7 cele mai importante tendințe de asistență pentru clienți pentru 2021

La fel ca o mașină clasică, un whisky învechit sau acea rochie neagră, serviciul superior pentru clienți nu se demodează niciodată. Companii precum First Direct, Lakeland și Marks & Spencer sunt bine cunoscute și respectate pentru serviciile lor excelente pentru clienți.

De fapt, această atenție acordată detaliilor și concentrarea asupra experienței clienților a ajutat fiecare dintre aceste companii să se ridice deasupra concurenților să-și extindă și să-și mențină pozițiile de lideri de piață în Marea Britanie.

Concentrarea pe un serviciu personalizat și foarte atent pentru clienți ajută la fidelizarea clienților și se corelează direct cu percepția publică a companiei și succesul financiar. În timp ce un serviciu bun pentru clienți este un pion al industriei, fiecare an aduce companiilor noi și îmbunătățite modalități de a-și adapta serviciul pentru clienți pentru a asigura succesul în continuare.

Inspirate de dorința majorității companiilor de a atinge niveluri și mai bune de servicii pentru clienți, aceste șapte tendințe de asistență pentru clienți sunt în prim-plan pentru 2021.

Companiile care preiau aceste tendințe sunt deja în fruntea curbei, iar cele care nu o fac ar trebui să ia notă, deoarece acest lucru ar putea face din acest an cel mai de succes din vreodată.

7 cele mai importante tendințe de asistență pentru clienți pentru 2021

1. Prioritizarea experienței utilizatorului (UX)

Modul în care clienții navighează și interacționează cu site-ul dvs. pe diverse platforme, inclusiv desktop și dispozitive mobile, se numește „experiență utilizator”, altfel cunoscut sub numele de „UX”.

Și nimic nu va îndepărta un potențial client de pe site-ul dvs. mai repede decât o experiență slabă a utilizatorului. Cercetări recente au descoperit că companiile pierd 45 de miliarde de lire sterline (62 de miliarde de dolari) în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți. În plus, 70% dintre clienți abandonează achizițiile din cauza unei experiențe proaste de utilizator.

Aceasta este o cantitate considerabilă de venituri pierdute și, desigur, oportunități pierdute.

Chiar dacă faceți totul corect în ceea ce privește serviciul pentru clienți, simpla prezență a comerțului electronic care nu este optimizată pentru o experiență bună pentru utilizator vă poate costa mai mult decât vă imaginați. Asigurarea că UX-ul dvs. este optimizat pentru navigarea și implicarea clienților poate face diferența între profituri mari și lupta pentru a realiza vânzări.

Cercetările ulterioare arată că fiecare 0,73 lire sterline (1 USD) investit în UX are ca rezultat un randament de 73 GBP (100 USD), adică un ROI uriaș de 9.900%! Având în vedere aceste cifre, nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a investi în UX.

Puteți implementa această tendință în strategia dvs. pentru 2021, găsind o firmă de design UX care va efectua un audit UX complet pe site-ul dvs. de comerț electronic. Acestea vă vor oferi informații utile și pași care pot fi luați pentru a vă îmbunătăți experiența utilizatorului pe toate canalele dvs. online (de exemplu, site-ul web, web mobil, aplicație mobilă etc.).

2. Mobile First

Vânzările mobile sau comerțul mobil au crescut constant în ultimii ani - creșterea comerțului mobil a înregistrat o creștere medie de la an la an de 33,8% din 2016.

Mobilul este o tendință care continuă să crească, așa că, dacă oferta dvs. de comerț electronic nu este optimizată pentru mobil, pierdeți, fără îndoială, o cotă de piață uriașă.

De fapt, mobilul reprezintă mai mult de 50% din tot traficul web online și 28% din vânzările de comerț electronic sunt realizate folosind dispozitive mobile. Deși acest număr continuă să crească, este de remarcat și faptul că, deși mulți oameni fac în cele din urmă o achiziție de pe un dispozitiv desktop, majoritatea dispozitivelor mobile sunt folosite pentru a cerceta un produs sau serviciu înainte de a face achiziția reală printr-un alt canal.

