Cum să diagnosticați și să vindecați punctele dureroase ale clienților dvs

Profesioniștii experienței clienților nu pot rezolva problemele clienților fără să știe care sunt acestea.

Tuturor companiilor le place să-și imagineze clienții lor trăind experiențe fără durere. Dar, din păcate, aceasta nu este realitatea.

Aproximativ jumătate (45%) dintre clienții din SUA spun că au avut cel puțin o experiență negativă a clienților (CX) în ultimele 12 luni, potrivit unui sondaj Capterra recent.

Pentru a diagnostica punctele dureroase ale clienților, care pot provoca acele experiențe negative, trebuie să-i ascultați. Efectuați sondaje sau alte cercetări privind ascultarea clienților. Gândiți-vă la feedback-ul clienților ca la un stetoscop, permițându-vă să ascultați în centrul experienței clienților dvs.

În acest articol, vom acoperi rezultatele sondajului nostru recent pentru a oferi îndrumări cu privire la punctele dureroase comune și ce puteți face în privința acestora. Folosiți-le ca punct de plecare pentru propria dvs. cercetare, pentru a vă asigura că nu sunteți o sursă a acestor puncte critice ale clienților.

Top 3 puncte dureroase ale clienților și cum să le rezolvi

Am chestionat recent clienții din SUA care au făcut o achiziție în magazin sau online în ultimele 12 luni și le-am pus două întrebări despre punctele lor dure. Le-am cerut să verifice toate aspectele care au făcut ca experiența clientului să fie negativă și să clasifice primele trei aspecte ale unei experiențe negative pentru clienți.

A apărut un model clar. În ambele întrebări, următoarele probleme ale clienților au fost cele mai frecvente plângeri:

1. Serviciu lent pentru clienți
2. Produsul nu a funcționat bine
3. Interacțiuni negative cu personalul companiei

Vom cerceta datele despre fiecare dintre aceste puncte dure și vă vom ajuta să investigați dacă aceasta este o problemă în organizația dvs. De asemenea, vă vom oferi sugestii despre cum să rezolvați aceste probleme, în cazul în care descoperiți că una este o problemă și pentru clienții dvs.

Dacă nu credeți că oricare dintre acestea sunt probleme la organizația dvs., continuați să citiți: Multe dintre strategiile de investigare și de rezolvare a problemelor pot fi aplicate și la alte probleme.

1. Serviciu lent pentru clienți

Dintre clienții care au avut un CX negativ în ultimul an, aproximativ jumătate (49%) citează serviciul lent pentru clienți drept motiv pentru întâlnirea lor sub normal.

Serviciul lent pentru clienți a fost menționat, de asemenea, de aproximativ patru din 10 (39%) respondenți atunci când i s-a cerut să clasifice cele mai rele aspecte ale unui CX negativ, inclusiv 9% care spun că acesta este cel mai rău aspect al experienței proaste a clienților.

În mod clar, serviciul lent pentru clienți este un punct de durere major pentru clienți. Dar cum poți ști dacă aceasta este o problemă în organizația ta? Și dacă este, cum ar trebui să o rezolvi?

Cum să verificați această problemă în organizația dvs.:

• Utilizați software-ul de sondaj pentru a sonda clienții după ce aceștia au încheiat o interacțiune cu serviciul clienți. Întrebați cât de mulțumiți au fost de experiența generală de service și cât de mult a durat până la rezolvarea problemei lor.
• Utilizați software-ul de serviciu pentru clienți pentru a urmări performanța și viteza echipei.
• Efectuați un audit al interacțiunilor cu serviciul clienți și al timpilor de rezolvare pentru a căuta zonele cu probleme și pentru a stabili o linie de bază pentru eforturile viitoare de îmbunătățire.

Cum să rezolvi problema:

• Utilizați rezultatele sondajelor post-interacțiune ale clienților și ale auditului serviciilor pentru a identifica probleme specifice care creează sau contribuie la încetinirea serviciului.
• Chestionați-vă angajații pentru a afla ce le-ar putea împiedica eficiența serviciilor.
• Dacă nu utilizați deja aceste instrumente, luați în considerare opțiuni de servicii mai rapide, cum ar fi software-ul de gestionare a cunoștințelor cu autoservire, chatbots sau chat live.

