16 indicatori și indicatori KPI pentru succesul clienților de urmărit în 2022

Am pus la îndoială succesul toată viața.

A fost un termen foarte abstract pentru mine de definit și chiar mai greu de atins. M-am tot întrebat mereu „ce definește succesul?”

Din fericire, nu trebuie să pun aceleași întrebări filozofice inutil de a-mi face treaba. Asta pentru că, la un moment dat, unii oameni geniali au decis să găsească valori pentru a măsura succesul.

Și astăzi, în acest ghid, voi acoperi valorile esențiale de succes a clienților și KPI-urile pe care trebuie să-i urmăriți pentru o funcționare mai bună a CS.

Să ne scufundăm direct și să începem cu elementele de bază

Care sunt valorile succesului clientului?

Valorile de succes ale clienților și KPI-urile sunt valorile de marketing și managerii lor pot urmări pentru a vedea dacă funcționează eficient, cât de bine se descurcă un client cu adoptarea, păstrarea și recomandarea produsului altora. Ele sunt fundamentale pentru stabilirea proceselor care vor maximiza valoarea de viață a relațiilor cu clienții. Când sunt urmărite corespunzător, valorile de succes ale clienților vă pot oferi informații despre domenii critice, cum ar fi ratarea clienților, ratele de adoptare, satisfacția produsului și multe altele.

Care sunt cele mai importante 5 valori pentru performanța produselor?

Nivelurile de semnificație ale valorilor de performanță ale produsului variază în funcție de focalizarea afacerii. Cu toate acestea, iată cele mai importante 5 valori pentru performanța produselor:

• Măsuri de performanță tehnică a produsului, cum ar fi defectele, timpul de nefuncționare, timpul de răspuns
• Măsuri de performanță comercială a produselor, cum ar fi venitul lunar recurent (MRR)
• Valori de implicare a clienților, cum ar fi NPS, durata medie a sesiunii și scorul de satisfacție a clienților
• Valori de gestionare a clienților potențiali, cum ar fi generarea de clienți potențiali și conversia canalului de vânzări.
• ROI (Return On Investment) al clienților, cum ar fi costul de achiziție al clienților (CAC), valoarea pe viață (LTV)

Cum măsori succesul clienților?

Succesul clienților înseamnă să știi ce vrei să urmărești pentru succes.

În cadrul Succesului clienților și mai ales în succesul clienților SaaS, există mai multe valori și indicatori cheie de performanță pe care ar trebui să îi urmăriți. Cele mai semnificative includ rata de abandon, Scorul Net Promoter (NPS), Venitul mediu per client etc.

Există diferite metode de a extrage numere și date pentru KPI-uri și valori ale succesului clienților. De exemplu, companiile SaaS, în special, pot obține date despre implicarea clienților și pot măsura succesul clienților cu mai multe metode, cum ar fi:

La imbarcare

Perioada de integrare a utilizatorului, pentru o afacere, este una dintre cele mai critice perioade din ciclul de viață al clientului SaaS. În această perioadă, clienții decid să-ți cumpere produsul și să înceapă să obțină valoare din acesta sau să-l abandoneze pentru totdeauna.

Utilizarea înregistrării clienților pentru a vedea scăderile și persoanele care au șanse mai mari să se transforme în clienți plătiți poate fi un punct de referință valoros pentru succesul timpuriu al clienților.

Instrumentele de integrare vă pot ajuta să construiți ghiduri de produse cu un efort minim, fără nicio codificare.

Conversie gratuită în plată

Trecerea de la planurile gratuite la cele plătite este un indicator puternic al succesului clienților și al gestionării contului. Pe măsură ce acest raport crește, cu siguranță există îmbunătățiri oferite de efortul echipei CS.

