9 cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru afacerile de comerț electronic în 2022

Clienții de astăzi au o serie de moduri diferite prin care vă pot contacta compania pentru ajutor și întrebări, cum ar fi telefon, e-mail, chat live și rețele sociale. Pentru orice afacere cu o creștere mare, a avea o strategie pentru a face față acestor canale diferite de comunicare cu clienții este piatra de temelie a oricărui program omnicanal de servicii pentru clienți.

Dar, având atâtea instrumente de servicii pentru clienți de pe piață, poate fi dificil să știi de unde să începi atunci când încerci să-l găsești pe cel potrivit pentru afacerea ta, pentru echipa de service pentru clienți și pentru clienții tăi. Diferite tipuri de afaceri au nevoi unice, iar instrumentul potrivit de servicii pentru clienți este unul care vă va ajuta să vă gestionați serviciul pentru clienți atât intern, cât și extern.

Aceasta înseamnă că implementarea instrumentelor potrivite va permite echipei dumneavoastră interne să-și facă treaba mai eficient și eficient, oferind, de asemenea, cea mai bună soluție pentru a capta și analiza interogările externe de la clienții dvs. Procedând astfel, facilitați o situație câștig-câștig de ambele părți.

Nu veți fi surprins să aflați că există multe instrumente excelente de servicii pentru clienți pe piață, toate oferind capabilități incredibile pentru a vă ajuta. Atât de multe, de fapt, încât poate fi copleșitor. Având în vedere acest lucru, citiți mai departe pentru a compara și a contrasta diferitele soluții remarcabile de servicii pentru clienți pe care le-am identificat în lista noastră de instrumente de top de servicii pentru clienți.

Ce sunt instrumentele de servicii pentru clienți?

Pe scurt, instrumentele de servicii pentru clienți sunt soluțiile bazate pe tehnologie care vă ajută afacerea să ofere servicii excelente și optimizate pentru clienți.

Acestea constau din diferite tipuri de platforme software care vă ajută să gestionați diferitele metode importante de comunicare. Acesta este chatul live, e-mailul, rețelele sociale, telefonul și paginile bazei de cunoștințe, într-un mod eficient, pe care echipa dvs. de asistență pentru clienți le poate folosi cu ușurință pentru a rezolva întrebările și problemele clienților cât mai eficient. Și odată ce este rezolvată, astfel de instrumente pot elimina interogarea din coada de bilete, arhivând-o dacă va trebui vreodată să fie referită în viitor.

Instrumentele de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic vă pot ajuta fie cu un anumit canal de comunicare (de exemplu, vă pot ajuta compania să își gestioneze în mod specific interogările din rețelele sociale) sau vă pot ajuta să gestionați mai multe canale de comunicare într-o singură soluție.

De ce afacerea dvs. are nevoie de un instrument de servicii pentru clienți

Dacă afacerea dvs. are de-a face cu clienții – și să fim sinceri, aproape toți o fac, indiferent dacă oferă produse sau servicii – are nevoie de o soluție pentru a gestiona eficient și a răspunde la întrebările primite de la clienți.

Un instrument de serviciu pentru clienți vă poate ajuta să faceți exact acest lucru, centralizând toate interogările pe care le primiți prin orice canal dat într-un singur loc , etichetându-le conform unui sistem care este cel mai logic și eficient pentru fluxul de lucru al echipei dvs., astfel încât fiecare interogare a clientului să poată fi acționată și rezolvat rapid, cu cunoștințele adecvate și abordarea corectă.

Deci, instrumentele de servicii pentru clienți pot deservi un singur canal de comunicare în special sau pe toate. În funcție de punctele dure ale afacerii dvs., veți dori să alegeți instrumentul care vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele unice. Oricum, este sigur să spunem că fiecare companie poate folosi cel puțin unul dintre aceste instrumente pentru a oferi programului său de servicii pentru clienți o creștere a productivității.

În timp ce multe companii care abia la început cred că se pot descurca fără un instrument de serviciu pentru clienți, vine un moment în care compania depășește metodele manuale de procesare a întrebărilor clienților. Pentru a extinde, este aproape întotdeauna nevoie de o soluție mai bună, bazată pe tehnologie, iar investiția într-un instrument adecvat de servicii pentru clienți își merită greutatea în aur. Înseamnă că puteți asigura satisfacția clienților, ceea ce, la rândul său, permite afacerii dvs. să se extindă.

Ce face un instrument bun de serviciu pentru clienți?

În funcție de tipul dvs. de afacere și de stadiul său de creștere, definiția a ceea ce face un instrument bun de servicii pentru clienți poate varia. De aceea, am inclus mai jos o listă cuprinzătoare de diferite instrumente. Există ceva pentru fiecare afacere aici!

