Creșteți-vă veniturile cu extinderea succesului clienților

Deveniți consilierul de încredere al clientului

Un mare manager de succes al clienților nu se vede doar ca pe cineva care ar trebui să îi ajute pe clienți să obțină rezultate din soluțiile lor . Vor să-și ajute clienții să obțină rezultate – punct.

„Principiul meu călăuzitor este să mă asigur că sunt consilierul de încredere, nu doar pentru instrumentul pe care îl oferim, ci și pentru afacerea clientului.” - Nick Brown, CSM senior

În calitate de consilier de încredere, ar trebui să învățați cât mai multe despre industria clienților, provocările unice și obiectivele mari. Creșterea majoră în cariera dvs. ar trebui să vină din cercetarea industriilor clienților dvs., nu doar din dezvoltarea profesională standard. Așa că asigură-te că consumi tipul de conținut pe care îl fac clienții tăi.

Transformați clienții în susținători pentru a crea oportunități de vânzare încrucișată

Una dintre cele mai bune oportunități de vânzare încrucișată este să vă vindeți soluția unui alt departament al aceleiași companii.

Echipa de succes a clienților folosește software-ul de propuneri Proposify aproape la fel de mult ca echipa noastră de vânzări (chiar dacă vânzătorii sunt publicul nostru țintă principal). CSM-urile noastre îl folosesc pentru pachetele de start și pentru a prezenta opțiuni de creștere. Deci, știm direct că, dacă un departament are succes cu instrumentul tău, altul poate avea și el. După ce o echipă de vânzări a obținut succes de la produsul nostru, deseori prezentăm echipei CSM din cadrul aceleiași companii.

„Advocacy pentru clienți este o oportunitate uriașă de spațiu alb pentru a crește oportunitățile de vânzare încrucișată. Nu subestimați valoarea pe care CSM-urile dvs. o pot aduce organizației dvs. sub forma de a construi clienți loiali și susținători în baza dvs. de clienți existente.” - Jasper Goodwin, Managerul echipei de succes a clienților

Dacă știți că contul are un departament care ar putea beneficia de soluția dvs., întrebați-vă clientul ce știu despre procesele departamentului respectiv. Împărtășiți cum obțin rezultate echipe similare. Răspunsurile clientului vă vor anunța când este timpul să cereți o prezentare.

Nu forțați niciodată o expansiune

Indiferent dacă doriți să creșteți numărul de locuri într-un departament sau să vă conectați cu un nou departament, un lucru este sigur: nu forțați.

„Dacă este momentul greșit pentru extindere, voi fi primul care vă va spune. Momentul este atât de important când vine vorba de păstrarea acestui rol de consilier de încredere. Mă gândesc în sinea mea, dacă aceștia ar fi banii mei, m-aș simți confortabil să cheltuiesc mai mult acum?” - Nick Brown, CSM senior

Dacă clientul nu a realizat încă pe deplin valoarea pe care și-o dorește de la soluția dvs., prezentarea dvs. va fi o luare de bani. Prezentați opțiuni de creștere sau cereți o introducere în alt departament numai atunci când sunteți sigur că clientul și-a îndeplinit sau (de preferință) și-a depășit obiectivele inițiale.

Concentrați-vă pe valoarea clientului pe viață peste cotele actuale

Când nu te grăbești, îți permiți să joci jocul lung.

Afacerile sănătoase acordă prioritate valorii pe viață a clienților lor față de câștigurile rapide. Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de extinderi.

Pentru a aduce această teorie în practică, asigurați-vă că vă verificați intențiile la ușă. Ce sperați să obțineți cu următoarea întâlnire cu clienții? Asigurați-vă că le rezolvați problemele, nu doar să încercați să lansați următoarea afacere.