16 indicatori și indicatori KPI pentru succesul clienților pe care trebuie să îi urmăriți

1- Rata de pierdere a clienților

Rata de pierdere a clienților (denumită uneori rata de pierdere a clienților) este utilizată pentru a capta procentul de clienți care nu mai folosesc produsul sau serviciul dvs. De exemplu:

• Abonamente anulate
• Conturi închise
• Pierderea valorii recurente
• Pierderea unei afaceri sau a unui contract recurent

Toate companiile trebuie să măsoare rata de abandon a clienților pur și simplu pentru că este un indicator cheie de performanță al strategiei dvs. de succes a clienților.

Cum se calculează rata de pierdere

Pentru calcularea ratei de pierdere, fie lunar, fie anual, luați numărul total de clienți transferați pe o perioadă de timp și împărțiți-l la numărul total al tuturor clienților din acea perioadă.

Rețineți că pentru toate companiile, în special pentru companiile SaaS, menținerea clienților să plătească și reducerea abandonului este crucială pentru creștere.

2- Venituri lunare recurente (MRR)

Venitul lunar recurent sau MRR este un calcul normalizat al veniturilor previzibile ale unei companii pe o bază lunară. MRR este o măsură critică pentru Software-as-a-Service (SaaS) sau companiile bazate pe abonament. Companiile SaaS își urmăresc MRR-ul pentru prognoza și planificarea financiară, precum și pentru măsurarea creșterii și a impulsului.

MRR oferă proiecții financiare precise, previzibile și în mare măsură consistente, ajutând companiile să-și estimeze și să-și planifice afacerile în consecință. De asemenea, MRR este un indicator cheie al creșterii pentru companiile SaaS și este critic mai ales dacă este susținut de investitori.

Cum se calculează MRR

Pentru calculul MRR, luați venitul mediu pe utilizator (ARPU) lunar și înmulțiți-l cu numărul total de utilizatori activi într-o anumită lună.

3- Venitul mediu per utilizator (ARPU)

Venitul mediu per utilizator (ARPU) , cunoscut și sub denumirea de Venitul mediu pe unitate , este venitul mediu primit per utilizator într-o perioadă de timp. Este o măsură folosită în mod obișnuit de SaaS, media digitală, social media și companiile de telecomunicații. ARPU permite companiilor să obțină o perspectivă mai profundă asupra:

• Capacitate de generare de profit
• Înțelegerea clienților
• Prognoza financiară
• Comparație cu concurenții

Cum se calculează venitul mediu per utilizator

ARPU se calculează luând venitul total și împărțindu-l la utilizatorii medii într-o perioadă. Perioada de timp selectată este de obicei lunară, deoarece multe companii care utilizează metrica ARPU lucrează pe un model de abonament plătit lunar.

4- Reținerea netă a dolarului

Retenția netă a dolarului este valoarea care calculează modificarea veniturilor generată de clienții existenți. Este unul dintre cei mai importanți indicatori ai succesului clienților. NDR este folosit pentru a descrie în continuare modificările veniturilor recurente de-a lungul timpului, în funcție de upgrade, downgrade și churn.

Cu alte cuvinte, Net Dollar Retention măsoară câți bani ai câștigat sau ai pierdut de la clienții existenți. Exemple pentru aceasta includ:

• Actualizarea unui plan de abonament existent,
• Plata pentru caracteristici suplimentare, stocare, funcționalitate,
• agitat,
• Degradarea.

Cum se măsoară retenția netă a dolarului

5- Scorul net de promovare (NPS)

Scorul Net Promoter sau abreviat ca NPS se referă la o măsurătoare care evaluează satisfacția și loialitatea clienților. NPS este măsurat pe baza răspunsurilor unui sondaj care întreabă clienții cât de probabil sunt să vă recomande serviciul sau produsul pe o scară de la -100 la 100.

Se așteaptă ca participanții la sondajele NPS să explice motivul punctajelor lor. Acest lucru permite companiilor să analizeze problemele de bază ale experienței negative ale clienților. Ca un KPI esențial pentru succesul clienților, Net Promoter Score oferă feedback valoros clienților și ajută la măsurarea datelor cantitative și calitative pe care să le îmbunătățim.

