Cum să faceți față recenziilor online negative

Odată cu popularitatea rețelelor sociale și a site-urilor web de recenzii, companiile sunt supuse și mai multor presiuni pentru a presta un serviciu de calitate. În timp ce pe vremuri, un client nemulțumit putea transmite prietenilor/familiei informații despre experiența lor negativă cu un furnizor, acum există întotdeauna riscul să le împărtășească online.

Și dacă este online, clienții potențiali îl pot vedea cu ușurință și ar putea fi dezactivați.

Deși veți încerca să oferiți același nivel excelent de servicii fiecărui client, există momente în care lucrurile pur și simplu nu merg conform planului și primiți o recenzie negativă online.

Partea dificilă este că s-ar putea să fi avut 50 de clienți mulțumiți înainte de a avea un client nemulțumit, dar de obicei cel nemulțumit va rula pentru a lăsa o recenzie pe Google Plus, Facebook sau în alte locuri.

Destul de des auzim de la clienți care sunt destul de supărați că au primit feedback prost. Deci, cum te descurci cu obținerea unei recenzii proaste?

1. Privește-o ca pe o oportunitate

Primul gând care vine în capul oamenilor când li se întâmplă acest lucru este pur și simplu să li se elimine comentariul. Cu toate acestea, este foarte dificil ca un site de recenzie să accepte să renunțe la un comentariu, din motive evidente. Dacă toate recenziile negative ar fi eliminate, site-ul de recenzii pur și simplu nu ar fi de ajutor vizitatorilor.

În schimb, priviți aceasta ca pe o oportunitate de a vă prezenta serviciul pentru clienți și poate chiar de a le arăta cititorilor partea dvs. a poveștii. Nu vă recomandăm să vă împingeți prea pasional punctul de vedere (evitați să intrați într-o ceartă), ci să acționați profesionist și să sugerați modalități prin care ați putea face față individului.

Dacă este făcut corect, s-ar putea să-i convingi pe persoana (și pe ceilalți care citesc conversația) că ai făcut o greșeală sinceră și speri să poți compensa.

2. Faceți toate eforturile pentru a rezolva problema

Un bun serviciu pentru clienți ar trebui să fie o prioritate, indiferent de industria în care vă desfășurați activitatea. Dacă cineva are o îngrijorare cu privire la serviciul oferit de afacerea dvs., ar trebui să încercați să restabiliți relația și să fiți politicos și matur în toată corespondența cu persoana respectivă, indiferent de natura sa. ton. Acest lucru vă poate câștiga asupra clienților, deoarece arată că sunteți un profesionist și se ocupă de reclamații ca atare.

3. Încercați să obțineți mai multe recenzii pozitive

Nimic nu atenuează mai bine o recenzie negativă decât un număr bun de recenzii pozitive. Recenziile pozitive le vor împinge pe cele negative și este posibil ca clienții dvs. să ignore câteva recenzii proaste dacă văd o mulțime de recenzii bune.

Fă-le ușor clienților tăi fericiți să lase recenzii. Puteți chiar să îi contactați și să încurajați să lăsați comentarii pozitive. Dezvoltați o strategie și fiți creativ!

Dar amintiți-vă că nu ar trebui să postați niciodată recenzii false, chiar dacă ați putea fi tentat. Site-urile web de recenzii au de obicei un algoritm complex care este foarte greu de păcălit și unele companii au plătit prețurile pentru a face acest lucru.

4. Începeți să primiți feedback

Un serviciu bun se referă la comunicare și acest lucru este adevărat chiar și după ce serviciul a fost furnizat. Dacă aveți timp, luați în considerare să vă contactați clienții și să vă asigurați că sunt mulțumiți - acest lucru poate reduce probabilitatea ca aceștia să lase o recenzie proastă dacă sunt nemulțumiți.

Este mai bine să vă ocupați de orice tensiuni și/sau să compensați o greșeală înainte ca acestea să ajungă pe site-urile de recenzii.

5. Învață din experiență

Chiar și feedback-ul negativ este bun în anumite privințe, deoarece vă ajută să învățați din greșeli și să vă îmbunătățiți în timp. Dacă vă hotărâți să oferiți cele mai bune servicii posibile și să faceți afacerea de succes, o recenzie negativă ar trebui să fie de mare interes pentru dvs. – în loc să o luați personal și să vă stresați, o puteți folosi ca motivație pentru a vă îmbunătăți.

6. Urmăriți recenziile dvs

Ar trebui să vă monitorizați întotdeauna în mod activ recenziile online. A lăsat cineva o recenzie de 5 stele? Sau a spus cineva ceva negativ despre afacerea ta?

Urmărirea continuă a recenziilor vă va ajuta să identificați reputația online a afacerii dvs. și ceea ce cred clienții dvs. despre afacerea dvs.

De asemenea, vă va ajuta să recunoașteți problemele, dacă există, la prima etapă; înainte ca un alt client să se confrunte cu o situație similară. Utilizarea unui instrument de monitorizare a revizuirii ar putea fi utilă în acest sens.

7. Cerere de reevaluare

Dacă un client a lăsat o recenzie negativă și ați remediat problema pentru el mai târziu, îi puteți cere politicos să schimbe evaluarea anterioară. De cele mai multe ori, clientul va actualiza recenzia dacă lucrați sincer cu el pentru a-și remedia problemele.

Clienții menționează adesea că și-au schimbat recenzia deoarece problema pe care o aveau a fost rezolvată. Acest lucru le arată de fapt celorlalți clienți potențiali că ești serios în privința serviciului tău și creează mai multă încredere pentru afacerea ta.

8. Evitați implicarea intensă în public

Rețelele sociale sau site-urile de recenzii pot fi văzute de toată lumea. Orice interacțiune pe care o faci acolo cu un client este cel mai probabil să fie observată de alții. Astfel, ar trebui să evitați întotdeauna să intrați într-o interacțiune intensă individuală cu un client care a primit, poate intenționat, o recenzie proastă.

Cu alte cuvinte, dacă după unul sau două răspunsuri îți dai seama că discuția nu merge nicăieri constructivă, du-o offline. Solicitați clientului să vă sune pentru a rezolva problema.

9. Căutați opinia unei terțe părți înainte de a posta un răspuns

Înainte de a răspunde la o recenzie negativă, cereți unei terțe persoane să vă citească răspunsul și să verificați dacă este bine echilibrat. Recenziile negative provoacă adesea furie și s-ar putea să iei lucrurile personal.

Dar nu va fi înțelept să răspunzi unui client pe un ton neprofesionist, indiferent cât de nedrepte sunt opiniile sale. Permiterea unei terțe părți să verifice răspunsurile dvs. vă va ajuta să evitați acest lucru și, de asemenea, să vă asigurați altor clienți despre profesionalismul dvs.

O mulțime de recenzii negative vor spune de fapt mai multe despre client decât despre serviciul tău. Poate că gândul ar trebui să fie la fel de simplu ca, au avut o zi proastă și ți-au luat-o.