Cele mai bune platforme digitale de servicii pentru clienți pentru echipele de asistență în 2024

Devine din ce în ce mai convenabil pentru clienți să ajungă la marca dvs. Ceea ce nu este convenabil pentru angajații dvs. este să răspundă cererilor clienților pe fiecare platformă digitală.

Echipele dvs. orientate către clienți nu își pot permite să rateze o singură interacțiune cu clienții. Conexiunile ratate se pot transforma rapid în experiențele proaste ale clienților, fără ca membrii echipei să aibă ocazia de a cerceta motivele inițiale ale clienților pentru a căuta ajutor.

Este importantă crearea unei experiențe de servicii clienți mai cuprinzătoare și personalizate. Și astăzi, este esențial ca mărcile să facă acest lucru pe toate canalele digitale pe care clienții lor le folosesc cel mai frecvent.

Deși aceasta poate fi o acțiune importantă, vestea bună este că alegerea platformei digitale de servicii pentru clienți potrivite pentru afacerea dvs. vă poate spori eforturile de servicii pentru clienți - și ratele de reținere a clienților.

Ce sunt platformele digitale de servicii pentru clienți?

Platformele digitale de servicii pentru clienți sunt instrumente care captează și organizează toate cererile de asistență pentru clienți și facilitează răspunsurile. Multe dintre aceste instrumente pot veni, de asemenea, cu analize pentru a vă ajuta să înțelegeți punctele de durere sau nevoile comune ale clienților.

Întreprinderile de astăzi pot folosi mai multe instrumente, inclusiv software de gestionare a rețelelor sociale, diverse platforme de comunicare și software de asistență pentru biroul de asistență, într-o stivă digitală de servicii pentru clienți. În mod ideal, găsirea unui set de instrumente care poate oferi suport omnicanal pentru mai multe platforme vă va ajuta să centralizați și să eficientizați procesele.

De ce mărcile au nevoie de platforme digitale de servicii pentru clienți

Platformele digitale de servicii pentru clienți oferă multiple beneficii de bază, atât pentru echipele interne de asistență pentru clienți, cât și pentru clienții dvs.

Unificați mai multe canale

Platformele de servicii pentru clienți pot oferi un hub central pentru a vă ajuta să gestionați întrebările din mai multe canale de comunicare, inclusiv e-mailuri, mesagerie prin chat, apeluri telefonice, rețele sociale și alte portaluri online.

Deoarece multe companii și centre de apeluri folosesc numere de telefon virtuale, sistemul VoIP în sine poate fi gestionat alături de alte platforme digitale, potențial pe un singur tablou de bord. Și pe măsură ce unificați mai multe canale, este mai ușor să vă asigurați că niciun client nu trece prin fisuri, creând o experiență digitală mai puternică.

Simplificați fluxurile de lucru

Aceste platforme pot schimba jocul atunci când vine vorba de eficientizarea fluxurilor de lucru, deoarece sunt capabile să automatizeze sarcini, să atribuie tichete, să urmărească progresul asistenței și să gestioneze volumul de lucru al agenților.

Toată această muncă ar fi necesitat nenumărate ore de muncă manuală obositoare dacă automatizarea call center-ului nu ar fi fost disponibilă. Eliminați o parte din munca aglomerată de pe platourile membrilor echipei de asistență pentru clienți și permiteți-le să lucreze mai eficient concentrându-se pe sarcini care necesită ființe umane reale pentru a le îndeplini.

Împuterniciți agenții de servicii

Agenții dvs. de service vor avea mai multe resurse la îndemână decât oricând, cu baze de cunoștințe complete, date centralizate ale clienților și diverse instrumente de comunicare disponibile pentru a-i ajuta să rezolve problemele rapid și eficient.

Echipa dvs. de servicii pentru clienți dorește să ofere un suport remarcabil clienților dvs. Și acest lucru le permite să livreze eficient experiențe personalizate care se adresează în mod direct nevoilor specifice ale clienților.

