Expertul CX Jon Picoult despre modelarea amintirilor, nu doar experiențelor

Pe piața extrem de competitivă de astăzi, satisfacerea așteptărilor clienților nu mai este suficientă pentru a ieși din mulțime.

Pentru expertul CX Jon Picoult, dacă aspirați să vă satisfaceți clienții, aspirați la mediocritate. Este o abordare provocatoare, dar înțelegem raționamentul din spatele ei – cei care sunt mulțumiți de satisfacție probabil că nu depun prea mult efort pentru a crea experiențe de la capăt la capăt care încântă, captivează și entuziasmează clienții. Și exact asta vrei să faci. Companiile nu sunt doar în afacerea de a crea experiențe; se ocupa de modelarea amintirilor.

Jon știe câteva lucruri despre amintiri – înainte de a-și obține MBA, a primit o diplomă de licență în științe cognitive. În următorii 15 ani, a lucrat într-o varietate de funcții, de la IT la servicii pentru clienți, vânzări și marketing, până când și-a înființat propriul cabinet, Watermark Consulting, unde ajută organizațiile să valorifice puterea loialității. În 2021, a decis să preia tot ceea ce a învățat de-a lungul vieții sale profesionale și să îl compila într-o carte, „ De la impresionat la obsedat: 12 principii pentru transformarea clienților și angajaților în fani de-a lungul vieții ”, unde explorează modul în care companiile își pot modela clienții. percepții și impresii.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Prin abordarea întregii călătorii a clienților – produs, marketing, vânzări și design – puteți reduce considerabil nevoia de asistență și puteți redirecționa acele resurse către activități cu valoare mai mare.
• Great CX este ca o performanță. Aspectele de pe scenă (produs, magazine de vânzare cu amănuntul) și din culise (procesele de angajare, stiva tehnologică) trebuie să vină împreună pentru a lăsa o impresie pozitivă.
• Investiția în experiența clienților are un ROI tangibil. De fapt, companiile care excelează în CX au o marjă de trei la unu în rentabilitatea acționarilor în comparație cu altele.
• Pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți, concentrați-vă pe crearea de vârfuri mai înalte, eliminarea văilor și încheierea fiecărei interacțiuni pe o notă înaltă.
• Aceleași strategii pe care companiile le folosesc pentru a implica clienții pot fi folosite pentru a-și angaja angajații – totul este să le facă experiența fără efort.

Asigurați-vă că nu pierdeți niciun moment important urmărind Inside Intercom pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau accesând fluxul RSS din playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Vechi dar bune

Liam Geraghty: John, ești binevenit la Inside Intercom. Suntem încântați să vă avem.

Jon Picoult: E grozav să fii aici, Liam. Mulțumesc foarte mult.

Liam: Ați putea să ne spuneți puțin despre dvs., călătoria dvs. până în acest punct și ce v-a determinat în consultanța privind experiența clienților?

„Am văzut cât de subtile aspecte ale interacțiunii pe care le aveți cu un prospect sau un client pot influența în mod material probabilitatea acestuia de a lucra cu dvs.”

Jon: Sigur. Deci, intrarea mea în afaceri a fost de fapt vânzarea de reclame radio din ușă în ușă. Asta a fost înapoi la facultate. Aveau un post de radio comercial în campus condus de studenți, dar nu a primit nicio finanțare de la universitate – totul a fost susținut de reclame. Și în anul al doilea, am intrat și i-am spus directorului stației: „Mi-ar plăcea să fiu DJ”. Și el a spus: „Da, grozav, dar dacă vrei altceva decât tura în cimitir, trebuie să aduci bani.” Și așa, am început să vând reclame radio și am ajuns să fiu destul de bun la asta și am devenit director de vânzări al postului de radio anul următor.