Cum se măsoară scorul net al promotorului

Pentru a calcula NPS, trebuie să efectuați un sondaj NPS, punând clienților o întrebare: „Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul sau serviciul nostru?” Odată ce participanții își oferă răspunsurile, trebuie să-i grupați ca clienți care acordă un scor de:

• 0-6 sunt clasificați drept detractori .
• 7-8 sunt grupe ca pasive .
• 9-10 se încadrează sub denumirea de promotori .

După ce scorurile sondajului sunt grupate, puteți calcula NPS. Calculul NPS se face prin scăderea procentului de promotori din procentul de detractori. Rezultatul oferă Scorul net de promovare al companiei dvs.

6- Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților , adesea confundat cu Scorul Net Promoter, este o măsurătoare utilizată pentru a vedea cât de mulțumiți sunt clienții tăi cu o anumită acțiune pe care ei, compania, produsul au efectuat-o. Deși scorul de satisfacție a clienților a fost indicatorul de bază pentru a măsura satisfacția clienților, după 2003, NPS a început să primească din ce în ce mai multă atenție și în cele din urmă a devenit mai populară.

Principala diferență dintre cele două este că scorul de satisfacție a clienților urmărește să vadă cât de fericiți sunt clienții de produsul sau serviciul dvs., în timp ce principalul subiectiv al scorului de promotor net este să arate loialitatea clienților.

O altă diferență este faptul că scorul de satisfacție a clienților cuprinde o perioadă scurtă de timp, în timp ce calcularea scorului net al promotorului poate fi mai benefică pe termen lung.

Cum se măsoară Scorul de satisfacție a clienților

Dacă ar fi să le adresați clienților o întrebare sau întrebări pe o scară de la 1-5 sau „deloc mulțumit – extrem de mulțumit”, pentru a măsura CSAT, ați lua scorurile 4-5 sau mulțumit-extrem de mulțumit, Împărțiți-l la numărul total de respondenți și înmulțiți-l cu 100. În acest fel, veți obține procentul de clienți mulțumiți.

7- Rata de conversie

Rata de conversie este unul dintre cei mai importanți indicatori de succes al clienților pe care ar trebui să-i urmăriți deja. Este procentul de clienți care finalizează acțiunea dorită. Arată cât de succes aveți în transformarea potențialilor în clienți plătitori sau în acțiunile dorite. Conversiile variază în funcție de obiectivele comerciale. Iată cele mai comune exemple de conversie:

• Efectuarea unei achiziții
• Abonament la un plan plătit, listă de corespondență etc
• Înregistrarea pe un site
• Actualizarea unui serviciu
• Trimiterea unui formular

Cum se calculează rata de conversie

Calcularea ratei de conversie depinde de ceea ce definește o conversie pentru afacerea dvs. De exemplu, rata de conversie pentru site-uri web este calculată prin împărțirea numărului de conversii într-o perioadă de timp la numărul total de persoane care v-au vizitat site-ul sau pagina de destinație în acel interval de timp. Apoi, înmulțiți-l cu 100%.

8- Scorul de sănătate a clienților

Scorul de sănătate a clienților sau Scorul de sănătate a clienților este o măsurătoare care este utilizată pentru a măsura succesul clienților SaaS. Este procesul de notare a clienților în funcție de probabilitatea lor de a crește, de a se reînnoi sau de a pierde. Sistemele de evaluare a stării de sănătate a clienților variază de la companie la companie, iar evaluarea scorurilor de sănătate a clienților este esențială pentru echipele de succes ale clienților. Adesea, echipele de succes ale clienților nu știu pe care clienți să-i ajute și deservesc în exces cele mai puternice conturi care oricum ar putea să se retragă.

Când este stabilit, monitorizat și răspuns corect, un scor de sănătate a clienților poate ajuta managerii și echipele de succes ale clienților să identifice riscurile înainte ca acestea să apară și clienții nemulțumiți. În acest fel, pot minimiza rata de abandon.