Îmbunătățiți experiența generală a clienților

Platformele digitale de servicii pentru clienți pot îmbunătăți experiența clienților atât în ​​mod mare, cât și în mod mic.

În multe cazuri, software-ul pentru experiența clienților oferă suport pentru funcționalitatea de ajutor cu autoservire. Aceasta poate include baze de cunoștințe online sau ghiduri de depanare pe care clienții le pot folosi pentru a-și rezolva propriile probleme. Opțiunile de autoservire sunt disponibile 24/7 și oferă oamenilor soluții rapide la probleme simple.

Și, deoarece agenții de asistență sunt capabili să folosească automatizarea, datele clienților și alte resurse, ei pot oferi asistență clienților personalizată și entuziastă mai rapid și mai fiabil atunci când au nevoie.

Experiența excelentă a clienților ar trebui să se axeze pe întâlnirea cu clientul acolo unde se află și să-i ajute cum doresc să fie ajutați. Dacă angajații dvs. se concentrează asupra acestor lucruri, ei pot consolida călătoria clienților în toate punctele de contact, rezultând un succes îmbunătățit al clienților și o rată ridicată de retenție care să se potrivească.

Cum folosesc echipele care se confruntă cu clienții platformele digitale de servicii pentru clienți?

În funcție de nevoile și rolurile lor specifice, echipele orientate către clienți folosesc platformele digitale de servicii pentru clienți într-o varietate de moduri.

Agenții centrului de contact

Agenții centrului de contact sunt adesea responsabili pentru furnizarea de asistență telefonică, deși pot oferi asistență și prin mesaje SMS, e-mailuri și apeluri video. Aceștia gestionează eficient întrebările clienților, accesând bazele de cunoștințe ale companiei și datele unice ale clienților.

Agenții de asistență pot folosi platformele de servicii pentru clienți pentru a pune întrebări pentru a rezolva mai bine problemele clienților. Sau agenții ar putea folosi platformele pentru a colabora cu alți colegi în moduri care ar putea include transmiterea clienților către oameni care îi pot ajuta mai bine.

Agenții call center sunt adesea cruciali pentru crearea unei experiențe pozitive pentru clienți.

Astăzi, 54% dintre clienți încă preferă un apel telefonic ca canal principal de servicii pentru clienți:

Și utilizarea telefonului este cea mai comună metodă de comunicare atunci când clienții trebuie să rezolve probleme importante sau serioase.

Tehnicienii biroului de asistență

Tehnicienii de la biroul de asistență sunt instruiți pentru a diagnostica și rezolva rapid problemele tehnice.

De exemplu, un tehnician al biroului de asistență medicală poate ajuta clienții care nu se pot conecta la un portal pentru pacienți. Iar un agent de asistență tehnologică poate ajuta clienții să rezolve o eroare care îi împiedică să utilizeze corect software-ul companiei.

Tehnicienii de la biroul de asistență urmăresc, de asemenea, progresul biletelor și prioritizează sarcinile, determinând ce întrebări ale clienților sunt cele mai urgente și acționând în consecință.

Specialiști în chat web

Specialiștii în chat web (uneori cunoscuți și ca „ agenți de chat live ”) se angajează în conversații în timp real prin chat, care este adesea disponibil pe site-ul web sau aplicația mobilă a companiei.

Ei răspund la întrebări obișnuite, oferă clienților ajutor de bază, cum ar fi furnizarea de actualizări de urmărire și, atunci când este necesar, escaladează probleme complexe către agenții de nivel superior. Specialiștii în chat sunt adesea prima linie de apărare pentru echipa ta de asistență și joacă un rol vital în experiența clienților.

Managerii de rețele sociale

Rețelele sociale sunt o platformă esențială pentru construirea de relații cu clienții și stabilirea loialității.

Managerii rețelelor de socializare pot petrece la fel de mult timp în activitatea de servicii pentru clienți precum și în activitatea de marketing. Ei monitorizează mențiunile de marcă, răspund la întrebările clienților și gestionează crizele de social media sau PR pe măsură ce apar.

