Serviciul digital pentru clienți: cele 10 pietre de temelie

În timp ce mediul s-a schimbat, mesajul nu s-a schimbat - serviciul pentru clienți este despre rezolvarea unei probleme pentru client. Diferența acum este că companiile trebuie să gestioneze această comunicare pe mai multe canale. În timp ce în urmă cu câțiva ani serviciul pentru clienți era doar modul în care o companie își trata clienții în magazin, utilizarea în masă a internetului a schimbat permanent peisajul.

Când oamenii au o experiență negativă online – sau pur și simplu una mai puțin decât optimă – dau vina pe companie. Alinierea tuturor stelelor pentru a crea o experiență minunată pentru clienți online nu este ușoară, dar este necesară. Managementul reputației online joacă un rol important în serviciul digital pentru clienți. O bună reputație online stimulează conversia, iar toate companiile caută să demonstreze rentabilitatea investiției. A nu răspunde clienților pe site-urile de recenzii și pe rețelele de socializare este mai rău decât a avea o linie telefonică care rămâne fără răspuns, pentru că sunt mii de oameni care sunt martori la neglijență.

Cu siguranță, serviciul pentru clienți înseamnă încă lucrul cu clienții într-o locație fizică pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă. Dar acum înseamnă mult mai mult, inclusiv posibilitatea de a fi disponibil pe rețelele de socializare, de a răspunde la mai multe linii telefonice, de a trimite mesaje text clienților, de căsuțe de chat pe site-ul web, de prezentări de vânzări, de experiența de utilizare a site-ului web, de listări – lista continuă la nesfârșit.

Cele 10 pietre de temelie ale succesului în serviciul digital pentru clienți

1. Răspunde rapid la recenzii

Când clienții își fac timp pentru a lăsa o recenzie unei companii, este esențial să răspundă în timp util . Mai mult de nouă din zece consumatori citesc recenzii online pentru a determina credibilitatea unei afaceri și este important să vadă că afacerea are o voce activă și receptivă ( Vendasta ). În timp ce răspundeți unei singure persoane și răspunsul dvs. ar trebui să apară în acest fel, amintiți-vă că publicul este potențial mult mai mare și de anvergură. Nu numai că alte persoane care vizitează site-ul de recenzii vor vedea răspunsul, dar este posibil ca acele persoane să poată împărtăși recenzia și răspunsul cu propriile rețele. Există diferite tactici pentru a răspunde la recenzii, fie că sunt pozitive sau negative, dar toate recenziile ar trebui să fie recunoscute de companie. Singura excepție de la aceasta sunt recenziile de rating doar cu stele. Acestea sunt permise pe Facebook și pe alte câteva site-uri de recenzii de top .

Vedeți și aici: Cum să răspundeți la recenziile pozitive și negative

2. Oferă o experiență consistentă

În funcție de tipul de produs sau serviciu pe care îl oferiți, clienții pot interacționa cu mai multe persoane din companie înainte de tranzacția finală. La Vendasta, un potențial client ar putea să ne găsească printr-un anunț, să se aboneze la blogul nostru, să descarce un conținut, să exploreze site-ul nostru, să obțină o demonstrație, să experimenteze cu software-ul de probă, să primească o campanie prin e-mail, să semneze un contract... Până atunci cineva devine un utilizator experimentat al software-ului nostru, a avut multe puncte de contact cu noi, fie că interacționează digital sau cu o persoană. Trebuie să ne asigurăm că pe parcursul întregii experiențe, aceștia au interacțiuni pozitive. De la reprezentanții dvs. de succes la vânzări, de la marketing la site-ul web, experiența clienților trebuie să fie coerentă și consecventă. Aceeași poveste ar trebui să rezoneze și acea poveste ar trebui să fie centrată pe client.

Apple este un exemplu de companie care oferă o experiență consecventă de-a lungul canalului de clienți. De la site-ul lor web cu designul său elegant și minimalist până la telefonul simplu și elegant pe care îl iei acasă, produsele și site-ul Apple oferă o experiență coerentă.

