Ce este Customer Support? Tipuri Caracteristici în 2023

Ce este Customer Support?

Serviciul Clienți este ansamblul de proceduri și proceduri concepute pentru a ajuta clienții care au nevoie de asistență specifică. De exemplu, aceștia ar putea avea întrebări cu privire la compania sau produsul dvs. sau se pot confrunta cu o problemă cu produsul sau serviciul dvs.

91% dintre clienți încearcă să rezolve singuri problemele înainte de a contacta un reprezentant real. Dar, dacă nu reușesc să rezolve problema, trebuie să vă asigurați că le oferiți asistența de care au nevoie.

Asistența pentru clienți poate fi gestionată prin diverse canale, inclusiv în persoană, telefonic, e-mail și Live Chat. În cele din urmă, scopul este de a vă ajuta clienții atunci când au nevoie.

Termenul „Asistență pentru clienți” este frecvent confundat cu alți termeni precum serviciul pentru clienți și succes. Vom deconstrui aceste subiecte pentru a arăta cât de diferită de asistență pentru clienți diferă de acestea.

Tipuri de asistență pentru clienți

Mărcile pot extinde asistența pentru clienți prin diverse metode și canale, în funcție de clientul individual și de nevoile lor specifice de asistență. Este o combinație a următoarelor tipuri de asistență care formează o strategie de servicii pentru clienți de înaltă calitate.

A.   Auto-susținere

Clienții caută de obicei răspunsuri la problemele lor utilizând informațiile interne și baza de resurse a mărcii. Prin urmare, auto-asistența este printre cele mai importante și mai rentabile modalități de asistență pentru clienți pe care mărcile trebuie să se concentreze asupra dezvoltării și actualizării în mod regulat. Potrivit unui studiu, 92% dintre consumatori preferă să folosească o bază de cunoștințe pentru a obține asistență cu autoservire dacă există una, iar 77% dintre clienți se gândesc pozitiv la organizații atunci când oferă soluții de autoservire pentru asistența clienților.

Cele mai comune forme de auto-asistență sunt întrebările frecvente, cărțile albe, ghidurile de utilizare și cercetarea de caz.

b.   Suport anticipat

Suportul anticipator oferă suport clienților într-o manieră proactivă, anticipând nevoile acestora în diferite momente de-a lungul vieții. O strategie de asistență pentru clienți concepută pentru a stimula loialitatea pune accent pe serviciul anticipat, deoarece semnifică angajamentul unei companii de a oferi un serviciu excelent pentru clienți.

Echipele de asistență pentru clienți trebuie să țină un inventar al celor mai frecvente întrebări de asistență pentru clienți, astfel încât să poată anticipa problemele întâlnite frecvent de clienți și să le rezolve înainte de a deveni evidente. Anticipând problemele, asistența va reduce numărul de solicitări de asistență primite. În plus, deoarece clienții dvs. sunt deja înarmați cu instrumentele și instrucțiunile pentru a înțelege și utiliza serviciul sau produsul dvs., aceasta reduce volumul de muncă al departamentului de asistență pentru clienți.

Un exemplu de asistență anticipată este trimiterea de e-mailuri automate care includ videoclipuri explicative și întrebări frecvente pe măsură ce sunt incluși noi clienți.

c. Suport receptiv

Asistența care este reactivă sau receptivă este un serviciu care este oferit ori de câte ori un client ne contactează cu o reclamație sau o întrebare. Cu toate acestea, spre deosebire de suportul proactiv sau proactiv, suportul reactiv nu poate preveni problemele înainte ca acestea să apară.

În timp ce asistența receptivă este esențială, deoarece nu toate problemele și problemele clienților pot fi prezise, ​​echipele de servicii pentru clienți ar trebui să se străduiască să ofere asistență mai proactivă pentru clienți pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Un bun exemplu de asistență receptivă este asistența oferită clienților care se confruntă cu o problemă cu o anumită caracteristică sau instrument în urma contactului lor cu personalul de asistență prin e-mail sau telefon.

Asistență clienți vs. Serviciu clienți

Asistența pentru serviciul de asistență pentru clienți și serviciul pentru clienți sunt adesea confundate. Dar sunt de fapt foarte distincte.

Serviciul pentru clienți este un sortiment de practici și proceduri care sunt concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile dintre companii și clienții lor.

Serviciul pentru clienți începe atunci când o persoană devine atrasă de afacerea dvs. și durează luni sau ani de la ultima achiziție. După aceea, este un efort continuu de a îmbunătăți experiența clienților cu compania dumneavoastră.

Puteți vedea că, deși doar câțiva clienți vor avea nevoie de asistență din partea Serviciului Clienți, toți clienții dvs. vor primi Serviciu Clienți.

Acești termeni sunt atât de des înțeleși greșit, deoarece furnizarea de asistență pentru clienți necesită abilități în serviciul clienți.