În multe cazuri, acești manageri sunt responsabili pentru mai multe canale digitale pe rețelele sociale. Deci, a avea o platformă centralizată cu un singur tablou de bord este crucială.

Tipuri de platforme digitale de servicii pentru clienți

Există multe tipuri diferite de platforme digitale de servicii pentru clienți. Unele ar putea oferi mai multe funcționalități, în timp ce altele sunt specializate în furnizarea de instrumente pentru anumite echipe de clienți.

Să ne uităm la opt tipuri de aceste platforme bazate pe cloud și la cinci dintre cele mai populare și bine rotunjite instrumente din fiecare categorie.

1. Platforme de contact center

Platformele pentru centre de contact sunt unul dintre cele mai importante tipuri de platforme de servicii pentru clienți de luat în considerare, deoarece pot îmbunătăți rapid experiența centrului de contact pentru clienții și angajații dvs.

Aceste platforme optimizează operațiunile centrului de apeluri prin direcționarea apelurilor cu o mare eficiență, automatizarea sarcinilor cu răspuns vocal interactiv și permițând o productivitate îmbunătățită a agenților.

În mod ideal, acestea oferă, de asemenea, funcții de înregistrare și transcriere a apelurilor, oferă suport omnicanal și oferă analize aprofundate pentru a vă ajuta să urmăriți valorile de satisfacție a clienților și performanța agenților.

Implementarea acestor funcții poate duce la costuri reduse și servicii îmbunătățite pentru clienți. Acesta este un scenariu câștigător pentru creșterea veniturilor – mai ales odată ce încep să folosească automatizarea serviciilor pentru clienți .

Iată primii cinci furnizori de platforme de centre de contact:

1. Nextiva
2. Cinci9
3. Genesys
4. NICE CXone
5. Talkdesk

Articol înrudit

Centrul de contact omnicanal: ce este și cum îl folosesc companiile

2. Software de birou de asistență

Software-ul pentru biroul de asistență poate îmbunătăți experiența clienților în mai multe moduri. Acest software poate oferi opțiuni de ajutor cu autoservire, inclusiv furnizarea unei baze de cunoștințe. Vă ajută să gestionați, să urmăriți și să prioritizați biletele de asistență pentru clienți și poate oferi echipei dvs. propria bază de cunoștințe internă.

Aceste caracteristici vă asigură că nu pierdeți nicio problemă a clienților și că puteți rezolva problemele atât mai rapid, cât și la un cost mai mic.

Cei cinci furnizori de top de software de birou de asistență în 2024 sunt:

1. Freshdesk
2. Zendesk
3. Zoho Desk
4. Jira Service Management
5. Service Acum

3. Software de chat live

Software-ul de chat live oferă suport conversațional în timp real de la agenții live.

Utilizarea acestui software poate duce la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea conversiilor din vânzări – mai ales că agenții l-ar putea folosi pentru a răspunde întrebărilor care influențează dacă consumatorii efectuează achiziții.

Primii cinci furnizori de software de chat live sunt:

1. Interfon
2. Derivă
3. Chat clar
4. LiveChat
5. Zendesk Chat

4. Platforme de suport conversațional

Platformele de asistență conversațională și software-ul de chat live sunt două platforme separate care oferă ambele suport de chat online.

O platformă de asistență conversațională folosește roboții sau AI pentru a răspunde întrebărilor de bază ale clienților. Se escaladează probleme mai complexe direct la agenții vii. Folosirea acestuia facilitează prioritizarea nevoilor clienților și facilitează gestionarea experienței clienților .

Acest software poate crește implicarea site-ului și poate oferi rapid răspunsuri la întrebările comune, asigurând în același timp că problemele semnificative sunt escaladate în mod eficient. Utilizarea unei platforme de asistență conversațională este o modalitate simplă de a filtra întrebările la care se răspunde mai ușor, eliberându-vă agenții să se concentreze asupra clienților care au cel mai mult nevoie de asistență.

