Ce este succesul clienților? Concept, beneficii și modul de aplicare în comerțul electronic

Ce este succesul clienților (CS)? Succesul clientului este denumirea dată unui set de acțiuni care urmăresc să-i ajute pe consumatori să obțină rezultatul așteptat la achiziționarea unui produs sau serviciu. Poate fi înțeles ca un sector, o strategie, un set de bune practici și parte a culturii companiei.

Cum te descurci cu clienții tăi de comerț electronic după ce se face o vânzare? Care este nivelul de interacțiune pe care îl ai cu el? Știți dacă clientul a fost mulțumit de achiziție? Acestea sunt întrebări legate de strategia succesului clienților în comerțul electronic .

Conceptul de succes al clienților a apărut odată cu afacerile SaaS (software as a service), care se concentrează pe creșterea timpului petrecut de clienți într-o companie, generând astfel mai mult profit pentru afacere.

Cu toate acestea, în prezent, acest concept poate fi aplicat în diferite zone ale pieței, printre care comerțul virtual . Desigur, sunt necesare unele ajustări și ceea ce funcționează ca un model de afaceri nu se aplică neapărat celuilalt. Dar ceea ce contează cel mai mult în acest scenariu este prioritizarea îmbunătățirii experienței clienților după achiziție.

Înțelegeți ce este și cum să aplicați această strategie în comerțul dvs. electronic!

• Ce este succesul clienților?
• Ce face un manager de succes al clienților?
• Beneficiile succesului clienților pentru comerțul electronic
• Cum să aplicați succesul clienților în comerțul electronic?
• Concluzie

Ce este succesul clienților?

Succesul clientului (CS) sau succesul clientului este denumirea dată unui set de acțiuni care urmăresc să contribuie la atingerea rezultatului așteptat de către consumator la achiziționarea unui produs sau serviciu.

Este obișnuit, când vorbim despre succesul clienților, să te lovești de conceptul de experiență a clienților (CX) . La urma urmei, succesul clienților face parte din EXPERIENȚA pe care un client o trăiește cu compania.

Un alt termen adesea confundat cu succesul clienților este serviciul pentru clienți și este încă obișnuit ca unii oameni să confunde aceste concepte. Cu toate acestea, deși toți acești termeni sunt legați, nu sunt același lucru.

Succesul clienților poate fi înțeles ca un sector, o strategie, un set de bune practici și o parte a culturii companiei.

el merge dincolo de cele convenționale post- vânzare , deoarece se concentrează pe satisfacția clienților și pe experiența pe care o va avea cu compania pe tot parcursul călătoriei, de la o achiziție sau o angajare.

Ce face un manager de succes al clienților?

Un manager de succes al clienților este profesionistul care va planifica și gestiona tacticile din acest domeniu împreună cu clientul. Cu toate acestea, dacă comerțul dvs. electronic este încă în creștere , nu este necesar să aveți un profesionist exclusiv pentru aceasta.

Ceea ce este cu adevărat important este că întreaga companie înțelege importanța menținerii calității experienței clienților în toate etapele zilei de achiziție , inclusiv după vânzare.

De aceea se deosebește de serviciul clienți, până la urmă, departamentul de service funcționează într-un mod reactiv, adică răspunde doar la cerințele clienților, precum întrebări, solicitări de asistență sau reclamații.

Deja echipa CS acționează proactiv pentru a contribui la performanța ridicată a clientului cu produsul.

Citește și: Experiență de cumpărături: 11 sfaturi pentru a-ți crește vânzările .

Succesul clienților pentru magazinul online

Pentru a înțelege cum funcționează conceptul de succes al clienților în comerțul electronic, luați în considerare, de exemplu, că un client de la magazinul dvs. online a cumpărat o dronă pentru filmări aeriene. Una dintre modalitățile de a contribui la succesul său cu produsul este să trimiți prin e-mail un link către un tutorial video despre cum să instalezi și să începi să folosești echipamentul. În ea, puteți sugera câteva teste și propune câteva exerciții.

La fel funcționează ca și alte tipuri de produse . Dacă magazinul dvs. vinde machiaj, de exemplu, puteți partaja conținut prin tutoriale în care este folosit produsul achiziționat.