Caracteristici importante ale serviciului de asistență pentru clienți

Iată câteva caracteristici esențiale ale suportului dvs. pe care le puteți proiecta și de care ar trebui să vă îngrijiți cât mai curând posibil.

1. Stilul

Cea mai importantă întrebare este ce tip de sprijin veți oferi. O opțiune posibilă este abordarea „un singur răspuns mare”. Aceasta înseamnă că încercați să abordați fiecare întrebare din partea clienților cu un răspuns complet care să abordeze fiecare situație posibilă, de exemplu, răspunsul dvs. poate fi între cinci și șase paragrafe și include link-uri către documentația dvs. și poate chiar un videoclip încorporat despre cum să utilizați caracteristică la îndemână.

Este extins, dar nu ați dori să vă angajați în niciun tip de conversație dus-întors cu clientul dvs. O altă opțiune este să faci schimb cu clientul tău, fie prin e-mail, prin mesagerie în aplicație sau chiar prin telefon. Încercați să determinați care se află în centrul problemei și apoi solicitați întrebări sau sugestii suplimentare.

2. Tonul și vocea

Modul în care veți comunica cu clienții este legat de tipul de serviciu pe care intenționați să îl furnizați. Prin urmare, trebuie să vă gândiți la vocea dvs. pentru afacerea dvs. (de exemplu, formală și rezervată sau ocazională și prietenoasă?) și la tonul de utilizat pentru diferite situații (de exemplu, a răspunde unui client care a fost suprataxat în loc să vorbească cu o persoană prin Twitter) . Câteva dintre întrebările la care te poți gândi sunt:

• Cât de formală ați dori să fie comunicarea cu clienții?
• Ai de gând să adopti un ton casual?
• Ar trebui să utilizați cea mai recentă tehnologie pentru comunicare, cum ar fi GIF-urile și Emoji-urile?

3. Calitate

Ar putea fi puțin subiectiv, dar tu alegi calitatea suportului pe care îl oferi. Desigur, anumite afaceri trebuie să se bazeze pe satisfacția clienților sau pe timpi de răspuns rapid mai mult decât altele; cu toate acestea, compania pe care o selectați este esențială pentru calibrumul asistenței pe care o oferiți.

O integrare a utilizatorului bine planificată și dotată cu resurse, chiar dacă este ușoară, vă ajută să vă educați personalul de asistență pentru a răspunde rapid și eficient nevoilor clienților dumneavoastră. Cu toate acestea, este o provocare sau chiar imposibil să dezvolți pe cineva capabil să fie rezistent, sensibil și capabil să gestioneze eficient situațiile, să suporte presiunea pentru perioade lungi și să rămână în continuare pozitiv și pozitiv.

Angajările inițiale pe care le faci și impactul lor asupra sistemului de valori și fluxurilor de lucru ale echipei de asistență vor determina calitatea generală a experienței tale cu clienții pentru anii următori. Selectați cu înțelepciune și asigurați-vă că au procesele și procesele, precum și conducerea care este în vigoare pentru a obține succesul.

4. Viteza

Într-o lume perfectă, toți clienții ar fi într-un chat live cu un reprezentant de asistență util și informat de fiecare dată când au întâmpinat o problemă (folosind adesea funcția de chat live). Cu toate acestea, realitatea nu este atât de mare și ne dăm seama că nu este cazul. Luați în considerare importanța vitezei de răspuns. Cum puteți utiliza setarea așteptărilor și/sau instrumentele automate pentru a oferi alternative clienților dvs. în timp ce aceștia așteaptă ajutorul dvs.?

Trebuie să priviți acest lucru din punctul de vedere al clientului. Cât de importantă este viteza răspunsului inițial față de timpul necesar pentru rezolvarea problemei? De asemenea, este important să luați în considerare ce pot oferi alți concurenți din domeniul dvs.

5. Acoperire

Intenționați să puteți oferi asistență toată ziua, șapte zile pe săptămână? Sau credeți că de luni până vineri, între orele 9:00 și 17:00, este suficient? Fiți conștienți de faptul că chiar și cele mai orientate aplicații software pentru întreprinderi sunt utilizate în afara orelor de lucru. Ce sărbători plănuiți să respectați? Ai un schelet pentru sezonul sărbătorilor sau nu oferi nimic?

6. Limba

Ce limbi să susțineți și când să începeți să susțineți aceste limbi poate fi o alegere dificilă.

Dacă clienții dvs. sunt internaționali, probabil că va trebui să vă gândiți să le oferiți asistență în limba lor maternă mai devreme. Un alt lucru la care să te gândești este marketingul internațional. Există o varietate de servicii pe care le puteți utiliza pentru a traduce conținutul site-ului dvs. în diferite limbi. Cu toate acestea, este important să vă întrebați despre implicațiile suportului dacă alegeți să faceți acest lucru.

7. Proces

Dacă nu aveți proceduri puternice, lucrurile ar putea eșua pe măsură ce vă extindeți, iar calitatea serviciului clienți va fi afectată.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri privind comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com