Atunci mi-am înțeles pentru prima dată gustul experienței clienților, deoarece am văzut cât de subtile aspecte ale interacțiunii pe care le aveți cu un client potențial sau un client pot influența material probabilitatea acestora de a lucra cu dvs. Chiar și ceva la fel de simplu precum formatarea foii noastre de tarife pentru anunțurile noastre a făcut o diferență enormă în ceea ce privește dacă a fost clară, curată și ușor de interpretat. Și asta m-a făcut interesat de experiența de afaceri și a clienților. De acolo, am mers la școala de afaceri, am lucrat în lumea corporativă timp de aproximativ 15 ani și am avut norocul de a lucra în multe funcții diferite – IT, vânzări, marketing, service, distribuție. Mi-am lansat propria firmă în 2009 pentru că am crezut că am o perspectivă foarte unică după ce am mers în pielea tuturor acelor lideri funcționali diferiți. Și după cum știți, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți necesită ca toate aceste funcții să se unească în jurul aceleiași viziuni.

Liam: Ce fel de muzică cântai când făceai DJ?

Jon: Am găzduit spectacolul Sunday Night Oldies în fiecare duminică de la 23:00 până la 1:00. Pe atunci, oldies, așa cum am definit-o, era muzică din anii cincizeci, șaizeci și șaptezeci. Toate clasicele. Îmi place și astăzi acea muzică. Ceea ce este amuzant este că emisiunea a fost la un post de radio universitar axat pe alt-rock, dar pentru că aduceam toate veniturile, m-au lăsat să fac tot ce voiam. Deci, în mijlocul acestui tip de mare alt-rock, ai avut acest spectacol vechi, așa că a ieșit în evidență.

Dincolo de satisfacția clientului

Liam: Oh, îmi place asta. Să începem prin a vorbi despre această deschidere provocatoare a noii tale cărți: „Dacă aspiri să-ți satisfaci clienții, atunci aspiri la mediocritate.” Acest lucru pare să contrazică un principiu fundamental de afaceri cu care suntem familiarizați cu toții, și anume că satisfacția clienților este cheia. De ce ar trebui să ne regândim cu toții asta?

Jon: Da, ai dreptate. Cu siguranță contrazice ceva ce ni se învață cu toții ori de câte ori intrăm în afaceri. Dar cred că satisfacția clienților este un bilet dus dus către cimitirul afacerilor. Și motivul pentru care spun asta este pentru că, dacă doar cauți să-ți mulțumești clienții, nu lași cu adevărat o impresie de neșters asupra lor. Și când vine vorba de cultivarea loialității, acesta este un exercițiu de modelare a memoriei.

Companiile care fac acest lucru bine recunosc că nu sunt doar în afacerea de a modela experiențele oamenilor, ci și de a le modela amintirile, deoarece acele amintiri vor determina comportamentul de răscumpărare și de recomandare care este sângele vital al oricărei persoane. afaceri înfloritoare. Dacă doriți să valorificați această oportunitate, nu vă puteți satisface doar clienții – trebuie să îi impresionați și să lăsați o impresie de neșters în capul lor, care le va modela comportamentul viitor. Și de aceea spun că satisfacția nu este scopul potrivit pentru orice afacere.

„Nu este vorba doar de a descoperi cum să oferi un serviciu mai bun, ci de a face ca nevoia de servicii să dispară complet”

Liam: Ai scris De la impresionat la obsesat , care este o carte grozavă. Ce te-a determinat să-l scrii în primul rând?

Jon: Ceva care m-a deranjat mereu a fost modul în care companiile supun clienții la atâtea incivilități, de la cozi lungi și timpi de așteptare la telefon până la taxe ascunse și oameni care în general nu sunt de ajutor și nu fac ceea ce spun ei că vor face. Mă uit la toate acele incivilități prin care companiile pun clienții și îmi spun: „Există atât de multe lucruri simple, simple și directe pe care organizațiile le-ar putea face, care ar ajuta la creșterea calității experienței pe care o oferă oamenilor.” Aproape că simt că e la nivel moral. Companiile pur și simplu nu ar trebui să trateze oamenii atât de prost.

Am avut această carte în minte timp de un deceniu și a fost doar o chestiune de a-mi face timp pentru a o scrie. S-a bazat pe tot ceea ce am adunat în cariera mea corporativă, precum și pe liderul carierei mele Watermark Consulting, despre modul în care companiile fac acest lucru. Cum lasă acele impresii de neșters care cultivă loialitatea? Și din nou, există atât de multe lucruri pe care companiile le pot face care sunt cu costuri reduse și, în multe cazuri, nu au niciun cost. Am vrut să pun asta pe hârtie și să o împărtășesc mai larg, astfel încât mai mulți oameni să poată profita de aceste secrete.

