Serviciu digital pentru clienți: beneficii și indicații pentru succesul în afaceri

Serviciul pentru clienți este un sport complet de contact. Trebuie să fii acolo când clienții au cea mai mare nevoie de tine.

Companiile trebuie să fie proactive pentru a depăși nevoile clienților lor, folosind instrumente precum automatizările serviciului pentru clienți , evitând în același timp cheltuirea excesivă pentru soluții inovatoare. Serviciul digital pentru clienți este o necesitate pentru companiile care doresc să ofere o experiență competitivă pentru clienți (CX) .

Așteptările clienților determină companiile să inoveze, iar aceste așteptări nu duc nicăieri. Odată cu creșterea confortului, răbdarea este mai scăzută ca niciodată. Potrivit lui Forrester :

19% dintre mărci și-au văzut scăderea calității experienței clienților (CX) în 2022 – cea mai scăzută rată de CX din ultimii 17 ani.

Pentru a reduce aceste așteptări, companiile ar trebui să ofere o suită robustă de instrumente digitale de servicii pentru clienți în care utilizatorii se pot conecta cu echipele interne potrivite sau pot găsi informațiile potrivite. În acest ghid, vom detalia importanța serviciului digital pentru clienți și vom oferi sfaturi despre implementarea unei strategii digitale eficiente.

Să ne scufundăm direct.

De ce ar trebui companiile să ofere servicii digitale pentru clienți?

Companiile ar trebui să ofere servicii digitale pentru clienți, deoarece majoritatea clienților folosesc instrumente digitale, cum ar fi aplicațiile mobile și mesageria, pentru a întreba și pentru a cumpăra produse.

În 2023, 63% dintre clienții chestionați de PwC au achiziționat bunuri direct de la mărci online. Mulți dintre acești clienți vor avea nevoie de asistență pentru clienți dintr-o varietate de motive. Când acești clienți caută răspunsuri, companiile din SUA riscă venituri anuale de aproape 500 de miliarde de dolari din cauza serviciului clienți ineficient și ineficient.

În loc să riscați să pierdeți, utilizați serviciul pentru clienți digital pentru a ajunge la mai mulți clienți cu mai puțini bani decât metodele tradiționale de asistență pentru clienți.

Articol înrudit

Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024

Unele dintre beneficiile serviciului digital pentru clienți includ:

1) Faceți produsul sau serviciul dvs. mai ușor de accesat și utilizat

Serviciul digital pentru clienți ajută la accelerarea timpilor de răspuns și la creșterea numărului de persoane pe care echipa ta poate ajuta. Utilizați instrumente digitale care facilitează integrarea produsului în viața clienților dvs.

Nu este un secret pentru nimeni că probabil că clienții vă folosesc produsele în afara orelor de lucru, în special instrumentele SaaS. Clienții dvs. s-ar putea afla în orice piață sau fus orar (sau să păstreze orele ciudate) și se vor aștepta la asistență ori de câte ori au nevoie. Platformele digitale de asistență pentru clienți permit servicii non-stop, care sunt esențiale pentru satisfacerea așteptărilor clienților, construirea încrederii și creșterea satisfacției.

Integrarea perfectă a serviciului pentru clienți direct în platformele SaaS creează oportunități de rezolvare rapidă a problemelor. Acest lucru, la rândul său, se traduce într-un CX general mai bun .

Datorită instrumentelor precum agenți virtuali inteligenți , chatbot și asistență prin e-mail, serviciul digital pentru clienți oferă companiilor resursele de care au nevoie pentru a sprijini un volum mare de clienți, indiferent de locația lor.

2) Oferiți o experiență personalizată, centrată pe client

CRM ajută la personalizarea conversațiilor digitale și oferă clientului percepția că fiecare interacțiune este autentică - sau cel puțin se simte așa. Potrivit Deloitte , mărcile care oferă cele mai personalizate experiențe depășesc valorile de fidelizare a clienților — de cel puțin 1,5 ori mai eficient decât cele care oferă servicii mai puțin personalizate.

Cu o platformă digitală de servicii pentru clienți, puteți colecta și analiza fără efort date despre interacțiunile cu clienții. Acest lucru vă face mai ușor să oferiți asistență personalizată și chiar îmbunătățiri ale produselor bazate pe comportamentul și feedbackul clienților.