Cum se măsoară Scorul de sănătate a clienților

Pentru a măsura succesul clienților, trebuie să formulați un scor de sănătate a clientului. De exemplu:

Frecvență: Cât timp petrec utilizatorii produsului dvs.?

Ample: câți utilizatori dintr-un anumit cont folosesc produsul?

Profunzime: Câte dintre caracteristicile cheie ale produsului sau serviciului dvs. sunt utilizate?

În afară de acestea, puteți măsura și creșterea clienților dvs.

9- Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clienților (CLV sau CLTV, LTV) este una dintre valorile esențiale ale succesului clienților pe care orice companie trebuie să le urmărească. Valoarea pe durata de viață a clientului este venitul total așteptat sau profitul net pe care vă puteți aștepta de la un singur client să îl aducă companiei dumneavoastră pe toată durata relației cu clientul.

În termeni mai simpli, valoarea de viață a clientului este o valoare care arată:

• Cât de mult valorează un client pentru marca dvs. și valoarea lor
• Câți bani ar trebui să investești în păstrarea clienților
• O perspectivă asupra faptului dacă un client este probabil să devină un client repetat

Evaluarea CLV este crucială pentru a investi în clienții potriviți care au șanse mai mari de a aduce valoare mărcii dvs.

Cum se calculează valoarea de viață a clientului

Puteți calcula valoarea de viață a clientului luând valoarea medie de achiziție și înmulțind-o cu frecvența medie de cumpărare a clienților. Apoi, înmulțiți valoarea rezultatului cu durata medie de viață a clientului. Rezultatul oferă un venit estimat pe care un client este de așteptat să îl aducă companiei dvs.

10- Costul de reținere a clienților (CRC)

Costul de reținere a clienților este, de asemenea, una dintre cele mai fundamentale măsurători de succes a clienților care au existat vreodată. Costul de reținere a clienților sau CRC este o valoare care arată costul total al reținerii unui client existent. Companiile nu ar trebui să se bazeze doar pe achiziționarea de noi clienți în fiecare lună. Dacă campania dvs. de marketing se dovedește ineficientă, atunci ați putea risca să pierdeți venituri.

Prin urmare, o bază de clienți loiali este o piatră de temelie pentru stabilitatea financiară și sănătatea pe termen lung a afacerii dumneavoastră. Măsurându-vă CRC, puteți face mișcări inteligente cu privire la cât ar trebui să economisiți pentru bugetul dvs. de marketing și păstrarea clienților fideli.

Cum se calculează costul de retenție a clienților

Pentru a calcula costul de reținere a clienților, ar trebui să auditați toate cheltuielile cu eforturile de succes ale clienților. Eforturile dvs. de auditare a succesului clienților includ cheltuielile cheltuite cu salariile pentru succesul clienților și echipele de servicii pentru clienți, programe de implicare și adoptare, servicii și formare profesională și marketing pentru clienți.

Adaugă aceste cheltuieli într-o sumă. Împărțiți această valoare la numărul total de clienți. Rezultatul vă va oferi costul de reținere a clienților companiei dvs. .

11- Feedback calitativ al clienților

Feedback-ul calitativ al clienților ar putea să nu fie cu adevărat o măsurătoare, dar vă permite să obțineți date și informații valoroase despre motivul pentru care clienții au oferit feedback negativ sau pozitiv despre serviciul sau produsul dvs. Cu feedback-ul calitativ al clienților, puteți răspunde la întrebări critice, cum ar fi;

• De ce ți-a dat un client un NPS scăzut?
• De ce au decis să-și abandoneze cărucioarele de cumpărături? etc.

Puteți colecta feedback calitativ folosind câmpuri deschise din formularele de feedback. În acest fel, clienții tăi pot explica de ce au acordat un punctaj specific. Odată colectate datele calitative de feedback ale clienților, acestea pot fi analizate utilizând analiza textului.

