Software CX: Ce este, caracteristici de top, exemple și prețuri

Imaginează-ți asta: există două cafenele în orașul tău și sunt chiar unul lângă celălalt. Concurența nu devine mai acerbă decât atât! Ambele magazine folosesc aceleași boabe de cafea cu opțiuni similare de băutură în meniu.

Ce îi va face pe clienți să aleagă unul față de celălalt? De la interacțiunile lor cu barista prietenos până la fotoliile confortabile, experiența generală va fi factorul decisiv.

Dacă oamenii decid să cumpere sau să investească în altă parte, depinde în mare măsură de experiența pe care o au cu compania ta. Acest lucru este valabil mai ales în recesiunile economice.

Când bugetele sunt strânse, oamenii devin mai selectivi în ceea ce privește unde își cheltuiesc banii. Iar o experiență pozitivă poate fi ceea ce îi împiedică să-ți aleagă concurentul în detrimentul tău.

Software-ul potrivit pentru experiența clienților (CX) poate ajuta la atenuarea punctelor dureroase ale personalului dvs., la ușurarea volumului de lucru și la automatizarea sarcinilor de rutină.

Aici, vom acoperi elementele de bază ale software-ului CX, beneficiile sale și caracteristicile sale de top. De asemenea, am pregătit o listă cu primele patru instrumente CX de pe piață.

Ce este CX Software?

Software-ul CX este o suită de instrumente concepute pentru a gestiona, analiza și îmbunătăți toate aspectele interacțiunii unui client cu o companie.

Include instrumente pentru urmărirea, supravegherea și organizarea fiecărui punct de contact cu clientul de la început până la sfârșit.

De exemplu, imaginați-vă un lanț mare de retail care implementează software CX pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.

Software-ul urmărește achizițiile clienților, comportamentul de navigare online și feedback-ul de la diverse canale, cum ar fi rețelele sociale și apelurile la serviciul pentru clienți.

Echipele de marketing și de servicii pentru clienți analizează apoi aceste date pentru a afla ce caută clienții și cum să ofere mai bine ceea ce au nevoie.

Să presupunem că echipa observă că clienții caută frecvent informații suplimentare despre produse înainte de a cumpăra.

Cu această observație, ei pot găsi o soluție pentru a face aceste informații suplimentare mai ușor de accesat (cum ar fi implementarea unui chatbot alimentat de inteligență artificială pe site-ul lor pentru a oferi informații instantanee și detaliate despre produse și recomandări personalizate.)

Beneficiile utilizării software-ului CX

Software-ul CX îmbunătățește satisfacția clienților, loialitatea și reținerea prin furnizarea de experiențe personalizate.

De asemenea, vă permite să culegeți cu ușurință date și analize complete despre clienți, astfel încât să vă puteți eficientiza operațiunile și să reduceți costurile.

Să ne uităm mai detaliat la modul în care instrumentele CX pot beneficia organizația dvs.:

1. Asamblați elementele de bază ale loialității clienților

Platformele CX vă permit să monitorizați și să analizați interacțiunile clienților în timp real. În acest fel, puteți gestiona în mod proactiv feedbackul clienților , întrebările și reclamațiile înainte ca acestea să devină probleme mai mari.

Să presupunem că zburați la o întâlnire de afaceri importantă, dar zborul dumneavoastră este întârziat în mod neașteptat. Se întâmplă incidente. Dar dacă compania dvs. aeriană utilizează corect software-ul CX, veți fi rapid informat despre situație.

După ce a analizat detaliile zborului dvs. și impactul întârzierii, software-ul solicită companiei aeriene să vă contacteze în mod proactiv pentru a găsi o soluție. Aceasta ar putea fi să vă rerezervați pentru următorul zbor gratuit sau să vă oferiți acces la lounge-ul său în timp ce așteptați.

Datorită instrumentului CX, compania aeriană vă poate rezolva imediat problemele și poate lăsa o impresie durabilă a angajamentului său față de asistența clienților (și la scară, de asemenea, toată lumea din zbor primește asistență simultan.

