Cele mai bune practici pentru succesul clienților – 2022 Playbook for CS Teams

În urmă cu șaisprezece ani, singurul serviciu de streaming era Youtube. Netflix a început să ofere utilizatorilor săi streaming în 2007.

Acum, există zeci de servicii de streaming, poate chiar mai multe.

Ceea ce vreau să spun este că în zilele noastre clienții au o mulțime de opțiuni . Nu numai pentru serviciile de streaming, ci pentru orice, într-adevăr.

Și acest lucru a afectat și companiile SaaS. În special odată cu pandemia și tot ceea ce vine odată cu ea, companiile au început să adopte strategiile de succes ale clienților ca o strategie ofensivă mai degrabă decât un act defensiv.

Înainte de a explica de ce ar trebui să acordați prioritate succesului clienților, vreau să definesc ce este succesul clienților.

Ce înseamnă cu adevărat succesul clienților?

Succesul clienților asigură că clienții dvs. obțin rezultatul dorit de la produsul dvs., răspunzând la întrebările și nevoile lor. În plus, succesul clienților descoperă problemele pe care clienții le-ar putea avea pe termen scurt și lung și le rezolvă în consecință.

Succesul clienților crește șansele de a rămâne clienții, asigurându-se că consumatorii sunt mulțumiți de un produs. Aceasta este o parte esențială a construirii veniturilor lunare recurente pentru SaaS și alte afaceri bazate pe abonament.

Deoarece Succesul clienților vă ajută să vă mențineți clienții fericiți și mulțumiți, puteți crește satisfacția clienților și puteți câștiga clienți fideli.

Dar te-ai putea întreba: „De ce ar trebui să mă concentrez pe succesul clienților în loc de vânzări și marketing? În schimb, pot cheltui bani pe marketing pentru a obține clienți”.

Răspunsul este ușor.

Pentru că succesul clienților contează.

De ce contează succesul clienților?

Într-o conferință, Jason Lemkin, directorul general al Storm Ventures, a declarat:

„ Succesul clienților este locul în care se află 90% din venituri.”

Și are dreptate.

Să vă dau un exemplu.

Dacă vindeți un abonament cu 100 USD pe an, veți obține venituri de 100 USD atunci când obțineți un client nou. Cu toate acestea, trebuie să fii dispus să cheltuiești bani pe vânzări și marketing pentru a obține acel nou client.

În cele din urmă, profitul tău ar fi de 100 USD minus toate costurile de vânzări și marketing.

Cu toate acestea, dacă îl convingeți pe clientul dvs. existent să-și reînnoiască abonamentul, veți primi 100 USD minus costul succesului clientului, ceea ce este mult mai puțin decât toți banii pe care ar trebui să-i cheltuiți pentru marketing.

Pentru că, bineînțeles, este mai profitabil să le oferi clienților tăi o valoare mai bună în loc să-i lași să abandoneze.

În plus, potrivit unei cercetări, succesul clienților este de 5 ori mai rentabil decât programele de achiziție de clienți în afaceri. Aceasta înseamnă că păstrarea clienților actuali mulțumiți vă va aduce mult mai mult profit.

Cu practici de succes personalizate mai bune, vă puteți îmbunătăți:

1. Rata de retenție a clienților
2. Achiziția clientului
3. Reducerea ratei
4. Promovarea mărcii
5. Rentabilitatea

Să intrăm în detalii.

1. Cu Customer Success, puteți păstra clienții.

Am vorbit deja despre modul în care reținerea clienților este mai profitabilă decât achiziția clienților pe termen scurt.

Succesul clienților este cheia reținerii clienților.

Când vă înțelegeți mai bine utilizatorii și le oferiți ceea ce își doresc de la produsul dvs., aceștia vor continua să-l cumpere. Este atât de simplu.

2. Cu Customer Success, puteți obține clienți noi.

Da, reținerea clienților este mai profitabilă pe termen lung, dar succesul clienților va crește, de asemenea, achiziția de clienți.

Cum, ai putea întreba?

Clientul dumneavoastră fidel vă va ajuta.

Pe măsură ce vă mențineți clienții fericiți și mulțumiți, aceștia vor recomanda produsul dvs. altora, deoarece obțin valoarea pe care o așteaptă de la produsul dvs.

Vor lăsa recenzii bune pe rețelele de socializare. În plus, vor recomanda produsul dvs. altor persoane de pe bloguri.

