru experiența utilizatorului digital de care aveți nevoie chiar acum
Publicat: 2022-05-07Nu împiedicați doar clienții să fie frustrați; asigurați-vă că se simt apreciați și implicați, iar acest lucru vă poate afecta rezultatul final.
În primele zile ale pandemiei, trebuia să-mi iau o soluție de yoga. Studioul meu local de yoga a făcut o treabă grozavă, devenind complet digital rapid, oferind totuși cursuri personale modificate pentru oricine se simțea confortabil.
Dezavantajul a fost aplicația terță parte folosită de studio pentru a programa cursurile, care nu oferă utilizatorilor o modalitate de a distinge cu ușurință între versiunile de curs în persoană și cele online. Încercând să programez rapid un curs în timpul unei pauze de lucru, m-am înscris din greșeală pentru un slot personal când am vrut să mă înscriu la cursul Zoom.
Aceasta a fost o durere de cap pentru instructorul meu, care își rezervase un spațiu crucial în persoană pe care nu l-am folosit, adică pierderea veniturilor. Și am primit o bătaie de limbă jenantă în fața clasei! Nu e bine, peste tot.
În plus, această întâlnire nu este ceea ce mi-am dorit sau mă așteptam din experiența mea digitală cu această afacere locală. Iar sentimentele negative care vin odată cu ea (frustrare, jenă) ar putea duce cu ușurință la pierderea clienților.
Ce își doresc clienții de la o experiență digitală de utilizator
La Capterra, am făcut recent niște cercetări care confirmă că nu sunt singur. Am chestionat peste 500 de consumatori care au avut cel puțin o experiență digitală cu un furnizor de servicii în ultimele șase luni.
Iată ce am găsit:
Așadar, dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri din industria serviciilor, cum puteți crea o experiență de utilizator pozitivă (UX) care depășește faptul de a nu frustra clienții, până la una pe care o apreciază de fapt (și care îi face să revină pentru mai mult)? Indiferent dacă lucrați în restaurant, comerț electronic sau spațiu de fitness – sau orice altceva care implică un site web orientat către clienți – acest lucru este crucial pentru rezultatul dvs.
Să ne scufundăm.
Evaluați aplicațiile cu un ochi pentru UX: fiți un expert în gândirea designului
În experiența pe care am împărtășit-o mai sus, studioul meu de yoga a trebuit să se bazeze pe dezvoltatorul aplicației. Chiar și știind că aplicația are defecte, proprietarul studioului nu a putut face nicio modificare. Deci, ce faci, ca proprietar de afaceri mici, când te găsești în această poziție?
Pe măsură ce evaluați aplicațiile pentru afacerea dvs. mică, faceți acest lucru prin prisma designului experienței utilizatorului. Design thinking nu se referă doar la design vizual. Înseamnă să proiectezi o experiență pentru clienții tăi. Veștile bune? Dacă dețineți o afacere mică, probabil că sunteți deja un expert în design thinking!
Chiar dacă nu puteți crea aplicația pe cont propriu, puteți să puneți întrebări importante furnizorilor de software și să vă asigurați că găsiți un instrument care va fi util pentru clienții dvs. și unul cu reprezentanți ai succesului clienților care vă vor asculta feedbackul despre funcție. actualizări.
Care este diferența dintre uzabilitate și UX?
Utilizabilitatea este dacă clienții dvs. sunt capabili sau nu să îndeplinească o sarcină pe site-ul sau aplicația dvs. pentru a îndeplini un obiectiv. De exemplu, clientul dvs. poate spune: „Vreau să rezerv un curs de yoga în aplicație; Voi rezerva un loc și voi avea un curs grozav de yoga în persoană.” Sunt capabili să facă acest lucru rapid și ușor în aplicația sau site-ul dvs.? Aceasta este utilitatea. UX este interacțiunea clientului cu site-ul și aplicația dvs. (inclusiv fiecare punct de contact).
Pentru început, doriți să vă asigurați că furnizorul de aplicații este un profesionist în proiectarea interacțiunii. Aceasta înseamnă că se concentrează pe cât de utilă este aplicația lor pentru utilizator, mai degrabă decât să se concentreze doar pe tehnologie.
De asemenea, este important ca interfața cu utilizatorul să fie adecvată pentru publicul țintă. Dacă lucrați cu un public mai în vârstă, de exemplu, este mai important ca iconografia să fie mare și ușor de citit, mai degrabă decât complexă și stimulatoare vizual (ceea ce poate doriți dacă publicul dvs. principal este generația Z care joacă jocuri video).
Deci, ce face o experiență bună pentru utilizator? În esență, înseamnă că publicul tău este capabil să îndeplinească sarcina pe care a venit pe site-ul sau aplicația ta.
A fost pentru a rezerva un curs de fitness? Cumpărați un abonament de cafea? Plasați o comandă de mâncare online? Indiferent de sarcină, aplicația pe care o alegeți ar trebui să o faciliteze. Acest lucru reflectă sondajul nostru despre ceea ce doresc clienții; respondenții au spus că doresc ca experiența digitală să fie rapidă și ușor de înțeles.
- Ce exemple are furnizorul de software care ilustrează concentrarea lor asupra designului centrat pe utilizator?
- Cum gestionează sau previne aplicația erorile utilizatorilor?
- Ce fel de caracteristici accesibile Accesibilitatea digitală înseamnă că toți utilizatorii pot percepe informații de pe site, pot opera toate funcțiile menite să fie interactive și pot înțelege conținutul. are aplicatia?
