Ce este succesul clienților? Tot ce trebuie să știți

Ceea ce diferențiază afacerile de succes de rivalii lor este calitatea produselor și serviciilor lor și experiența pe care o oferă clienților lor. Cele mai profitabile companii de astăzi se angajează să ofere rezultatele dorite de clienți și fac tot posibilul pentru a-și ajuta clienții să obțină aceste rezultate. Cu alte cuvinte, succesul clienților este cel mai mare obiectiv al lor.

Să presupunem că vă concentrați pe furnizarea de produse (sau servicii) de înaltă calitate, dar nu pe crearea unei strategii eficiente pentru clienți. În acest caz, puteți găsi în curând afacerea dvs. care se luptă să atragă și să păstreze clienți. În realitate, un studiu recent realizat de Walker a descoperit că experiența clienților a depășit prețul și produsul ca principal diferențiere de marcă în 2020.

Indiferent de problema pe care produsul dvs. o rezolvă sau le permite altora să o atingă, este important să rețineți că clienții dvs. doresc rezultatul final. Pentru clienții tăi, produsul tău este doar un mijloc pentru un scop și, eventual, doar una dintre numeroasele soluții alternative care vizează să vă ajute să obțineți același rezultat.

Astfel, în timp ce atragerea de noi clienți este importantă, a-ți ajuta clienții să reușească este și mai important și esențial pentru creșterea și profitabilitatea companiei tale. Dacă nu vă puteți ajuta clienții să obțină rezultatul pe care și-l doresc cu produsul dvs., probabil că nu vor rămâne cu marca dvs. pentru mult timp. În acest ghid, vă voi explica tot ce trebuie să știți despre succesul clienților și ce puteți face pentru a vă ajuta clienții să reușească.

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este orice efort pe care o întreprindere o întreprinde cu scopul de a-și ajuta clienții să-și atingă obiectivele dorite cu produsul companiei. Echipele de succes ale clienților adoptă adesea o abordare constructivă, bazată pe date, pentru a ajuta consumatorii să folosească produsul mai eficient și mai eficient. Această strategie permite companiilor să atingă o varietate de obiective de nivel superior, inclusiv:

• Reducerea frecvenței.
• Creșterea vânzărilor și a veniturilor din reînnoire.
• Creșterea loialității și reținerii clienților.

Asigurându-vă că clientul își va putea atinge scopul dorit cu produsul, succesul clienților crește probabilitatea ca clienții să rămână și să cumpere mai mult de la afacere. Aceasta este o componentă critică a creșterii veniturilor lunare recurente, în special pentru SaaS și alte afaceri bazate pe abonament (MRR).

De ce este important succesul clienților?

Menținerea permanentă a interacțiunii cu clientul în timpul călătoriei de utilizare a produsului ajută echipa de succes a clienților să intervină proactiv și să îmbunătățească experiența clientului. Datele de monitorizare, cum ar fi utilizarea produsului și utilizarea licenței, pot echipa echipa cu informații pentru a informa angajamentele viitoare.

De exemplu, să presupunem că utilizarea produsului scade pe parcursul unei luni. Datele dezvăluie că afacerile sunt de obicei lente în locația lor specifică în această lună, dar vezi, de asemenea, că există mai multe bilete de ajutor disponibile anul acesta decât anul trecut. Privind toate aceste diferite puncte de date, veți obține o imagine mai bună a situației și a ceea ce se întâmplă cu adevărat. Utilizarea poate fi obișnuită, dar pregătirea în timpul integrării a lipsit în acest an, ceea ce a determinat mai mulți oameni să deschidă bilete de asistență. Apoi puteți lua măsuri și aveți o soluție, cum ar fi îmbunătățirea educației clienților în timpul integrării, înainte ca problema să-i determine pe clienți să părăsească produsul dvs.

O astfel de abordare strategică vă ajută să atrageți clienți pe termen lung. Acest lucru este avantajos când vine vorba de vânzări, întrucât achiziția unui nou client costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Afacerea dvs. nu numai că poate obține profituri mai mari, dar va crește și o reputație ca companie care are grijă de clienții săi, care poate atrage noi clienți.