Apoi, data viitoare când trebuie să prindeți un zbor, s-ar putea să luați în considerare acea companie aeriană decât o altă companie aeriană, din cauza serviciului excelent pentru clienți pe care l-ați primit.

2. Permiteți echipei dvs. să ia decizii bazate pe date

Software-ul CX transformă datele clienților în perspective clare. Vă ajută compania să identifice tendințele, să înțeleagă problemele clienților și să îmbunătățească procesele ori de câte ori este posibil.

De exemplu, o companie de telecomunicații observă o creștere a plângerilor clienților cu privire la calitatea serviciilor. Folosind software-ul CX, poate afla unde aceste probleme sunt cele mai răspândite.

Cu această perspectivă, compania își modernizează rețeaua în acele zone și își antrenează echipele de servicii pentru clienți pentru a gestiona mai eficient aceste probleme specifice.

Rezultate: clienți mai mulțumiți și mai puține reclamații la nivel general.

3. Îmbunătățiți ratele de reținere a clienților

Cu instrumentele CX, puteți înțelege mai bine așteptările clienților, permițându-vă să le îndepliniți și chiar să le depășiți în mod eficient. Acest lucru mărește ratele de retenție și valoarea de viață a clienților - profitul total așteptat de la un client în timp - deoarece clienții fericiți sunt mai susceptibili să rămână.

Ei vor lua în considerare chiar și să investească în mai multe produse sau servicii. Aceasta înseamnă că există mai multe oportunități de upsell și cross-sell pentru succesul clienților și echipele de vânzări.

De exemplu, un client care este mulțumit de serviciile dvs. de stocare în cloud poate fi mai receptiv la achiziționarea unui supliment pentru spațiu de lucru colaborativ, extinzându-și suita de instrumente.

Deci, nu numai că puteți menține o bază stabilă de clienți, dar vă veți crește și veniturile pe termen lung.

Articol înrudit

Procesul de succes al clienților: Cum să generați venituri și să reduceți rata de pierdere

4. Eficientizați fluxurile de lucru ale clienților

Prin automatizarea sarcinilor de rutină de servicii pentru clienți, platformele CX reduc costurile de operare și eliberează personalul pentru a se concentra pe o muncă mai strategică și de impact.

De exemplu, răspunsul la întrebările obișnuite ale clienților, cum ar fi stările comenzilor și politicile de returnare, poate lua mult timp și energie angajaților dvs.

Cu instrumentele CX, puteți automatiza aceste răspunsuri, permițând membrilor echipei dvs. să se concentreze pe rezolvarea unor probleme mai complexe.

5. Obțineți un avantaj competitiv

Potrivit unui raport Adobe, 90% dintre directorii executivi sunt de acord că așteptările clienților se adaptează și cresc în mod constant pe baza experienței lor celei mai bune pe diverse canale.

Cu alte cuvinte, atunci când clienții beneficiază de servicii remarcabile pe o platformă sau într-o singură interacțiune, încep să se aștepte la acel nivel de serviciu peste tot.

Caracteristicile și ofertele care au impresionat odată clienții vor deveni treptat așteptări standard.

Așadar, pe piețele cu produse și prețuri similare, afacerile cu culturi centrate pe client se vor evidenția peste restul. Iar instrumentele CX sunt cheia pentru ca fiecare să se simtă special și înțeles de marca dvs.

6. Creați bucle de feedback mai bune

A afla ce cred și simt clienții tăi despre oferta ta poate fi o provocare. Iar modalitățile tradiționale de colectare a feedback-ului clienților , cum ar fi interviurile în persoană și sondajele aprofundate, necesită prea mult timp și efort.

Cele mai bune platforme CX, pe de altă parte, automatizează și eficientizează acest proces, astfel încât să puteți colecta feedback de la mai mulți oameni și să obțineți rezultate mai bune mai rapid.

O modalitate prin care fac acest lucru este prin intermediul widget-urilor de feedback ușor de utilizat pe site-uri web și aplicații.

