Procesul de succes al clienților: Cum să generați venituri și să reduceți rata de pierdere

Achiziția de clienți este esențială pentru succesul oricărei companii.

Dar este prea obișnuit ca proprietarii de afaceri să neglijeze relațiile cu clienții după vânzare. La urma urmei, dacă oferiți valoare remarcabilă fiecărui client, nu va trebui să achiziționați noi clienți în mod agresiv.

Despre asta vom vorbi astăzi — metodologia și pașii de care aveți nevoie pentru a construi un proces de succes al clienților care funcționează.

Succesul clienților este departamentul sau echipa care asigură clienților ceea ce au nevoie de la produsul sau serviciul dvs.

Deși este o parte esențială a oricărei afaceri SaaS, o experiență remarcabilă a clienților asigură valori de afaceri sănătoase, o bază de clienți mulțumită și un avantaj nedrept față de rivali.

Să trecem la diferitele componente ale unui proces de succes al clienților și să oferim cele mai bune practici pentru a le îmbunătăți pe a ta.

• Ce este un proces de succes al clientului?
• Funcțiile managementului succesului clienților
  • Reduceți rata de abandon și îmbunătățiți retenția
  • Acționați în funcție de feedback-ul clienților
  • Oferiți valoare mai rapid în integrare
• Sfaturi pentru crearea unei strategii de succes a clienților

Ce este un proces de succes al clientului?

Indiferent dacă sunteți un startup sau o afacere consacrată, procesele de succes ale clienților stau la baza succesului companiei dumneavoastră.

Succesul clienților este adesea asociat cu companiile SaaS. Cu toate acestea, se aplică oricărui tip de afacere. Merge cu mult dincolo de soluția de contact center pe care o utilizați.

Un proces de succes al clienților este o metodologie pentru furnizarea și consolidarea valorii clienților după vânzare. Acesta cuprinde pașii și punctele de control specifice pentru a se asigura că fiecare client este mulțumit de produsul și serviciul dumneavoastră.

Spre deosebire de ciclul de viață al clientului, succesul clienților se concentrează îndeaproape pe reținere și susținere.

Iată cum arată la un nivel mai granular.

Funcții esențiale de management al succesului clienților

Un cadru profitabil pentru succesul clienților depășește o experiență holistică a clienților. În schimb, leagă sentimentul clienților de rezultatele afacerii.

Este în regulă că nu rezolvi fiecare punct de durere cu care se confruntă baza de clienți. Vom ajunge la asta în scurt timp.

1) Reducerea ratei de abandon prin îmbunătățirea retenției

Fiecare echipă de succes a clienților dorește să reducă pierderea și să îmbunătățească reținerea.

Rata de pierdere este numărul de clienți pierduți împărțit la numărul câștigat într-o anumită perioadă.

În loc să urmăriți numărul de clienți, examinați finanțele subiacente, cum ar fi valoarea pe viață, veniturile recurente și costurile de achiziție.

Deși în mod tradițional este o măsurătoare într-o companie SaaS, reținerea clienților nu spune întreaga poveste. Îl puteți aplica companiilor de comerț electronic sub formă de reclamații ale clienților, retururi, rambursări și rambursări.

Rezultatul dorit este ca fiecare client să rămână loial, consumând mai multe produse și servicii pe parcurs. Deși este mai ușor de spus decât de făcut, putem optimiza ciclul de viață al clientului și îl putem îmbunătăți la fiecare pas.

Segmentarea ajută la găsirea cauzelor fundamentale ale retenției scăzute. Prin monitorizarea „claselor” (cohorte) de clienți, contextualizați valori precum NPS, MRR, CAC și valoarea de viață .

Cauze pentru o rată ridicată de abandon:

• Lipsa de acceptare a produselor sau serviciilor
• Incapacitatea de a vedea valoarea imediată
• Canale de achiziție de clienți de calitate scăzută
• Indisponibilitatea echipei de asistență pentru clienți
• Mesaje neclare și procese de onboarding

Cheia creșterii are mai mult de-a face cu păstrarea clienților decât ați putea crede. Indiferent cât de repede poți atrage noi utilizatori, vânzarea cu reținerea defectuoasă a clienților este ca și cum ai umple o găleată cu scurgeri.

2) Acționarea în funcție de feedback-ul clienților

Pentru a monitoriza sentimentul în timp real, aveți nevoie de feedback constant al clienților. Și, în timp ce echipa dvs. de produse are probabil alte modalități de a obține această perspectivă, verificarea din timp a frecării de-a lungul călătoriei clientului. Astfel, managerii de succes al clienților (CSM) pot interveni cu soluții practice.