Succesul și asistența clienților sunt același lucru?

Diferența dintre asistența pentru clienți și succesul clienților a dat naștere la o varietate de discuții aprinse. Aceste două roluri împărtășesc seturi de abilități și obiective similare, dar sunt puse în aplicare tehnici diferite.

• Echipele de asistență pentru clienți rezolvă problemele legate de produs și consiliază clientul despre modul în care funcționează produsul. Ei colaborează cu alte echipe de operare, cum ar fi Inginerie și Produs, pentru a dezvolta funcționalitatea actuală, obținând în același timp informații de la clienți cu privire la ciclurile de lansare viitoare.
• Echipele de succes al clienților, pe de altă parte, lucrează proactiv cu clienții pentru a-și înțelege obiectivele de afaceri și pentru a-i ghida pentru a obține succesul cu produsul, crescând astfel valoarea de viață a clientului.

Cum lucrează împreună asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți?

Ambele echipe au același scop în minte: să sprijine consumatorii și să ofere experiențe de neuitat. Să aruncăm o privire mai atentă asupra conceptului ambelor poziții și să explorăm modul în care ambele echipe pot lucra împreună pentru a genera valoare pentru client.

Conceptul de asistență pentru clienți continuă să evolueze pe măsură ce standardele clienților de astăzi cresc. Servirea de calitate pentru clienți este o asistență promptă, empatică, care menține interesele clientului în centrul oricărei interacțiuni.

Experții profesioniști în serviciul clienți înțeleg produsul și au grijă excelentă de clienții cu care comunică. Aceștia ajută clienții să găsească soluții și să raporteze despre problemele clienților echipei de produse. Chase Clemons, un membru al echipei de asistență pentru clienți a Basecamp, vede asistența pentru clienți ca un atribut al produsului.

Obiectivul principal al succesului clienților este de a înțelege ce înseamnă succesul pentru clientul dvs. și de a lucra mână în mână pentru a-i ajuta să realizeze acest lucru în fiecare aspect al călătoriei clienților cu afacerea dvs.

Indicatori precum dacă clientul a vorbit cu echipa de asistență pentru clienți pot ajuta la evaluarea stadiului actual al experienței clientului în primele 90 de zile de la începerea procesului. Pe baza acestor valori, echipa de succes a clienților poate interveni și afla mai multe despre experiențele clienților și îi poate conduce către funcții care vor beneficia echipele lor și le vor inspira să folosească pe deplin produsul.

Cu aceste definiții de bază, probabil că puteți observa unele calități diferențiatoare între succesul clienților și suportul pentru clienți. Acum să o descompunem mai departe într-o listă definitivă:

• Abordare: Asistența pentru clienți primește și răspunde, în timp ce succesul clienților discută și creează strategii.
• Obiectiv: Asistența pentru clienți se concentrează pe abordarea și prevenirea problemelor existente, în timp ce succesul clienților urmărește obținerea rezultatelor de afaceri dorite de client pe măsură ce călătoria clientului continuă.
• Valori: valorile de asistență pentru clienți evaluează calitatea serviciului, timpii de rezoluție și satisfacția generală a clienților, în timp ce succesul clienților se concentrează pe măsurători de impact pe piață, cum ar fi extinderea, retenția clienților și valoarea totală pe durata de viață.
• Abilități și discipline: Asistența pentru clienți posedă abilități care sunt complementare cu echipele de inginerie, marketing și organizaționale, în timp ce succesul clienților se extinde adesea la o mare varietate de discipline și experiență de afaceri și este mai consultativ. Ambele poziții necesită ca practicienii să fie empatici, capabili să rezolve problemele, cu o înțelegere aprofundată a cine este clientul.
• Impactul asupra afacerii: Asistența pentru clienți este o parte importantă a conducerii unei afaceri, deoarece întrebările clienților încă trebuie abordate, în timp ce succesul clienților este, de asemenea, o funcție de afaceri cu valoare adăugată, care stimulează vânzările și creșterea.

