Având o afacere, trebuie să învățăm cum să acceptăm criticile, mai ales dacă aceasta implică vânzarea de produse. Veți primi o mulțime de recenzii unele sunt bune, altele sunt rele și cele mai rele urâte. Recenziile sunt necesare pentru că ne ajută să aflăm ce cred clienții noștri despre produsele noastre, iar cunoscându-le părerea ne putem ajusta serviciile și îmbunătățim lucrurile pentru viitorii noștri clienți.

Dacă sunteți vânzător Amazon, există o modalitate de a gestiona recenziile negative pe Amazon. Este recomandabil să folosiți acești pași ca o modalitate de a vă ajuta să răspundeți într-un mod profesional, fără a vă pune în pericol afacerea.

Pasul 1: Răspundeți public, prompt și politicos

Este înțelept să monitorizați periodic recenziile clienților dvs. Amazon, astfel încât să puteți face față oricăror probleme pe măsură ce apar. Dacă descoperiți că un client a postat despre o experiență negativă, un răspuns prompt arată că prețuiți clientela și opiniile acestora, indiferent de cât de nedorită ar fi recenzia.

Tonul potrivit

Când răspundeți, aveți grijă să folosiți un limbaj profesional adecvat – acest lucru poate calma clienții care s-ar putea simți nemulțumiți de experiența lor și poate fi, de asemenea, o oportunitate de a rezolva situația. Cu un răspuns corect, un client nemulțumit ar putea fi mai dispus să ofere afacerii tale o a doua șansă în viitor.

Un cont echilibrat

Un răspuns rapid și politicos este, de asemenea, benefic în sensul că le oferă clienților potențiali șansa de a vedea ce a mers prost din punctul dvs. de vedere și de a fi martori la nivelurile ridicate de servicii pentru clienți. Un răspuns nepoliticos, sau nici un răspuns, trimite semnale greșite potențialilor clienți și ar putea fi suficient pentru a-i trimite să alerge la concurență.

A face amendamente

Dacă ești de vină, oferă-ți scuze sincere și sugerează o formă de recompensă pentru a remedia. Dacă recenzia negativă a fost postată în legătură cu ceva care nu poate fi controlat de dvs., cum ar fi întârzierile poștale, încercați să vă exprimați punctul de vedere fără forță, explicând cu blândețe circumstanțele și invocând orice oferte pe care le-ați făcut pentru a remedia situația.

O concluzie satisfăcătoare

Clientul poate fi sau nu dispus să accepte oferta dvs. de rectificare, dar dacă este deschis la sugestiile dvs., puteți lua în considerare postarea unei actualizări ulterior pentru a informa alți clienți că situația a fost atenuată cu succes și cumpărătorul a rambursat pentru neplăcerile lor sau similare. În orice moment, mențineți un ton calm și profesionist și evitați să fiți atras într-o discuție intensă. Dacă clientul răspunde într-un mod încălzit, treceți la pasul doi – luați abordarea directă.

Pasul 2: Luați abordarea directă

Răspunsul public la o recenzie negativă vă poate ajuta să atenuați o parte din daunele potențiale cauzate de feedback-ul mai puțin satisfăcător, oferindu-vă șansa de a vă cere scuze, de a oferi o explicație și de a vă repara cu un client nemulțumit din arena publică, unde alți consumatori pot asista la schimb.

Explicație directă

Cu toate acestea, în unele cazuri în care un client încă nu este mulțumit, devine necesar să se adopte o abordare mai directă pentru a rezolva problemele întâmpinate de clientul în cauză. Nu toate comenzile Amazon sunt clare și poate fi util să luați legătura cu clientul dvs. pentru a explica cum a apărut o problemă și ce măsuri puteți lua pentru a repara.

Profesional și privat

Un răspuns direct este adesea apreciat de consumatori și, în circumstanțe dificile, poate fi înțelept să scoți conversațiile din arena publică pentru a menține standardele profesionale și pentru a evita potențialele încălcări ale confidențialității. O conversație aprinsă vizibilă clienților potențiali poate crea o lectură inconfortabilă, așa că este de preferat să păstrați astfel de discuții private.

Rezolvarea problemelor

Urmăriți evaluarea luând legătura direct cu clientul prin e-mail sau prin telefon, dacă aveți aceste detalii, pentru a vedea dacă există vreo modalitate de a rezolva problemele pe care le-au întâlnit. Dacă nu ai fost de vină, o explicație completă și politicoasă va ilustra cel puțin angajamentul tău față de serviciul pentru clienți, chiar dacă nu este chiar răspunsul pe care clientul tău îl speră.