12- Rata de rezoluție a primului contact (FCR)

Rata de rezoluție a primului contact (FCR) este o măsurătoare utilizată pentru a vedea dacă întrebările dvs. de asistență pentru clienți pot fi rezolvate la primul contact cu clientul. Deși această măsură este mai strâns legată de serviciul pentru clienți decât de succesul clienților, ea joacă un rol în succesul clienților și în general, ca să nu mai vorbim de loialitatea îmbunătățită a clienților. De asemenea, este o măsurătoare importantă pentru a vedea dacă echipa de asistență sau produsul în sine este cea care împiedică găsirea soluției la primul contact.

Cum se măsoară rata de rezoluție a primului contact

Pentru a măsura rata de rezoluție a primului contact, trebuie mai întâi să înțelegeți funcționarea interioară a echipei de asistență pentru clienți și să personalizați criteriile în consecință. Întrebările care trebuie puse în acest moment sunt:

• Ce definește o rezoluție pentru primul contact?
• Este echipa mea de asistență suficient de stabilită pentru a rezolva problemele la primul contact?
• Dacă un client a luat legătura cu un alt departament sau persoană din companie, acesta contează ca prim contact?
• Contează apelurile care au fost încheiate din cauza timpului de așteptare?

Și alte întrebări, în funcție de spațiul de lucru și structura companiei.

13- Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților este o măsurătoare folosită pentru a măsura cât de dificil este și cât de mult durează un client pentru a efectua o anumită acțiune cu produsul sau cu compania dvs. De exemplu:

• Cât de mult efort depuneți în configurarea produsului dvs.?
• Cât de mult efort depuneți pentru a vă înscrie pe platforma dvs.?
• Cât de mult efort depuneți pentru a obține asistență pentru clienți?
• Cât de mult efort implică o achiziție sau o retur?

Sunt toate întrebările de care se poate alimenta valoarea efortului clientului.

Cu toate acestea, deși această măsurătoare pare a fi una de încredere, experții în afaceri recomandă folosirea ei în tandem cu un sondaj cu scorul net al promotorilor pentru răspunsuri și rezultate mai obiective.

Cum se măsoară Scorul de efort al clienților

Puteți măsura cu ușurință scorul efortului clienților pentru orice acțiune realizând un sondaj și împărțind suma răspunsurilor pozitive la numărul total de răspunsuri.

14- Rata de utilizare a produsului SaaS

Rata de utilizare a produsului, oricât de larg este un termen, poate prezenta de fapt o perspectivă excelentă pentru îmbunătățirea produsului și, în consecință, succesul clienților. Mai mult decât atât, deoarece succesul clienților SaaS presupune ca utilizatorii să folosească întregul produs, această măsură ar putea fi doar dezavantajul tuturor.

În funcție de natura produsului dvs. și de părțile acestuia pe care doriți să le verificați în special ratele de utilizare, elementele ratei de utilizare a produsului pot fi:

• Frecvența de utilizare
• Utilizarea unor instrumente și/sau caracteristici specifice
• Durata de utilizare

Deși acesta este foarte asemănător cu scorul de sănătate al clienților, diferența majoră este faptul că rata de utilizare a produsului are mai mult de-a face cu rata de utilizare reală a unui produs decât cu predicția de pierdere pe care se concentrează scorul de sănătate a clientului. S-ar putea spune că rata de utilizare a produsului este o versiune primitivă a CHS care, în esență, are mai mult potențial de a accepta alte valori similare.

Cum se măsoară rata de utilizare a produsului

Deoarece rata de utilizare a produsului este o măsură destul de simplă, este mai ușor să o măsurați. Cu toate acestea, înainte de a măsura, este important să decideți asupra unui interval de timp (zilnic, săptămânal, lunar etc.) în care doriți să observați valoarea. După aceea, tot ce rămâne este să vedeți câți utilizatori vizitează ce părți ale dvs. produs și pentru cât timp.

15- Durata medie a sesiunii SaaS

La fel ca rata de utilizare a produsului, durata medie a sesiunii este, de asemenea, o măsură oarecum „brută”, dar nu este deloc lipsită de importanță.