3. Experimentează-ți călătoria clientului

Pe măsură ce vă dezvoltați produsul sau serviciul, este ușor să fiți prins în detalii și oferte suplimentare. Majoritatea companiilor și-au adunat prezența online oarecum fragmentat – creează un cont pe o singură platformă socială, adaugă integrare chat pe site-ul web, construiește un blog, extinde ofertele etc. Deși acesta este cel mai comun și realist mod de a construi o afacere, nu este întotdeauna egal cu cea mai simplă călătorie a clientului. Parcurgeți procesul cumpărătorului dvs. Căutați-vă online, uitați-vă la conținutul site-ului, înscrieți-vă pentru buletin informativ etc. Observați orice umflături și vânătăi pe care le găsiți pe parcurs și cum puteți face întreaga experiență mai coerentă. Hartă-ți călătoria clientului și adună o înțelegere aprofundată a publicului tău.

4. Folosiți rețelele sociale ca pe o stradă cu două sensuri

Poate cel mai bun lucru despre rețelele sociale este că înseamnă un fel de democrație pentru clienți, întreprinderi mici și mărci mari – toată lumea este pe același teren de joc. Angajarea în conversații semnificative pe rețelele sociale și recunoașterea mențiunilor este o zonă digitală de servicii pentru clienți pe care consumatorii o remarcă rapid. În timp ce rețelele sociale pot fi obositoare, să ne asigurăm că nu stricăm unul dintre cele mai bune lucruri despre ea - faptul că consumatorii pot avea conversații cu mărcile. Nimeni nu deschide televizorul doar pentru a se uita la reclame. Nimeni nu ar asculta radioul dacă ar fi fost doar reclame. Și nimeni nu urmărește mărcile care vând doar pe canalele lor de socializare. Distribuie conținut util, interacționează cu consumatorii și, ocazional, distribuie informații promoționale despre produsele sau serviciile tale. A pune întrebări, a organiza competiții și a partaja conținut relevant pentru publicul dvs. sunt modalități bune de a interacționa cu consumatorii. Nu vorbi doar, ascultă.

5. Aveți un site web performant

Oamenii care vă vizitează site-ul web nu au răbdare. Companiile trebuie să aibă o pagină web și active care se încarcă rapid. Aproape 50% dintre consumatori se așteaptă ca o pagină să se încarce în două secunde sau mai puțin și, după ceva mai mult decât atât, consumatorii încep să abandoneze ca cei care merg la sală în februarie. Elementele site-ului web, cum ar fi videoclipurile și imaginile, sunt la fel de importante. Rata de abandon pentru spectatorii care așteaptă să înceapă un videoclip este o curbă constantă în sus și la dreapta. Atunci când vizitatorii site-ului au o experiență slabă pe site-ul unei companii, ei dau vina pe companie, nu pe Google, problemele wifi sau orice altceva ar putea fi problema. Pe de altă parte, creșterea vitezei de încărcare a site-ului dvs. de la opt secunde la două secunde poate crește rata de conversie cu 74% , ceea ce este o oportunitate grozavă.

6. Comunicare deschisă și transparență

Consumatorii pot detecta limbajul vânzărilor de la o milă distanță. Sau oricât de mare este un lot de mașini second hand. Cel mai bine este să fii direct cu privire la ofertele tale și chiar la neajunsurile tale. Alegeți-vă abordarea de vânzări și oferiți consumatorilor informațiile pe care le caută, nu doar un depozit de informații a tot ceea ce oferiți. Chiar dacă nu reușiți să rezolvați fiecare problemă pe care o au clienții dvs., aceștia vă vor aprecia onestitatea și vor fi mai puțin probabil să renunțe. Setează-ți vocea mărcii, împărtășește-ți adevărurile.

Patagonia este un exemplu de companie care este deschisă cu privire la valorile lor și se confruntă cu succes. Au lansat un parteneriat Common Threads , care promovează o economie mai durabilă. Parteneriatul Patagonia Common Threads promovează cinci R-uri progresive care sunt toate principii conservatoare în practică: reduce, repara, reutiliza, recicla și reimagina. Deși toate au sens, este primul, reduce, care rezonează cu mine ca consumator, deoarece Patagonia îmi spune să cumpăr mai puțin, când ar fi în interesul lor dacă aș cumpăra mai mult. Compania a susținut public această inițiativă printr-o campanie publicitară Cyber ​​Monday care a afișat fotografii cu produse cu titluri precum „Nu cumpărați această jachetă”. În 2012, la un an după ce Patagonia a început să facă apel la consumatori să cumpere mai puțin, vânzările au crescut cu aproape o treime, la 543 de milioane de dolari. În anul următor, veniturile companiei au crescut cu încă 6%, până la 575 milioane USD. Această strategie de marketing neconvențională și adevărată a ajutat la vânzarea de articole de îmbrăcăminte în valoare de 158 milioane USD și la reducerea ratei clienților . A fi sincer cu consumatorii, chiar dacă pare a fi un lucru negativ, de obicei dă roade. DACĂ ești direct cu privire la oferta ta, este mult mai puțin probabil ca acestea să se retragă.