În plus, analiza CX simplifică segmentarea clienților după preferințe. Când segmentați clienții, îi puteți comercializa mai precis prin personalizare, fie că este un produs nou sau o îmbunătățire a celui pe care îl folosesc deja. Acest lucru vă poate ajuta chiar să vă îmbunătățiți reținerea clienților prin prezentarea clienților existenți la noi oferte de produse.

3) Îmbunătățiți productivitatea prin eliberarea agenților de sarcini repetitive

Agenții tăi lucrează din greu pentru a se asigura că clienții au toate informațiile de care au nevoie. Ușurează munca echipei tale cu instrumente conversaționale de inteligență artificială (AI), cum ar fi chatboții, care pot răspunde la solicitări simple.

Resursele de autoservire, cum ar fi Întrebările frecvente, pot ajuta clienții să răspundă la propriile întrebări simple și repetitive. Acest lucru salvează întrebările mai provocatoare pentru agenți, care vor ajunge să-și dezvolte abilitățile de rezolvare a problemelor.

Suportul digital înseamnă că automatizarea poate gestiona sarcinile de back-office, cum ar fi lăsarea de note. Suita potrivită de instrumente poate îmbunătăți eficiența și productivitatea pentru toate echipele dvs. interne, ajutându-le să lucreze împreună fără probleme pentru a îmbunătăți CX general.

4) Consolidarea continuității afacerii

Cu comunicațiile digitale cu clienții, afacerea dvs. poate menține o prezență constantă pe piață, indiferent de schimbările din industrie. Vremea nefavorabilă, problemele tehnologice și chiar evenimentele geopolitice reprezintă o amenințare mai mică pentru echipa ta de asistență atunci când ești conectat cu clienții tăi pe mai multe canale.

Acest lucru este deosebit de important pentru companiile care vând produse complexe unde clienții pot necesita asistență imediată în timp real, cum ar fi multe oferte SaaS. Chatul live și mesageria instantanee pot ajuta la asigurarea utilizării continue a serviciilor pentru clienții dvs., ajutând la îmbunătățirea satisfacției acestora pe termen lung.

5) Trecerea de la un centru de cost la un centru de profit

Canalele digitale pot fi mai rentabile decât canalele tradiționale de servicii pentru clienți, cum ar fi centrele de apeluri. Cu canalele digitale, puteți automatiza răspunsurile la întrebări frecvente și puteți limita dimensiunea echipei de asistență de care aveți nevoie pentru a răspunde întrebărilor.

Serviciul digital pentru clienți poate ajuta chiar și la reducerea ratei clienților, semnalând conturile suspecte managerilor pentru intervenție. Acei manageri de cont pot folosi apoi istoricul clienților pentru a vorbi despre probleme specifice care îl interesează pe client și îl pot influența să rămână la bord.

Reimaginați asistența pentru clienți ca o investiție pentru a rămâne conectat cu clienții și pentru a crește gradul de conștientizare a produselor noi și conexe.

Articol înrudit

12 tendințe de servicii pentru clienți pe care fiecare lider CX trebuie să le cunoască

Cum să implementați o strategie digitală de servicii pentru clienți: 3 elemente de acțiune

Este mai ușor să țineți pasul cu așteptările stricte ale clienților cu instrumentele potrivite.

Potrivit unui sondaj realizat de Webflow , 57% dintre liderii de marketing care au răspuns sunt de acord că clienții se așteaptă la mai mult decât au făcut chiar acum 12 luni. În plus, 93% dintre respondenți sunt de acord că echipa lor „trebuie să inoveze continuu pentru a rămâne competitivă” atunci când vine vorba de îmbunătățirea experienței clienților prin ofertele digitale ale unei companii.

Cu toate acestea, s-ar putea să vă gândiți cât de simplă poate fi o experiență digitală cuprinzătoare de servicii pentru clienți .

Încercați aceste sfaturi pentru o strategie digitală perfectă.

1. Nu-ți face clienții să te urmărească

Companiile care oferă clienților o experiență omnicanal perfectă prin apeluri telefonice, chat-uri, e-mailuri, mesaje text, rețele sociale și multe altele pot avea șanse mai mari de a îndeplini așteptările clienților și de a oferi un CX pozitiv.

