3 avantaje #CX pe care le poți fura de la giganții corporativi

Iată cele mai recente informații de la consultantul de servicii pentru clienți și autorul de bestselleruri Micah Solomon ...

Avantajele de a fi o întreprindere mică sau mijlocie (IMM) sunt multiple: mai puțină birocrație, mai puține întâlniri interminabile, mai multă agilitate și, să recunoaștem, mai multe oportunități de distracție .

Dar a fi un gigant corporativ are și avantajele sale, inclusiv bugete aproape nesfârșite de cercetare și testare. Așadar, pentru o afacere mică sau mijlocie, o scurtătură fantastic de eficientă poate fi să „împrumuți” tot ce poți de la câinii mari și să-l pui la lucru la propria ta companie scrappy.

Iată trei idei dovedite de la giganții corporativi care sunt gata să fie reutilizate la IMM-ul tău.

1. T-mobile: adoptați asistența pentru clienți bazată pe text

Când T-Mobile a trecut la mesagerie (adevărata mesaje bidirecționale pe contul tău personal sau prin Apple iMessage), aceasta a fost acceptată instantaneu de clienți. Cifrele CSAT (satisfacția clientului) și rezoluția primului contact s-au îmbunătățit, iar un procent mare de clienți intervievați au spus că „ar prefera întotdeauna să înceapă cu mesageria în viitor”, mai degrabă decât cu asistența telefonică tradițională.

Ceea ce are sens intuitiv, desigur. În viața lor personală, clienții petrec de cinci ori mai mult mesaje (text) în fiecare zi decât pe apelurile vocale. Așadar, atunci când o companie îmbrățișează funcționalitatea cu care se simte deja confortabil și o folosește zi de zi, nu este surprinzător că marea majoritate a consumatorilor (68% în SUA) ar prefera să trimită un mesaj cu o marcă decât să sune la un telefon de serviciu clienți. linia.

Iar 85% ar alege să primească un mesaj, în loc să fie întrerupt de un apel telefonic.

Când adăugați mesaje text în mixul dvs., este important să vă asigurați că sistemul utilizat de agenții dvs. este capabil să împletească toate contactele, indiferent de canal, într-un singur fir. Agenții tăi nu ar trebui să fie nevoiți să se miște la nesfârșit de la ecran la ecran, de la program la program, pentru a ține evidența comunicărilor care au venit prin e-mail vs. telefon vs. chat live vs. mesagerie.

În medie, companiile folosesc 10-15 aplicații pentru a comunica cu clienții, iar acest număr este de așteptat să crească. Adesea lasă agenților de asistență „oboseala aplicației” și chiar mai rău, înregistrările clienților împrăștiate. Dar nu trebuie să mai fie așa.

Nextiva oferă software de afaceri pentru a vă ajuta în acest sens - platforma preia toate conversațiile și interacțiunile cu clienții dvs. și le grupează în ceea ce numim „mesajare cu fire de lucru”. Acum, indiferent de agentul care se conectează în continuare cu clientul, acesta va avea acces la toate înregistrările clientului într-un singur loc.

2. American Express: Deplasați-vă „dincolo de sondaje”, culegând tot ceea ce este posibil, de la ascultarea apelurilor și culegerea de date.

American Express, gigantul serviciilor de credit și călătorii, a fost de multă vreme un lider în domeniul serviciilor pentru clienți în industria sa. Recent, Amex s-a străduit să înțeleagă și mai îndeaproape experiențele și satisfacția clienților lor prin creșterea și, într-o oarecare măsură, înlocuirea sondajelor tradiționale cu analiza sentimentelor bazată pe apelurile clienților. Acest lucru nu numai că oferă o perspectivă mai bună asupra a ceea ce simt clienții , ci oferă o măsură mai corectă și mai ușor de învățat din evaluările și instruirea angajaților din prima linie.