Angajamentul de serviciu pentru clienți

Dacă nu reușiți să luați legătura cu cumpărătorul după mai multe încercări de a lua legătura, luați în considerare postarea unei actualizări alături de recenzie care să evidențieze abordarea dvs. proactivă pentru rezolvarea problemei clientului, păstrând tonul prietenos. Deși acest lucru nu va garanta un obicei viitor, va ilustra cel puțin dăruirea și profesionalismul dumneavoastră pentru oricine se întâmplă să citească recenziile și comentariile.

Pasul 3: Negociați cu clienții pentru un rezultat mai bun

Cu ceva noroc, toată munca depusă pentru a remedia experiența proastă a consumatorului va da roade, iar aceștia vor fi mulțumiți de rezultatul final dacă ați reușit să atenuați situația. Odată ce clientul este liniștit, ar putea merita să luați legătura direct cu acesta și să le cereți să-și modifice recenzia pentru a reflecta rezultatul acum satisfăcător.

Conștientizarea timpului

Dacă clientul nu își va modifica recenzia, o alternativă este să-i ceri să elimine postarea dacă timpul este o problemă – s-ar putea să nu mai fie fericiți să-și petreacă mai mult timp scriind despre experiența lor dacă este ceva de care ar prefera să uite cu totul. .

Faceți-vă cercetarea

A afla care client este conectat la o anumită recenzie poate fi dificil pe Amazon, unde numele clienților sunt adesea variate sau scurtate, așa că poate fi necesar să comentați direct recenzia și să cereți clientului să vă contacteze. Folosirea unui limbaj politicos și oferirea unui stimulent poate fi utilă în stimularea consumatorului la acțiune; sugerează, de exemplu, să te contacteze cât mai curând posibil pentru a vedea cum poți rezolva problema.

Tact și diplomație

A le cere să elimine sau să modifice recenzia printr-un comentariu este o modalitate directă de a contacta clientul, dar poate părea neprofesionist – mai ales dacă consumatorul încă nu este mulțumit și lasă recenzia negativă în loc, cu o cerere de pledoarie. Petreceți ceva timp rezolvând situația înainte de a cere clientului să-și anuleze recenzia sau să facă modificări pentru cea mai bună șansă de a reuși obiectivul dvs.

Deasupra bordului, întotdeauna

Asigurați-vă că nu puneți presiune pe client, ceea ce contravine regulilor și liniilor directoare ale Amazon, dar asigurați-vă că consumatorii dvs. sunt conștienți de faptul că afacerea dvs. mică se bazează pe recenzii și că postările negative pot fi dăunătoare - mai ales dacă nu ați fost de vină. Păstrați un ton politicos și prietenos pe tot parcursul și faceți procesul cât mai ușor posibil pentru clientul dvs., oferind linii directoare simple care îi informează despre cum să-și schimbe sau să elimine recenzia.

Pasul 4: Du-l în vârf

Dacă încercările dumneavoastră anterioare de a atenua o evaluare negativă au eșuat, o altă opțiune este să contactați direct Amazon pentru a solicita eliminarea recenziei în cauză. Amazon elimină rareori recenzii, dar vă va evalua cazul în ceea ce privește dacă postarea respectă sau nu liniile directoare de revizuire și va lua decizia de a păstra sau de a renunța la recenzie în funcție de constatări.

Cazuri extreme

În cazurile în care recenziile sunt intenționate înșelătoare sau în mod evident inadecvate, este posibil ca Amazon să elimine postarea ca urmare a încălcărilor, dar de obicei numai în circumstanțe extreme. Cu toate acestea, în majoritatea celorlalte cazuri, revizuirea va fi considerată adecvată să rămână în domeniul public, chiar dacă conținutul este incorect sau incorect.

Un proces simplu

Aplicarea pentru eliminarea recenziei este un proces simplu; în doar câteva clicuri, puteți alerta Amazon cu privire la recenzia negativă și puteți oferi un motiv pentru care raportați postarea. Pe pagina produsului, sub recenzie, selectați funcția „raportați abuz” și urmați instrucțiunile de pe ecran. Alternativ, puteți trimite un e-mail către Amazon în care detaliază situația, conectează recenzia și subliniază motivele solicitării de eliminare.

Rezultate îmbunătățite

Dacă reușiți să eliminați recenzia, aceasta ar trebui să aibă un impact pozitiv asupra scorului general al recenziei; dacă aveți o mulțime de recenzii bune și nicio postare negativă, de exemplu, un scor mediocru ar trebui să fie mult îmbunătățit prin eliminarea recenziei negative. La rândul său, acest lucru vă va ajuta să vă îmbunătățiți imaginea mărcii și să vă asigurați vânzările viitoare.