Într-un interviu cu NPR, autorul, consultantul în management și expertul în serviciul clienți Amas Tenumah afirmă o experiență slabă pe mai multe canale ca semn al experienței negative a clienților:

„[A]șteptările sunt în creștere…. Reclamele... îți promit lumea... și apoi realitatea obiectivă. Și încerci să ajungi la serviciul clienți. Și ești întâlnit cu un bot. Te întâlnești cu timpi de așteptare... acolo este cu adevărat prăpastia. Acest decalaj dintre așteptări și realitatea obiectivă continuă să se extindă și mai mult.”

~ Amas Tenumah, expert și autor în serviciul clienți

Găsiți-vă clienții acolo unde sunt. Cel mai bun loc pentru a comunica cu clienții este locul unde preferă să vă contacteze (sau să fie contactați, în funcție de preferințele acestora).

2. Treci la obiect cu răspunsuri mai rapide

Ar trebui să acordați prioritate răspunsurilor rapide la întrebările clienților pentru cel mai bun impact asupra experienței clienților. Companiile care răspund rapid la solicitările clienților sunt considerate mai atente, ceea ce le permite clienților să știe că nevoile lor sunt pe cale de a fi îndeplinite dacă nu sunt deja îndeplinite.

Există o mulțime de modalități de a accelera timpul de răspuns al agenților la solicitările digitale, inclusiv:

• Chatbot pentru răspunsuri automate la întrebările obișnuite
• Răspunsuri tip model pentru răspunsuri rapide și consecvente ale agenților
• Metode de triaj pentru prioritizarea mesajelor urgente

De asemenea, puteți utiliza instrumente de comunicare unificată (UCaaS) pentru a profita la maximum de canalele dvs. de clienți integrând telefonul, chatul și conferința video într-o singură platformă. În acest fel, agenții pot colabora între echipe, astfel încât toată lumea să aibă informațiile necesare pentru a răspunde solicitărilor clienților.

Instrumentele de autoservire pentru clienți, cum ar fi Întrebările frecvente, pot elimina întrebările redundante de la agenți, astfel încât aceștia să aibă mai mult timp pentru a rezolva probleme complexe care necesită intervenție umană. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să vă împuterniciți echipa cu autoritatea de a lua decizii care să beneficieze clientul. Și atunci când angajații se simt de încredere și responsabili, este mai probabil ca aceștia să aibă satisfacție și performanță ridicate.

3. Profitați de datele pe care le aveți la dispoziție

Datele clienților sunt o comoară de informații valoroase - nu le irosi. O soluție digitală de servicii pentru clienți vă poate ajuta să urmăriți și să înțelegeți obiceiurile, comportamentele, conversațiile și achizițiile clienților pentru a elabora hărți complete ale călătoriei individuale ale clienților .

Cel mai important, datele clienților ajută companiile cu „de ce” serviciului digital pentru clienți. Datele sunt cheie pentru personalizarea serviciilor, consolidarea relațiilor cu clienții și îmbunătățirea loialității. Datele sunt, de asemenea, cruciale pentru orice afaceri de analiză predictivă pe care ar dori să le folosească pentru a prognoza viitorul, cum ar fi în timpul planificării veniturilor.

Alegeți instrumentele potrivite pentru un serviciu digital complet pentru clienți

Când clienții tăi sunt mulțumiți, nu trebuie să cheltuiești atât de mult pentru a-și păstra afacerea.

Clienții se bazează pe mai multe canale de comunicare de afaceri decât oricând, făcând serviciul digital pentru clienți cel mai nou câmp de luptă pentru fidelizarea clienților. Pentru a câștiga această bătălie, ar trebui să folosești datele în avantajul tău.

Cu un instrument cuprinzător de servicii pentru clienți precum Nextiva, puteți supraveghea colectarea și analiza mai inteligentă a datelor. Cu informații despre clienți din interacțiunile digitale, puteți ajunge la un public mai larg, puteți personaliza mai multe interacțiuni și puteți rezolva rapid mai multe probleme.

Analiza mai inteligentă a datelor face companiile mai adaptate la nevoile clienților, iar orientarea către client creează o cale către o afacere mai sustenabilă.