De exemplu, dacă aflați că clienții dvs. cred că noua dvs. funcție este greu de utilizat, puteți oferi explicații detaliate pentru a-i ghida și pentru a simplifica interfața pentru o navigare mai ușoară.

Aceste informații vă permit să vă îmbunătățiți în mod constant produsele, serviciile, activele de marketing, cărțile de luptă de vânzări și experiența generală a clienților .

7. Scalați și adaptați-vă la schimbare

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, instrumentele dvs. CX se pot scala cu dvs. Acestea sunt adaptabile la nevoile în schimbare, asigurându-se că experiența clienților rămâne o prioritate, indiferent de dimensiunea companiei, scăderile pieței și alți factori imprevizibili.

De exemplu, un startup cu o bază mică de clienți poate începe cu funcționalitatea de bază a software-ului CX. Pe măsură ce startup-ul devine o afacere de dimensiuni medii, își poate actualiza sistemul CX pentru a gestiona un trafic crescut de clienți și întrebări mai complexe.

Și dacă trebuie vreodată să se reducă, tot ce trebuie să facă este să ajusteze setările software-ului sau nivelul de abonament.

Cum pot echipe diferite să profite de informații de la CX Software?

Iată cum soluțiile software de management al experienței clienților ajută diferite echipe să-și optimizeze performanța generală:

Succesul clientului

Echipele de succes al clienților (CS) folosesc software CX pentru a identifica provocările, preferințele și nivelurile de satisfacție ale clienților, astfel încât să poată oferi un suport mai bine direcționat și eficient.

Cu aceste informații, aceștia vor putea, de asemenea, să personalizeze experiențele de îmbarcare pentru diferite cohorte de clienți.

De exemplu, dacă datele arată că clienții dintr-o anumită grupă de vârstă învață mai bine prin conținut video mai scurt și mai rapid, echipa poate încorpora acest lucru în procesele sale pentru acești clienți.

În cele din urmă, aceste instrumente ajută echipele CS să identifice oportunități de vânzare încrucișată și upselling pe baza interacțiunilor anterioare.

De exemplu, o companie de design grafic poate observa că utilizatorii săi au adesea nevoie de imagini stoc și poate adăuga un serviciu de bibliotecă de imagini stoc. Compania poate apoi să vândă acest nou serviciu utilizatorilor existenți, răspunzând direct nevoilor acestora.

Marketing

Instrumentele CX ajută echipele de marketing să înțeleagă comportamentele clienților, preferințele și modelele de implicare.

Aceste informații sunt esențiale pentru construirea de campanii de marketing direcționate și crearea de conținut personalizat pentru profilurile lor ideale de clienți.

Să presupunem că datele tale CX arată că aplicația ta de fitness este foarte populară printre tinerii profesioniști. Echipa dvs. de marketing poate folosi aceste informații pentru a lansa campanii prin mesagerie cu oferte adaptate doar pentru această cohortă de clienți.

Apoi, echipa poate monitoriza cât de bine performează aceste campanii și își poate ajusta strategiile pentru a le face mai impactante.

Vânzări

Vânzarea fără înțelegerea nevoilor clienților poate duce la propuneri ineficiente, pierderi de vânzări și pierderi de timp.

Instrumentele CX oferă echipelor o imagine mai clară a ceea ce își doresc cu adevărat clienții, economisind resurse.

Știind acest lucru, profesioniștii în vânzări își pot adapta propunerile și ofertele pentru a fi mai relevante și mai atrăgătoare.

Imaginați-vă că compania dvs. este specializată în soluții de comunicare bazate pe cloud. Cu informațiile din instrumentele tale CX, descoperi că companiile din spațiul de retail se luptă să jongleze cu conversațiile clienților pe diverse canale.

Acum, echipa dvs. de vânzări își poate adapta prezentarea în funcție de beneficiile software- ului dvs. de contact multi-canal .

Această abordare direcționată facilitează atingerea obiectivelor dvs. de vânzări, deoarece oamenii sunt mai deschiși la conversațiile de vânzări care vă arată că înțelegeți cu adevărat prin ce trec.

