4 valori de asistență pentru clienți care stimulează creșterea

Datele sunt ingredientul secret al succesului susținut al vânzătorilor online. Fiecare companie are acces la date, dar ceea ce faci cu ele te diferențiază de restul.

Datele din experiența clienților, în special, au ajuns în prim-planul fiecărei afaceri în ultimii ani. Acționează ca fundament pentru succesul și loialitatea clienților, deoarece poate transforma serviciul pe care îl oferiți. Ar trebui să stea la baza strategiei tale generale de servicii pentru clienți. Dar întrebarea este, care valori vor extrage cele mai valoroase date pentru echipa ta de asistență?

Regândirea valorilor de asistență pentru clienți

În primul rând, valorile de asistență pentru clienți nu sunt un cadru unic. Fiecare companie are obiective diferite, ceea ce face aproape imposibilă crearea unui șablon generic. Cu toate acestea, fiecare echipă de asistență pentru clienți ar trebui să poată distinge diferența dintre valorile de vanitate și cele acționabile.

Valorile de vanitate sunt disponibile pentru a prezenta publicului și pentru a vă pune compania „în lumina reflectoarelor”. Dar valorile acționabile sunt cele care declanșează întrebări importante care influențează rezultatul final. Ei ar trebui să provoace întrebări despre reproiectarea obiectivelor de afaceri și completarea golurilor din companie.

Să aruncăm o privire la cele patru valori după care jură echipa noastră de asistență pentru clienți.

Volumul biletelor

Expresia „mai puțin este mai mult” este o sabie cu două tăișuri în asistența pentru clienți. Într-un sens, mai multe bilete de asistență înseamnă mai mulți clienți, ceea ce ar putea însemna mai multă creștere. Pe de altă parte, cu cât primiți mai puține bilete de asistență de-a lungul timpului arată că, probabil, echipa dvs. face îmbunătățiri masive produsului și sistemelor dvs., astfel încât există mai puține interogări.

Într-un stadiu incipient al unei companii, biletele de asistență sunt o parte esențială a înțelegerii problemelor legate de produs. Pe măsură ce timpul trece, vă așteptați la îmbunătățiri pentru a reduce acest volum. Din păcate, nu este întotdeauna cazul. Cu eDesk, clienții noștri monitorizează mesajele primite față de mesajele trimise, biletele active și biletele noi.

Aceste cifre vă pot spune o serie de lucruri:

• Volumul de lucru la care se așteaptă echipa ta
• Indiferent dacă aveți nevoie de mai mulți sau mai puțini angajați în echipa dvs. de asistență
• Dacă volumul biletelor dvs. scade în timp pe măsură ce rezolvați problemele

Nu vă concentrați niciodată doar asupra acestei valori, deoarece evaluarea volumului de bilete ar putea să nu vă ofere o reflectare exactă a volumului de conversații pe care le aveți cu clienții. Unele pot fi defecte, în timp ce altele au fost redirecționate către o altă echipă în primul rând.

Timp de raspuns

Probabil că una dintre cele mai importante valori pe care echipele de asistență pentru clienți trebuie să le analizeze este timpul mediu necesar pentru a răspunde clienților.

Potrivit unui studiu recent realizat de SuperOffice, timpul mediu de răspuns este între 15 și 17 ore și, datorită lumii noastre din ce în ce mai întâi mobile, acel timp devine mai competitiv de la an la an.

Adesea, un bilet de asistență va fi prima dată când un client comunică cu un membru al personalului – și totuși, din 500 de companii chestionate de SuperOffice, 41% nu au răspuns deloc la e-mailurile serviciului pentru clienți. În plus, aceste companii nu au reușit să trimită răspunsuri automate odată ce biletul a fost primit.

Cu ajutorul graficului de mai jos, puteți vedea cum este posibil să urmăriți valorile Acordului privind nivelul de servicii (SLA).

