Ce ne spun datele despre viitorul comerțului electronic?

Afacerile se dezvoltă pe date, și nimic mai mult decât afacerile de comerț electronic. Utilizarea instrumentelor pentru a vă colecta propriile date, cum ar fi un birou de asistență, poate oferi informații despre tranzacții la o scară mică, dar acționabilă. Puteți utiliza aceste date pentru a aduce îmbunătățiri imediate afacerii dvs.

Dar ce zici de imaginea de ansamblu? Niciodată să nu vă fie teamă, eDesk a analizat cifrele din zeci de surse pentru a vă oferi informații despre ceea ce sugerează datele pentru viitorul comerțului electronic.

Tendințele comerțului electronic pe termen lung

Pentru început, vă ajută să vă faceți o idee despre cum sa schimbat peisajul comerțului electronic de-a lungul anilor. Chiar dacă utilizați deja un birou de asistență pentru comerțul electronic pentru a capta propria dvs. Inteligență privind tranzacțiile, contextul mai larg face ca datele respective să fie mai valoroase.

Să ne uităm la vânzările brute față de cota de piață. Potrivit Statista, vânzările globale de comerț electronic cu amănuntul au totalizat un respectabil 1,336 trilioane de dolari în 2014. În 2019, această cifră a atins 3,535 trilioane de dolari. Privind în viitor, se estimează că cifra din 2023 ar putea ajunge la 6,542 trilioane de dolari.

O creștere de aproape 490% în aproape 10 ani este impresionantă, dar ne spune povestea completă? Care este cota comerțului electronic pe piața globală de retail? Potrivit lui Oberlo, acea cotă a fost de 10,4% în 2017. În 2020, aceasta a crescut la 16,1%, cu o previziune de 22% până în 2023.

Deci, da, într-adevăr se pare că creșterea brută a comerțului electronic ține (foarte) aproximativ pasul cu creșterea sa în cota de piață. Desigur, există un motiv flagrant pentru asta, care face pentru o altă discuție interesantă.

Cum a afectat coronavirusul comerțul electronic?

Perturbarea cauzată de pandemia din 2020 a accelerat evoluția naturală a modului în care oamenii cumpără produse. Datele dinaintea pandemiei de la Nasdaq au prezis că 95% din achizițiile din Marea Britanie vor fi făcute online până în 2040. Să vedem dacă datele mai recente sugerează o creștere și mai rapidă.

Propria noastră cercetare, realizată în parteneriat cu GDR Creative Intelligence, cântărește cei mai mari câștigători în această trecere către achizițiile online. În ciuda faptului că sectorul de retail din SUA a înregistrat o scădere de 16,4% a vânzărilor în aprilie 2020 (19% în Marea Britanie, chiar și China a înregistrat o scădere de 15,8% în martie), comerțul electronic a intensificat pentru a umple golul.

Vânzările online au înregistrat o creștere a vânzărilor cu 26% între martie și mai 2020. Această cifră este de aproape 20% în Marea Britanie și de 66% în țările nordice.

Pandemiile nu sunt un eveniment obișnuit (din fericire), dar datele par să sugereze că orice perturbă comerțul cu amănuntul obișnuit este o veste bună pentru comerțul electronic. Epidemia SARS din 2002-2004 a creat condiții pentru ca Alibaba să domine comerțul cu amănuntul din China.

Având în vedere că trăim vremuri perturbatoare, chiar și evenimentele relativ mici ar putea deschide oportunități pentru comerțul electronic de a atinge această cifră de vânzări de 95% cu mult înainte de 2040.

Cum reacţionează consumatorii la noile tendinţe de comerţ electronic?

Modul în care comerțul electronic pune puterea în mâinile clienților este fără precedent. Pe măsură ce cota sa de piață crește și crește, aceasta nu va face decât să se accelereze. Utilizarea unui birou de asistență pentru comerț electronic precum eDesk este un bun început pentru a face interacțiunile cu marca dvs. mai pozitive, dar cum arată asta în practică?