Sondajele automate tind să obțină un răspuns mai sincer decât un apel telefonic în direct. Sondajele în direct induc părtinirea dezirabilității sociale . O abordare cantitativă și calitativă a evaluării sentimentului clienților este cheia pentru a ajunge la adevărul de bază asupra experienței clienților.

Realitatea este că majoritatea companiilor doar colectează feedback-ul clienților și îl aruncă în CRM-ul lor - pentru a nu mai fi văzute niciodată. Ascunderea datelor clienților într-un CRM este o mare dor. Este esențial să evidențiezi informațiile despre clienți tuturor angajaților implicați cu clientul.

Doar pentru că un client nu s-a „reclamat” nu înseamnă că nu descoperă concurenții. Integrarea vocii clientului în procesul de succes al clienților atenuează indiferența și dezlegarea.

Veți găsi, de asemenea, oportunități de a vă îmbunătăți produsul, de a refuza întrebările de asistență pentru clienți, de a crește satisfacția clienților și de a crește fidelizarea clienților.

Citiți mai multe: Serviciu proactiv pentru clienți: 9 moduri de a face să pară ușor →

3) Oferirea de valoare mai devreme în procesul de îmbarcare

Ce îi face pe oameni să vorbească despre marca ta? Sugestie: nu sunt caracteristicile produsului dvs.

Este modul în care îi faci să se simtă și ce face pentru ei. Trebuie să fie tangibil și real. Trebuie să oferiți valoare încă de la începutul experienței clienților.

Odată ce încasați prima plată, ceasul ticăie pentru a vă demonstra valoarea. După aceea, este timpul să vă îndepliniți angajamentele și să demonstrați că își câștigă banii.

Modalități de a dovedi valoarea în integrarea clienților:

• Planuri de proiect personalizate cu cercetare originală
• Puncte de control pentru a revizui succesele trecute și pașii următori
• Descrieți funcționalitatea în funcție de nevoile specifice ale clienților

Cu cât este mai important un rol pe care marca dvs. îl joacă în viața clientului, cu atât produsul dvs. este mai valoros pentru aceștia, în primul rând. Acest lucru creează o buclă de satisfacție și lipiciitate a consumului, care în cele din urmă stabilește încrederea.

Odată ce v-ați dovedit valoarea în integrare, vi se oferă mai multă libertate de a oferi vânzări încrucișate, vânzări în plus și de a colecta recenzii ale clienților.

Dezvoltarea strategiei de succes a clienților

Succesul clienților nu se întâmplă doar - trebuie să creați procese de succes ale clienților de la zero. Scopul este de a dezvolta un flux de lucru pe care echipa dvs. de succes a clienților îl folosește pentru a stimula relații puternice cu cei mai buni clienți ai tăi.

Procesul poate fi formal sau informal după cum doriți. Dar cheia atingerii pe termen lung este de a face îmbunătățiri continue strategiei de succes a clienților.

Abordați aceste puncte de contact critice de-a lungul călătoriei clienților pentru a crește retenția și valoarea pe viață.

La imbarcare

Integrarea este una dintre cele mai importante părți ale planului dvs. de succes pentru clienți, deoarece este prima interacțiune pe care o vor avea clienții noi. Dar, din păcate, are și cel mai mare risc.

Documentați așteptările clienților. În funcție de produsul sau serviciul dvs., ar putea fi ideal pentru a capta așteptările clienților și pentru a le stoca în CRM. De asemenea, este prudent să enumerați dorințele care pot fi folosite cu tact pentru oportunități de upselling.

Obțineți clar valorile de succes. Intră pe aceeași pagină cu valorile de succes pentru utilizatorii noi și sugerându-le clienților să dezvăluie măsurători obiective (de exemplu, trafic, venituri, rate de conversie pentru o agenție de marketing ) în procesul de înscriere. Acest lucru vă asigură că membrii echipei dvs. obțin rezultate pozitive, nu doar că par ocupați.

Sărbătorește reperele. Este un moment perfect pentru a recunoaște momentele cheie din călătoria clientului și pentru a sincroniza pașii următori. Pentru afacerile SaaS, aici creșterea condusă de produse se intersectează cu mesajele clienților.

Educația clienților

Adevărul simplu este că clienții nu vă cunosc produsul sau serviciul la fel de mult ca dumneavoastră. Educația este cheia pentru a câștiga încredere în modul în care puteți ajuta clienții să-și atingă obiectivele.