Liam: Care crezi că este diferența dintre experiența clienților și serviciul pentru clienți?

Jon: Cred că serviciul pentru clienți nu este decât o componentă a experienței clienților. Și acesta este un lucru foarte important de realizat pentru o organizație. Dacă tu, ca organizație, folosești acești doi termeni în mod interschimbabil, te vei afla pe o cale periculoasă. Dacă sunteți concentrat doar pe serviciul tradițional pentru clienți și prin asta, mă refer la text, chat și centrul de contact telefonic, totul este bine și bine, dar de multe ori, simpla nevoie de serviciu pentru clienți indică că există o problemă mai largă în experiența clientului. Și, prin urmare, nu este vorba doar de a descoperi cum să oferiți un serviciu mai bun, ci este de a face ca nevoia de servicii să dispară complet.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă gândiți mai larg la experiența clientului de la capăt la capăt. Mergeți până în amonte până la marketingul produselor și serviciilor dvs., vânzarea, modul în care sunt stabilite așteptările, designul produselor dvs. fizice, instrucțiunile de instalare care vin cu ele - toate acestea sunt lucruri pe care majoritatea oamenilor nu le-ar caracteriza niciodată. ca serviciu tradițional pentru clienți și, totuși, aș spune că pierdeți o oportunitate importantă ca companie dacă nu gândiți în linii mari așa. În majoritatea industriilor, obiectivul ar trebui să fie: totul funcționează atât de frumos în amonte, încât oamenii nu au nevoie să te contacteze decât dacă este să cumperi mai mult din produsul tău sau ceva de genul acesta, o activitate generatoare de venituri. Cred că aceasta este una dintre diferențele cheie dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților.

Liam: În carte, ai această analogie grozavă a unei experiențe extraordinare pentru clienți este ca o performanță frumos coregrafiată, cu componente pe scenă și în culise.

„Dacă nu îi înconjurați cu instrumentele potrivite, cu mediul potrivit în culise, atunci când ies pe acea scenă, uitați-l. Performanța nu va fi ceea ce sperați să fie”

Jon: Da, îmi place această analogie. Alții l-au folosit, dar motivul pentru care îmi place este că ceea ce fiecare companie se străduiește să facă este să provoace o reacție din partea clienților săi, comparabilă cu cea a unui public dintr-un teatru după ce a vizionat o reprezentație spectaculoasă. Gândește-te la ce se întâmplă după acea performanță. Publicul se ridică în picioare, aplaudă, face ovație în picioare. Nici măcar nu vor să părăsească teatrul – sunt pur și simplu prea îndrăgostiți de experiența pe care au avut-o. Și în cele din urmă, când părăsesc teatrul, abia așteaptă să spună altor oameni despre ceea ce tocmai au văzut. Dacă duci analogia cu teatrul cu un pas mai departe, cred că există o componentă pe scenă a experienței clienților și există o culise.

Prin scenă, mă refer la toate lucrurile pe care clienții tăi le pot vedea, simți, auzi, atinge și mirosi. Sunt magazinele tale de vânzare cu amănuntul, produsul tău, oamenii cu care interacționează. Și acolo se îndreaptă capul majorității oamenilor atunci când se gândesc la experiența clienților. Dar există o altă piesă la fel de importantă, și aceasta este piesa din culise. Este tot ceea ce se întâmplă în spatele cortinei care, deși invizibil pentru clienții tăi, exercită totuși o influență materială asupra calității performanței care le poate fi livrată.

Îți voi da un exemplu despre ceea ce vreau să spun. Modul în care angajați și selectați oameni este total invizibil pentru clienții dvs. Dar ai putea vedea cu ușurință cum, dacă nu angajezi oamenii potriviți, oamenii care au deja o genă a experienței clienților, indiferent cât de mult îi antrenezi, îi vei pune pe scenă și ei. probabil că nu veți oferi genul de performanță la care sperați.