În primul rând, înseamnă mai mult profit pentru tine. 86% dintre cumpărători sunt bucuroși să plătească mai mult pentru un produs dacă experiența este bună. 68% vor alege o marcă despre care știu că este mai scumpă dacă acea marcă are o reputație pentru un serviciu bun pentru clienți.

Crearea acelei experiențe pozitive este o chestiune de personalizare și de a fi proactiv.

Crearea unei bune experiențe pentru clienți eCommerce

Poate că se pare contraintuitiv, dar 68% dintre clienți chiar le place când mărcile se adresează, atâta timp cât comunicarea este autentică și adaugă valoare. Pentru a realiza acest lucru, personalizați-vă mesajul. Experiențele personalizate ale clienților pot crește conversia online cu aproximativ 8%.

Asta construiește loialitate. Clienții fideli au șapte ori mai multe șanse să testeze un produs nou, de cinci ori mai multe șanse să cumpere de la tine și de patru ori mai multe șanse să-ți recomande prietenii.

Având în vedere că este de cinci până la 25 de ori mai ieftin să păstrezi un client existent decât să obții alții noi, investiția în instrumente și procese de servicii pentru clienți are roade mari. Cat de mare? Venituri mai mari cu aproximativ 8% pe an.

Investiția în noul instrument Smart Insights al eDesk s-a dovedit a fi o lovitură de cap pentru mulți vânzători de comerț electronic. Oferă vizualizări de ansamblu multicanal cu un singur clic asupra volumelor de asistență pentru clienți, comenzi și vânzări cu viteză, dezvăluind informații utile pentru decizii de afaceri mai bune. Informațiile despre produse pot identifica relațiile dintre evenimente, cum ar fi înțelegerea motivului pentru care rambursările sunt procesate la nivel de client, agent sau produs, permițând luarea măsurilor adecvate. Aceste informații le pot permite comercianților cu amănuntul să aducă îmbunătățiri reale serviciilor și profitabilității lor generale, iar instrumente puternice, cum ar fi aceasta, creează un viitor strălucit pentru vânzătorii de comerț electronic.

Vestea este în Ne-am intensificat expertiza în asistența clienților cu progrese AI pentru a răspunde nevoilor tot mai mari ale #eCommercesellers https://t.co/8j7YYpRxDt

— eDesk (@eDesk) 16 martie 2021

Ce se întâmplă dacă înțelegi greșit?

Eșecul de a investi în serviciul clienți riscă daune reputaționale și financiare pentru afacerea dvs. O treime dintre clienți spun că o singură interacțiune proastă este suficientă pentru a-i determina să schimbe cu cine cumpără. 91% dintre cei care pleacă nici măcar nu îți vor da șansa să repari lucrurile.

Nu numai că vor pleca, ci le vor spune și prietenilor. Bărbații vor împărtăși o experiență proastă în serviciul clienților cu 21 de persoane, femeile le vor spune 10. Chiar dacă aveți ocazia de a face lucrurile corect, este nevoie de până la 12 experiențe bune pentru a remedia impactul uneia proaste.

Dar nu considerați toate acestea ca pe un risc descurajator. Luați-o ca pe o șansă de a vă depăși afacerea față de alte mărci (uneori mult mai mari) care nu reușesc să investească în experiențe bune. Instrumentele potrivite vă pot ajuta să faceți asta.

Gânduri finale

Datele confirmă intuiția multor experți în comerțul electronic cu o lungă vedere; serviciul pentru clienți va face sau distruge multe afaceri în anii 2020. Un birou de asistență pentru comerțul electronic, cum ar fi eDesk, vă poate oferi avantaj în inteligența tranzacțiilor, traducându-se într-un avans excelent.

Dar, în cele din urmă, procesele și formarea pe care o oferiți echipei sunt cele care vor face toată diferența. Dacă nu faceți deja serviciul pentru clienți o prioritate de vârf, nu este niciodată prea târziu să începeți să culegeți acele recompense.