2. Produsul nu funcționează bine

Aproape jumătate (47%) dintre clienții care au avut un CX negativ invocă faptul că produsul nu funcționează bine drept motiv.

Când i s-a cerut să clasifice cele mai proaste aspecte ale unui CX negativ, 67% au menționat că produsul nu funcționează bine ca prima, a doua sau a treia plângere ca mărime. Aceasta include 49% dintre cei care înscriu problemele legate de produse ca plângere numărul unu, de departe cea mai mare pondere pentru cele mai grave aspecte din sondajul nostru.

Cum să verificați această problemă în organizația dvs.:

• Efectuați sondaje pentru clienți la câteva luni după cumpărare pentru a identifica problemele deosebit de importante.
• Luați în considerare cercetarea experienței utilizatorului (UX) pentru produsele dvs. În mod ideal, acest lucru ar fi avut loc înainte ca produsul dvs. să ajungă pe piață, dar dacă primiți reclamații despre produse, atunci este timpul să începeți sau să revizuiți cercetarea UX.
• Utilizați un software de gestionare a reputației pentru a monitoriza recenziile și/sau rețelele sociale pentru reclamațiile clienților cu privire la produsele dvs.

Cum să rezolvi problema:

• Lucrați cu părțile interesate din orice departamente relevante care pot oferi o perspectivă asupra problemei (de exemplu, lanțul de aprovizionare, producția, proiectarea produsului etc.).
• Conectați sau contractați designeri UX pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți produsul.

3. Interacțiuni negative cu personalul companiei

Aproximativ patru din 10 (43%) clienți din SUA spun că interacțiunile negative cu personalul companiei sunt un motiv cheie pentru care au avut o experiență negativă cu clienții în ultimul an.

Și când a fost rugat să clasifice cele mai proaste aspecte ale unui CX negativ, aproximativ jumătate (51%) au citat interacțiunile negative cu personalul companiei ca fiind primele trei plângeri. Aceasta include aproape unul din cinci (18%) care spune că aceasta este plângerea lor numărul unu CX.

Cum să verificați această problemă în organizația dvs.:

• Utilizați software-ul de sondaj pentru a sonda clienții după ce aceștia au finalizat o achiziție din magazin sau o interacțiune cu serviciul clienți.
• Luați în considerare utilizarea cumpărătorilor misterioși pentru a audita interacțiunile din magazin și pentru a evalua serviciul pe care aceștia.
• Utilizați software de management al reputației pentru a monitoriza recenziile și/sau rețelele sociale pentru plângerile clienților cu privire la interacțiunile cu personalul.

Cum să rezolvi problema:

• Creați sau reevaluați pregătirea personalului pentru a vă asigura că clienții primesc o experiență pozitivă constantă de la toți angajații.
• Lucrați la îmbunătățirea experienței angajaților — angajații mai fericiți au ca rezultat clienți mai fericiți.
• Dacă nu utilizați deja aceste instrumente, luați în considerare opțiunile de servicii pentru clienții care preferă să nu interacționeze direct cu alte persoane, cum ar fi autoservire sau chatbot.

Luați în considerare soluții software pentru a ușura problemele clienților

Recomandările de mai sus despre cum să verificați problemele din organizația dvs., precum și cum să le rezolvați, nu sunt o listă de verificare simplă și rapidă. Simțiți-vă liber să urmați pașii care au cel mai mult sens pentru organizația dvs.

Există mai multe soluții software menționate mai sus care vă pot ajuta organizația să rezolve aceste trei probleme de top ale clienților, dintre care multe sunt concentrate îndeaproape pe o problemă specifică. Pentru o soluție mai largă, luați în considerare software-ul pentru experiența clienților. Soluțiile CX sunt construite pentru a identifica punctele dureroase de-a lungul călătoriei clienților, oferind organizației dumneavoastră un impuls constant asupra problemelor clienților de rezolvat înainte ca acestea să devină probleme majore.

Metodologia sondajului

În august 2019, Capterra a folosit Amazon Mechanical Turk pentru a chestiona 267 de consumatori. Respondenții la sondaj au fost obligați să locuiască în Statele Unite și să fi făcut o achiziție online sau în magazin în ultimele 12 luni.