O lectie valoroasa

În cazurile în care recenziile nu sunt eliminate și clientul nu va fi convins să-și modifice recenzia, nu mai este nimic de făcut decât să postați un răspuns public politicos, să-l atribuiți experienței și să folosiți feedbackul pentru a preveni o situație similară în viitor, acolo unde este posibil.

Pasul 5: Faceți ceva constructiv din critică

Recenziile negative Amazon pot fi greu de citit, mai ales dacă nu ați fost de vină sau ați încercat să remediați situația care nu a dat roade. A fi orientat spre afaceri, totuși, poate ajuta la ameliorarea tensiunii – concentrându-te pe ceea ce iei din experiență și pe modul în care o poți folosi în mod constructiv, poți să-ți îmbunătățești afacerea și să te asiguri că serviciul pentru clienți nu va fi insuficient în viitor.

Concepții greșite ale clienților

Merită să ne amintim că nu sunteți singurul care a primit recenzii negative și de multe ori astfel de postări apar din cauza neîndeplinirii așteptărilor unui client. Dacă produsele dvs. sunt așa cum sunt descrise, ajung intacte și oferă o valoare bună, experiența negativă a clientului se poate baza în întregime pe propriile lor concepții greșite, iar acest lucru este adesea evident din conținutul recenziei. În aceste situații, vânzătorii prudenți pot lăsa un comentariu politicos cerând clientului să ia legătura, astfel încât situația să poată fi remediată.

Loc pentru imbunatatiri

Pentru alte cazuri în care au fost lăsate recenzii negative și sunt justificate, este important să nu iei la inimă cuvintele neplăcute, ci să recunoști că există zone de îmbunătățire în cadrul afacerii tale și să faci un efort concertat pentru a remedia aceste deficiențe. Partajați recenzii cu personalul dvs., astfel încât toată lumea să știe unde să-și concentreze atenția și împreună puteți lucra în domeniile care necesită cea mai mare atenție.

O căptușeală de argint

Deși recenziile negative pot avea un impact asupra afacerii tale, ele pot, de asemenea, contribui la construirea încrederii, deși într-un mod indirect. Odată cu apariția recenziilor plătite și a altor tehnici subtile, consumatorii devin din ce în ce mai suspicioși față de produsele și mărcile care par să aibă doar recenzii pozitive. Câteva postări mai puțin impresionante printre majoritatea recenziilor pozitive vă pot ajuta de fapt afacerea să evite să pară false și să înlăture orice suspiciune că acele recenzii bune nu sunt poate atât de adevărate cum ar părea.

Câteva exemple de recenzii negative

Concluzie: luați măsuri

Statisticile arată că aproximativ 88% dintre consumatori sunt influențați de recenziile online, bazându-se pe experiențele altor persoane pentru a-și ghida propriile alegeri de cumpărare. Mai mult de o treime dintre consumatori citesc în mod regulat recenzii atunci când cercetează o achiziție, iar numărul persoanelor care nu citesc niciodată recenzii scade de la an la an, pe măsură ce consumatorii devin cumpărători mai pricepuți. Acțiunea acum și nu mai târziu poate fi catalizatorul schimbării care previne experiențele negative viitoare și ajută marca dvs. să atenueze orice feedback slab. Principalele puncte de acțiune care trebuie luate din această carte electronică sunt următoarele:

A cladi increderea

Niciodată nu a fost mai important pentru vânzătorii Amazon să primească feedback de la clienți, dar, în unele cazuri, răspunsul nu ajunge la ceea ce multe companii speră să obțină. Recenziile pozitive pot fi benefice în atingerea volumelor de vânzări, dar, în multe privințe, merită să primiți recenzii de orice fel, bune sau rele, construind încredere și dezmințind orice suspiciune privind recenziile fabricate.

Promovarea profesionalismului

Un răspuns prompt și politicos este cea mai bună linie de acțiune atunci când răspundeți la recenzii negative și este adesea util să contactați direct consumatorii pentru a atenua situația, oferind o rambursare sau alte avantaje, cum ar fi un cod de reducere sau un cupon. În timp, examinatorul își poate modifica postarea pentru a reflecta situația actualizată; dacă nu, este posibil să ceri consumatorilor să -și modifice recenzia sau, în cazuri extreme, să ceri ca Amazon să retragă postarea.

Identificați îmbunătățiri

Cel mai important, obțineți ceva pozitiv din experiență. Recenziile negative servesc la evidențierea zonelor nereușite ale unui model de afaceri care pot fi doar îmbunătățite, ceea ce poate ajuta la construirea unui brand mai orientat spre client pe termen lung. Folosiți feedbackul consumatorilor pentru a afla unde ar trebui să vă concentrați atenția pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a stabili obiective măsurabile, astfel încât să puteți monitoriza progresul și dezvoltarea.

Descărcați cartea electronică gratuită