- Care este profilul de client al furnizorului de aplicații (cu alte cuvinte: câte companii de dimensiunea dvs./din industria dvs. au ca clienți?)
- Ce fel de proces au pentru adăugarea de noi funcții?
Gândiți-vă la nevoile utilizatorilor dvs., apoi faceți-le ușor să facă acest lucru
Cine este publicul tău? Cum le-ai descrie? Cu alte cuvinte:
- Ce vârstă au?
- Sunt generația Z, mileniali sau boomers?
- Unde locuiesc ei?
- Care sunt interesele lor?
- Când vă accesează site-ul sau aplicația, o fac de obicei de pe un computer sau un dispozitiv mobil?
- Sunt obișnuiți să interacționeze cu aplicații/completarea sarcinilor confortabile și să folosească rețelele sociale sau nu sunt foarte pricepuți la web?
- Este site-ul dvs. accesibil persoanelor cu dizabilități sau care ar putea avea nevoie de considerații speciale (s-a rupt un braț sau a lucra într-un spațiu public zgomotos)?
Răspunsul la aceste tipuri de întrebări vă va asigura că alegeți aplicația potrivită pentru afacerea dvs. Există multe opțiuni de aplicație și, indiferent de ceea ce vă spun în prezentarea lor de vânzare, nu toate deservesc aceleași grupuri de utilizatori.
Dacă nu știți răspunsurile de la început, nu vă faceți griji. Aici intervine cercetarea utilizatorilor (vom vorbi mai multe despre asta în secțiunea următoare).
Odată ce vă cunoașteți utilizatorii, scopul este să le fie ușor să facă ceea ce au venit pe site-ul dvs. Dintr-o perspectivă de design UX, dacă creați o aplicație de fitness pentru sportivi semi-profesioniști sau competitivi, este posibil să setați diferite obiective implicite sau să utilizați mai multă terminologie tehnică (ce este exact un VO2 max?) decât ați face într-o aplicație pentru ocazional. exersează clienții. Deci, dacă sunteți un studio de fitness care tinde să aibă o mulțime de începători la cursuri, luați în considerare evitarea unei aplicații orientate către sportivi profesioniști. Vrei să faci mai ușor pentru clienții tăi să rămână consecvenți cu obiectivele lor de antrenament.
Deși cunoașterea audienței dvs. a devenit un pic un clișeu, puteți vedea din acest exemplu de ce este important să vă gândiți critic la nevoile clienților - cu alte cuvinte, cine vă folosește de fapt serviciile, în loc să apelați pur și simplu la „cea mai populară” aplicație sau o aplicație pe care alți proprietari de saloane de fitness ar putea să o recomande.
Efectuați teste de utilizare pentru a captura și remedia orice puncte dureroase
Dacă sunteți obișnuit să vă uitați la pagina site-ului web a companiei dvs. sau la un anumit flux de aplicații, pierdeți adesea capacitatea de a identifica zonele cu probleme. Atunci ai nevoie de ochi proaspete.
Recrutați niște prieteni sau colegi de muncă, cumpărați-le o cafea și rugați-le să acceseze site-ul dvs. web sau aplicația pe care o utilizați pentru a rezerva servicii sau a vinde produse ca și cum ar fi un client. Dă-le o sarcină pe care un client obișnuit ar putea avea nevoie să o facă. Dacă nu este prea complicat, vedeți dacă ar fi dispuși să-și înregistreze ecranul și să ofere comentarii vocale pe măsură ce termină sarcina.
Când totul s-a terminat, pune întrebări. Au avut probleme? A fost ceva greu de înțeles în aplicație; s-au ratacit sau s-au incurcat? Dacă și-au înregistrat sarcina, examinați videoclipul și audio și vedeți dacă au ezitat, au coborât într-o groapă de iepure sau au luat o întorsătură greșită în timp ce încercau să-și îndeplinească sarcina.
Aceasta este în esență cercetarea utilizatorilor și nu trebuie să fie înfricoșătoare sau complicată. Este ceva ce poate și ar trebui să facă orice proprietar de afaceri mici pentru a se asigura că rămân relevante și utile pentru clienți.
Nu lăsați experiența dvs. online să fie o idee ulterioară
Să recunoaștem: aveți o grămadă de lucruri în desfășurare să vă gestionați afacerea în persoană. Cu toate acestea, nu fi tentat să-ți tratezi experiența digitală a clienților ca pe o gândire ulterioară.
Mai ales după pandemie, acum că clienții sunt obișnuiți să facă mai multe lucruri online, aceste obiceiuri nu se vor schimba prea curând. Dacă nu vă intensificați jocul atunci când vine vorba de rezervarea sau finalizarea unui serviciu online, clienții dvs. pot deveni frustrați și pot fi mai deschiși față de concurenți sau renunță complet la o achiziție. Nu lăsa să ți se întâmple asta; pune UX-ul tău în formă.
Software-ul specific de care aveți nevoie pentru utilizatorii dvs. va depinde de industria dvs., dar iată câteva locuri pentru a începe:
- Software pentru restaurante
- Software de fitness
- software de comerț electronic
Dacă nu vedeți industria dvs. aici, faceți o întoarcere prin numeroasele categorii de software Capterra pentru a găsi cea mai potrivită.
Metodologia sondajului:
Rezultatele bazate pe sondajul Capterra din septembrie 2020 asupra a 557 de consumatori din SUA care au interacționat cu un profesionist de servicii online de mai multe ori în ultimele șase luni.