7. Obțineți corect înregistrările

A avea o înțelegere aprofundată a listărilor este esențială în spațiul digital, deși poate părea plictisitor. Nu este interesant să cauți informații despre afaceri și să te asiguri că numele, numărul de telefon și adresa sunt consecvente și accesibile pe web. De fapt, este o sarcină destul de obositoare și banală. Obținerea exactă a informațiilor despre înregistrarea companiei pe web este, totuși, unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poate face o companie locală pentru a crea o experiență digitală mai bună a serviciilor pentru clienți. Există multe site-uri importante de directoare și listări . Deși nu sunt adesea menționate direct ca site de listări, a avea listări corecte cu cei patru agregatori majori de date este una dintre cheile pentru diseminarea datelor exacte despre listări pe web.

8. Atitudine pozitivă

Nu sunt unul dintre acei oameni care vă vor spune că gândirea pozitivă este tot ce este nevoie pentru a îmbunătăți orice situație. Sunt multe lucruri dincolo de controlul nostru, desigur. Însă, puterea unei atitudini pozitive și influența acesteia asupra clienților nu trebuie niciodată subestimate. Optimismul este o piatră de temelie a serviciului digital pentru clienți sau a oricărui fel de serviciu pentru clienți. Deoarece comunicați adesea cu clienții prin limbaj scris, limbajul pozitiv este foarte semnificativ. Micile modificări ale limbii și ale formulării pot avea un impact uriaș asupra clienților.

Opțiunea 1: Îmi pare rău, nu vom avea acel produs în software-ul nostru luna aceasta.

Opțiunea a doua: această funcționalitate va fi disponibilă la începutul lunii viitoare! Echipa noastră de dezvoltare lucrează din greu la câteva alte funcții care vă sunt utile și pentru dvs....

Limbajul abraziv sau abrupt este foarte dezamăgitor în serviciul digital pentru clienți, chiar dacă nu este direct nepoliticos sau negativ.

9. Folosiți e-mailul în mod eficient

Trimiterea de e-mailuri clienților este o experiență intimă, o formă de comunicare unu-la-unu. Cu toții ne confruntăm cu puțină oboseală prin e-mail, primind mai mult decât oricând în căsuțele noastre aglomerate. Asigurați-vă că atunci când trimiteți e-mail clienților dvs., aveți ceva de spus. Comunicarea trebuie să fie oportună, relevantă și utilă. Este esențial să existe un îndemn eficient la acțiune – oferiți-le un motiv să citească și să interacționeze cu e-mailul. Un buletin informativ automat este bine și poate fi o piesă bună de comunicare, dar nu aveți niciodată un e-mail fără răspuns. Nu mă pot gândi la nimic care să spună „Nu-mi pasă de tine sau de răspunsul tău la acest mesaj” mai mult decât să văd un e-mail de nerăspuns. Omoara-i pe toti.

Totuși, a cui este serviciul pentru clienți? Echipa noastră de succes a partenerului nostru este cunoscută pentru serviciile lor uimitoare pentru clienți. Unii ar spune că este treaba de asistență pentru clienți, alții ar spune vânzări. Alții, totuși, ar pretinde chiar că serviciul digital pentru clienți este sarcina de marketing, de optimizare a site-ului și a conținutului.

Adevărul este că serviciul pentru clienți – și în special serviciul pentru clienți digital – este responsabilitatea tuturor din companie. Construirea unui brand înseamnă a îndeplini o promisiune din nou și din nou. Înseamnă consecvență și menținerea unor relații eficiente cu clienții.

10. Inima serviciului digital pentru clienți

Și în centrul serviciului digital pentru clienți este autenticitatea.

Clienții pot spune că își doresc cel mai bun produs și că îl doresc la cel mai bun preț. Deși acest lucru este adevărat, ceea ce își doresc cel mai mult este autenticitatea. Autenticitatea respectă o promisiune.

Autenticitatea este consecvență.

Autenticitatea este un serviciu digital pentru clienți.