Nu uitați să includeți și un link în care cumpărătorul poate solicita asistență echipei dvs. dacă este necesar.

În cadrul unei afaceri de comerț electronic, succesul clienților poate fi obținut în mai multe moduri , de exemplu:

• din aplicarea anchetelor de satisfacție;
• partajarea unui link de urmărire a livrării care este eficient și actualizat în timp real;
• trimiterea de mesaje prin WhatsApp, SMS sau e-mail, întrebând clientul despre satisfacția acestuia față de produs și punându-și echipa disponibilă pentru asistență;
• mentinerea relatiei cu consumatorul dupa o vanzare, prin continut segmentat si personalizat.

Citește și: Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune?

Beneficiile succesului clienților pentru comerțul electronic

Există nenumărate beneficii ale succesului clienților pentru comerțul electronic. Vezi câteva de mai jos:

• • cele mai bune tarife Fidelizarea clienților ;
  • stimularea noilor achiziții;
  • creșterea biletului mediu ;
  • crearea de promovare a consumatorilor;
  • îmbunătățirea reputației mărcii;
  • cele mai bune rate de rentabilitate a investiției .

Cum să aplicați succesul clienților în comerțul electronic?

Mai jos, organizăm câteva sugestii practice despre cum să aplicați strategiile de succes a clienților (CS) în cadrul unui comerț electronic. Verifică!

1) Folosiți instrumente de comunicare post-vânzare

Unele companii doar dispar după ce efectuează o vânzare . chiar și în retailul online , aceasta nu este o opțiune inteligentă și nu este aliniată cu conceptul de succes al clienților.

Prin urmare, păstrați legătura și sprijiniți clienții folosind diferite canale de comunicare , cum ar fi:

• social media;
• e-mail;
• telefon;
• WhatsApp.

2) Produceți și distribuiți conținut țintit valoros

Vă amintiți exemplul pe care l-am dat mai devreme, în care un tutorial de instalare și utilizare a dronei a funcționat ca suport pentru succesul clienților?

Pe lângă producerea acestui tip de materiale, este important să le puneți la dispoziție prin diferite canale, hrănind și educand consumatorii și creând astfel o relație cu aceștia.

Unul dintre cele mai potrivite canale pentru menținerea acestei relații este emailul , care poate fi folosit frecvent, partajând videoclipuri, postări pe blog și materiale bogate , segmentate și personalizate, care contribuie la utilizarea a ceea ce a fost achiziționat.

Citește și: Tactici de marketing de conținut pentru site-urile de comerț electronic .

3) Colectați feedback-urile

O altă modalitate de a afla dacă cumpărătorii sunt mulțumiți este prin intermediul sondajelor de satisfacție .

Puteți utiliza NPS (scor net de promovare), care se poate face folosind o întrebare foarte directă: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de mult ați recomanda comerțul nostru electronic unui prieten sau membru al familiei?”

Pe lângă faptul că ai acces la opinia clientului și arăți că îți pasă de experiența acestuia, aceasta este și o oportunitate de a găsi consumatori nemulțumiți și de a acționa activ pentru a rezolva unele probleme cu care se confruntă.

Concluzie

După cum am spus până acum, succesul clienților (CS) face parte din experiența clienților cu o companie. Îmbunătățind această experiență, rezultatul așteptat este satisfacția și păstrarea clienților , făcându-i să revină în continuare pentru a cumpăra de pe site-ul dvs.

În aceste cazuri, consumatorul va continua să caute personalizare, până la urmă este deja client și dorește să fie tratat așa de cei care ar trebui să-l cunoască deja.

Prin urmare, fie pentru prima achiziție a consumatorului, fie pentru următoarele, unele soluții pot contribui foarte mult la personalizarea experienței și la creșterea ratelor de vânzare ale comerțului dvs. electronic, precum instrumentele SmartHint .

Obiectivul principal al SmartHint este de a îmbunătăți experiența de cumpărături a clientului, crescând astfel șansele ca aceștia să găsească ceea ce au nevoie și să finalizeze achiziția. Descoperiți tehnologia noastră și înțelegeți cum să o folosiți pentru a păstra clienții și a genera mai multe vânzări.