În linii mari, totuși, orice instrument de serviciu pentru clienți care merită să aibă câțiva factori în comun:

• Sunt ușor de folosit. Proprietarii de afaceri din zilele noastre nu au timp să se încurce cu produse greoaie, neintuitive și care necesită experți pentru a rula. Cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți de pe piață sunt intuitive, ușor de configurat și ușor de înțeles și adoptate de agenții de servicii pentru clienți ca parte a fluxului lor de lucru.
• Sunt eficiente. Nu ați cumpăra niciun alt produs care nu atinge obiectivele pe care le pretinde, iar instrumentele de servicii pentru clienți nu sunt diferite. Fiecare companie are obiective specifice în ceea ce privește problemele pe care încearcă să le rezolve, iar instrumentul potrivit de serviciu pentru clienți va putea să vă rezolve exact problemele cu cel mai mic nivel de bătăi de cap.
• Ele oferă o rentabilitate clară a investiției (ROI). Pentru ca orice instrument să fie eficient, echipa dvs. și afacerea mai largă trebuie să identifice o valoare clară din utilizarea sa. Instrumentul potrivit de servicii pentru clienți va economisi timp și bani pentru afacerea dvs., plătindu-se singur în timp.

Tipuri de instrumente de servicii pentru clienți

Pentru a satisface nevoile fiecărui tip de canal de comunicare, există diferite tipuri de software de servicii pentru clienți. Iată o prezentare generală a modului în care sunt clasificate diferitele tipuri:

1. Instrumente all-in-one de servicii pentru clienți

Acestea sunt instrumentele de servicii pentru clienți care acoperă toate canalele de comunicare – telefon, e-mail, chat live, social media etc. – într-o singură soluție omnicanal. Deoarece sunt atotcuprinzătoare, înseamnă că, folosind unul dintre aceste instrumente, puteți avea totul într-un singur tablou de bord.

2. Instrumente de serviciu pentru clienți de la biroul de asistență

Utilizat în mod obișnuit (dar nu exclusiv) pentru gestionarea unor volume mari de e-mail, software-ul de birou de asistență ajută la centralizarea mesajelor, astfel încât acestea să poată fi etichetate, atribuite și urmărite la scară. Există multe tipuri de software de birou de asistență pe piață, inclusiv eDesk, care aduce toate mesajele clienților și detaliile comenzii într-o singură căsuță de e-mail partajată. Utilizarea eDesk vă va ajuta să oferiți asistență superioară clienților și să faceți experiența lor de cumpărare una pozitivă.

3. Instrumente de serviciu pentru clienți prin chat live

Software-ul de chat live încorporat pe site-ul dvs. înseamnă că clienții pot contacta oricând un agent prin messenger direct de pe site-ul dvs. De obicei, vine sub forma unui mic buton pe site-ul dvs. pe care un client poate face clic pentru a activa și deschide o fereastră de chat.

4. Instrumente de servicii pentru clienți din rețelele sociale

Software-ul de servicii pentru clienți din rețelele sociale vă va ajuta compania să urmărească toate întrebările clienților pe diverse platforme sociale, cum ar fi Facebook, Twitter, Instagram și TikTok, semnalându-le astfel încât echipa dvs. de servicii pentru clienți să poată răspunde cât mai repede posibil. Instrumente precum Mention vă pot ajuta să urmăriți online toate mențiunile mărcii dvs., precum și să vă monitorizați și să vă gestionați conturile de rețele sociale.

5. Instrumente de serviciu pentru clienți pentru call center

Aveți nevoie de ajutor pentru gestionarea apelurilor primite către centrul dvs. de apeluri de la serviciul pentru clienți, inclusiv pentru a le conecta în baza de date? Instrumentele de serviciu pentru clienți din centrul de apeluri vă pot ajuta doar cu acest lucru. Îți mențin centrul de apeluri funcțional cu o eficiență maximă.

6. Baza de cunoștințe instrumente de servicii pentru clienți

Acestea sunt concepute pentru a oferi răspunsuri pregătite în prealabil la întrebările obișnuite ale clienților. Instrumente precum HelpSite vă pot ajuta cu întrebările frecvente și baza de cunoștințe. Acestea ajută clienții să se ajute singuri, reducând volumul de interogări necesare pentru a fi tratate de agenții live, e-mailurile și centrele de apeluri.

Cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru 2022

După o prezentare detaliată a instrumentelor de servicii pentru clienți, iată o listă cu cele mai bune pe care le evaluăm cel mai bine din categoriile lor:

1. eDesk

eDesk este un birou de asistență de comerț electronic de vârf, utilizat de mii de comercianți importanți din întreaga lume. Dezvoltat folosind o abordare centrată pe client, eDesk împuternicește echipa ta de asistență să ofere clienților o experiență pozitivă pe toate canalele companiei tale: e-mail, chat live, rețele sociale și magazin web.

