Ce este serviciul pentru clienți? Faceți suficient pentru a atrage clienți noi în 2022

Dacă compania dumneavoastră funcționează cu un buget financiar, diferite funcții sunt probabil în fruntea listei în alocarea banilor. Deci, firește, departamentul dvs. de produse ar putea avea nevoie de sprijin financiar, iar marketingul, în special publicitatea, poate avea întotdeauna nevoie de un pic de umplutură. Dar, ar putea fi o pierdere de timp să puneți bani în departamentul dvs. de servicii pentru clienți.

Contrar a ceea ce ai putea crede, departamentul de customer service este la fel de important ca, dacă nu mai mult, celelalte echipe. În cele din urmă, este legătura principală dintre afacerea dvs. și clienții săi.

Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți reprezintă serviciile pe care o organizație le oferă clienților săi înainte sau după ce aceștia achiziționează sau utilizează servicii sau produse. Serviciul pentru clienți poate include oferirea de sugestii cu privire la produse sau soluții la probleme, rezolvarea reclamațiilor și problemelor sau răspunsul la întrebări generale.

Fiecare interacțiune cu clientul oferă șansa de a crește creșterea veniturilor companiei dvs. O experiență excelentă a clienților este un avantaj competitiv esențial care construiește loialitatea clienților de marcă și crește recunoașterea.

De ce este important serviciul pentru clienți pentru o companie?

Serviciul Clienți este o varietate de funcții într-o afacere, dar rolul său principal este de a fi o sursă de informații pentru companie și afacere. Ce inseamna asta?

1. Fața casei

Reprezentanții Serviciului Clienți reprezintă compania și față de potențialii clienți și clienți. Modul în care prezintă compania poate ajuta clienții să decidă dacă vor trata sau nu cu ei. Astfel, agenții ar trebui să fie politicoși și de ajutor în timp ce pot răspunde corect la întrebări.

2. Dezamorsează situațiile

Serviciul Clienți se concentrează asupra emoțiilor negative și asupra necesității de a găsi o modalitate de a schimba aceste sentimente negative în unele pozitive, astfel încât să vă puteți asigura că clientul este mulțumit. Ar putea fi un produs defect sau instrucțiuni confuze, dar indiferent de cauză, scopul asistenței pentru clienți este de a calma clientul și de a oferi detalii care să-i satisfacă.

3. Reținerea clienților este mai ieftină decât achiziția clienților.

O creștere a retenției clienților de doar cinci procente s-ar putea traduce printr-o creștere a profiturilor cu 25 la sută. Acest lucru se datorează faptului că clienții repetenți au șanse mai mari să cumpere mai mulți bani cu marca dvs., cu mult cu 300 % mai mult decât consumatorul mediu, ceea ce duce la nevoia afacerii dvs. de a reduce cheltuielile de operare.

Pe baza constatărilor cercetătorilor noștri, am constatat că costul de achiziție a clienților (CAC) suma necesară pentru a obține un nou client este mai mare pentru o afacere care nu alocă o parte semnificativă a bugetului serviciului pentru clienți. Deci, în cele din urmă, investiția în asistența clienților poate reduce rata de abandon, ceea ce reduce suma de bani pe care o investiți în achiziționarea de noi clienți și CAC-ul total.

4. Orientat către client = Experiența clientului

Să presupunem că un cumpărător caută un anumit produs și mai mulți furnizori sunt capabili să ofere produse de înaltă calitate la un preț rezonabil. În acest caz, calitatea serviciului pentru clienți este adesea cel mai important element. Personalul Serviciului Clienți care poate face mai mult decât atât pentru a face posibilă o achiziție ar putea fi motivul pentru care un cumpărător este mai probabil să cumpere de la acea companie anume.

5. Managementul reputației

Reprezentanții Serviciului Clienți sunt de obicei primii care sunt informați cu privire la problemele legate de produse și pot notifica departamentele despre probleme înainte de a deveni conștienți de acestea. Această capacitate de a transmite informații la un moment dat vă va economisi afacerea cu mii de dolari în costuri legate de reputație, deoarece puteți aborda probleme sau puteți publica comunicate de presă și puteți scoate produse de pe rafturi înainte ca problema să se agraveze.

6. Un serviciu excelent pentru clienți poate proteja clienții care se confruntă cu o greșeală.

După cum am menționat deja în trecut, atunci când clienții experimentează o experiență neplăcută cu un client, vor vorbi rapid despre asta și apoi vor părăsi afacerea. Pe de altă parte, dacă afacerea dvs. este capabilă să ofere un serviciu excelent pentru clienți, 78% dintre clienți vor fi dispuși să lucreze din nou cu acea companie în urma unei erori.