Astfel, veți avea la dispoziție o echipă de marketing diferită, fără costuri suplimentare.

3. Cu Succesul clienților, puteți reduce rata de pierdere.

Clienții au o mulțime de opțiuni și asta înseamnă că, odată ce clienții cred că nu primesc ceea ce ar trebui să obțină de la produsul dvs., ar putea trece cu ușurință la un alt serviciu.

Cu un management adecvat al succesului clienților, le puteți oferi clienților experiența pe care se așteaptă să o obțină. De exemplu, puteți să vă proiectați site-ul web în funcție de nevoile clienților dvs. și să le oferiți o mai bună integrare a utilizatorilor.

Așa că ar putea să vă folosească produsul mai eficient și să-l folosească în continuare.

În acest fel, vă puteți reduce rata de pierdere.

4. Cu Customer Success, îți poți promova marca

Clienții fideli sunt benefice pentru imaginea mărcii tale. Deci, atunci când începeți să formați un public pentru produsul dvs., puteți lua măsuri pentru a vă lărgi orizonturile.

Iar rețelele joacă un rol important în această chestiune.

Produsul tău poate trece de la recomandarea cuiva la noul favorit al altcuiva în câteva zile. Pe măsură ce clienții dvs. cresc, va crește și numărul de clienți pe care îi puteți câștiga prin intermediul rețelei.

Tu faci calculul.

5. Cu Customer Success, vă puteți crește profitabilitatea.

Pe termen lung, toate elementele pe care le-am enumerat mai sus ar crește profitabilitatea companiei dvs. Pe măsură ce profitați, vă puteți extinde compania și, de asemenea, puteți crește.

Nu există limită.

Dar cum vă puteți asigura că compania dumneavoastră are un management eficient al succesului clienților?

Pentru a răspunde la această întrebare, am pregătit o listă extinsă cu cele mai bune zece practici pentru succesul clienților.

Așadar, fără alte prelungiri, iată lista.

10 cele mai bune practici pentru succesul clienților

1. Faceți succesul clienților obiectivul dvs. numărul unu
2. Unul pentru toți, totul pentru clienți
3. Înțelegeți-vă clientul
4. Oferiți clienților dvs. o integrare eficientă a utilizatorilor
5. Împărțiți clienții în segmente mai mici și personalizați-le experiența
6. Analizați și partajați valorile clienților
7. Gândește-te atât pe termen scurt, cât și pe termen lung
8. Puneți mai mulți oameni în echipele dvs. de clienți
9. Aflați steagurile roșii
10. Obțineți feedback de la clienții dvs

1. Faceți din succesul clienților obiectivul numărul unu.

Este vital să-ți stabilești obiectivele clare. Fără un scop și un plan bun, nu puteți obține rezultatele dorite.

Doriți să vă îmbunătățiți abilitățile de gestionare a clienților?

Dacă o faci, atunci compania ta trebuie să se concentreze pe asta. De la departamentul de vânzări până la departamentul de marketing, toți angajații dvs. ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea serviciului pentru clienți și pe oferirea clienților o experiență mai bună.

Pentru a crea o experiență mai bună pentru clienții dvs., puteți crea un program de succes pentru clienți. Un program de succes al clienților vă va ghida succesul clienților dvs. și al altor echipe și vă va asigura că îndepliniți așteptările clienților dvs.

Lista de verificare a planului de succes al clienților:

1. Creați o echipă adecvată pentru succesul clienților
2. Puteți utiliza un instrument sau un software pentru succesul clienților
3. Înțelegeți de ce clienții dvs. au nevoie de succesul clienților și de călătoria lor
4. Enumerați așteptările dvs. de la procesul de succes al clienților (atât pe termen scurt, cât și pe termen lung)
5. Împărtășiți-vă planul cu echipa și primiți feedback de la echipă
6. Analizați ceea ce ați găsit și cât de util este pentru clienți
7. Actualizați și faceți modificări la planul dvs. atunci când este necesar pentru a menține eficient strategia de succes a clienților.

Odată ce te-ai hotărât asupra strategiei tale, poți continua cu următorii pași.

2. Tot pentru client

Aveți o echipă de succes a clienților, dar toate departamentele ar trebui să lucreze armonios pentru a asigura satisfacția clienților. Comunicarea dintre echipe joacă un rol critic aici.

De asemenea, cu cât compania dumneavoastră se concentrează mai devreme pe succesul clienților, cu atât este mai bine pentru marca dumneavoastră.

