Cum să construiți cea mai bună strategie digitală pentru experiența clienților în 2024

Imaginează-ți că faci cumpărături online pentru căști noi. Găsiți perechea perfectă - recenzii grozave, preț bun și exact ceea ce căutați. Deci, plasați comanda.

Dar câteva zile mai târziu, primești un e-mail. Există o întârziere cu comanda dvs.

O companie cu o strategie digitală de succes de servicii pentru clienți va contacta prompt pentru a explica și își va cere scuze pentru întârziere. Va oferi chiar și o linie directă de asistență pentru clienți pentru orice întrebări suplimentare.

Dacă compania nu are o strategie bună, îți poate trimite doar un e-mail vag, impersonal, fără explicații sau ofertă de compensare. Nu este o experiență grozavă pentru client.

O experiență pozitivă a clienților îi poate fideliza, în timp ce una negativă îi poate determina să caute în altă parte și să încerce o altă marcă. O experiență bună a clienților transformă o simplă tranzacție într-o relație de durată cu un brand.

În acest ghid, veți citi despre definiția, importanța, avantajele, dezavantajele și cele mai bune practici ale serviciului digital pentru clienți, astfel încât să vă puteți evidenția marca și să vă păstrați clienții fericiți.

Ce este Digital Customer Service?

Serviciul digital pentru clienți (DCS) este suportul pe care îl oferiți clienților care interacționează cu produsul sau afacerea dvs. prin intermediul punctelor de contact online.

Aceasta include conversația prin canalele DCS principale, cum ar fi:

• Chat-uri live sau chatbots
• Aplicații de mesagerie și notificări push — prin SMS, WhatsApp, WeChat și aplicații mobile de marcă
• E-mail
• Comunități sau forumuri online
• Formulare de contact sau de întrebări
• Platforme de social media
• Chat-uri video
• Pagini de întrebări frecvente, baze de cunoștințe sau birouri de asistență

Dar doar a avea aceste canale nu este suficient pentru a garanta o experiență excelentă pentru clienți . Pentru a spori satisfacția și loialitatea clienților, aveți nevoie de o strategie DCS.

Acesta este planul dvs. pentru a vă ajuta și susține clienții online. Este vorba despre a decide cele mai bune modalități de a le răspunde la întrebări, de a le rezolva problemele și de a le face experiența online ușoară și plăcută.

De asemenea, implică alegerea canalelor DCS potrivite și utilizarea lor eficientă pentru a-ți face clienții fericiți.

De ce este importantă o strategie digitală de servicii pentru clienți?

Când aveți o strategie DCS bună, clienții sunt mai probabil să revină la afacerea dvs. Ei știu la ce să se aștepte și pot avea încredere în tine că îi vei ajuta atunci când au nevoie.

Pe de altă parte, lipsa unei strategii bine concepute vă poate afecta vânzările - și reputația.

Potrivit Verint, 64% dintre clienți au încetat să facă afaceri cu companii care ofereau servicii slabe. În 2016, Accenture a estimat că întreprinderile din SUA au pierdut 1,6 trilioane de dolari din vânzări din această cauză.

De asemenea, este important să oferiți suport digital consistent și de calitate, deoarece clienții dvs. se așteaptă la un anumit nivel de serviciu.

Potrivit aceluiași studiu Verint, 56% dintre clienții cu vârsta sub 45 de ani preferă să contacteze o afacere prin canale digitale decât să apeleze la telefon.

Și 72% dintre clienți așteaptă asistență permanentă, în timp real, de la companii.

Beneficiile unei experiențe digitale pentru clienți

Ați văzut importanța de a oferi DCS pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Iată cum o strategie de experiență digitală a clienților poate aduce beneficii clienților, spori implicarea acestora și crește vânzările.

Disponibilitate la cerere

Datorită instrumentelor DCS, puteți oferi servicii pentru clienți 24/7, astfel încât clienții să poată primi ajutor oricând au nevoie.