„Venitul este rezultatul angajamentului, nu scopul angajamentului. Nu intrați într-o discuție cu un client care se gândește la vânzarea unui produs sau serviciu. În schimb, treceți prin provocările și problemele lor de afaceri. Altfel, rezolvi o problemă pentru tine, nu pentru client.” - Jasper Goodwin, Managerul echipei de succes a clienților

Puteți afla mai multe despre modul în care structurem și stimulăm echipa noastră CS să dețină vânzări suplimentare SaaS aici.

Utilizați datele pentru a găsi semnale de expansiune

Există o mulțime de semnale diferite pe care le puteți folosi pentru a descoperi dacă un client este gata să se extindă cu soluția dvs

Iată câteva dintre cele mai bune:

• Creșterea contului - Dacă observați că un cont continuă să adauge utilizatori ici și colo, puteți verifica pentru a vedea care sunt planurile lor de creștere. Oferiți-le economii la locuri în vrac și includeți suplimente de antrenament mai bune cu terenul.

• Evaluări NPS - Evaluările NPS ridicate pot fi un semn grozav că un client este gata să se extindă, dar veți dori să potriviți aceste scoruri mari cu alte semnale de intenție și cu cunoștințele dvs. despre client, deoarece evaluările NPS nu sunt suficiente pentru a spune că acum este cel mai bun timp. Puteți solicita strategic evaluări NPS după ce utilizatorii s-au implicat într-o anumită măsură cu produsul dvs. (deci nu colectați acele date prea curând).

• Date de utilizare a produselor - Analiza produselor vă ajută să descoperiți ce conturi au cel mai mare șanse să obțină rezultate reale. Discutați cu echipa dvs. de produs și priviți datele de utilizare ale celor mai buni clienți pentru a descoperi valorile potrivite pe care să le urmăriți continuu. Nu căutați doar numărul de autentificări, ci și utilizarea profundă a produsului, cum ar fi integrările sau implicarea continuă cu funcții mai avansate.

Vă întrebați dacă clientul este pregătit? Ai întotdeauna încredere în instinctul tău

Datele pot fi utile, dar nu este sfârșitul.

CSM-urile sunt ochii și urechile bazei dvs. de clienți. Ei cunosc detaliile obiectivelor clienților, provocările de implementare și cât de bine au fost îndeplinite așteptările acestora.

Așa că, atunci când vă întrebați dacă acum este un moment bun pentru a face upsell sau cross-sell, nu vă faceți griji prea mult cu privire la date. Datele sunt excelente pentru a găsi oportunități despre care nu știai că există, dar cunoștințele tale despre client ar trebui să fie cea mai mare resursă a ta.

„Unele echipe sunt suprainundate cu date și se paralizează prin analiză, uitându-se la prea multe semnale. Ce are de spus CSM pe baza experiențelor și cunoștințelor lor despre toate nuanțele acestui cont? Opinia lor este de obicei cel mai bun semnal pe care l-ați putea avea.” - Jasper Goodwin, Managerul echipei de succes a clienților

Faceți eforturile necesare pentru ca un pilot să aibă succes

Este obișnuit ca clienții să accepte să încerce o nouă soluție cu un număr mic de persoane, poate 10 până la 20% din potențialii utilizatori. Acest lucru te încurajează pentru o victorie mare sau pentru o dezamăgire majoră.

Câștigarea unei extinderi majore necesită multă muncă. Acest lucru ar putea arăta ca instruire suplimentară, asistență pentru integrare, creare de active sau șabloane etc.

Asigurați-vă că aveți suficiente resurse interne, astfel încât fiecare CSM să poată acorda oportunități mari atenția pe care o merită.

„Când știi că ai o mare oportunitate de expansiune, trebuie să mergi mai presus și dincolo. Am crescut un cont de client de la 60 la 380 de locuri. Pentru grupul pilot, am oferit mai multă formare decât de obicei și am creat active și resurse de tip self-service, astfel încât să aibă succes.” - Nick Brown, CSM senior

Fără hack-uri, doar devotament față de client. (Asta este mai bun decât orice carte de joc.)