Cum să le adresați clienților întrebări grozave și să adunați feedback practic – 3 concluzii cheie

Am găzduit recent sesiunea de debut a seriei noastre de webinare CX for Growth , cu invitați Great Question.

CX for Growth este o serie de webinar găzduită de echipa Startup-uri de la Intercom, o sesiune lunară obișnuită, în stil interviu, care prezintă invitați speciali și explorează subiecte legate de experiența clienților care ajută la creșterea afacerii dvs.

Great Question este o platformă completă de cercetare a clienților care facilitează construirea unui grup de clienți, programarea studiilor de cercetare (sondaje, interviuri și teste prototip), trimiterea de stimulente și sintetizarea și împărtășirea informațiilor. Adunarea fiecărui aspect al procesului de cercetare într-un singur loc permite companiilor să includă vocea clienților lor în fiecare decizie.

Fondatorul Ned Dwyer și șeful departamentului pentru succesul clienților Sarah Cunningham-Scharf de la Great Question s-au adunat cu mine și cu Eabha O'Sullivan, specialistul nostru în susținerea clienților, pentru a discuta despre cum le puteți adresa clienților dumneavoastră întrebări grozave și pentru a aduna feedback care să poată fi acționat.

„Datele de la prima parte nu au fost niciodată mai importante pentru construirea de relații de durată cu clienții și de implicare”

Noi, cei de la Intercom, credem ferm în puterea feedback-ului și, cu cookie-urile terță parte devenind un lucru din trecut, datele primelor părți nu au fost niciodată mai importante pentru construirea de relații de durată cu clienții și de implicare. Așa că luați o cafea și instalați-vă în timp ce ne aruncăm în cele trei concluzii principale din această discuție.

Ce am învățat?

1. Cum să coaceți într-un proces și o cultură a feedback-ului clienților.
2. Abordări scalabile pentru feedbackul clienților.
3. Cum să-ți identifici susținătorii clienților și să devii cei mai mari susținători ai acestora.

Cum să coaceți într-un proces și o cultură a feedback-ului clienților

Suntem principalii susținători ai colectării de date în timp real. Obținerea de informații în momentul problemei este atât de valoroasă, deoarece oamenii au tendința de a uita lucruri sau experiența poate fi denaturată cu cât își petrec mai mult reflectând asupra lor. Surprinderea acelor momente pe măsură ce se întâmplă oferă feedback foarte puternic, iar utilizarea instrumentelor precum Surveys nu numai că face posibilă această colectare de date, ci o simplifică .

În plus, pe măsură ce cookie-urile terță parte devin un lucru din trecut, datele primelor părți vor fi cruciale pentru companii pentru a construi cu adevărat relații de durată cu clienții lor.

„Feedback-ul trebuie să fie diseminat în întreaga afacere – către diferite echipe relevante, care pot lua măsuri în acest sens”

Pe lângă sondaje, recenziile sunt o oportunitate foarte bună de a obține date și informații puternice pe care nu le-ați primi zilnic. Răspunsul la recenzii este esențial pentru a le arăta clienților că prețuiești gândurile lor, dar acțiunile spun cuvinte mai tare.

Acest feedback trebuie diseminat în întreaga afacere – către diferite echipe relevante, care pot lua măsuri în acest sens. La Intercom, echipa noastră de Susținere a clienților își propune să citească fiecare recenzie, să răspundă la cât mai multe posibil și să împărtășească aceste informații cu echipele necesare care pot conduce dezvoltări și îmbunătățiri. Chiar și feedback-ul negativ sau o recenzie proastă oferă o oportunitate de a lua măsuri și de a transforma acel client în cel mai mare avocat al tău. Dacă cineva se plânge, probabil că îi pasă de tine – dacă poți să întorci asta arătându-i că și tu îți pasă, poți crea un avocat puternic pe termen lung.

„Un exemplu recent pe care l-am avut a fost cu timpi de încărcare mai lenți cu Intercom. Echipa noastră de advocacy a adus-o echipei noastre RAD, care a văzut-o și în NPS. Apoi au avut două puncte puternice de date pentru a escalada problema și a îmbunătăți acțiunile.”
Eabha O'Sullivan, specialist în susținerea clienților la Intercom

Fiecare feedback ar trebui să fie tratat ca îndrumare pentru direcția companiei, pentru a vă asigura că vocea clientului este în centrul atenției pe parcursul foii de parcurs a produsului. Acest lucru poate fi mai ușor în echipele mici, dar este important să începeți cu această mentalitate și să susțineți clientul în fiecare decizie, astfel încât să devină cei mai mari susținători ai tăi.