Este modul în care angajați oamenii, cum îi măsurați și îi recompensați și instrumentele pe care le oferiți pentru a-și face treaba. Știu că este ceva care sunt sigur că este esențial pentru interesul publicului tău, având în vedere natura Intercomului. Toate instrumentele pe care le oferiți prima linie pentru a îndeplini munca și pentru a oferi clientului o experiență constantă excelentă sunt lucruri în culise. Și dacă nu îi înconjurați cu instrumentele potrivite, cu mediul potrivit în culise, atunci când ies pe acea scenă, uitați-l. Performanța nu va fi ceea ce sperați.

Cazul economic pentru CX

Liam: Multe transformări ale experienței clienților pot fi costisitoare. Nu este întotdeauna ușor să măsurați rezultatul direct. Ce perspective ați oferi despre asta?

Jon: Revenind la istoria mea, înainte de a începe Watermark, un lucru care m-a provocat întotdeauna în lumea corporativă a fost că am simțit că directorii și consiliile de administrație au avut adesea un salt de încredere în o mulțime de inițiative costisitoare care aveau un ROI discutabil. De exemplu, angajarea unui CEO celebru pentru zeci de milioane de dolari sau lansarea unei fuziuni sau achiziții.

„Companiile care excelează în experiența clienților le depășesc pe celelalte cu o marjă de trei la unu în rentabilitatea acționarilor”

Dacă te gândești la asta, toate acestea sunt lucruri în care este cam neclar dacă vei obține efectiv rentabilitatea investiției, dar companiile iau în mod obișnuit acest salt de credință. Cu toate acestea, când a venit vorba de a investi în experiența clienților, dintr-o dată, am descoperit că directorii și liderii de top domnesc în buzunare. Ei spun: „Scoateți creionul, să-l ascuțim, să ne asigurăm că luăm în considerare toate investițiile și toate beneficiile”. Și asta m-a deranjat mereu. În opinia mea, a reflectat acest scepticism profund înrădăcinat cu privire la faptul dacă experiența clienților a contat cu adevărat. Directorii corporativi vor vorbi și vor spune: „Da, este important”. Dar, în multe cazuri, cred că este vorba despre vitrine corporative. Și așa, când am lansat Watermark, propria mea consultanță, a devenit și mai important să conving oamenii că asta contează și că există rentabilitatea investiției.

Îmi amintesc foarte bine primul an în care am început firma. Era vremea Crăciunului și tocmai îmi zguduiam mintea: „Cum îi convingeți pe directorii din biroul de la colț că asta are de fapt o rambursare?” Și mi-am dat seama că trebuie să vorbești într-o limbă pe care o înțeleg. Și ceea ce înțeleg majoritatea acestor directori este limbajul valorii pentru acționari. Indiferent dacă sunt o companie publică sau privată, ei înțeleg ce înseamnă asta. Și așa, mi-am spus: „Nu ar fi interesant să ne uităm la valoarea pentru acționari și la randamentul companiilor care excelează în experiența clienților față de cele care nu sunt bune la asta?”

„Tocmai am vorbit despre ideea de a face lucrurile corect în amonte, astfel încât să eviți nevoia ca oamenii să te contacteze în aval. Economisești bani când faci asta”

Și aceasta a fost povestea de origine a ceea ce se numește acum Studiul privind rentabilitatea experienței clienților Watermark Consulting , una dintre cele mai citate analize de acest gen. Cea mai recentă versiune, care este în carte, are 13 ani de date și este cu adevărat remarcabil când te uiți la contrast. Companiile care excelează în experiența clienților le depășesc pe celelalte cu o marjă de trei la unu în rentabilitatea acționarilor. Și pentru mine, acesta este punctul de exclamare al cazului. Cazul economic pentru experiența clienților. Cartea se scufundă în ceea ce motivează aceste economii.

Cred că ceea ce este important să înțeleagă publicul tău este că nu este vorba doar despre venituri. O mulțime de companii se blochează cu privire la modul de cuantificare a rentabilității investiției experienței clienților, deoarece veniturile suplimentare sunt greu de pus degetul. Și asta este adevărat, dar există o întreagă parte a cheltuielilor în ecuație. Tocmai am vorbit despre ideea de a face lucrurile corect în amonte, astfel încât să evitați nevoia ca oamenii să vă contacteze în aval. Economisești bani când faci asta. Acesta pune mai puțin stres asupra organizației dvs. Există dovezi foarte convingătoare despre rentabilitatea investiției experienței clienților. Sper că ceea ce am pus în carte ajută la promovarea acestei cauze, dar cu siguranță nu este moale și intangibil – este foarte real și îl puteți duce la bancă.