Primele cinci platforme de suport conversațional în 2024 sunt:

1. Ada
2. Derivă
3. Manychat
4. LivePerson
5. Amelia

5. Platforme sociale de servicii pentru clienți

Platformele de servicii sociale pentru clienți se concentrează intens pe interacțiunile cu clienții, incluzând atât comentarii publice, cât și mesaje private, pe mai multe site-uri de socializare.

Aceste platforme vă pot ajuta să vedeți toate interacțiunile cu rețelele sociale pe un singur tablou de bord pentru a îmbunătăți timpul de răspuns și a menține o voce mai consistentă a mărcii. În general, acest lucru poate duce la o susținere sporită a mărcii datorită comunităților online încurajate și unei capacități mai mari de a răspunde atât în ​​mod privat, cât și public la nevoile clienților dvs.

Platformele de servicii sociale pentru clienți pot include funcții de ascultare socială pentru a vă ajuta să monitorizați în mod proactiv mențiunile online ale mărcii.

Aceste instrumente sunt esențiale pentru gestionarea rapidă și eficientă a crizelor din rețelele sociale, ceea ce are ca rezultat îmbunătățirea reputației mărcii și loialitatea clienților.

Unele platforme pot oferi funcții de servicii pentru clienți. Dar alte instrumente de management al rețelelor sociale se concentrează în primul rând pe post-programare și analize de marketing și lipsesc complet funcționalitatea serviciului pentru clienți. Prin urmare, este important să alegeți cu atenție un furnizor.

Iată primii cinci furnizori de platforme de servicii sociale pentru clienți:

1. Nextiva
2. Sprout Social
3. Hootsuite
4. Tampon
5. Brandwatch

6. Software de bază de cunoștințe

Software-ul de bază de cunoștințe oferă clienților opțiuni de autoservire, oferind articole de ajutor accesibile, care pot fi căutate și actualizate, special pentru produsele și serviciile mărcii.

Unele software de birou de asistență pot accepta funcțiile bazei de cunoștințe. Dar, în multe cazuri, optarea pentru un software specializat de bază de cunoștințe deschide ușa către funcții și funcționalități mai avansate - și, prin urmare, o experiență mai bună pentru clienți.

Software-ul baza de cunoștințe poate reduce dramatic numărul de bilete de asistență pe care echipa ta trebuie să le gestioneze și poate îmbunătăți satisfacția clienților.

Primii cinci furnizori de software de bază de cunoștințe în 2024 sunt:

1. Ajută-l pe Scout
2. Cunoaștere Bufniță
3. Document360
4. Confluenţă
5. Bloomfire

7. Software de gestionare a feedback-ului clienților

Software-ul de gestionare a feedback-ului clienților vă permite să adunați informații neprețuite despre clienți prin sondaje pe parcursul călătoriei clienților. Această platformă de servicii pentru clienți vă ajută să analizați în mod eficient feedbackul pentru a obține informații utile pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți produsele, serviciile și asistența.

Colectarea și implementarea feedback-ului clienților este una dintre cele mai bune modalități de a îmbunătăți experiența utilizatorului, generând rate mai mari de satisfacție a clienților și loialitate.

Cei mai buni cinci furnizori de software de gestionare a feedback-ului clienților sunt:

1. Qualtrics
2. SurveyMonkey
3. InMoment
4. Medalia
5. Jotform

8. Software de management al relațiilor cu clienții

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) este adesea considerat un instrument de vânzări și marketing. Dar joacă un rol important în facilitarea interacțiunilor cu serviciul clienți și nu trebuie trecut cu vederea.

Este important să vă vedeți călătoria clienților ca un program interfuncțional cu echipe care lucrează împreună pentru a vă asigura că nu există găuri sau sughițuri în experiența dvs. client.

Sistemul dvs. CRM stochează informații importante despre clienți, inclusiv numele consumatorilor, istoricul achizițiilor și întrebările anterioare de asistență pentru clienți. Multe instrumente de servicii pentru clienți se integrează cu software-ul CRM popular, astfel încât centrul dvs. de contact și agenții de asistență pot accesa aceste date pentru a anticipa și a se adapta mai bine nevoilor clienților pe toate canalele digitale.