Deși fiecare echipă îndeplinește roluri unice pe parcursul călătoriei clienților, ei acoperă în mod colectiv toate fațetele experienței extraordinare a companiei tale. Companiile care înțeleg această armonie punând în comun asistența pentru clienți și echipele de succes ale clienților împreună vor avea un efect mai mare asupra clienților și companiilor lor decât prin gruparea lor ca roluri sau divizii independente.

Prin unirea Customer Support și Customer Success, clienții ar simți că toată lumea face parte din aceeași echipă. Atunci când lucrați împreună pentru a vă ajuta clienții pe calea spre succes, veți cultiva încrederea și loialitatea față de marca pe parcursul întregii călătorii a clienților.

Călătoria clientului în succesul clienților

Echipele de succes ale consumatorilor țin evidența progresului clienților și a utilizării produsului pe toată durata de viață a clientului. Acest proces nu are un final, ci mai degrabă o perioadă de interacțiune și dezvoltare repetată. Această buclă continuă prin cele patru fundamente ale călătoriei consumatorului:

Onboarding: Fiind prima impresie și introducerea produsului, onboarding-ul este șansa echipei de succes a clienților de a crește din ce în ce mai mult gradul de conștientizare a clienților și de a promova încorporarea produsului în fluxurile de lucru de zi cu zi.

Adopție: În această etapă, cauciucul proverbial se întâlnește cu drumul, pe măsură ce clientul începe să folosească produsul pe cont propriu. În timpul acestui proces, echipele de succes ale clienților urmăresc îndeaproape valorile clienților pentru a se asigura că produsul este utilizat în mod consecvent și eficient.

Escaladare: ceva ar putea merge prost cu cel mai bun management al clienților. Secretul pentru gestionarea escaladelor este de a rezolva problemele rapid, de a asculta și de a răspunde la problemele clienților și de a vedea situația ca pe o oportunitate pentru o relație în creștere cu clienții.

Reînnoire: Puteți vedea reînnoirea ca pe o recompensă a experienței clientului și a devotamentului pentru succesul clientului. Vânzările nu se bazează pe termene și nici nu sunt utile anumitor clienți. Dar dacă clientul este dispus să se extindă, echipele de succes ale clienților trebuie să fie acolo pentru a ajuta.

Aceste patru baze ale satisfacției clienților sunt modalitățile de a naviga în călătoria clientului. În fiecare moment, echipa de succes a clienților lucrează pentru a crea o experiență de client receptivă, care în cele din urmă oferă venituri recurente.

Cele mai bune sfaturi pentru a vă ajuta clienții să reușească

Puteți urma aceste sfaturi pentru a construi o echipă eficientă de succes a clienților, care să vă ajute clienții să-și atingă obiectivele dorite.

Creați o echipă dedicată pentru succesul clienților

Una dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că satisfacția clienților devine o parte crucială a companiei dvs. este să creați o echipă dedicată pentru succesul clienților. A face un pas spre a fi un manager de succes al clienților sau a dezvolta o echipă care este responsabilă pentru planul de succes al clienților va aduce multă concentrare și energie eforturilor dumneavoastră. Este important de menționat că satisfacția clienților nu este proprietatea niciunei persoane sau echipe, ci este responsabilitatea întregii companii. A avea personal dedicat care face ca succesul clienților să fie o prioritate va ajuta la comunicarea acestui mesaj către toate celelalte departamente ale companiei.

Utilizați instrumentele de succes pentru clienți

Utilizarea software-ului va oferi acces la resurse, cum ar fi căsuțele de intrare partajate și portalurile pentru clienți, care pot fi utilizate pentru a eficientiza interacțiunile cu clienții. O soluție de succes pentru clienți vă va ajuta să vă modernizați operațiunile de asistență existente, introducând în același timp noi capabilități.

Dezvoltați un program de succes pentru clienți la nivel de companie

Una dintre cele mai simple modalități de a vă monitoriza obiectivele de satisfacție a clienților este printr-un program CS la nivel de companie. Prin acest program, puteți urma cele mai bune practici în gestionarea experienței clienților și puteți construi o foaie de parcurs concentrată pe nevoile clienților dvs. Puteți, de asemenea, să evaluați rezultatele și să aveți sisteme pentru a face schimbări pe baza învățăturilor cheie.