Liam: În carte, ați menționat aceste neplăceri la care companiile își supun clienții. Vorbim de așteptări lungi la centrele de apeluri, magazine de vânzare cu amănuntul care au personal redus, taxe ascunse și tot felul de lucruri. De ce mai multe companii nu iau în serios experiența clienților?

„Există această prăpastie imensă între punctul de vedere al directorilor și cel al clientului”

Jon: Cred că o parte din asta este că sunt sceptici față de rentabilitatea investiției, așa cum am vorbit. Așa că aleg să nu investească în el.

Celălalt impediment mare este că cred că multe companii își privesc experiența clienților prin ochelari de culoare trandafirie. Există un studiu foarte faimos al Bain & Company de acum câțiva ani, în care s-au adresat directorilor și au spus: „Câți dintre voi credeți că compania dumneavoastră oferă o experiență excelentă pentru clienți?” 80% dintre directori au ridicat mâna și au spus: „Da, noi suntem”. Apoi, au mers la clienții acelor companii și le-au pus aceeași întrebare și doar 8% dintre clienți au fost de acord cu această concluzie. Există această prăpastie imensă între punctul de vedere al directorilor și cel al clientului. Și când directorii se gândesc: „Da, lucrurile nu sunt chiar așa de rău, ne descurcăm destul de bine, avem acest lucru acoperit”, în ce se traduce? Le transpune în investiții mai puține și concentrându-se mai puțin pe creșterea experienței clienților. Și cred că acesta este celălalt impediment pentru ca oamenii să se concentreze mai mult pe asta.

Liam: Deci, dacă sunteți o companie cu un buget restrâns și doriți să oferiți o experiență mai bună pentru clienți, cum puteți face asta?

Jon: Pentru companiile aflate în situația respectivă în care spuneți „Cum finanțăm asta?” Recomand ca modul în care abordați experiența clienților, cel puțin inițial – nu spun exclusiv – să fie prin acea lentilă de reducere a nevoii oamenilor de a ne solicita sprijinul, deoarece aceasta este pârghia cea mai ușor cuantificabilă pentru inițiativele de autofinanțare a experienței clienților. . Puteți spune foarte ușor: „Hei, dacă suntem capabili să preluăm 10% din apelurile sau sesiunile noastre de chat și să le luăm de pe masă, deoarece oamenii nu mai trebuie să ne contacteze, putem cuantifica destul de bine ce înseamnă asta în termeni. a cheltuielilor din organizația noastră, în ceea ce privește capacitatea noastră de a redirecționa acele resurse către activități cu valoare mai mare.” Asta ar fi recomandarea mea.

Multe companii, de exemplu, urmăresc despre ce îi contactează oamenii, dar ceea ce ar trebui să urmărească cu adevărat este: de ce ne contactează? Nu, „Oh, ne-au contactat în legătură cu facturarea” sau „Ne-au contactat pentru instalare”. Asta nu este acționabil. Ceea ce vrei să știi este de ce te-au contactat în legătură cu facturarea? De ce despre instalare? Ce i-a determinat să aibă nevoie de ajutor? Și apoi, vrei să tragi acel fir și să-l urmezi în amonte și să spui: „Oh, știi ce? Avem o mulțime de oameni care sunt în mod evident confundați cu acest paragraf din instrucțiunile noastre de instalare. Să-l modificăm.” Și odată ce faci asta, inevitabil, vei vedea un impact asupra numărului de persoane care te contactează pentru ajutor. Cred că acesta este cel mai bun mod de a face asta.

Clienți încântați, angajați fericiți

Liam: În cartea ta, vorbești despre modul în care experiența clienților este un exercițiu de modelare a memoriei. Poți explica ce vrei să spui prin asta și implicațiile sale asupra modului în care companiile interacționează cu clienții?