Examinați textual conversațiile de asistență pentru clienți. Ascultarea înregistrărilor apelurilor vă permite să identificați lacunele în mesaje și resurse. Uneori, clienții pot evita problemele cu o schimbare a verbiajului. Sau poate trebuie să vă revizuiți pregătirea angajaților.

Efectuați o analiză aprofundată a afacerii. Încercați să găsiți zone cu potențial în care puteți încuraja o interacțiune mai profundă cu clienții. Luați în considerare utilizarea automatizării pentru a crește interesul și adoptarea în ciclul de viață al clienților.

Aduceți clienții la curent mai devreme în călătoria clientului. De exemplu, oferiți seminarii web de formare, postări pe blog, campanii de e-mail sau sfaturi instrumente în aplicație. Chiar dacă formarea formală este inclusă în procesul de integrare, ar putea să nu fie suficientă pentru a acoperi succesul.

Hrănirea

Nurturingul este procesul de consolidare a relației cu clienții și de dezvoltare a loialității pe termen lung. Este o formă de gestionare a contului care se concentrează mai puțin pe cont și mai mult pe persoana din spatele acestuia.

Treci dincolo de buletinul informativ lunar. Hrănirea este un joc de puncte de contact. Cu cât interacționați mai des și mai autentic cu fiecare client în momentul în care are nevoie, veți reduce rata de pierdere a clienților și veți genera mai multe vânzări și recomandări.

Furnizați foi de lucru fără scame pentru a stimula succesul clienților. Adaugă perspectiva ta unică despre cum să le completezi. Procedând astfel, crește valoarea pe care o oferiți. Rezultatul ar trebui să încurajeze clienții să atingă aceste obiective cu produsul dvs.

Răspundeți la întrebările frecvente esențiale și la driverele de abandon. Știți unde clienții nu se îndepărtează. Anticipați nevoile clienților și oferiți instrumente și sfaturi pentru a rămâne implicați. Luați în considerare găzduirea de seminarii web ocazionale care descriu de ce clienții trebuie să-și schimbe comportamentul și să arate cu exactitate cum procedează produsul dvs.

Software-ul pentru succesul clienților, cum ar fi Gainsight, poate fi o modalitate excelentă de a valorifica aceste puncte de contact. Poate fi tentant să transmiteți aceste puncte de contact către procese automate. Amintiți-vă, atingerea umană este cheia pentru a obține rezultatul dorit.

Adevărata susținere a clienților apare pentru că un client respectă membrii echipei din spatele mărcii dvs. – nu doar platforma elegantă de succes a clienților pe care o utilizați.

Înrudit: Cum să creați o filozofie a serviciilor pentru clienți pentru a vă inspira echipa

Oferirea de sprijin

Există o mulțime de modalități de a asigura succesul clienților. Dar una dintre cele mai rapide și sigure modalități de a păstra clienții este serviciul pentru clienți. Citiți orice recenzii de o stea despre companiile SaaS și sunteți aproape garantat că veți întâlni recenzii proaste care discută despre asistența proastă pentru clienți.

Deci ce poți face?

Creșteți disponibilitatea echipei dvs. de asistență. Clienții așteaptă asistență nelimitată pentru clienți de la fiecare companie. Urmați acest ghid detaliat pentru a implementa asistență pentru clienți 24x7 pentru afacerea dvs.

Antrenează-ți echipa de asistență pentru a practica proprietatea asupra experienței unui client. Încurajați agenții de asistență să examineze sănătatea clienților și să ofere consultanță despre produse. Și dacă doriți, stabiliți o întâlnire cu managerul de succes al clienților.

Urmăriți îndeaproape valorile CX. Antrenați-vă echipa despre cum să-și gestioneze comportamentele pentru a genera valorile potrivite. Asigurați-vă că echipa dvs. de asistență este conștientă de timpul mediu de manipulare (AHT), scorul efortului clienților (CES) și scorul net de promovare (NPS).

Citește mai mult: Strategia pentru call center: cum construiești una care să se lipească? →

Atenuarea riscurilor de abandon

În timp ce reducerea ratei de abandon sau creșterea valorii pe durata de viață a clientului este obiectivul final al procesului de succes al clienților, este una dintre multele parametri. Și până când descoperi că un client s-a agitat, este prea târziu.

Comparați procesele de succes ale clienților dvs. Este vital să parcurgeți procesul dvs. în calitate de client nou. Această asigurare a calității este o modalitate excelentă de a identifica zonele cu frecare și empatie ridicate pentru modul în care clienții interacționează cu marca dvs.

️ Reverse engineering experiența clienților din conturi care s-au agitat prematur. Identificați momentele și situațiile în care experiența clientului s-a stricat. A fost prevenit? Există tendințe de împărtășit cu managerii de succes a clienților?