Durata medie a sesiunii sau aplicația este tipul de valoare care, așa cum o arată numele, analizează timpul petrecut de clienții sau utilizatorii dvs. pentru produsul dvs. Analizând această măsurătoare, puteți vedea nu numai cât timp este petrecut pe platforma dvs., ci și ce secțiuni specifice sunt vizualizate mai lung sau mai scurt de clienții dvs.

Cum se măsoară durata medie a sesiunii

Fiind o măsură destul de simplă, durata medie a sesiunii este măsurată prin împărțirea totalului de secunde (sau minute) ale tuturor sesiunilor la un anumit moment la numărul total de sesiuni din perioada de timp dată.

16- Utilizatori activi lunari/zilici SaaS (MAU/DAU)

Monthly Active Users sau MAU este o metrică care funcționează cel mai bine pentru companiile SaaS, și mai ales pentru cele aflate într-o fază de creștere. Deoarece utilizatorii activi lunar sunt sânul vital al oricărei întreprinderi mici și mijlocii, este de maximă importanță să le urmăriți și să treceți în planul de creștere în consecință. Este de la sine înțeles că nu vă puteți concentra pe asigurarea succesului clienților dvs. decât dacă știți cât de mult interacționează cu produsul dvs. – dacă interacționează deloc.

De asemenea, este recomandat să includeți utilizatorii activi zilnic (DAU) în calculele dvs. Prin crearea unui raport între MAU și DAU, puteți vedea dacă utilizatorii dvs. sunt de fapt interesați de produsul dvs. sau doar au îndemnuri bruște să vă verifice produsul și să nu-și mai arate niciodată fața.

Cum se măsoară utilizatorii activi lunari/zilici

Pentru a obține valoare din calcularea utilizatorilor activi lunari/zilici, trebuie mai întâi să determinați ce definește un utilizator activ. De exemplu, un utilizator activ pe Twitter poate fi unul care apreciază sau retweetează, în timp ce un utilizator activ pe Canva este cineva care creează design-uri.

Criteriile dvs. de activitate pot fi, dar fără a se limita la:

• Vizitând anumite pagini,
• Partajarea sau apreciarea conținutului,
• Finalizarea unei sarcini,
• Crearea de conținut, sau chiar
• Derulând până la capăt

Formula pentru a afla raportul MAU/DAU, pe de altă parte, este destul de simplă:

Cu cât procentul este mai mare, cu atât platforma/aplicația/instrumentul dvs. are performanțe mai bune. Deci, lucrați-vă, oameni buni.

Concluzie

Valorile de succes ale clienților și KPI-urile sunt părți vitale ale unei afaceri care rulează cu succes și cheie pentru a menține clienții fericiți.

Încercarea de a găsi problemele care stau la baza ratelor crescute de abandon și a pierderii de clienți poate fi o provocare. Cu toate acestea, atunci când sunt evaluate sistematic, aceste valori descoperă punctele forte și punctele slabe ale companiei, produsului sau serviciului dvs.

Odată ce ați aflat problemele de bază, succesul clienților și echipele de asistență, precum și managerii se pot concentra mai bine pe dezvoltarea de strategii eficiente. Rețineți că fiecare îmbunătățire necesită o viziune, în acest caz, oferită de metricile CS.

întrebări frecvente

Care este cea mai importantă măsură pentru succesul clienților?

Cea mai importantă măsură pentru succesul clienților poate fi considerată rata de abandon, deoarece este datoria departamentului să lupte împotriva abandonului și să elimine motivele care duc la aceasta.

Cum pot măsura eficiența succesului clienților?

Diferite valori, cum ar fi ratarea, retenția, MRR, ARPU și NPS pot fi utilizate pentru a măsura performanța departamentului de succes al clienților.

De ce indicatori sunt responsabil succesul clienților?

Succesul clienților este responsabil pentru valori precum NPS, churn și ARPU în majoritatea cazurilor.