Produs

Instrumentele CX ajută echipele de produse să prioritizeze îmbunătățirile și funcțiile pe care să se concentreze, astfel încât să investească doar în domeniile care vor avea cel mai mare impact.

Având o imagine clară a utilizării produsului și a feedback-ului clienților, dezvoltatorii de produse pot lua decizii informate cu privire la caracteristicile care trebuie îmbunătățite, dezvoltate sau potențial eliminate.

De exemplu, echipa ta s-ar putea gândi să adauge o nouă caracteristică fantastică software-ului tău.

Folosind instrumente CX, echipa poate evalua dacă clienții caută ceva nou sau chiar doresc o funcționalitate îmbunătățită de la o caracteristică existentă.

Această abordare nu numai că economisește timp și resurse, dar se asigură că echipele pot lucra pentru o mai bună potrivire produs-piață.

10 caracteristici esențiale ale software-ului CX

Acum că știți cum o platformă de gestionare a experienței clienților beneficiază echipele din organizația dvs., mai jos este o listă cu 10 funcții pe care ar trebui să le aibă un software excelent de management CX - și cum vă ajută aceste caracteristici:

1. Gestionarea datelor clienților

Gestionarea datelor despre clienți este o caracteristică cheie a software-ului CX, care vă permite să colectați, să stocați și să gestionați cu ușurință informații despre clienți din diverse surse, inclusiv detalii de contact, istoricul interacțiunilor, înregistrările achizițiilor, preferințe și feedback-ul clienților.

Prin colectarea acestor date într-o bază de date centralizată, echipele dvs. orientate către clienți, cum ar fi marketingul și experiența clienților , obțin o vedere la 360 de grade asupra utilizatorilor dvs.

Ei vor putea:

• Colaborați mai strâns și eficientizați comunicarea
• Oferiți interacțiuni personalizate și coerente în toate punctele de contact ale clienților
• Luați decizii informate cu privire la strategiile de afaceri
• Economisiți timp prin automatizarea colectării datelor

2. Harta călătoriei clientului

Crearea unei hărți a călătoriei clienților implică dezvoltarea unei reprezentări vizuale a pașilor pe care clienții îi parcurg atunci când interacționează cu compania dvs. - de la momentul în care învață pentru prima dată despre marca dvs. până la urmăririle post-cumpărare.

Această mapare identifică interacțiunile cheie cu afacerea, astfel încât să puteți înțelege mai bine experiența utilizatorului, să identificați potențialele puncte dureroase și să găsiți modalități de a îmbunătăți fiecare punct de contact.

Caracteristicile de cartografiere a călătoriei clienților sunt esențiale pentru dezvoltarea unei strategii mai eficiente și mai consistente de servicii pentru clienți . Ele vă ajută să identificați exact unde oamenii ar putea rămâne blocați sau își pierd interesul și vă ghidează în crearea unor puncte de contact mai utile și mai atractive.

3. Suport omnicanal

Instrumentele de asistență omnicanal integrează diverse canale de comunicare, cum ar fi sistemele telefonice de afaceri, chatul live, e-mailul și rețelele sociale, într-o singură platformă unificată.

În acest fel, indiferent unde un client alege să interacționeze, acesta primește același nivel de serviciu. În plus, prin implicarea clienților pe canalele lor preferate, puteți accesa noi segmente de piață și oportunități de vânzări.

În ceea ce privește personalul dvs., aceștia pot comuta cu ușurință între canale, reducând timpul și sporind eficiența. Acest lucru elimină jonglarea cu diferite sisteme sau pierderea evidenței conversațiilor cu clienții.

4. Managementul feedback-ului

Fără un sistem adecvat de gestionare a feedback-ului, este posibil să pierdeți informații esențiale despre ceea ce le place sau nu le place clienților dvs. despre produsele și serviciile dvs. De asemenea, vă puteți lupta pentru a crea o strategie de experiență a clienților care rezonează cu adevărat cu nevoile și așteptările acestora.

