Transformare digitală și comerț electronic: 6 așteptări ale clienților pe care trebuie să le îndepliniți

Dacă există un lucru în care excelează proprietarii de afaceri de succes, acesta este adaptarea.

Ei au o capacitate incredibilă nu numai de a vedea schimbările care au loc în industria lor, ci și de a-și schimba focalizarea și operațiunile pentru a se adapta la schimbările care apar mereu.

Ceea ce este cel mai interesant este modul în care adaptarea la aceste schimbări nu este doar o metodă de a menține cele mai bune afaceri în top, ci poate ajuta și mărcile în dificultate să treacă vertiginos depășind concurenții lor.

Nu trebuie să căutați mai departe decât Nokia pentru exemplul perfect de companie care știe să pivoteze.

S-ar putea să fie cunoscuți ca au creat ceea ce a fost odată cel mai indestructibil dintre telefoane mobile, dar au început la sfârșitul anilor 1800 ca o companie de hârtie și celuloză .

Înainte de a-și fabrica primul telefon mobil, și-au schimbat, de asemenea, obiectivul pentru a include producția de cauciuc și producția de cabluri.

Astăzi, ei mențin o afacere de mai multe miliarde de dolari, oferind companiilor de telecomunicații precum AT&T și Verizon materialele de care au nevoie pentru a-și menține clienții conectați.

Nokia sunt simbolul unei companii care știe să pivoteze. Un brand care are o capacitate aproape de neegalat de a schimba ceea ce fac și cu cine lucrează pentru a rămâne în vârful jocului financiar.

Trebuie să canalizați puțin Nokia în planul general de creștere al companiei dvs.

Întrebarea adevărată este, pe ce domenii ar trebui să vă concentrați în 2018 și ulterior? Ce ar trebui să te uiți să introduci în afacerea ta pentru a continua să domine?

Ei bine, voi trece la detalii în scurt timp, dar mai întâi trebuie să înțelegeți un lucru despre peisajul în schimbare al așteptărilor consumatorilor de astăzi. Trebuie să înțelegeți elementele de bază ale transformării digitale.

Ce este transformarea digitală?

Transformarea digitală este adoptarea diferitelor metode de comunicare digitală și operaționale pentru a crește impactul și eficacitatea afacerii dvs.

În general, acțiunile și efectele transformării digitale se încadrează în una dintre cele șase categorii de mai jos .

Cu toate acestea, nu vă limitați pur și simplu la acele șase domenii.

Gândiți-vă la lucruri care nu erau disponibile nici acum 10 ani, dar care acum sunt destul de răspândite și aveți o idee grozavă despre ce este transformarea digitală.

Telefoanele mobile folosite ca dispozitiv principal de cumpărături au forțat mărcile de vânzare cu amănuntul să-și transforme operațiunile pentru a se concentra mai întâi pe mobil.

La o scară mai mare, avem trecerea de la închirierea de videoclipuri de la Blockbuster la dependența modernă de servicii de streaming, inclusiv Netflix, Amazon Video și chiar platforme precum Twitch și Youtube.

Chiar și ceva la fel de fizic și „non-digital” precum mâncatul în oraș a fost transformat într-o experiență digitală cu oameni precum Uber Eats și Deliveroo.

Versiunea scurtă a tuturor este modul în care consumatorii interacționează cu afacerile se schimbă. Așteptările lor s-au schimbat, solicită răspunsuri mai rapide, o abordare mai self-service și capacitatea de a finaliza achiziții întregi pe mai multe canale în timpul lor.

Cum să satisfaceți așteptările în schimbare ale clientului dvs

Nokia de mâine vor fi mărcile care îmbrățișează cu toată inima ideea transformării digitale astăzi. Ei vor fi afacerile și liderii care înțeleg că, în următorii 5-10 ani, aproape toate relațiile cu clienții și vânzările se vor realiza prin mijloace digitale.