Aceasta înseamnă că, chiar dacă clienții dvs. nu fac un volum mare de achiziții prin intermediul telefonului mobil, ei vă răsfoiesc, fără îndoială, ofertele folosind dispozitivul mobil. Deci, desigur, site-ul dvs. trebuie să fie optimizat pentru mobil. Pe lângă faptul că navigarea și accesibilitatea sunt optimizate pentru mobil, asigurarea faptului că asistența pentru clienți este disponibilă cu ușurință este esențială pentru crearea unei experiențe pentru clienți optimizate pentru mobil.

Lucrând cu o echipă de proiectare specializată în design web mobil, vă veți putea asigura că site-ul dvs. este ușor de vizualizat și de navigat pe dispozitivul mobil , oferind clienților informațiile și răspunsurile de care au nevoie pentru a lua decizii de cumpărare.

Făcând acest lucru, le puteți îmbunătăți experiența clienților și vă puteți asigura că navigarea pe mobil se încheie într-o vânzare, indiferent de canal.

3. Concentrați-vă pe experiența agentului (AX)

Știm cu toții că concentrarea pe experiența clienților (CX) este crucială, dar este la fel de important să vă asigurați că și propriile echipe sunt bine îngrijite. Acolo intră în joc experiența agentului (sau AX).

AX-ul dvs. este definit de cât de implicați, minuțioși și eficienți sunt agenții dvs. de servicii pentru clienți. La urma urmei, agenții tăi sunt fața afacerii tale și fiecare interacțiune a unui agent cu un client este un punct de contact esențial în timpul călătoriei clientului. Așadar, este necesar să vă asigurați că AX-ul este la fel de bine ca și CX.

Puteți realiza acest lucru prin construirea de echipe interne puternice și făcându-le agenților să se simtă apreciați pentru munca lor . Oferirea de formare adecvată, astfel încât să aibă instrumentele de care au nevoie pentru a rămâne în vârful jocului lor, îi va ajuta să se simtă stăpâni și să fie mândri de munca lor. Menținându-vă agenții fericiți, veți beneficia și de clienți fericiți și mulțumiți - și acest lucru se va reflecta, fără îndoială, asupra profitului dvs.

4. Serviciul social pentru clienți

În 2021, mai mult acum ca niciodată, clienții tăi sunt online. Ei urmăresc și interacționează cu marca dvs. pe rețelele sociale chiar înainte de a face o achiziție. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că afacerea dvs. investește într-o strategie solidă de servicii sociale pentru clienți.

Serviciul social pentru clienți este o stradă cu două sensuri: nu ar trebui să așteptați doar ca clienții să vă trimită sau să lăsați un mesaj pe Facebook cu o problemă sau o întrebare. În schimb, ar trebui să fii proactiv pe rețelele sociale, oferind sfaturi utile și informații captivante. Ar trebui să monitorizați și să ascultați conversațiile care au loc în industria dvs. și să răspundeți când și unde este cazul.

Mărcile mari precum Nike și Starbucks sunt adesea văzute ca exemple strălucitoare ale modului de a excela în serviciile pentru clienți din rețelele sociale. Citirea și analizarea studiilor de caz care arată ceea ce aceste companii au făcut corect și modul în care și-au ridicat brandurile strategic prin utilizarea serviciului pentru clienți din rețelele sociale poate oferi de fapt inspirație propriei afaceri.

De asemenea, puteți lua în considerare structurarea afacerii dvs. de comerț electronic, astfel încât echipa dvs. de servicii pentru clienți din rețelele sociale să lucreze sub umbrela mai extinsă a serviciilor pentru clienți. Acest lucru vă va asigura că rețelele sociale sunt doar un canal în întregul dvs. mix de servicii pentru clienți.

