Succesul clienților sau fericirea clienților – pe care ar trebui să le acordați prioritate?

Un client poate fi mulțumit de serviciul pe care îl oferiți - diligența dvs., asistența rapidă și expertiza dvs., modul în care compania dvs. face afaceri, cu cine face afaceri, prețurile dvs., planurile și caracteristicile pe care le oferiți - dar totuși renunță. Sau ar putea întâmpina probleme tot timpul și s-ar putea păstra.

În ciuda celor mai bune intenții ale tale ca furnizor, clienții pot deveni în continuare frustrați, iritați, nerăbdători sau, cel mai rău, nefericiți.

În acest articol, discutăm despre diferența dintre succesul și fericirea clienților și de ce aveți nevoie de ambele pentru a menține clienții fericiți.

Atunci când achiziția clienților costă de cinci ori mai mult decât reținerea, TREBUIE să integrați o atenție excepțională pentru clienți în procesele dvs. de afaceri pentru a reduce rata de pierdere și a crește loialitatea.

Iată cum.

Concentrați-vă pe ceea ce puteți controla

Pentru a menține clienții fericiți, construiți un proces în jurul căutării și identificării în mod proactiv a preocupărilor. Gândește-te o secundă. Organizația dvs. se ocupă doar de interogările primite sau cultivă și în mod activ relațiile cu clienții?

Acum, acest lucru nu va arăta la fel pentru toate industriile sau tipurile de afaceri. De exemplu, în spațiul de comerț electronic, concentrarea ta s-ar pune mai mult pe „fericirea” clienților tăi. Vrei să facă cumpărături online cu ușurință. Vrei ca paginile tale web să-i intereseze și să-și facă magia „psihologică”. Da, bineînțeles că doriți ca rezultatul să fie o vânzare „de succes”, dar în cele din urmă punctul dvs. principal ar fi fericirea lor.

Când îmi cumpăr o pereche de pantofi, mă simt fericit! Fara succes.

În industria noastră, spațiul SaaS, s-ar presupune automat că succesul clienților ar trebui să fie punctul central. Configurați teste, măsurați rezultatele, clătiți și repetați. Dar ușurința în utilizare și timpul petrecut utilizând un instrument nu echivalează neapărat cu satisfacție. Fericirea clienților ar trebui să fie o prioritate.

Pentru noi, la Convert, clienții care au succes cu testarea lor A/B este ceea ce ne place întotdeauna să vedem. Și doar pentru a fi clar – atât câștigurile, cât și înfrângerile sunt bune și contribuie la succes. Dar serviciul trebuie să depășească asta. Ce i-ar ajuta chiar și pe cei mai fideli clienți ai noștri să atingă noi culmi? A ne pune în mod regulat această întrebare ne ajută să ieșim din roata hamsterilor cu biletele de asistență și să intrăm într-o mentalitate mai proactivă, mai centrată pe client.

Cine este responsabil pentru fericirea clienților?

Te bazezi în secret sau subconștient pe clienții tăi pentru a se „face” fericiți? Acest lucru ar implica faptul că, odată ce îmbarcarea este încheiată și dacă nivelurile de implicare se încadrează în parametrii siguri, totul se desfășoară fără probleme.

Nu este cazul. Zicala „Totul are un preț” este adevărată și cu atât mai mult în zilele noastre. Chiar dacă nu totul costă bani, totul are o consecință și te poate costa timp, efort, o relație sau chiar fericirea ta. Nevegherea succesului și fericirii clienților noștri poate duce la consecințe groaznice.

Unii clienți devin autosuficienți și își folosesc cu experiență instrumentul pe cont propriu, dar asta înseamnă că ar trebui lăsați la dispozițiile lor? Verificarea lor din când în când ar putea să vă ajute să identificați problemele pe care nu le comunică și să le remediați înainte de a deveni o cauză de retragere.

În calitate de erou al succesului clienților la Convert, acum pun mai mult accent pe fericirea clienților noștri. Această călătorie va forța cu siguranță o schimbare a titlului rolului meu, dar nu mă opun. După cum văd eu, rolul pe care îl numim acum Customer Success Hero este responsabil pentru fericirea clienților în compania noastră.