Atenție: este obișnuit ca companiile să utilizeze implicit chatbot-uri atunci când vine vorba de serviciul 24/7. Cu toate acestea, clienții cred că chatboții sunt cea mai proastă formă de interacțiune digitală:

Pentru a beneficia cel mai mult de pe urma ofertei de disponibilitate la cerere, completați-vă serviciul cu alt tip de asistență cu autoservire, cum ar fi:

• Birouri de asistență
• Baze de cunoștințe
• Video sau tutoriale pe pagină
• Contacte de urgență
• Echipa offshore de servicii pentru clienți

Experiență personalizată

Instrumentele DCS compilează date de la clienții dvs. de fiecare dată când interacționează cu marca dvs. Așadar, atunci când trebuie să-i ajuți sau să le adresezi preocupărilor specifice, îți poți personaliza răspunsurile și serviciile în funcție de istoricul și preferințele lor.

Cu cât vă puteți personaliza experiența, cu atât sunt mai mari șansele de a crește satisfacția și loialitatea clienților.

Suport omnicanal

Având o strategie de experiență digitală a clienților, este mai ușor să oferiți asistență omnicanal.

Această strategie face ca asistența pentru clienți să fie mai eficientă, deoarece aveți o vizualizare unică a tuturor interacțiunilor cu clienții și puteți continua conversația cu clientul pe orice canal.

Oferirea de asistență omnicanal este, de asemenea, o modalitate de a le arăta clienților că vă pasă de ei și de timpul lor.

Iată un exemplu despre modul în care o experiență omnicanal face ca un client să interacționeze mai ușor cu marca dvs., în comparație cu o experiență multicanal separată:

Scenariu: Un client, Emily, a încercat să mute o întâlnire prin e-mail și acum scrie la numărul WhatsApp pentru a obține răspunsuri mai rapide. Ea și-a transmis deja numărul de identificare, informațiile de contact și numele prin e-mail.

Scalabilitate

Platformele DCS se pot adapta cu ușurință pentru a gestiona diferite volume de interacțiuni cu clienții. Așadar, vă puteți crește sau reduce afacerea fără a afecta calitatea serviciului dvs.

Oferirea de suport digital vă permite, de asemenea, să vă globalizați afacerea și să ajungeți pe noi piețe.

De exemplu, dacă vindeți software pentru analiza datelor și business intelligence, puteți vinde licențe oricui, indiferent de locație. Un instrument DCS bun vă permite să explorați diferite piețe fără a fi nevoie să vă dați seama cum să le susțineți.

Colectarea și analiza datelor

Fiecare acțiune pe care o faci online lasă o urmă de date. Prin analiza datelor, puteți obține o perspectivă asupra modelelor de comportament, intereselor, preferințelor și nevoilor clienților dvs.

Puteți folosi aceste constatări pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și a personaliza interacțiunile pentru a le impresiona în fiecare etapă a ciclului de viață a clienților.

Cu cât poți personaliza mai mult experiența clienților cu tine, cu atât este mai probabil ca aceștia să devină clienți repetați, fideli.

Eficiența costurilor

Platformele DCS pot fi mai rentabile în comparație cu metodele tradiționale, cum ar fi birourile de service în persoană.

Acest lucru se datorează faptului că platformele digitale automatizează adesea sarcini repetitive, necesită mai puține resurse umane și pot gestiona simultan un volum mai mare de întrebări. Acest lucru reduce nevoia de forță de muncă mare și de infrastructură fizică extinsă, reducând costurile operaționale.

În plus, soluțiile digitale, cum ar fi chatbot-urile și sistemele de asistență bazate pe inteligență artificială pot funcționa 24/7 fără cheltuielile suplimentare legate de personalul continuu.

Această eficiență nu numai că economisește bani, dar mărește și timpii de răspuns, ceea ce duce la o mai bună satisfacție a clienților.

Dezavantajele unei strategii de experiență digitală a clienților

În timp ce digitalizarea experienței dvs. de brand vine cu multe beneficii, are și unele dezavantaje dacă este implementată prost. Iată o listă cu cele mai comune dezavantaje ale experienței clienților digitale.

Probleme tehnice și fiabilitate

Orice lucru care este conectat la Internet se poate confrunta în cele din urmă cu erori, timpi de nefuncționare și probleme de conectivitate. Instrumentul DCS nu face excepție. Prin urmare, agenții dvs. de asistență pot avea ocazional dificultăți pentru a-și îndeplini sarcinile din cauza unor probleme tehnice.