În plus, doar unul din cinci clienți va accepta o experiență proastă cu o companie care reprezintă un serviciu general pentru clienți pe care o consideră „foarte slabă”, în timp ce peste 80 % vor fi dispuși să ierte orice experiență negativă atunci când evaluează. personalul de service la foarte bun.

Recenzii în timp real

Pe de altă parte a managementului reputației, departamentul de servicii pentru clienți primește zilnic recenzii favorabile despre companie. Recenziile pot fi postate pe site-ul dvs., pe rețelele sociale și oriunde unde oamenii își pot vedea recenziile. Prin urmare, stabilirea unui sistem de comunicare solid în afacerea dvs. pentru a vă asigura că echipa dvs. de servicii pentru clienți poate oferi prompt feedback departamentului corespunzător este crucială pentru succesul pe termen lung al companiei dumneavoastră.

Asistență clienți vs Serviciu clienți

Asistența clienților este actul de a dezvolta o conexiune personală cu clienții tăi. Asistența pentru clienți este îndrumarea sau sprijinul pe care compania dumneavoastră le oferă acestora. Asistența pentru clienți nu este la fel de cuantificabilă precum serviciul pentru clienți și se concentrează mai mult pe interacțiunile unu-la-unu cu clienții.

Ambele funcții îmbunătățesc satisfacția clienților; serviciul pentru clienți este cel care ajută răspunzând la întrebările clienților și oferind asistență. Asistența pentru clienți este, totuși, concentrată pe ascultarea activă și conștientizarea nevoilor emoționale ale clienților, în același mod ca și nevoile lor fizice sau de afaceri. Făcând acest lucru, compania dumneavoastră poate stabili o conexiune extinsă, reciproc avantajoasă, cu clienții dumneavoastră.

Cum puteți oferi clienților un serviciu remarcabil pentru clienți?

Dacă creați o întreagă echipă de service pentru asistență de la zero sau sunteți deja expert, am identificat cele mai bune practici din raportul nostru recent CX Trends pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți.

1. Prioritizează formarea pentru agenți.

Companiile cu echipe de servicii clienți de înaltă performanță știu nevoia de instruire suplimentară, empatie mai mare și investiții mai mari pentru a reduce ratele de abandon și a-și consolida personalul. Ar trebui să luați în considerare implementarea unui program de învățare pe niveluri care începe cu abilități tehnice de bază, cum ar fi elementele de bază ale cunoștințelor despre produs, și crește cunoștințele agenților la intervale regulate.

Afacerile cu performanțe înalte au șanse de 10 ori mai mari să fie de acord cu afirmația conform căreia angajații lor sunt de cea mai înaltă calitate și, șase cazuri mai probabil să planifice extinderea semnificativă a oportunităților de educație și formare.

2. Automatizați sarcinile repetitive

Automatizați și identificați sarcinile repetitive pentru a ajuta agenții să economisească timp și să le sporească productivitatea. De exemplu, cei mai performanti au de trei ori mai multe șanse să folosească chatbot-uri pe care AI îi permite să asiste în fluxurile de lucru ale agenților, iar aceștia plătesc. Majoritatea liderilor de afaceri consideră că chatbot-urile generează economii uriașe de costuri.

Majoritatea companiilor anticipează că majoritatea interacțiunilor cu serviciile clienților vor fi automatizate în viitorul apropiat.

3. Personalizează fiecare experiență

Oferiți agenților acces la informații vitale despre clienți – nu doar numele acestora – care pot fi folosite pentru a le îmbunătăți experiența clienților. De fapt, 72% dintre consumatori se așteaptă ca agenții să poată accesa toate informațiile relevante.

De asemenea, 90 % dintre clienți plătesc mai mult pentru companiile care adaptează serviciile pe care le oferă. În plus, 92% dintre clienți vor cheltui mai mult cu companii care se asigură că nu trebuie să repete aceleași informații.

4. Evaluați canalele existente de servicii pentru clienți

Majoritatea clienților plătesc mai mult pentru companiile care oferă cea mai bună opțiune de asistență pentru clienți. Asigurați-vă că aveți valori pentru satisfacție care sunt legate de fiecare canal. Monitorizați și evaluați în permanență performanța tuturor canalelor pentru a vedea dacă puteți face îmbunătățiri în mod continuu.

5. Concentrează-te pe impactul afacerilor

Oferiți oportunități agenților de a crește profiturile prin vânzare încrucișată și upselling, ajutați de o cunoaștere profundă a cerințelor curente ale clientului. Creați o declarație separată de profit și pierdere care să reflecte veniturile generate de agenți, astfel încât legătura dintre serviciul clienți și extindere să fie mai tangibilă.