Puteți analiza de câte ori pe zi un membru al echipei dvs. de asistență nu a răspuns în intervalul de timp recomandat. Vă va ajuta să fiți mai eficient atunci când delegați munca către angajați și să indicați cât timp, în medie, a luat afacerea dvs. să răspundă clienților în acea zi. Acest lucru vă va oferi o reflectare exactă a faptului dacă actualii dvs. angajați sunt inundați de muncă și dacă trebuie să luați în considerare extinderea dimensiunii.

Tipuri de bilete

Asistența pentru clienți nu se referă numai la cifre, ci se referă la contribuția la experiența generală a clienților. Privind diferitele tipuri de interogări ale clienților care apar, ar trebui să ofere unei companii mai mult context cu privire la domeniile care trebuie îmbunătățite.

Întrebări tipice care ar trebui analizate:

• Care este cel mai frecvent bilet primit de echipa ta de asistență pentru clienți?
• Există o problemă complet nouă pe care nu ai mai văzut-o până acum?
• În timp, anumite probleme sunt rezolvate?

Ar trebui să analizați volumul fiecărui tip de bilet la orice perioadă de timp pentru a stabili problemele pe termen scurt sau lung cu care se confruntă clienții dvs. Acești factori fac echipa dvs. de asistență pentru clienți conștientă de acțiunile pe care ar trebui să le întreprindă și de ceea ce trebuie îmbunătățit.

De exemplu, s-ar putea să observați că în orice zi echipa dvs. este inundată de întrebări legate de comenzi legate de lipsa e-mailurilor de confirmare a comenzii. Pe o scară pe termen lung, este posibil să descoperiți că interogările despre produse cresc cu 20% la sfârșitul anului, ceea ce sugerează că este posibil să aveți nevoie de mai multe informații despre produse site-ul dvs. sau poate că unele dintre paginile dvs. de produse nu funcționează.

Fericirea clientului

Nu a existat niciodată o declarație mai adevărată când vine vorba de feedback-ul clienților. Da, tuturor vânzătorilor le place să împărtășească feedback pozitiv despre companie sau despre produs, ca o modalitate de a prezenta valoarea companiei. Cu toate acestea, fiecare afacere ar trebui să privească criticile constructive ca sfaturi gratuite despre unde să se îmbunătățească.

În plus, statisticile recente arată că în ultimul an s-a pus un accent tot mai mare pe recenziile pozitive ca modalitate de a avea încredere într-o afacere. Consumatorii citesc în medie șapte recenzii înainte de a avea încredere într-o companie, iar recenziile pozitive fac ca 73% dintre consumatori să aibă mai multă încredere într-o afacere locală.

Încurajăm companiile să solicite feedback de la clienții potriviți la momentul potrivit. Puteți vedea numărul de comenzi, numărul de e-mailuri trimise și ce feedback a fost primit în orice zi, chiar în tabloul de bord. Punerea accent pe colectarea feedback-ului pozitiv va asigura loialitatea clienților pentru afacerea dvs. Dacă doriți să mergeți mai departe cu fericirea clienților, ar trebui să urmăriți să generați recenzii de 5 stele.

Dacă această valoare este scăzută pe lista dvs. de priorități, ar putea fi timpul să vă reconsiderați. Patruzeci și cinci la sută dintre consumatori spun că lipsa de interes pentru satisfacția clienților este cel mai mare obstacol care împiedică companiile să ofere experiența ideală. Alegeți statistici care sunt semnificative pentru afacerea dvs. și asigurați-vă că vă permit să puneți întrebări despre obiectivul dvs. general.

Fiind o soluție de asistență pentru clienți pentru comerțul electronic, acestea sunt valori după care trăim și respirăm în fiecare zi. Fă-ți un moment pentru a te pune în pielea consumatorului. Întrebați-vă ce face o experiență de client excepțională pentru dvs.? Folosiți acest lucru ca bază pentru modul în care ați dori ca clienții să experimenteze magazinul dvs. online.

Concentrați-vă pe îmbunătățirea primelor trei valori — volumul biletelor, timpul de răspuns și tipul biletului — și veți descoperi că fericirea clienților va fi la loc.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.