Oferirea de servicii pentru clienți pe canalele dvs. de socializare vă va ajuta să creșteți gradul de conștientizare a mărcii și să generați bunăvoință din partea clienților.

Asigurarea că serviciul pentru clienți din rețelele sociale este o parte cheie a strategiei generale de servicii pentru clienți este, de asemenea, esențială atunci când apar probleme.

Nu numai că ar trebui să utilizați software-ul de serviciu pentru clienți din rețelele sociale pentru a monitoriza ceea ce se spune despre marca dvs. pe rețelele de socializare, dar agenții dvs. de servicii pentru clienți ar trebui, de asemenea, să fie instruiți să fie bine versați în a ajuta clienții să rezolve problemele și să reducă problemele care implică treaba ta. Aceasta înseamnă adesea să luați problemele de social media „offline” pe alte canale de comunicare mai private, atunci când este necesar.

Concluzia este că, în 2021, rețelele sociale ar trebui să fie o parte esențială a strategiei tale de servicii pentru clienți.

Înrudit: 11 cele mai bune software de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale pentru 2021

5. Omnicanalul este regele în asistența pentru clienți

Așa cum am menționat mai sus, furnizarea de asistență clienților prin intermediul rețelelor sociale este esențială, dar este doar o piesă din puzzle-ul mai mare al serviciului pentru clienți. Asistența pentru clienți implică mai multe canale, inclusiv asistență pentru call center, asistență prin e-mail, chatbot și baze de cunoștințe cu autoservire.

Este important ca acestea să nu existe izolat.

Pentru a oferi asistență adecvată și personalizată clienților, aceste canale multiple de servicii pentru clienți ar trebui să fie conectate logic pentru a partaja informații în mod eficient, astfel încât echipa dvs. de servicii pentru clienți să poată rezolva problemele în mod eficient.

Din fericire, un număr tot mai mare de servicii bazate pe cloud sunt disponibile, care pot sprijini soluții omnicanale de servicii pentru clienți. Aceste tipuri de software se integrează cu CRM și platforme similare, ceea ce înseamnă că informațiile în timp real pot fi transmise reprezentanților serviciului pentru clienți și este creată o „vizualizare unică” a fiecărui client. Utilizarea acestei tehnologii vă poate îmbunătăți serviciul pentru clienți, făcându-l un proces mai rapid și mai eficient.

Această tendință apare pe măsură ce companiile de comerț electronic caută din ce în ce mai mult să automatizeze și să-și alinieze canalele de servicii pentru clienți într-o imagine completă a fiecărui client. Și ajută la impulsionarea acestei tendințe niște sisteme software puternice de asistență pentru serviciile clienților din rețelele sociale.

Există mai multe soluții software disponibile care pot ajuta la eficientizarea diferitelor canale de asistență pentru clienți într-un singur tablou de bord elegant de analize la îndemână. În funcție de dimensiunea și nevoile afacerii dvs. de comerț electronic, găsirea celui potrivit vă poate ajuta să vă rezolvați punctele dure ale serviciului clienți omnicanal!

6. Chatboți care oferă asistență în timp real

Alimentați de inteligență artificială (AI), chatboții sunt încă în fazele incipiente, dar se dovedesc deja utili clienților care fac cumpărături online. Cercetări recente au descoperit că aproximativ 60% dintre mileniali folosesc deja chatbot-uri pentru a cumpăra bunuri și servicii online, iar 64% dintre utilizatorii de toate vârstele spun că serviciul 24 de ore este cea mai bună caracteristică a chatbot-urilor.

Pe măsură ce clienții continuă să devină mai pricepuți la internet și mai puțin probabil să se bazeze pe telefon sau e-mail pentru serviciul clienți, chatboții vor continua să ofere asistență în timp real clienților care doresc să finalizeze tranzacțiile rapid.