Izolați și optimizați fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Poate fi dificil să ataci fiecare problemă deodată. În schimb, concentrați-vă pe zonele cu frecare mare care vă costă cel mai mult venit. Dincolo de păstrarea clienților, doriți ca clienții să accepte cu nerăbdare o vânzare în plus pentru servicii profesionale sau vânzări încrucișate pentru suplimente.

Inversarea experiențelor negative ale clienților

Procesul de succes al clienților ar trebui să fie conceput în jurul unei idei simple – problemele sunt oportunități. Sunt oportunități de creștere pentru a învăța și a extinde relațiile cu clienții. Dacă nu le rezolvați rapid, veți observa o creștere a recenziilor negative .

Urmăriți sănătatea clienților și urmăriți problemele comune. Amânarea sau trecerea peste acestea întârzie inevitabilul: anulări și rambursări . Problemele recurente înseamnă câteva lucruri. Cauzele fundamentale includ lipsa de educație asupra produsului, așteptările nesatisfăcute, erorile sau defecte ale produsului sau pur și simplu o perioadă mai lungă de timp pentru a obține succesul clientului.

Ascultați, acționați și răspundeți la feedback-ul sincer al clienților. Permiterea echipei dvs. de succes a clienților să asculte deschis și să acționeze rapid atunci când un client menționează o problemă este un pas uriaș în construirea relației. Acestea ar trebui să fie ridicate și evaluate în baza de clienți pentru a consolida obiectivele de achiziție de clienți.

Utilizați automatizarea fluxului de lucru pentru a anticipa nevoile clienților. Consolidați relația cu clienții obținând inputul lor brut, nefiltrat în momentele cheie de-a lungul călătoriei clienților . Acordați atenție răspunsurilor calitative, precum și măsurătorilor .

Cuantificarea strategiei de succes a clienților

Succesul clienților tinde să atragă mai puțină entuziasm, deoarece nu este la fel de strălucitor precum marketingul și vânzările. Cu toate acestea, departamentul de succes al clienților dumneavoastră este coloana vertebrală a unei afaceri de succes. Iată câteva dintre modalitățile de a vă valida programul de succes al clienților.

️ Crește-ți baza de clienți prin recomandări. Cheia creșterii bazei dvs. de clienți prin recomandări este să vă asigurați că fiecare client primește suport personalizat. Adică, asigurați-vă că managerii de succes al clienților își ghidează echipa pentru a oferi asistență rapidă, utilă și prietenoasă. Faceți foarte simplu pentru clienți să se refere și să fie recompensați.

Măsurați eforturile de păstrare a contului pe termen lung. Evitați instinctul de a oferi servicii gratuite sau de a renunța la taxe. În schimb, conectați astfel de concesii la ceva valoros pentru client. Discutați nevoile lor dincolo de scopul unui apel telefonic de reținere. Practicați adevărata susținere a clienților pentru a-i face pe client să vadă că sunteți cel mai bun furnizor de servicii pe care l-au cunoscut vreodată.

Educați membrii echipei dvs. cu privire la valorile cheie. Ca parte a unui plan de succes al clientului, trebuie să comunicați puncte de date care merită măsurate. Nu sări peste măsurătorile financiare - banii vorbesc. Dacă clienții pleacă, este pentru că nu oferiți suficientă valoare, iar concurenții vor fi dornici să intre.

Fă ca succesul clienților să conteze

Când ratarea este sănătoasă, invitați mai multe oportunități de creștere. Este forma supremă de marketing pentru că ei doresc ofertele tale.

Obținerea creșterii organice înseamnă că conturile gravitează în sus în ceea ce privește veniturile și loialitatea clienților. Pentru companiile SaaS, adăugarea de locuri este esențială pentru scalare. Asigurarea unui upsell sau cross-sell este una dintre cele mai bune modalități de a rezista la schimbările pieței. La urma urmei, reflectă valoarea pe care le oferiți.

Executarea strategiei dvs. de succes pentru clienți începe cu instrumentele potrivite. Oferiți fiecărui membru al echipei acces la informații despre cont în timp real. O platformă unificată de asistență pentru clienți precum Nextiva poate transforma acest vis în realitate.

Antrenează-ți echipa de asistență să conducă aceste numere cu comportamentele potrivite. Comenzile rapide și trucurile nu se scalează. Rămâneți la curent cu nevoile clienților, mai ales pe măsură ce industria se mișcă în jurul vostru. Cu procesul corect de succes al clienților, veți construi o afacere mai durabilă și mai profitabilă.