Unele probleme sunt mai ușor de prevenit decât altele. De exemplu, atunci când investiți într-un sistem de experiență a clienților de renume, este mai puțin probabil să întâmpinați erori sau timpi de nefuncționare - Nextiva se străduiește să obțină un timp de funcționare de 99,999%.

Cu toate acestea, problemele tehnice precum internetul sau lipsa de energie sunt imprevizibile și pot duce la nemulțumirea clienților.

Preocupări de securitate și confidențialitate

Dacă stocați datele clienților, trebuie să comunicați modul în care le gestionați și măsurile de siguranță pe care le aveți împotriva potențialelor încălcări de securitate. Utilizarea unui sistem fără măsurile de securitate adecvate poate compromite datele clienților sau informațiile interne ale companiei.

Un atac cibernetic nu pune doar în pericol datele clienților sau ale companiei; te poate costa si multi bani. Companiile cheltuiesc în medie aproximativ 4,35 milioane de dolari pentru a remedia un atac de tip ransomware, pe lângă o reputație deteriorată.

Acest lucru nu înseamnă că nu ar trebui să implementați o strategie DCS sau să utilizați platforme DCS. Trebuie doar să selectați un furnizor de renume, cu securitate și criptare de nivel enterprise.

Răspunsuri generice

Instrumentele DCS vă pot ajuta să oferiți o experiență mai personalizată. Dar uneori pot genera și răspunsuri vagi care nu se adresează nevoilor specifice ale clienților, ceea ce duce la nemulțumirea clienților.

Imaginează-ți asta: pachetul unui client nu a sosit la timp.

Sunt deja supărați pentru că nu au comanda lor. Ori de câte ori încearcă să vă contacteze, pot vorbi doar cu un chatbot care repetă aceleași răspunsuri. Această conversație poate ajunge să-i enerveze și mai mult pe clienți, deoarece nu ajunge cu adevărat la miezul problemei lor.

De exemplu, iată o conversație comună cu un chatbot prost programat:

Acest lucru le afectează experiența actuală și îi poate descuraja de la interacțiunile viitoare cu compania.

Vestea bună este că puteți schimba acest lucru antrenându-vă mai bine chatbot-ul și oferind întotdeauna opțiunea clienților de a vorbi cu un reprezentant. De asemenea, puteți accesa o pagină web cu întrebări frecvente sau o bază de cunoștințe.

Cum să vă îmbunătățiți experiența digitală a clienților

După cum puteți vedea, îmbrățișarea transformării digitale vă poate aduce mai multe beneficii decât dezavantaje. Pentru a evita capcanele și pentru a vă bucura de avantajele sale, iată cinci moduri de a vă îmbunătăți experiența digitală a clienților.

Adăugați o notă umană automatizării

Devenirea digitală nu înseamnă delegarea tuturor sarcinilor legate de asistență către roboți și automatizări. Desigur, aveți nevoie de AI pentru a procesa datele.

De asemenea, trebuie să vă automatizați procesele pentru a oferi adevărate experiențe omnicanal. A face acest lucru manual ar fi imposibil pentru mai mult de câțiva clienți.

Cu toate acestea, clienții pot fi frustrați atunci când nu pot vorbi cu un om și chatbot-ul nu le oferă sprijinul de care au nevoie. Prin urmare, luați în considerare combinarea răspunsurilor dvs. automate cu interacțiunea umană pentru un serviciu mai bun.

De exemplu, să presupunem că aveți un chat live pe site-ul dvs. web pentru ca clienții să urmărească pachetele. Asigurați-vă că poate vorbi fie cu o persoană, fie să obțină informațiile de contact potrivite pentru a face o reclamație în cazul în care pachetul se pierde.

Ascultați și observați interacțiunile clienților

O modalitate de a îmbunătăți experiența online a clienților dvs. este să revizuiți interacțiunile agenților dvs. de asistență și să le oferiți feedback.

Puteți face acest lucru solicitându-le să partajeze un formular de feedback clienților la sfârșitul conversației.

Examinați frecvent răspunsurile pentru a evalua experiențele clienților dvs., pentru a face modificări serviciului dvs. și pentru a-i ajuta mai bine.