Știi ce se spune, pasărea timpurie primește viermele.

3. Înțelegeți-vă clientul

Gândește ca un client. Cum arată succesul atunci când ești cel care achiziționează produsul tău? Ce vrei să scoți din serviciul tău?

Dacă nu crezi că te poți pune în pielea clienților tăi, îi poți întreba direct.

Vocea clientului (VoC) este o metodă pe care o folosesc multe companii pentru a-și înțelege mai bine utilizatorii. Deoarece vă întrebați direct clienții, puteți obține un răspuns clar.

Nu uitați, ceea ce clienții dvs. așteaptă de la produsul dvs. ar trebui să fie obiectivul dvs. de succes al clienților, nu cel pe care îl vedeți drept succes.

4. Oferiți clienților dvs. onboarding eficient

Ghidează-ți clienții pe parcurs. Învățați-i cum să profite la maximum de produsul dvs. cu instrumente, resurse și instruire. Integrarea clienților este modalitatea perfectă de a le arăta totul despre marca dvs. și de a răspunde la întrebările lor înainte de a le întreba.

Puteți utiliza software-ul/instrumentele de integrare a utilizatorilor pentru a oferi clienților dvs. un proces de îmbarcare mai bun. De exemplu, UserGuiding este un instrument de integrare a utilizatorilor pentru a crea ghiduri rapide, fără probleme și interactive pentru ca utilizatorii să vă descopere produsul.

Iată ce s-ar întâmpla dacă Youtube ar folosi UserGuiding:

5. Împărțiți baza de clienți în segmente mai mici și personalizați-le experiența

Dacă doriți să vă concentrați pe mai mult de un obiectiv de succes al clienților, vă puteți segmenta baza de clienți pentru a obține diferite definiții ale „succesului” de la aceștia. Multe companii beneficiază de segmentarea clienților; cu toate acestea, puteți sări peste acest pas dacă produsul dvs. are un scop specific.

Când creați segmente, fiecare grup va avea definiția sa pentru succes. Și înțelegerea definițiilor clienților în prealabil va face programul dvs. de succes al clienților mult mai eficient.

Grupuri specifice de clienți vor avea probleme specifice și necesită soluții diferite. Prin urmare, atunci când oferiți clienților soluții personalizate, aceștia nu ar simți că sunt doar numere pentru compania dumneavoastră.

Personalizarea experienței lor este o modalitate excelentă de a construi o relație între dvs. și clienți și este, de asemenea, o investiție excelentă pentru imaginea mărcii pe termen lung.

6. Analizați și partajați valorile clienților

După cum am menționat mai sus, munca în echipă este crucială atunci când vine vorba de succesul clienților. Toate echipele din compania dvs. trebuie să colecteze valorile clienților și să partajeze date cu alți membri ai echipei în mod regulat.

Comunicarea între diferitele departamente este esențială pentru a menține totul în loc și pentru a obține datele corecte la momentul potrivit. Cel mai bine ar fi să vă concentrați pe valorile cheie ale clienților: costul de reținere a clienților, rata de achiziții repetate, rata de reținere a clienților, scorul de satisfacție a clienților, rata de abandon și scorul efortului clienților.

Odată ce toate echipele urmăresc aceste valori, puteți compara datele colectate cu alte echipe și puteți găsi soluții în consecință.

7. Găsiți soluții pe termen scurt și lung

Deci, aveți date de la diferite echipe; ce e de facut in continuare?

În primul rând, ar trebui să găsiți soluții pentru problemele actuale. De exemplu, poate că clienții dvs. au o problemă cu site-ul dvs. web sau nu pot utiliza o funcție utilă atât de des pe cât v-ați aștepta să o facă. Oricare ar fi, ar trebui să vii cu soluții cât mai repede posibil.

Totuși, treaba ta nu este încă terminată. Cu informațiile pe care le aveți în prezent, ar trebui să preziceți posibilele probleme viitoare ale clienților și să găsiți soluții și pentru aceștia. Dacă sunteți pregătit pentru o problemă care nu a apărut încă, nu veți fi surprins și nu veți reacționa mai repede la ea.

Este esențial să utilizați diferite grafice și metode analitice pentru a face cele mai bune predicții și pentru a vă pregăti planurile pe termen scurt și lung în conformitate cu acele predicții și date.

8. Pune mai mulți oameni în echipele de clienți.

Dacă doriți să stăpâniți gestionarea succesului clienților, nu puteți avea echipe de asistență pentru clienți cu personal insuficient. Când vine vorba de asistență pentru clienți, numărul agenților de asistență pentru clienți contează foarte mult.

