Valoarea clientului vs satisfacția clientului - Care sunt diferențele?

Există unele variații între valoarea clientului și satisfacția clientului, în ciuda asemănărilor lor la prima vedere. Conceptul principal de încântare a clienților este baza atât pentru valoarea clientului, cât și pentru fericirea clientului. Experiența consumatorului, impresia clienților și comportamentul de cumpărare pot fi măsurate folosind ambele metode. După cum puteți vedea, există diferențe vizibile între cele două produse.

Cu toate acestea, la suprafață, sunt aproape imposibil de observat. Ambele concepte sunt esențiale pentru succesul oricărei organizații și trebuie să le acorde prioritate tuturor. Loialitatea clienților, reținerea clienților, o valoare ridicată pe durata de viață a clienților, liderul pe piață și bunăvoința sunt toate rezultatul valorii excelente pentru clienți și al eforturilor de satisfacție a clienților. Percepția unei persoane asupra ambelor noțiuni este subiectivă, deoarece acestea pot varia de la o persoană la alta.

În acest articol, vom explica cei doi termeni în detaliu și vom sublinia diferențele dintre ei.

Ce este valoarea clientului?

Valoarea clientului unui produs este prezentă atunci când beneficiile produsului depășesc costurile asociate cu achiziționarea produsului. Cu alte cuvinte, există un compromis între ceea ce primești și ceea ce plătești. Scăzând costurile totale ale clienților din beneficiile totale, se poate calcula valoarea unui client.

Valoarea clientului = Total Beneficii pentru Client – ​​Total Costuri ale Clientului

Beneficiile pentru clienți pot include calitatea produsului și garanția acestuia, suport post-vânzare, costuri de reparație, livrare gratuită a produsului, relația dintre client și personal și multe altele. Timpul și efortul, precum și riscul, sunt toți factori care compun costul final al unui proiect. Standardele de produs, prețul, numele mărcii, alternativele de produs, experiențele clienților și conexiunile contribuie la valoarea clienților.

Dacă un copil are o singură unitate monetară, poate cumpăra un baton de ciocolată. Drept urmare, ea ia în considerare diferitele posibilități de pe piață. Fiecare persoană are propriile preferințe când vine vorba de mărcile pe care le folosește, iar acele preferințe se schimbă din când în când. Drept urmare, copilul are și o percepție (Valoarea percepută) a valorii diferitelor mărci de ciocolată într-o singură unitate de monedă pe care a folosit-o anterior. În plus, ea preferă ciocolata A decât ciocolata B, așa că îi cere tatălui ei să-și ia ciocolata A.

Puteți vedea că a ales ciocolata A pentru că a considerat că este mai valoroasă. Pentru că, în calitate de client, comparăm întotdeauna valoarea și beneficiile articolelor cu prețul lor. Clienții cântăresc valoarea percepută a unui produs față de valoarea percepută a alternativelor similare de pe piață înainte de a face o alegere de cumpărare. Ei vor alege produsul sau serviciul care oferă cea mai mare valoare percepută pentru banii lor. Ca urmare, o companie trebuie să-și depășească concurența în fiecare domeniu pentru a avea succes pe piață. Este esențial pentru o afacere să aibă o valoare ridicată pentru clienți, deoarece are ca rezultat clienți mulțumiți, cotă de piață crescută, personal mulțumit, un avantaj competitiv și o imagine publică mai bună.

Ce este satisfacția clientului?

Ca măsură a satisfacției clientului, performanța produsului este comparată cu așteptările clientului. Așteptările și percepțiile consumatorilor cu privire la performanța produsului sunt extrem de subiective. Indivizii experimentează, nu gândesc, mulțumire. Ca urmare, este foarte subiectiv și dificil de stabilit.

Printre mulți factori care influențează așteptările clienților se numără achizițiile anterioare, recomandările de la familie și prieteni, asigurările vânzătorului și cunoștințele despre concurență. O evaluare din punctul de vedere al clientului este imposibilă fără a utiliza efectiv produsul sau serviciul. Ca urmare, satisfacția clienților este o experiență post-vânzare. Deci, de natură reacționară.

Așteptările înainte de cumpărare și experiențele post-cumpărare pot fi comparate doar pentru a determina satisfacția clienților. Satisfacția se obține atunci când caracteristicile și beneficiile produsului se potrivesc cu prețul plătit pentru ele. Dacă nu, atunci este un caz de nemulțumire. Drept urmare, odată ce un client a folosit o ofertă, valoarea pe care o primește ca client se schimbă în nivelul său de fericire. Cu toate acestea, așteptările clienților nu pot fi considerate întotdeauna ca valoare. Clienții pot avea așteptări mai mari decât pot fi îndeplinite uneori.

Care este diferența dintre valoarea clientului și satisfacția clientului?

Putem vedea că valoarea clientului și satisfacția clientului sunt împletite din analiza anterioară. Clientul trebuie să fie mulțumit pentru a obține o valoare bună pentru client, iar consumatorul trebuie să fie mulțumit pentru a obține o valoare bună pentru clienți. Valoarea clientului și satisfacția clientului sunt împletite, iar aceste cunoștințe sunt esențiale pentru succesul corporativ. Aceste două idei pot fi separate în următoarele aspecte.