„Vrei să te asiguri că creezi vârfuri din ce în ce mai înalte și elimini văile sau le faci mai puțin adânci”

Jon: Da. Așadar, companiile care fac acest lucru bine înțeleg că ceea ce încearcă să creeze sunt experiențe de care oamenii nu se bucură doar în acest moment, ci își amintesc cu drag în viitor, din toate motivele pe care le-am menționat anterior în ceea ce privește răscumpărarea și comportament de referire. Există o știință în jurul modelării memoriei care a fost foarte bine studiată. Și, de exemplu, nu ne amintim lucrurile ca într-un videoclip în flux. Nu este ca și cum ne amintim fiecare cadru din experiență și apoi avem un algoritm în cap care se uită la numărul de cadre care au fost plăcute față de numărul de cadre care au fost neplăcute și calculează dacă suntem sau nu fericiți și multumit. Nu așa funcționează. Modul în care funcționează amintirile noastre este că ne amintim de fapt vârfurile experienței, văile din experiență și ultima parte a întâlnirii.

Deci, atunci când vine vorba de proiectarea experiențelor clienților, asta are ramificații foarte importante pentru strategia ta. Pe de o parte, înseamnă că nu trebuie să fii perfect la fiecare punct de contact. De fapt, ai putea lua o decizie conștientă, strategică, pentru a fi în regulă la un anumit punct de contact, atâta timp cât acesta nu este unul extrem de important pentru clientul tău. Dar, în același timp, vrei să te asiguri că creezi vârfuri din ce în ce mai înalte și elimini văile sau le faci mai puțin adânci. Și că te gândești mereu la ultima parte a interacțiunii, care este atât de importantă, având în vedere ceea ce este cunoscut sub numele de părtinire recentă în psihologie.

Ai putea face totul grozav în toate părțile experienței, dar apoi, dacă ultima parte a interacțiunii este cu adevărat acru, asta e tot, jocul s-a terminat. Oamenii vor pleca cu o impresie negativă și o memorie. Și cartea, pe lângă explicarea acestei științe a memoriei, prezintă de fapt o grămadă de abordări despre cum să creați vârfuri din ce în ce mai înalte, văi din ce în ce mai puțin adânci și cum să se încheie cu o notă înaltă la încheierea fiecărei interacțiuni. Cred că aici intră în joc știința experienței clienților. Nu este vorba doar de servicii cu un zâmbet. Există o întreagă știință în acest sens la care companiile care o fac bine sunt foarte adepți.

„Multe dintre aceleași tehnici pe care le folosesc mărcile de consum îndrăgite pentru a-și angaja clienții pot fi de fapt folosite pentru a implica și întări loialitatea față de angajați”

Liam: Titlul face referire la ideea de a transforma nu doar clienții, ci și angajații în fani pe viață. Cum se aplică principiile de proiectare a experienței clienților relației unei companii cu angajații săi?

Jon: Da, este atât de important. Mă bucur că ai adus în discuție asta pentru că acel subtitlu din carte a fost ales foarte deliberat. Dacă vă gândiți bine, lucrurile care favorizează angajamentul dintre un client și o companie nu sunt deloc diferite de lucrurile care favorizează implicarea dintre un angajat și un angajator sau un angajat și un lider. Sunteți receptiv la mine? Avocați pentru mine? Comunicați cu mine clar și transparent? Mă simt mai bine după ce am interacționat cu tine? Și din cauza acestor paralele, ceea ce găsiți este că multe dintre aceleași tehnici pe care mărcile de consum îndrăgite le folosesc pentru a-și angaja clienții pot fi de fapt folosite pentru a implica și întări loialitatea față de angajați.

Unul dintre principiile despre care vorbesc în carte este noțiunea de a face acest lucru fără efort pentru clienții tăi, dar și pentru angajații tăi. Nouă, ca ființe umane, ne place calea celei mai mici rezistențe. Și așa, dacă ne este mai ușor să înțelegem și să cumpărăm acest produs, dacă este mai accesibil, o să mergem acolo înainte de a merge la ceva cu un traseu mai complex.