Prin urmare, este posibil să fiți mai lent în furnizarea soluțiilor potrivite sau în abordarea problemelor care afectează experiența utilizatorului. Și când clienții simt că feedbackul lor nu este auzit sau apreciat, este mai probabil să facă cumpărături.

Instrumentele pentru colectarea și gestionarea feedback-ului clienților, cum ar fi sondaje, recenzii și evaluări, asigură că vocile clienților nu sunt doar auzite, ci sunt și esențiale pentru modelarea deciziilor de afaceri.

Acest lucru duce la oferte mai centrate pe client, sporind în cele din urmă loialitatea clienților și susținând creșterea veniturilor.

5. Tablouri de bord de analiză și rapoarte

Instrumentele de analiză adună date din diferite etape ale ciclului de viață al clienților pentru a vă ajuta să vă înțelegeți mai bine utilizatorii și să vă aliniați operațiunile pentru a răspunde nevoilor acestora.

Apoi, software-ul interpretează și prezintă informațiile într-un mod care poate fi acționat și ușor de înțeles.

Cu aceste caracteristici, puteți:

• Măsurați performanța în funcție de valorile cheie, astfel încât să puteți stabili obiective realiste și puncte de referință pentru îmbunătățire.
• Identificați modele și tendințe , cum ar fi orele de vârf pentru întrebările clienților sau preferințele comune de produse, astfel încât să puteți face ajustări de marketing și operaționale specifice.
• Luați decizii bazate pe date bazate pe date solide ale clienților, mai degrabă decât pe presupuneri, identificând exact care strategii funcționează bine și care necesită reînnoire.
• Împărtășiți informații în întreaga organizație pentru a demonstra progresul părților interesate și pentru a vă asigura că toată lumea este pe aceeași pagină și lucrează împreună.

Articol înrudit

Ce este NPS? De ce acest KPI de aur este singura măsurătoare pe care trebuie să o urmăriți

6. Segmentare și direcționare

Caracteristicile de segmentare și direcționare sunt caracteristici esențiale CX pentru orice întreprindere care dorește să-și îmbunătățească experiența utilizatorului.

Segmentarea vă permite să grupați clienții pe baza diferitelor criterii, cum ar fi comportamentul lor de cumpărare, preferințele sau datele demografice. Această înțelegere este cheia pentru a ști ce doresc și ce au nevoie diferiții clienți.

Odată ce v-ați segmentat clienții, puteți crea campanii de marketing direcționate care vorbesc direct cu interesele fiecărui grup.

De exemplu, dacă aveți un grup de clienți care iubesc activitățile în aer liber, vă puteți personaliza anunțurile și promoțiile pentru a se concentra pe produse sau experiențe în aer liber.

Concentrându-vă eforturile de marketing și de servicii pentru clienți acolo unde sunt cele mai necesare și mai eficiente, economisiți timp și resurse.

Această abordare strategică vă ajută să profitați la maximum de bugetul de marketing și de echipa de servicii pentru clienți.

7. Fluxuri de lucru automatizate

Gândiți-vă la sarcinile de rutină care consumă timpul echipelor dvs., cum ar fi trimiterea de e-mailuri ulterioare sau setarea mementourilor pentru înregistrările clienților.

Fluxurile de lucru automate ale clienților se ocupă de aceste responsabilități pentru dvs., eliberându-vă angajații să se concentreze pe sarcini mai complexe, cu valoare adăugată, cum ar fi personalizarea interacțiunilor cu clienții, înțelegerea nevoilor individuale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Automatizarea anumitor sarcini asigură că fiecare client primește același nivel ridicat de atenție și servicii.

De exemplu, atunci când un client se înscrie pentru buletinul dvs. informativ, un sistem automat poate trimite imediat un e-mail de bun venit, făcându-l să se simtă recunoscut și apreciat.