Nu numai pentru clientul dvs., ci și pentru angajații dvs.

Când aveți un personal insuficient, clientul dvs. nu poate obține ajutorul de care are nevoie cât mai curând posibil. Așa că s-ar răsturna.

Deoarece trebuie să aibă de-a face cu mulți clienți simultan, vă obosește și angajații și le afectează performanța. Așadar, pe măsură ce performanța lor scade, mai mulți clienți vor renunța.

O modalitate rapidă de a verifica dacă nu aveți personal insuficient este să utilizați regula 40. Conform acestei reguli, o companie SaaS nu ar trebui să ofere mai mult de 40 de clienți unui reprezentant de asistență pentru clienți.

Dacă nu puteți angaja mai mulți reprezentanți de asistență pentru clienți, încercați să utilizați instrumente de asistență pentru clienți. Aceste instrumente au diverse caracteristici care vă pot ajuta pe reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți și le pot ușura sarcina.

9. Aflați steagurile roșii.

Când verificați datele despre clienți, puteți detecta semnele de avertizare timpurie care demonstrează că un client sau un segment se luptă cu produsul dvs. Sarcina echipei de succes a clienților este de a determina semnalele roșii și de a sprijini clienții care se confruntă cu dificultăți și de a-i ghida înapoi în direcția dorită de succes.

Trebuie să pregătiți un sistem care să-i ajute pe managerii de succes a clienților să abordeze aceste semnale roșii. Apoi, pot lucra direct cu clientul pentru a remedia orice probleme și pentru a oferi orice educație sau îmbunătățire necesară.

Contactarea proactivă a clienților ar ajuta cu tot ce am spus mai sus în punctele anterioare. Serviciul pentru clienți se bazează de obicei pe răspunsul la întrebările și nevoile clienților, dar puteți face și primul pas.

Produsul dvs. are o caracteristică nouă? Trimite e-mailuri tuturor clienților tăi pentru a-i ține la curent. Poate împărtășiți rezultatele unui sondaj pe care l-ați avut pe site-ul dvs. sau informați-i despre formarea pe care le oferiți.

Datele pe care le-ați obține din aceste acțiuni simple v-ar ajuta să urmăriți valorile de succes ale clienților și să aflați mai devreme semnalul roșu.

10. Obțineți feedback de la clienții dvs.

Vorbim despre succesul clienților, așa că trebuie să luați în considerare și părerile lor. La urma urmei, succesul clienților nu este o sarcină pe care o puteți finaliza atunci când asigurați succesul unui client. Trebuie să vă actualizați și să vă îmbunătățiți sistemul în mod regulat.

Contactarea proactivă a clienților vă va ajuta să construiți o buclă de feedback. Feedback-ul sincer al clienților este cea mai bună modalitate de a ține pasul cu clienții și așteptările acestora pe termen lung.

Concluzie

Ar trebui să acordați prioritate succesului clienților pentru binele afacerii dvs.

Odată cu noua era, relația ta cu clienții va determina dacă afacerea ta va reuși sau nu. Prin urmare, ar trebui să vă ajutați clienții atunci când au nevoie, deoarece:

Succesul clientului tău înseamnă succesul tău.

O echipă și o strategie de succes a clienților vă vor aduce beneficii afacerii pe termen lung și vor avea un impact pozitiv asupra reținerii, loialității și veniturilor clienților.

întrebări frecvente

Cum ai succes la Customer Success?

Echipa dvs. de succes a clienților ar trebui să pregătească un plan de succes pentru clienți pe termen scurt și lung și să colaboreze cu alte departamente pentru a asigura o experiență mai bună pentru clienți.

Care sunt pilonii succesului clienților?

Tratează-ți clienții corect și gestionează-i ca active, asigură ceea ce ai promis conform promisiunii mărcii tale, acționează pe baza feedback-ului clienților, gestionează riscul clienților și creează o călătorie constantă a clienților.

Pot folosi Hubspot pentru succesul clienților?

Da, poti. Din moment ce Hubul lor de servicii oferă diverse instrumente de succes pentru clienți. De asemenea, platformele de succes ale clienților precum ChurnZero, instrumentele de sondaj precum Feedier și instrumentele de adoptare a utilizatorilor, cum ar fi UserGuiding, vă pot ajuta să păstrați legătura cu clienții.