Sens

Valoarea clientului este opinia clientului despre valoarea produsului în comparație cu costul acestuia.

Cu toate acestea, satisfacția clienților se bazează pe cât de fericiți sunt clienții cu performanța produsului în comparație cu așteptările lor.

Comparația concurenților

Valoarea pentru client a unei oferte este un concept relativ, în care clientul compară beneficiile și prețurile produsului cu cele ale concurenților săi. Este un proces mental din punctul de vedere al clientului în timp ce se decide valoarea.

Pe de altă parte, satisfacția emoțională se referă la capacitatea unui client de a se identifica cu experiența sa. Accentul satisfacției clienților nu trebuie să fie pe concurență. Datorită analizei consumatorului înainte de cumpărare, aceștia selectează cel mai bun produs dintre restul. Drept urmare, dacă produsul nu se ridică la înălțimea așteptărilor lor, aceștia nu vor trece la o alternativă mai puțin costisitoare.

Calcul

Pentru a calcula valoarea clientului, costurile sunt scăzute din avantaje pentru a ajunge la valoarea clientului. Este logic și poate fi explicat în termeni de bani.

Așteptările clienților au o ecuație complicată de scădere a performanței reale din așteptări. Aceste aspecte sunt greu de măsurat. De asemenea, este destul de personal. Din acest motiv, poate fi explicat doar din punct de vedere al calității.

Procesul de dobândire

Starea diferenței dintre avantajele și costurile clientului înainte de efectuarea unei achiziții constituie componenta proactivă a valorii clientului (precumpărare).

Experiența produsului sau serviciului vs așteptările este o componentă reactivă care reprezintă condiția diferenței în satisfacția clienților (post-cumpărare).

Scopurile implementării

Pot fi îndeplinite diverse obiective prin măsurarea valorii experienței unui client.

Pentru a determina valoarea produselor dvs. și a informațiilor asociate cu acestea, cum ar fi sistemele de comunicare, prețul, recenziile și așa mai departe, trebuie să luați în considerare valoarea clientului. În consecință, aveți ocazia să vă extindeți cercetările și să aduceți îmbunătățiri la aceste aspecte.

Ceea ce contează cu adevărat pentru clienți este modul în care se simt despre experiența lor cu o companie și ce pot face pentru a o îmbunătăți. Acesta este ceea ce ar trebui să vă uitați dacă doriți să creșteți fericirea clientului. Este esențial să știi ce doresc clienții tăi și cum să le răspunzi nevoilor dacă vrei să-ți sporești performanța.

Exemple de valoare pentru client și satisfacție de client

Exemplu de valoare pentru client

În industria ospitalității, valorile sunt la fel de importante. Un mic hotel de tip boutique de pe plaja din Florida poate opta pentru a include: atracție terapeutică, apartenență/afiliere și senzorială. A fost posibil să:

• Oferă masaj, yoga terapeutică, spa-uri și servicii de meditație (terapeutice).
• Organizați un grup online sau un eveniment anual care pune accent pe celelalte valori pe care proprietatea lor le promovează (afiliere/apartenență).
• Lăsați oaspeții să stea în camere de hotel tematice care îi transportă într-o altă epocă și loc (atractie senzorială).

Exemplu de satisfacție a clienților

IBM a fost clasată cea mai bună firmă din lume pentru satisfacția clienților în clasamentul actual al companiilor Drucker Institute. Dezvoltarea software centrată pe client înseamnă luarea deciziilor bazate pe ceea ce doresc și au nevoie utilizatorii finali, nu doar modul în care folosesc un anumit produs. Așa reușesc.

VP-ul IBM Platform Experience, Charlie Hill, a subliniat pentru Harvard Business Review că „dorim să ne aplicăm muşchii gândirii în design pentru a investiga şi a ne juca cu modul în care experienţa utilizatorului ar putea fi îmbunătăţită”.

În cele din urmă, totul ține de consumator. Pentru a face o vânzare, luați în considerare provocările pe care le-a avut clientul înainte de a veni la dvs., în primul rând, precum și cum arată succesul pentru ei.

Cuvinte finale

Capacitatea unei companii de a obține succesul pe termen lung se bazează în mare măsură pe clienții săi, așa cum demonstrează cuvinte precum „valoarea clientului” și „fericirea clientului”. Datorită efectelor lor diferite asupra deciziei de cumpărare, termenii nu pot fi utilizați în mod interschimbabil. După achiziția inițială, fericirea clientului determină dacă produsul va fi sau nu achiziționat din nou.

Evaluarea de către client a valorii produsului începe după ce a făcut o achiziție și chiar înainte de a deschide cutia. Este mai probabil ca un consumator să revină dacă este mulțumit de produs, dar dacă nu este mulțumit, este mai puțin probabil să se întoarcă pentru mai mult. Înțelegerea distincției dintre aceste două expresii este esențială pentru a ne asigura că aceste noțiuni teoretice sunt aplicate în mod corespunzător pentru a obține succesul corporativ.