În cele din urmă, această funcționalitate vă permite să răspundeți imediat la acțiunile clienților și să le implicați eficient. Dacă un client abandonează un coș de cumpărături pe site-ul dvs., un e-mail automat poate fi declanșat pentru a-i reaminti sau pentru a oferi un cupon de reducere, potențial recuperarea unei vânzări pierdute.

8. Instrumente de servicii pentru clienți

Serviciile integrate pentru clienți și instrumentele de birou de asistență în software-ul CX optimizează procesul de rezoluție - făcându-l mai rapid pentru clienții dvs. și mai ușor de gestionat pentru echipa dvs.

Unele instrumente esențiale includ:

• Sisteme integrate de ticketing: Aceste sisteme simplifică procesul de urmărire și gestionare a problemelor clienților. Fiecare întrebare este înregistrată ca un bilet, ceea ce facilitează monitorizarea progresului și abordarea provocărilor pe măsură ce apar.
• Baze de cunoștințe: o bază de cunoștințe bine organizată îi ajută pe clienți să găsească rapid răspunsuri la întrebările obișnuite, reducând volumul de muncă al echipei de service pentru clienți.
• Portaluri cu autoservire: Cu aceste portaluri, oamenii pot rezolva probleme simple, cum ar fi actualizarea informațiilor despre cont sau urmărirea comenzilor. Acest lucru accelerează procesul de rezoluție și reduce numărul de sarcini pentru agenții dvs.

9. Integrari

Integrările extind capacitățile existente ale instrumentului dvs. CX. Este ca și cum ai avea multe instrumente diferite într-unul singur.

Probabil că utilizați deja alte instrumente de productivitate, marketing și vânzări , cum ar fi un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) sau un instrument de planificare a resurselor întreprinderii.

Alegerea unui software CX care se integrează cu aceste sisteme vă face fluxurile de lucru mai fluide și mai coezive, ceea ce înseamnă că nu trebuie să comutați constant între instrumente pentru a finaliza treaba.

Acest lucru vă ajută, de asemenea, să combinați datele și să obțineți o imagine mai cuprinzătoare asupra clienților și operațiunilor dvs.

De exemplu, prin integrarea datelor dvs. de vânzări dintr-un CRM cu interacțiunile de asistență pentru clienți din instrumentul dvs. CX, puteți identifica tendințele, cum ar fi produsele care au cea mai mare rată de interogări de asistență.

Acum puteți lua decizii mai informate, deoarece vedeți o imagine completă, în loc să priviți bucăți izolate de informații.

10. Confidențialitate și conformitate

Caracteristicile de confidențialitate și conformitate din instrumentele CX sunt mai mult decât o cerință legală. Ele sunt esențiale pentru construirea încrederii și menținerea integrității relațiilor cu clienții, mai ales acum când încrederea consumatorilor în companii și serviciile online este slăbită.

În Sondajul Connected Consumer Survey din 2023, Deloitte a constatat că 59% dintre respondenți au considerat că a devenit mai greu să își protejeze datele online în anul precedent. Și 66% au considerat că companiile nu au fost clare cu privire la modul în care au folosit datele pe care le-au colectat de la serviciile online – comparativ cu 52% în 2021.

Asigurându-vă că platforma dvs. respectă reglementări precum GDPR și HIPAA, arătați că vă angajați să vă protejați confidențialitatea utilizatorilor și că datele acestora sunt în mâini sigure.

O reputație pentru securitatea strictă a datelor și conformitatea dvs. vă poate diferenția afacerea de concurenți. Oamenii sunt mai predispuși să se implice în afaceri pe care le consideră transparente, responsabile și de încredere.

Alegerea unui furnizor de software Enterprise CX

Mai jos sunt patru dintre cele mai importante instrumente software CX și cazurile de utilizare pentru care sunt cele mai bune:

1. Nextiva: cea mai completă soluție
2. Podium: bun pentru afacerile axate pe chat
3. Zendesk: bun pentru afacerile bazate pe integrare
4. Qualtrics: bun pentru managementul sondajelor și feedback-ului

Să ne aprofundăm în prețurile, caracteristicile și abilitățile fiecărui instrument.