Ei vor fi liderii de mâine, deoarece vor avea deja configurate procesele și metodele pentru a satisface schimbarea așteptărilor clienților.

Dacă doriți să fiți numărat printre aceștia, va trebui să examinați așteptările clienților de mai jos și să implementați modificările pe care le recomandăm.

O experiență fără întreruperi pentru clienți pe mai multe dispozitive

Cu fiecare an care trece se pare că există mai multe articole cu conexiune la internet.

Acum puteți cumpăra frigidere, pubele și chiar perii de păr care se conectează la internet.

Deși suntem destul de siguri că multe dintre acestea nu vor decola, adevărul este că oamenii folosesc un număr tot mai mare de dispozitive pentru a răsfoi liniile de produse și a interacționa cu companiile online.

În esență, afacerea dvs. ar trebui să își conecteze diversele canale printr-o formă de serviciu cloud pentru a crea o vedere completă de 360 ​​de grade a clientului dvs.

O mulțime de mărci au identificat deja integrarea tehnologiei cloud ca fiind o prioritate de top .

Și cu un motiv întemeiat. Studiind călătoria clientului, Criteo a descoperit că 30% din toate tranzacțiile pe desktop sunt precedate de cel puțin 1 clic pe mobil.

Dar la ce se reduce acest lucru în termeni de utilizare reală și fără toate cuvintele la modă relevante din industrie?

Ei bine, dacă un client vede un produs care îi place prin intermediul dispozitivului său mobil atunci când se află în autobuz pentru a lucra și îl adaugă în coșul său fără să cumpere, ar trebui să poată prelua exact de unde l-a lăsat mai târziu în cursul zilei de pe desktop, tabletă. , sau orice alt dispozitiv.

Ar trebui să fie o simplă reluare a călătoriei în punctul în care a plecat. Fără lupte, fără frecări.

Trebuie să stocați toate datele clienților dvs. în cloud, totuși să le conectați pe toate dispozitivele pentru o călătorie fără probleme a clienților.

DESCARCĂ AICI GHIDUL NOSTRU GRATUIT PENTRU DEPĂȘIREA CELE MAI MARE PROVOCĂRI ÎN E-COMMERCE

Serviciu Personalizat

Dacă există un lucru garantat care vă va frustra clienții, este să îi tratați ca și cum nu ar fi altceva decât un alt număr.

Una dintre schimbările cheie ale așteptărilor odată cu creșterea tehnologiilor digitale este tratarea ca individ.

Clienții dvs. nu doresc explozii de e-mail generice și, evident, corespondență șablon. Vor să se simtă ca și cum sunt apreciați, iar cel mai simplu mod de a face acest lucru este să-i trateze ca pe persoana individuală care sunt.

Accenture raportează de fapt că 75% dintre clienți recunosc că sunt mai predispuși să cumpere de la un brand care își personalizează răspunsurile.

Nu numai că oamenii sunt mai predispuși să cumpere de la mărci care își personalizează corespondența, dar nu le deranjează să partajeze informații cu acele mărci dacă accelerează serviciul.

S-ar putea să nu pară mare lucru, dar într-o lume cu GDPR în care colectarea datelor despre clienți a devenit o problemă foarte controversată, capacitatea de a-i atrage pe utilizatori și dispuși să-și împărtășească informațiile poate fi cheia în desfășurarea unei operațiuni mai eficiente și mai profitabile. .

Personalizarea nu este ceva la care ar trebui să te gândești, este ceva ce trebuie să faci.

O nevoie de răspunsuri instantanee

Una dintre cele mai mari frustrări pe care le au consumatorii este să aștepte perioade lungi de timp pentru un răspuns simplu.

Cu toții am contactat un brand și am primit ceva similar cu cel de mai jos.

Un răspuns imediat care ne anunță că trebuie să așteptăm 24 de ore înainte ca o persoană reală să poată analiza problema noastră. Enervant, nu?