Pe scurt – considerați feedbackul live, în context, un cadou de la clientul dvs. și luați toate măsurile pentru a acționa în consecință.

Abordări scalabile pentru feedbackul clienților

Democratizarea cercetării este o abordare esențială a feedback-ului clienților pentru extinderea afacerilor – totul se referă la împuternicirea echipelor din organizația dvs. să creeze și să consume informații despre cercetarea utilizatorilor și să ia decizii mai informate. Prin urmare, este important să le oferiți instrumentele și resursele pentru a le face mai eficienți în acest sens și să vă asigurați că fac lucrurile în mod corect pentru a obține informații de înaltă calitate pe care le pot împărtăși echipei.

„HoneyBook este un client de-al nostru care a făcut o treabă grozavă în acest sens. Au făcut-o prin cooptarea membrilor echipelor lor de asistență pentru clienți și de succes, spunând: „Uite, aceasta este inițiativa pe care încercăm să o înțelegem chiar acum. Iată un ghid de interviu. Poți te rog să ieși, să găsești 10 clienți, iată câțiva parametri.' Și vor merge acolo și își vor cultiva clienții pentru a informa ce se va întâmpla în cele din urmă pe foaia de parcurs al produsului.”
Ned Dwyer, fondator la Great Question

Personalizarea sensibilizării poate fi dificil de realizat pe măsură ce afacerea dvs. crește – dar este esențială pentru generarea și menținerea angajamentului. Așadar, cum puteți fi personal cu feedback-ul clienților pe care le adunați, dar, de asemenea, micșorați și lucrați la o scară mai mare?

„În ceea ce privește amploarea lucrurilor, una dintre marile rezultate pe care le avem în ceea ce privește feedback-ul clienților este dovezile clienților noștri. O modalitate prin care am încercat să extindem este să luăm acel proces și să-l defalcăm și să încercăm să ne dăm seama cum am putea face acest lucru mai ușor și de unde am putea lua implicarea oamenilor, cum ar fi din partea echipei de relații. În unele cazuri, trimitem un chestionar direct clienților și primim și feedback prin acesta. Așa că se uita doar la modalități prin care am putea face asta la o scară mai mare.”

Eabha O'Sullivan, specialist în susținerea clienților la Intercom

Dacă oferiți tuturor instrumentele și resursele pentru a-i face mai eficienți în a colecta, analiza și acționa informații care pot fi partajate în întreaga organizație. Calitatea generală a rezultatelor dvs. se va îmbunătăți, rezultând clienți mai fericiți, precum și colegi de echipă mai fericiți.

Identificați susținătorii clienților dvs. și deveniți cei mai mari susținători ai acestora

Începeți de la zero cu mentalitatea de a fi avocatul clienților dvs. în tot ceea ce faceți. Dacă includeți acel feedback în deciziile dvs., atunci în cele din urmă ei vor deveni cei mai mari susținători ai dvs. - puneți cunoștințele despre clienți în centrul tuturor deciziilor de produs, design și marketing și lăsați-l pe acest principiu să conducă tot ceea ce faceți.

Great Question oferă cea mai simplă modalitate pentru oameni de a construi un grup de clienți care doresc să participe la cercetare, să găsească metoda potrivită pentru a desfășura cercetarea, să răspundă la întrebările mari, să împărtășească ceea ce ați învățat cu echipa dvs. și să facă asta într-un mod complet. într-un singur instrument.

Sarah împărtășește modul în care Great Question îi identifică pe cei mai buni susținători și cum să abordeze construirea de relații care ridică poveștile clienților:

„Din perspectiva minării de date, susținătorii tăi vor fi oamenii care trăiesc și respiră instrumentul tău. Acești „utilizatori puternici” vor fi probabil cei mai mari susținători ai tăi, deoarece asta înseamnă că văd valoare. Dar, există și oameni cu care formați mai mult o relație personală, unde dacă oferă un feedback constructiv spunând: „Hei, această caracteristică ar funcționa mai bine dacă ar arăta așa, în loc de așa cum este acum. ' Este să-i ascultăm și să le spunem că dorim acest tip de feedback constructiv, astfel încât să putem repeta în timp și să continuăm să satisfacem nevoile clienților. Când se simt auziți și luăm în considerare feedback-ul lor, îi face să-și dorească să rămână mai mult timp.”