1. Nextiva: soluția cea mai completă

Nextiva este o soluție de comunicații bazată pe cloud all-in-one care oferă o platformă unificată pentru comunicare și perspectivă asupra clienților.

Acesta integrează tehnologia Voice over Internet Protocol ( VoIP ) și comunicarea de afaceri cu instrumente de gestionare a clienților, cum ar fi călătoria clienților și analiza sentimentelor, sondajele și automatizarea inteligentă care menține clienții implicați.

Cu Nextiva, puteți urmări sentimentul clienților, puteți primi alerte în timp real bazate pe nevoile clienților, puteți vedea modificări pozitive și negative ale sentimentului și puteți automatiza acțiunile pentru a interacționa cu clienții pe baza experiențelor lor.

Având totul într-un singur loc, puteți rezolva rapid problemele clienților, puteți economisi costurile de software terță parte și puteți simplifica fluxurile de lucru pentru personalul dvs.

Prețuri pentru întreprinderi: planul Enterprise de la Nextiva începe de la 39,95 USD per utilizator pe lună și oferă apeluri vocale și video nelimitate, înregistrarea apelurilor și transcrierea mesajelor vocale.

Caracteristici cheie:

• Sentimentul clienților și scorul experienței contului
• Sondajele clienților și analize detaliate
• Apel pop-up pentru a afișa detalii importante despre client pe ecran înainte de a accepta un apel
• Conversații cu fire pentru a vă reuni toate comunicările într-o singură vizualizare
• Gestionarea contactelor, inclusiv importul și sincronizarea
• Integrari cu sisteme CRM, cum ar fi Zoho și Salesforce, și alte instrumente CX, cum ar fi Zendesk
• Tehnologie VoIP securizată

Cel mai bun pentru comunicarea cuprinzătoare și gestionarea experienței clienților.

2. Podium: bun pentru afacerile axate pe chat

Podium este un instrument de conversie a clienților potențiali care este specializat în interacțiunile cu clienții prin mesaje text și instrumente de feedback. Dar oferă și opțiuni de plată, astfel încât personalul dvs. să poată colecta plata mai ușor prin intermediul cititoarelor text-to-pay și eCard.

Podium servește în principal următoarele industrii:

• Servicii la domiciliu
• Automobile
• Cu amănuntul
• Sănătate și bunăstare

Prețuri pentru întreprinderi: planul Podium Professional începe de la 599 USD pe lună pentru un acord de 12 luni. Acest plan găzduiește un număr nelimitat de persoane de contact și membri ai echipei.

Caracteristici cheie:

• Inbox centralizat
• Texte scrise prin inteligență artificială pentru a răspunde mai rapid clienților potențiali
• Dirijare a plumbului rotund
• Mesaje cu volum mare 10DLC
• Întrebări frecvente automatizate personalizate
• Automatizare, inclusiv invitații automate de revizuire și sondaje NPS
• Brand personalizat
• Raportare și analize avansate (în versiune beta la momentul scrierii)

Cel mai bun pentru întreprinderile mari care doresc să implice clienții pe platformele preferate și să adune informații instantanee.

3. Zendesk: bun pentru afacerile bazate pe integrare

Zendesk este o platformă de management CX și CRM de vânzări cunoscută pentru soluții de asistență și servicii pentru clienți, inclusiv ticketing și chat live.

Zendesk for Service vă ajută echipele CS să personalizeze mesajele pe canale, să rezolve problemele mai rapid prin AI și să urmărească și să organizeze biletele.

Zendesk for Sales, pe de altă parte, este CRM-ul dedicat platformei. Permite echipei dvs. de vânzări să construiască liste de potențiali vizate, să construiască declanșatoare de vânzări pentru a automatiza sarcinile banale și să gestioneze toate informațiile despre clienți într-un singur loc pentru a obține contextul complet înainte de a interacționa cu oamenii.

Accesul API deschis al platformei vă permite, de asemenea, să vă alăturați Zendesk cu instrumentele existente sau să vă creați propriile soluții personalizate folosind cadrul de aplicație.