Este o oportunitate uriașă ratată. De fapt, cu cât răspundeți mai repede la întrebările clienților , cu atât vă puteți aștepta să obțineți mai multe vânzări și venituri.

Consumatorii moderni sunt ocupați și nerăbdători. Cu cât îi poți ajuta mai repede, cu atât este mai probabil ca ei să arate favorabil marca ta și să revină pentru următoarea lor achiziție.

Din acest motiv, atât de multe mărci apelează la software de chat live pentru a satisface așteptările clienților de răspunsuri imediate, care sunt personalizate la nevoile lor.

Deoarece clientul vorbește cu o persoană reală, răspunsul este întotdeauna rapid. Cu toate acestea, este și super personalizat, așa că ucizi două păsări dintr-o singură piatră.

Chiar dacă nu ești la birou sau te străduiești să gestionezi un aflux de noi solicitări, soluțiile de chat live precum edesk vor veni adesea cu o anumită formă de șabloane care, datorită etichetelor de personalizare, pot fi mai personale decât exploziile generice de e-mail pe care le oferim. sunt atat de obisnuit.

Chatul live și comerțul conversațional vor deveni foarte curând metoda de bază pentru creșterea vânzărilor și a serviciilor pentru clienți online.

În primul rând mobil

Secretul unui marketing eficient și al serviciului pentru clienți a fost întotdeauna să mergi acolo unde sunt consumatorii tăi.

Faceți mai ușor pentru consumatori să vă găsească marca și să interacționeze cu dvs. și veți vedea implicarea și vânzările crescând vertiginos.

În ultimii 5 ani, am observat o schimbare anticipată către dispozitivele mobile, fiind cele mai utilizate de consumatori. Nu numai că căutările mobile au depășit desktop-urile în 2015, dar se așteaptă ca utilizarea platformei să își continue creșterea astronomică până în 2020 și mai departe .

Aceasta înseamnă că mai mulți dintre utilizatorii dvs. apelează mai întâi la dispozitivul lor mobil pentru sfaturi și divertisment.

Dacă încă optimizați pentru utilizatorii de desktop, vă veți strădui să aveți un impact continuu pe măsură ce traficul se deplasează către dispozitivele mobile.

Mobile first este motto-ul marketerului modern. Trebuie să vă optimizați site-ul și acțiunile pentru a se potrivi utilizatorilor de telefonie mobilă înainte de a vă gândi la altceva.

Fă asta și vei fi într-o poziție privilegiată pentru a domina în următorul deceniu.

Creați experiențe incredibile

Toate acestea se rezumă la crearea unei experiențe pe care consumatorul nu o poate uita.

Potrivit MarketingWeek ;

„Majoritatea consumatorilor (62%) sunt pregătiți să plătească mai mult pentru o experiență simplă, arată o nouă cercetare, în timp ce 61% ar recomanda o marcă dacă are o propunere clară care le economisește timp.”

Experiența pe care o oferiți utilizatorilor este cheia.

Cu toate acestea, nu trebuie să creați o experiență incredibil de mare, peste top, în care există coarne și trâmbițe pentru fiecare vânzare de succes, ci mai degrabă să creați ceva care este simplu și ușor de utilizat pentru consumatori.

Aceasta este cheia pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Fă-l simplu, dar eficient. Ajutați-vă utilizatorii să obțină ceea ce își doresc în cel mai scurt timp posibil și vă vor mulțumi pentru asta cumpărând și revenind la cumpărare din nou.

Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți pentru a oferi tipul de experiență pe care utilizatorii moderni o tânjesc, vă recomandăm chatul live.

Lumea este construită pe puterea conversațiilor pe care le avem unul cu celălalt. Comunicarea este esențială în tot ceea ce facem, iar eficientizarea acestui proces va contribui doar la creșterea calității mărcii dumneavoastră în ochii consumatorului.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum și vedeți singuri diferența pe care o va face pentru afacerea dvs.