Ele sunt, de asemenea, utile în abordarea instantanee a problemelor în situațiile în care un client are o întrebare sau o problemă frecventă care poate fi abordată printr-o bancă de informații de cunoștințe. Chatboții îi ajută pe clienți să simtă că li se acordă prioritate și că sunt ajutați la fiecare punct de contact, chiar și atunci când agenții dvs. de servicii pentru clienți se află într-un alt fus orar sau nu vă pot ajuta imediat.

Deoarece sunt bazați pe inteligență artificială și folosesc învățarea automată pentru a oferi răspunsuri din banca de cunoștințe, ele pot ajuta la atenuarea efortului de resurse a agenților dvs. Cel mai bine, pentru problemele pe care chatbot-urile nu le pot rezolva prin intermediul băncii de cunoștințe, aceștia sunt, de asemenea, construiti pentru a ridica bilete la biroul de asistență. Întrebarea sau problema clientului dvs. este introdusă într-o coadă de asistență pentru clienți, unde poate fi apoi abordată de următorul agent disponibil.

În plus, un sondaj recent al liderilor de afaceri a constatat că chatbot-urile cresc vânzările cu 67% în medie. Având în vedere toate beneficiile utilizării chatbot-urilor, 2021 poate fi anul în care doriți să testați software-ul chatbot și să îl încorporați în site-ul dvs. web pentru a testa rezultatele pentru dvs.

7. Personalizarea este totul

Experiența clienților (CX) a fost întotdeauna despre furnizarea unui serviciu personalizat, dar în acest an, este gata să meargă și mai departe: hiperpersonalizarea este programată să se extindă în 2021, ceea ce duce la o concentrare și mai mare pe crearea unei experiențe mai personale în cadrul călătoriei clientului. .

Progresele în tehnologie și date stimulează deja personalizarea, iar mărcile vor trebui să țină pasul pentru a oferi tipurile de experiențe care vor încânta clienții și îi vor face să revină.

Cu toate acestea, deoarece personalizarea este condusă de date, trebuie să vă asigurați că vă gestionați datele în mod eficient. Veți avea un singur set de date relevante pentru fiecare client, iar atât asistența de marketing, cât și asistența pentru clienți vor reveni întotdeauna la acest singur set de date și îl vor utiliza eficient. Acest lucru va însemna probabil că va trebui să utilizați un software de serviciu clienți mai sofisticat pentru a vă ajuta să faceți mai mult cu datele pe care le dețineți gestionându-le în mod eficient și sigur.

De asemenea, software-ul dvs. ar trebui să vă ajute să țineți pasul cu schimbarea segmentării clienților și să ofere analize utile care pot fi interpretate cu ușurință în echipele dvs. de marketing și de servicii pentru clienți. Este important să vă asigurați că profilurile clienților dvs. sunt înțelese, astfel încât să le puteți livra în cel mai bun mod posibil.

Dacă sunteți încă pe gânduri dacă să investiți în personalizare pentru 2021, luați în considerare că 47% dintre cumpărători au făcut achiziții după ce au primit o experiență mai personalizată. Cu mai mulți cumpărători online astăzi decât oricând, acesta este anul pentru a crește serviciile personalizate pe care le oferiți.

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți este în continuă creștere și evoluție , cu noile tehnologii interesante care alimentează posibilitățile pe care le puteți oferi clienților dumneavoastră prin îmbunătățirea călătoriei clienților.

Un lucru este sigur și este că, pe lângă achizițiile din magazinele fizice, vom continua să vedem mai mulți oameni cumpărând online decât oricând.

Clientul de astăzi este mai conectat decât oricând și solicită servicii instantanee , pe care mărcile sunt bine plasate să le ofere prin tehnologii inovatoare. Deci, nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a implementa noi tehnologii și a încerca noi tactici pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Procedând astfel, anul acesta ar putea face cel mai bun an de vânzări de până acum!