În mod similar, cu angajații, dacă sunt într-un loc de muncă în care îmi este fără efort să-mi fac treaba, unde nu trebuie să trec prin tot felul de cercuri și birocrație, unde nu trebuie să folosesc sisteme arhaice care par să concureze împotriva mea la fiecare pas, ceea ce cultivă loialitatea la locul de muncă. Acesta este un loc în care oamenii vor dori să lucreze pentru că știu că pot fi cei mai buni acolo. Ei își pot atinge potențialul. Acesta este un punct critic pe care cartea încearcă să-l sublinieze. Aceleași strategii pe care companiile îndrăgite le folosesc pentru a implica clienții pot fi folosite de lideri pentru a-și implica angajații.

Promisiunea GPT

Liam: 100%. Iubesc aia. Ascultă, nu te pot lăsa să pleci fără să te întreb despre AI și ChatGPT. Care credeți că va avea efectul asupra experienței clienților și a serviciului pentru clienți? Știu că acum suntem în domeniul speculațiilor, dar...

„Această nouă tehnologie este foarte impresionantă – nu este unul dintre acele obiecte strălucitoare pe care le-am luat cu un grăunte de sare în trecut”

Jon: Da, știu și am ascultat câteva dintre podcasturile tale recente. Trebuie să vă spun că abordez noile tehnologii cu un scepticism sănătos, deoarece cred că istoria corporativă este doar plină de anecdote despre companii care se îmbătă cu noul obiect strălucitor. Le distrage atenția de la elementele fundamentale și se dovedește a nu fi ceea ce și-au imaginat. În cazul ChatGPT, totuși, mă simt puțin diferit.

Formarea mea, diploma mea de licență, era în științe cognitive. De fapt, am studiat știința limbajului uman și cum să aplic asta la computere. Acesta a fost punctul central al tezei mele de licență. Deci, asta este foarte aproape de inima mea. Această nouă tehnologie este foarte impresionantă – nu este unul dintre acele obiecte strălucitoare pe care le-am luat cu un grăunte de sare în trecut. Chiar cred că există ceva aici în ceea ce privește ușurința clienților de a obține informații și de a interacționa cu companiile, dar și potențial ușurința angajaților de a-și face treaba în ceea ce privește: „Ajută-mă să creez acest mesaj pentru acest client. Cum exprim asta?” Sau chiar doar un sistem de ajutor, cum ar fi o bază de cunoștințe: „Clientul mi-a cerut asta. Ce spun? Care este răspunsul?” Abilitatea de a interacționa cu o bază de cunoștințe într-un mod mult mai natural și de a obține un răspuns care este aproape perfect ambalat pentru a fi transmis clientului ar putea avea un impact foarte semnificativ. Deci da, sunt foarte interesat să văd cum evoluează lucrurile cu această tehnologie.

„Din sensul afacerilor, se vorbește atât de mult – oamenii vorbesc și vorbesc și vorbesc. Dar execuția este cea care face diferența”

Liam: Grozav. Ei bine, ascultă, unde te pot urmări oamenii online? Unde îți pot găsi cartea și ține legătura?

Jon: Cel mai bun loc în care să mergi pentru a afla mai multe despre mine și despre carte este site-ul meu personal, jonpicoult.com. Mă puteți urmări pe Twitter, Instagram și LinkedIn. Și da, acolo mă poți găsi.

Liam: Ascultă, a fost grozav să te am aici. Înainte de a pleca, trebuie să ne oferiți o melodie de recomandare din anii cincizeci sau șaizeci de cântări pentru a crește energia.

Jon: Îți voi oferi unul care cred că este foarte relevant pentru domeniul experienței clienților și acesta este piesa Elvis Presley, A Little Less Conversation . Iubesc melodia aceea. Din punct de vedere al afacerilor, se vorbește atât de mult – oamenii vorbesc și vorbesc și vorbesc. Dar execuția este cea care face diferența. Și așa, puțin mai puțină conversație și puțin mai multă acțiune. Este un sfat bun pentru oricine are afaceri.

Liam: Îmi place. Elvis, regele CS. Jon, ascultă, mulțumesc foarte mult. A fost grozav să te am în emisiune.

Jon: Mulțumesc, Liam. Bine să fiu aici.