Luați în considerare un proces de integrare a clienților

Prima impresie pe care o are clientul cu compania dumneavoastră este crucială, mai ales după achiziția inițială. O modalitate de a spori capacitatea de a oferi rapid valoare clientului este printr-o procedură de îmbarcare formală și bine construită. Ar trebui să încercați să creați un proces fără probleme pentru ca un client să rămână abonat, să învețe despre articole noi și să facă schimb de cunoștințe cu ușurință cu familia și prietenii. Un plan integrat de succes vă va ajuta să îmbunătățiți ratele de conversie și vă va oferi un forum important pentru comunicarea pe termen lung.

Utilizați valorile pentru a identifica pierderea riscului și a preveni aceasta

Urmăriți valori precum frecvența de utilizare pentru a defini și a evita potențialele pierderi de la clienți. Gainsight a descoperit că principalul motiv pentru care clienții abandonează este că nevoile lor nu sunt abordate. În sondajul efectuat asupra a 100 de companii bazate pe abonament, 77% dintre respondenți au decis că cel mai bun mod de a minimiza pierderea este să recunoască clienții care riscă să se înregistreze mai devreme, astfel încât să aveți timp să introduceți intervenții de succes pentru clienți menite să-i determine să rămână. Ceva la fel de simplu ca un sondaj de satisfacție a clienților va dezvălui informații despre bunăstarea generală a consumatorilor dvs. și va face mai ușor pentru echipa de succes a clienților să ia măsuri pentru a crește fericirea clienților.

S-ar putea să fiți interesat de: 8 valori cheie privind satisfacția clienților cărora ar trebui să acordați atenție

Alte valori valoroase de monitorizat pentru informații despre satisfacția clienților includ:

• Vânzări încrucișate
• Up-sells
• Retrogradări
• Upgrade-uri
• Se vinde în jos
• Frecvența de utilizare (cât de des folosește clientul produsul sau serviciul)

Valorile de succes ale clienților oferă și date utile despre satisfacția clienților. Luați în considerare valorile de urmărire precum:

• Frecvența accesului la baza de cunoștințe
• Numărul de solicitări de asistență pentru clienți
• Numărul mediu de contacte pentru a rezolva o solicitare de asistență pentru clienți
• Rata de rezoluție la primul contact
• Timp mediu pentru rezolvarea unei cereri de asistență pentru clienți

Efectuarea interviurilor de ieșire cu clienții retrogradați sau renunțați oferă adesea perspective asupra problemelor clientului. Pe lângă nevoile sau dorințele consumatorilor care nu sunt îndeplinite, următoarele explicații comune pentru retragerea clienților includ:

• Clienții care selectează alternative cu costuri mai mici
• Clienții nu mai au nevoie de produs
• Serviciu slab pentru clienți și experiență slabă de asistență pentru clienți

Prin observarea tiparelor de utilizare a clienților care s-au retras sau au retrogradat și prin examinarea datelor istorice, companiile pot recunoaște semnalele roșii care sugerează că clientul este pe cale să se retragă.

Adoptă o abordare centrată pe client

Echipa de succes a clienților este o componentă de bază a oricărei companii centrate pe client. Trebuie să înțelegeți că valoarea loialității clienților este acum distribuită prin reînnoiri repetate de abonament și nu este inclusă într-o singură tranzacție de cumpărare.

Pentru a profita pe deplin de pe urma achiziției de consumatori, întreprinderile trebuie să încurajeze loialitatea care creează un angajament pe termen lung. Cea mai bună modalitate de a vă asigura că o relație cu consumatorul continuă ani de zile este să implicați în mod constant clientul și să îi faceți să înțeleagă valoarea. Acum sunteți prieteni cu clienții dvs. într-o relație reciproc avantajoasă pentru valoare pe viață.

Cuvinte finale

Pe piața competitivă de astăzi, succesul clienților joacă un rol important în supraviețuirea și creșterea unei afaceri. Sper că acest articol ți-a oferit informații valoroase despre succesul clienților și despre cum poți crea o strategie de succes a clienților pentru afacerea ta. Vă rugăm să nu ezitați să lăsați comentarii mai jos pentru o discuție suplimentară pe acest subiect.