Este esențial să acordați o atenție deosebită feedback-ului clienților și să vă îmbunătățiți oferta ori de câte ori puteți, pentru a arăta că vă pasă de opinia și satisfacția lor.

Concentrați-vă pe călătoriile personalizate ale clienților

Când vă adaptați răspunsurile, recomandările și formele de comunicare pentru fiecare client individual și preferințele acestuia, îi veți face mai implicați cu marca dvs.

De exemplu, dacă solicitați un număr de telefon și un e-mail, întrebați clienții modalitatea de comunicare preferată. Apoi, asigurați-vă că respectați răspunsurile lor. Așa că nu suna dacă spun că preferă să fie contactat prin e-mail.

De asemenea, vă puteți personaliza campaniile de comunicare și marketing pentru a se potrivi cu etapa specifică a călătoriei de cumpărare a clientului.

De exemplu, dacă un client a văzut recent mai multe produse pe site-ul dvs., dar nu a făcut o achiziție, îi puteți trimite un e-mail direcționat cu o ofertă specială pentru acele produse. Sau puteți oferi informații suplimentare care îi pot ajuta în procesul lor de luare a deciziilor.

Acționați asupra informațiilor despre clienți

Utilizați datele clienților pe care le colectați pentru a le personaliza în continuare experiențele, pentru a identifica zonele de îmbunătățire ale serviciului dvs. și pentru a măsura performanța.

Această abordare proactivă a utilizării informațiilor despre clienți poate duce la interacțiuni mai personalizate, o mai mare satisfacție a clienților și, în cele din urmă, la o reputație mai puternică a mărcii.

În plus, încurajați-vă membrii echipei să adopte o mentalitate care să primească datele în primul rând. Aceasta înseamnă prioritizarea feedback-ului și a analizelor clienților în procesele de luare a deciziilor.

Așadar, dacă analiza arată că clienții preferă timpi mai rapidi de răspuns, concentrează-te pe eficientizarea proceselor de comunicare.

Dacă înregistrările apelurilor arată că mulți clienți întreabă despre cum să folosească o anumită caracteristică a produsului dvs., creați ghiduri detaliate sau tutoriale video pentru a-i ajuta să o înțeleagă mai bine.

Scopul este să folosiți aceste informații pentru a lua decizii informate care îmbunătățesc direct experiențele oamenilor cu marca dvs.

Treceți la un model proactiv de asistență pentru clienți

Pentru a reduce numărul de interogări primite de la clienți, utilizați instrumentele DCS pentru servicii proactive.

De exemplu, în loc să așteptați ca clientul să pună întrebări despre pachetul său, avertizează-l zilnic despre progres. Puteți chiar să anunțați clienții despre întârzieri și să oferi ajutor înainte ca aceștia să vă contacteze.

A fi proactiv în comunicarea dvs. le arată clienților că vă pasă de satisfacția lor. Acest lucru vă va ajuta să atenuați cauzele abandonului și vă va permite să vă identificați cei mai fideli clienți, cei care doresc să continue să facă afaceri cu dvs. sau să împărtășească recenzii pozitive.

Îmbunătățiți-vă strategia de experiență a clienților cu Nextiva

Oferirea unei experiențe digitale pozitive pentru clienți poate transforma vizitatorii ocazionali în clienți fideli și îi poate încuraja să răspândească vestea despre afacerea dvs.

Odată cu creșterea loialității, apar rate mai mari de retenție, care se pot traduce apoi în venituri mai mari pe termen lung.

Dar a avea instrumentele potrivite este crucială pentru implementarea unei strategii de succes pentru experiența digitală a clienților. Pentru a înțelege cu adevărat și a satisface nevoile clienților, aveți nevoie de tehnologie care urmărește și îmbunătățește efectiv călătoria lor în fiecare moment.

Nextiva intervine pentru a oferi exact asta.

Platforma noastră cuprinzătoare CXM integrează toate interacțiunile cu clienții dvs. într-un singur loc, asigurând că toată lumea primește atenția pe care o merită. Cu Nextiva, sunteți echipat pentru a deschide calea în experiența clienților, rămânând înaintea curbei în îndeplinirea și depășirea așteptărilor clienților.