Sondajele în general reprezintă un moment în timp, legat de o singură interacțiune. Îndreptându-se către analiza sentimentelor, Amex a reușit să se orienteze către, așa cum spuneau ei, „să adopte mai mult o lentilă centrată pe călătorie decât o lentilă tranzacțională”, ceea ce le-a permis să măsoare și să îmbunătățească satisfacția clienților și mai mult.

Un sfat de expert: nu trebuie să cântăriți în mod egal fiecare parte a unui apel sau a unei serii. Principiile bine stabilite de primație și efect recent sugerează că ar trebui să cântăriți sentimentul la începutul și la sfârșitul călătoriei unui client.

Din nou, puteți utiliza Nextiva pentru a automatiza acest lucru. Nu numai că avem sondaje automate încorporate, dar există un software de business intelligence încorporat pentru a vă scana apelurile și mesajele pentru cuvinte care indică experiență pozitivă sau negativă. Apoi, software-ul semnalează și escaladează conturile clienților, astfel încât să știți unde să investiți timp pentru a vă optimiza experiența clienților. În cele din urmă, oferim Analiza sentimentelor în funcția noastră de apelare, astfel încât să știți la ce să vă așteptați de la un client înainte de a răspunde chiar la telefon.

3. Google: Pivotarea către suport în timp real

În primul rând: o privire asupra vremurilor vechi. Pentru fundal, iată cum era înainte: când erai client al Google (un agent de publicitate plătitor sau similar), totul mergea bine până în ziua în care aveai nevoie de ajutor. Pe vremurile vechi, trimiteai un e-mail (singurul canal de asistență oferit de Google) și primeai un răspuns poate 10 sau 16 ore mai târziu. Nu este un răspuns complet; mai degrabă, un răspuns parțial sau, mai rău, un tip de răspuns „Dragă agent de publicitate, pentru a vă ajuta, trebuie să aflăm mai multe”, solicitând niște detalii tehnice banale pe care ați neglijat să le introduceți în e-mailul inițial cu 16 ore mai devreme.

Odată ce ați furnizat această informație lipsă, a trebuit să vă liniștiți cu încă 16 ore de așteptare. Pentru ceea ce ar putea să nu fie un răspuns complet la întrebarea ta, chiar și atunci.

Până acum: asistență în timp real cu timpi de coadă mai mici de 30 de secunde. Transformarea care a îmbunătățit viața clienților Google (și și-a îmbunătățit scorurile CSAT cu 100%) este trecerea la o abordare în timp real: răspunsul la întrebările clienților unul la unul, în momentul în care li se adresează .

Acesta poate fi asistență telefonică (înainte nu era o opțiune pentru clienții Google) sau funcționalitatea de chat în timp real bazată pe text, un canal chiar mai popular decât asistența telefonică (pentru întrebări tehnice, mesageria are avantajele de a vă permite să introduceți sau să inserați adrese URL și copie publicitară pentru clarificare în discuția dvs.).

Atât pe canalele telefonice, cât și pe canalele de chat, Google s-a angajat să - și, îmi spun ei, a reușit - să aibă răspuns la aproape toate apelurile și solicitările de chat în mai puțin de 30 de secunde.

Cunoaște-ți și înțelege-ți clienții în timp real.

Dacă există un lucru pe care îl putem aduna de la toți acești giganți corporativi, este că „vechiul mod” de a face asistență pentru clienți nu va funcționa. Clienții așteaptă mai mult de la noi acum, iar „timpul real” este calea de urmat.

Cel mai bun mod de a imita ceea ce fac giganții corporativi este să investești în software care te poate ajuta să automatizezi acest lucru. Software-ul de afaceri Nextiva a fost creat pentru a vă ajuta să rulați totul. Este o platformă unică care elimină comunicarea în sigiliu, oferind o experiență perfectă prin întâlniri vocale, e-mail, SMS și video. În plus, vine cu software de business intelligence pentru a vă ajuta să creșteți mai rapid.

Rezervă o demonstrație pentru a vedea despre ce este vorba.