Rolurile de asistență pentru clienți sau de asistență de nivel 1 se concentrează pe partea de succes a călătoriei clientului. Asistență, depanare, remediere etc., toate acestea ajută clientul să înființeze proiecte, să declanșeze teste A/B și să aibă succes, indiferent dacă văd o victorie sau o pierdere.

Fiind un rol care sprijină clienții cu problemele lor și, în esență, joacă un rol esențial în succesul lor, este important să fiți conștienți de ceea ce explică Freshdesk by Freshworks în Raportul de referință al fericirii clienților,

Asistența pentru clienți va fi principalul diferențiere pentru companii față de concurența lor. Pentru a îmbunătăți fericirea clienților, companiile vor trece de la suport reactiv la suport proactiv. Ei vor urmări să identifice și să abordeze problemele clienților înainte ca acestea să devină probleme. Asistența proactivă oferă companiilor o mulțime de oportunități de a transforma clienții în susținători ai mărcii. Un alt avantaj important al suportului proactiv este că reduce escaladarea și îmbunătățește coeficientul de fericire a clienților.

Pentru a menține un echilibru constant între cele două tipuri de roluri, pentru a stabili așteptările și pentru a se concentra atât pe succesul, cât și pe fericirea clienților noștri, va exista o suprapunere în acțiuni, astfel încât toate rolurile trebuie să aibă un sentiment de urgență, empatie și sine. -conștientizarea. De asemenea, este important să țineți cont de focalizarea dvs. de bază și să fiți responsabil pentru aceasta, în timp ce lăsați celelalte roluri să răspundă pentru ale lor.

Cum poți preveni frustrarea și iritarea clienților?

În calitate de erou al succesului clienților, pe lângă check-in-urile evidente și ascultarea nevoilor de afaceri/formare ale clienților și urmărirea semnalelor de abandon sau upgrade, aceste două puncte mi se par extrem de importante:

1. Cooperarea continuă între succesul clienților și rolurile de asistență este vitală. Transmiterea la timp a informațiilor despre clienți poate face o diferență uriașă în reținere. Ambele tipuri de roluri trebuie să țină un deget pe pulsul preocupărilor și problemelor clienților.
2. A avea întâlniri cu echipele dvs. de dezvoltare/inginerie/proiectare este, de asemenea, crucială, deoarece veți avea „locuri din primul rând” pentru orice actualizare de produs. Aici, puteți fi un susținător al clientului, deoarece aduceți opinii, întrebări și sugestii care vorbesc despre „ușurința de utilizare” și, prin urmare, despre fericirea clientului.

Cât de des ar trebui să vă adresați clienților?

Trimiterea prea multor e-mailuri și mesaje poate deveni „spam” și poate fi iritant. De fapt, unul dintre motivele pentru care clienții ar putea să nu răspundă la e-mailurile dvs. ar putea fi acesta.

Deci, dacă vă întrebați de ce nu primiți niciun răspuns, atunci ar putea fi momentul potrivit pentru a primi o listă de mesaje și e-mailuri trimise (de la toate rolurile). Cu datele colectate, puteți folosi sfaturile de mai jos ca exemple pentru triaj:

• Dezactivați orice mesaje/e-mailuri automate pe care le considerați în plus.
• În loc să trimiteți două e-mailuri consecutive, îmbinați-le într-unul singur. Tăiați puful și rămâneți la livrarea valorii.
• Sincronizați e-mailurile tuturor rolurilor care se confruntă cu clienții cu CRM-ul dvs., astfel încât să puteți vedea ce a fost trimis anterior (sau vreodată) unui client înainte de a-i trimite un e-mail ulterior.
• Îmbunătățiți procesul de îmbarcare și primire, astfel încât să nu existe prea multe apeluri și e-mailuri (în special) cu diferite roluri.
• Aruncă o privire profundă asupra conținutului trimis, frecvenței și evenimentelor de declanșare. Sunt încă relevante pentru clientul dvs.?

Aduceți-vă echipele de vânzări, marketing și asistență la bord pentru a vă armoniza procesele interne și pentru a elimina fricțiunile care cauzează iritații. Dacă putem elimina frecarea care provoacă iritare, lipsa unui serviciu bun care provoacă frustrare, atunci vom avea întotdeauna clienți Fericiți care ajung la Succes. Și acesta este scopul final!