De exemplu, platforma de asistență de contact Nextiva se integrează cu sistemele CRM populare, astfel încât agenții de asistență pot vedea profilul fiecărui client în timp ce răspund la apelurile primite. Acest lucru este crucial pentru suport personalizat.

Primii cinci furnizori de CRM sunt:

1. HubSpot
2. Forta de vanzare
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. SugarCRM

Când să adopți o platformă digitală de servicii pentru clienți

Indiferent dacă îți lipsește un anumit tip de software din stiva ta de tehnologie sau că începi de la zero, iată câteva semne revelatoare că este timpul să găsești noi soluții de servicii pentru clienți.

Clienții tăi…

• Își exprimă frustrarea față de serviciul lent, lipsa autoservirii sau silozările canalului.
• Se amestecă mai des, potențial din cauza experiențelor slabe de servicii pentru clienți.
• Își exprimă public nemulțumirea online.

Acordați o atenție deosebită sondajelor de feedback ale clienților dvs. Și folosiți software-ul de social media pentru a fi cu ochii pe ceea ce spun oamenii atât despre afacerea dvs., cât și despre aceasta.

Echipa ta…

• Este blocat de sarcini manuale și instrumente limitate.
• Este frustrat de platformă și are probleme în a gestiona interogări complexe.
• Este îngreunată de lipsa informațiilor despre date pentru luarea unor decizii informate.

Pentru a oferi un serviciu extraordinar pentru clienți, echipa dumneavoastră are nevoie de resursele, instrumentele și instruirea potrivite.

Platforma potrivită poate ajuta la toate aceste probleme, oferind baze de cunoștințe, instrumente de automatizare, procese de lucru simplificate, tablouri de bord ușor de utilizat și analize care pot identifica lipsurile de competențe.

Treaba ta…

• Crește rapid și are nevoie de soluții scalabile.
• Intenționează să adauge noi canale de asistență.
• Se confruntă cu provocări de integrare cu instrumente esențiale.

În ceea ce privește afacerile, s-ar putea să realizați că aveți nevoie de soluții de servicii pentru clienți atunci când compania dumneavoastră se confruntă cu probleme de creștere. Acestea includ adesea adăugarea mai multor canale, gestionarea unui volum crescut de nevoi de asistență pentru clienți sau încercarea de a integra instrumentele existente într-o stivă tehnologică din ce în ce mai complicată.

Luați în considerare întotdeauna potențialul de scalabilitate a afacerii atunci când alegeți platforme de asistență pentru clienți. Căutați software care oferă funcționalități robuste și care se integrează cu instrumentele pe care le utilizați deja și pe care le-ați putea avea nevoie în viitor.

Nextiva: Platforma digitală preferată de servicii pentru clienți pentru centrele de contact

Găsirea platformei potrivite de servicii pentru clienți poate schimba jocul. Este important să alegeți unul care se aliniază cel mai bine afacerii dvs. și obiectivelor sale de servicii pentru clienți.

Nextiva este platforma digitală de servicii pentru clienți preferată pentru centrele de contact – mai ales dacă echipa ta de asistență răspunde la întrebări complexe prin telefon sau dacă ai un volum mare de apeluri primite.

Nextiva oferă platforme de asistență pentru clienți pentru sistemele VoIP, inclusiv funcționalități pentru mesaje telefonice, video și SMS și analize vocale detaliate.

De asemenea, oferim software de gestionare a rețelelor sociale care vă permite să programați și să publicați conținut în timp ce gestionați interacțiunile cu clienții și implementați ascultarea socială.

Suntem proiectați pentru a ajuta companiile să se extindă în timp și să își îmbunătățească serviciul pentru clienți cu capacități de comunicare îmbunătățite în toate echipele lor. Clienții noștri oferă asistență mai puternică pentru clienți pentru experiențe mai personalizate, ceea ce facilitează implementarea optimizării la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei clienților .