Puteți integra Zendesk cu aproximativ 2.000 de alte aplicații și parteneri, extinzând capacitățile instrumentului dvs.

Prețuri pentru întreprinderi: prețurile pentru planul Enterprise de la Zendesk nu sunt ușor disponibile. Planul de vânzare Zendesk pentru întreprinderi începe de la 169 USD per utilizator pe lună. Pentru o ofertă personalizată, contactați echipa de vânzări.

Caracteristici cheie:

• Mesaje
• AI și automatizare pentru o productivitate mai mare
• Centru de ajutor
• Rutare și inteligență încorporate pentru a obține agenții potriviți la apelurile potrivite
• Mesaje primite centralizate și spațiu de lucru
• Managementul fortei de munca

Cel mai bun pentru întreprinderile care vizează asistență excepțională pentru clienți și eficiență a serviciilor, în timp ce au nevoie de o interfață intuitivă și soluții scalabile.

4. Qualtrics: bun pentru managementul sondajelor și feedback-ului

Qualtrics este un software de management al experienței (XM) care ajută companiile să se dezvolte cu instrumente robuste de sondaje și feedback. Mai precis, oferă soluții XM pentru:

• Primele clienți: optimizați călătoria clienților, utilizați inteligența artificială pentru a înțelege clienții și notați automat toate interacțiunile cu clienții pentru a oferi îndrumare țintită a agenților.
• Echipe de oameni: implicați-vă angajații, ajutați-i pe manageri să se îmbunătățească și construiți căi personalizate de învățare și dezvoltare pentru oamenii dvs.
• Echipe de strategie și cercetare: adunați informații calitative și cantitative, astfel încât echipele dvs. de produse să poată construi produse pe care clienții dvs. le vor iubi. Efectuați cercetări despre experiența utilizatorului și urmăriți performanța mărcii dvs., astfel încât să puteți răspunde rapid la oportunitățile de pe piața dvs.

Prețuri pentru întreprinderi: prețurile Qualtrics nu sunt ușor disponibile.

Caracteristici cheie:

• Optimizarea călătoriei clienților
• Experiență digitală, centru de contact și analiză multiplatformă
• Cercetare și date calitative și cantitative
• Concept și testare de utilizare
• Feedback pe site și aplicații mobile
• Gestionarea reputației și a recenziilor omnicanal
• Integrarea a peste 27 de canale și 128 de surse de date într-una singură pentru a colecta mai eficient feedback-ul clienților
• AI predictiv pentru a ajuta la identificarea tendințelor și modelelor
• Pulsul de implicare a angajaților
• Aplicația Manager Assist

Cel mai bun pentru companiile care au nevoie de analize sofisticate pentru informații profunde despre clienți și pentru înțelegerea și îmbunătățirea emoțiilor și experiențelor clienților.

Creșteți-vă experiența clienților astăzi

Într-o piață în care multe companii de pe piețe aglomerate au caracteristici și planuri de preț similare, produsul tău în sine nu este suficient pentru a te face să ieși în evidență. Trebuie să-ți faci clienții și potențialii să se simtă apreciați și speciali atunci când interacționează cu marca ta.

Oamenii iau continuu decizii de cumpărare pe baza experienței pe care o oferiți la fiecare pas. Există multe instrumente care vă ajută să oferiți cea mai bună experiență pentru clienți - de la mici startup-uri până la companii mari.

Software-ul CX evidențiază, de asemenea, domeniile din călătoria clientului care necesită îmbunătățiri pentru a oferi în mod constant o experiență de înaltă calitate fiecărui utilizator de pretutindeni pe parcursul ciclului de viață al clientului.

Dar pentru organizațiile de întreprindere care au nevoie de un instrument unificat și holistic pentru experiența clienților, Nextiva se remarcă prin instrumentele sale de comunicare în cloud, funcțiile centrate pe client și prețurile scalabile și accesibile.

Studiu de caz: Cum Franklin Street obține o creștere de 30% a veniturilor cu Nextiva