Performanții de top au tendința de a fi de 7,6 ori mai probabil să fie de acord că văd serviciul pentru clienți ca un generator principal de venituri și de 6,2 ori mai probabil să fie de acord că finanțarea pentru servicii pentru clienți a crescut odată cu extinderea companiei.

6. Integrarea sistemelor

Integrați CRM și platforme de servicii pentru clienți pentru a urmări schimbările în comportamentul clienților și valoarea pe care o au de-a lungul vieții. Partajarea informațiilor între aceste platforme ar putea duce la dezvoltarea de soluții relevante și personalizate pentru problemele clienților la care altfel nu ar fi gândite.

7. Menține conducerea la curent

Asigurați-vă că echipa principală oferă actualizări regulate echipei de conducere, astfel încât acestea să fie informate cu privire la modificările aduse politicilor de servicii pentru clienți și ale măsurătorilor de performanță. Oferiți oportunități informațiilor legate de serviciul clienți pentru a juca un rol mai important în politicile și strategiile corporative mai mari. Liderii de afaceri care au cele mai înalte evaluări pentru satisfacția clienților recunosc valoarea echipelor lor pentru serviciul clienți. Ei nu numai că sunt mai capabili să prioritizeze finanțarea pentru inițiativele de servicii pentru clienți, dar sunt, de asemenea, mai bine poziționați pentru a fi capabili să monitorizeze impactul afacerii și să facă orice modificări necesare în proces.

Exemple de servicii bune pentru clienți

1. Folosiți politicile de returnare creative și neașteptate

Dacă un client plasează o comandă pe internet și ulterior decide să nu se bucure de ea sau că nu este potrivit pentru el, sugerează-i să o facă cadou unui prieten sau membru al familiei și apoi să ofere să îi ofere un articol de înlocuire la același preț . În acest fel, îi vei putea face să se simtă fericiți, iar produsul tău va ajunge la un alt potențial cumpărător. Clientul ar putea decide să cumpere produsul în cele din urmă.

2. Fii transparent și educa-ți clienții.

Oferirea de informații despre produsele pe care le oferiți poate ajuta la vânzarea încrucișată sau în creșterea produselor dvs.

Este posibil să pară o abordare insistentă sau negativă a serviciului pentru clienți. Dacă ești sincer și îți faci timp pentru a educa clienții înainte de a cumpăra, sigur îi vei face să părăsească conținut. Angajarea într-o conversație cu ei vă poate ajuta să vă adaptați recomandările la preferințele lor.

3. Adăugați o notă personală

Avantajul dvs. ca afacere locală de vânzare cu amănuntul este că puteți oferi un nivel de servicii personalizate pe care giganții comerțului electronic precum Amazon nu îl pot. Serviciul pentru clienți este o oportunitate de a adăuga o notă umană afacerii tale.

4. Punerea în practică a personalizării

Acordați mai multă atenție clienților care au nevoie, ajutându-i să găsească cel mai bun produs.

De exemplu, dacă un client caută un articol de blugi negri, slăbiți, vă duceți în zona în care sunt afișați în loc să îi spuneți pur și simplu: „Sunt acolo, pe masa aceea”. Apoi, le puteți arăta diferitele opțiuni și puteți discuta despre diferitele caracteristici ale fiecărei perechi pentru a-i ajuta să evalueze diferiții blugi și să ia o decizie.

5. Căutați oportunități de a surprinde sau de a încânta clienții

O cafenea a început să vândă tricouri de marcă.   Pentru a sărbători lansarea inițială, cafeneaua a desemnat fiecărui angajat să ofere câte trei cămăși clienților fideli.   Un client, un student cu o mulțime de urmărire pe rețelele sociale, a distribuit un videoclip de apreciere care și-a exprimat bucuria și uimirea.   Oamenii cărora le-a plăcut postarea au distribuit-o, iar pagina magazinului a primit o mulțime de urmăritori noi datorită postării.

6. Păstrați legătura cu clienții

Clienții dintr-un centru wellness primesc felicitări personalizate de mulțumire scrise de mână după fiecare întâlnire.   Centrul spa oferă, de asemenea, mici cupoane de reducere la ziua de naștere a fiecărui client. În plus, centrul spa a introdus recent un program de stimulare pentru loialitate, în care clienții primesc adăugări gratuite la pachetul lor de servicii.

Dacă clientul tău părăsește afacerea ta, îți poți menține relația cu gesturi simple.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com