Sarah Cunningham-Scharf, șeful departamentului pentru succesul clienților la Great Question

Companiile ar trebui să se asigure că există valoare pentru client în a oferi acest feedback – odată ce se simt auziți și că îți pasă cu adevărat de ceea ce au de spus, atunci poți găsi cu adevărat acel susținător al clienților care va țipa și va țipa despre marca ta. Și dacă oamenii nu răspund la chestionare, cel mai bun mod de a-i face să se simtă văzuți și auziți este personalizarea acestei activități.

„Dacă cineva îți dă timpul, ar trebui să-i dai ceva înapoi”

Folosiți-vă CSM-urile pentru a trimite acele note personale și spuneți: „Hei, am văzut că ați făcut asta recent în produs. Ai vreo părere despre asta, vrei să dai un apel rapid?” Puteți chiar să duceți această atingere personală cu un pas mai departe și să stimulați această implicare. Dacă cineva îți oferă timpul, ar trebui să îi dai ceva înapoi, așa că stimulentele sunt o modalitate excelentă de a le arăta clienților cât de mult prețuiești timpul și opiniile lor. De asemenea, poate fi mai ușor să obțineți feedback de la clienții care nu doresc să vă vorbească. Acesta este un mecanism important pentru a obține o viziune holistică a percepției publice, astfel încât să puteți face schimbări care să cuprindă totul.

Ce sfat final are Great Question pentru companii?

1. Începeți cu definirea întrebării: Ce încercați să înțelegeți de la clienții dvs.? Este vorba despre cât de mulțumiți sunt în general? Dacă da, scorul net al promotorului sau CSAT este calea de urmat. Dar dacă este o problemă mai mare de a încerca să înțelegem care sunt provocările clienților, atunci poate un interviu de descoperire a clienților ar fi mai potrivit.
2. Începeți doar: nu vă faceți griji cu privire la realizarea procesului perfect sau la redactarea ghidului perfect pentru interviul clienților. Procesul de îmbunătățire nu se termină niciodată, așa că începeți și continuați să revizuiți și să reflectați asupra acestuia.
3. Creați valoare și pentru echipa dvs.: împărtășiți echipei ceea ce învățați și, în timp, ei vor înțelege rapid cât de valoros este – cum îi va economisi timp și bani și, în cele din urmă, va construi produse mai bune.
4. Contactați persoanele potrivite la momentul potrivit: asigurați-vă că contactați doar candidații eligibili și că sunteți aliniat cu privire la frecvența cu care contactați pentru a evita spam-ul clienților.
5. Fă-le mai ușor să spună da și nu: facilitează-le să programeze timp cu tine, trimițându-le un link sau un sondaj. Dar, de asemenea, să le fie ușor să spună nu. Nu pune nicio așteptare asupra lor și nu fii prea insistent. Altfel, vei deteriora relația.

Simplitatea este cheia succesului

Datele de la prima parte dețin cheia pentru implicarea de succes a clienților, astfel încât companiile trebuie să simplifice cât mai ușor culegerea de informații de la clienți într-un mod semnificativ, să partajeze acele date cu alte echipe și să incite la acțiune. Democratizarea cercetării clienților vă va pregăti echipele pentru succes și vă va da puterea să încorporați vocea clientului în tot ceea ce faceți.

Mulțumim lui Great Question pentru că a fost client Intercom și pentru că și-a împărtășit timpul și cunoștințele. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a construi sau a revizui abordarea dvs. de cercetare a clienților, luați legătura cu Great Question pentru a afla mai multe despre platforma lor all-in-one de cercetare a clienților.

Rămâneți la curent cu seria noastră de seminarii web CX For Growth – concepută pentru startup-uri. Înscrieți-vă aici și alăturați-vă discuțiilor noastre lunare cu invitați speciali care vorbesc despre subiecte despre experiența clienților care vă vor ajuta la creșterea afacerii dvs.

Dacă sunteți un startup în faza inițială și caută să începeți cu Intercom, aplicați la programul în stadiu incipient și obțineți o reducere de 95% la primul an cu Intercom.