2. Apel aerian

Țineți-vă centrul de apeluri organizat cu Aircall, care permite echipei dvs. să consolideze activitățile telefonice sub un singur tablou de bord. Oferă informații și analize despre câte apeluri la care se răspunde, câte scăderi și despre performanța agentului. Planul său de bază este de 22 GBP/lună/utilizator (30 USD/lună/utilizator) dacă este facturat anual. Un alt beneficiu este că se integrează cu alte instrumente de productivitate, inclusiv sisteme CRM și Slack.

3. Document360

Un instrument puternic de bază de cunoștințe, Document360 oferă instrumentul său de gestionare a bazei de cunoștințe începând de la 43 GBP/lună/proiect (59 USD/lună/proiect) pentru cel mai de bază plan. Toate planurile de abonament oferă articole nelimitate, dar pachetele de nivel superior, cum ar fi planul său „Enterprise” de 217 GBP (299 USD), sunt capabile să susțină echipe mai mari, precum și backup-uri mai mari, analize și facilități de stocare sporite.

4. TalkDesk

Acest instrument de centru de contact se integrează cu biroul dvs. de asistență pentru clienți pentru a vă asigura că asistența dvs. telefonică pentru clienți funcționează fără probleme. Oferă funcții precum înregistrarea apelurilor și stocarea notelor, astfel încât să puteți reaminti fiecare tranzacție de serviciu pentru clienți. De asemenea, oferă rapoarte valoroase despre durata apelurilor, procentul de apeluri primite la care se răspunde sub pragul țintă și timpii de așteptare, pe lângă detectarea stării agentului în timp real. Prețurile pentru TalkDesk pot fi obținute întrebând prin intermediul site-ului său web.

5. Tampon

Un instrument de suport social care oferă ceva pentru afaceri la fiecare nivel. Oferă șapte niveluri diferite de plan de abonament pentru suport pentru gestionarea rețelelor sociale, care variază în funcție de nevoile tale specifice în rețelele sociale. De exemplu, pachetul său „Răspuns” acceptă serviciul pentru clienți din rețelele sociale, permițându-vă să răspundeți la conversațiile sociale pe Instagram, Facebook și Twitter. Cel mai de bază plan de asistență vine la 11 GBP/lună/utilizator (15 USD/lună/utilizator) și un nivel mai avansat, la 25 GBP/lună/utilizator (35 USD/lună/utilizator), oferă reguli de automatizare pentru etichetarea automată, atribuirea , și setarea stărilor.

6. Menționează

Acest instrument de asistență socială are un pumn. Oferă suport robust pentru managementul rețelelor sociale la nivel de întreprindere. Taxa de abonament începe de la 21 GBP/lună/utilizator (29 USD/lună/utilizator) și este capabil să monitorizeze și să gestioneze conturile dvs. de rețele sociale, precum și să urmărească toate mențiunile mărcii dvs. pe web.

7. Chatra

Dacă ai nevoie de ajutor prin chat în direct, Chatra te ascunde. Începând de la 14 GBP/lună/agent (19 USD/lună/agent), Chatra acceptă conversații nelimitate și istoricul chat-urilor. De asemenea, vă conectează căsuța de e-mail și Pagina de afaceri Facebook într-un singur tablou de bord multicanal, astfel încât să vă puteți gestiona toate chaturile într-un singur loc.

8. HelpSite

Acest instrument de bază de cunoștințe vă oferă un site de asistență cu întrebări frecvente și baza de cunoștințe, astfel încât clienții dvs. să fie înarmați cu informațiile de care au nevoie oricând au nevoie. Cu prețuri care încep de la 11 GBP/lună (14,99 USD/lună), HelpSite oferă pagini de bază de cunoștințe personalizabile care pot fi îmbunătățite pentru a aplica CSS și HTML personalizat dacă vă abonați la planul de 36 GBP/lună (49,99 USD/lună).

9. Interfon

În cele din urmă, nu în ultimul rând, este Intercom, un puternic sistem all-in-one de servicii pentru clienți care oferă numeroase funcții, inclusiv chat live, birou de asistență, bază de cunoștințe, chatbot și asistență pentru marketing prin e-mail. Funcția sa de chat live, Intercom Messenger, poate fi folosită pentru a prezenta știri ale companiei, postări de blog și articole din baza de cunoștințe, precum și, desigur, pentru a oferi clienților asistență prin chat. Cu prețuri care încep de la 43 GBP/lună (59 USD/lună), merită remarcat faptul că Interfonul poate fi costisitor, deoarece taxează pentru funcții suplimentare.

Gânduri finale

Abordați inteligent serviciul pentru clienți! Alegerea tipului potrivit de instrument de serviciu pentru clienți depinde de ceea ce are nevoie afacerea dvs. pentru a-și opera cel mai eficient programul de servicii pentru clienți.

Ce problemă încearcă să rezolve afacerea? Poate că compania dumneavoastră are un număr mare de centre de apeluri și are nevoie de o soluție pentru gestionarea centrului de apeluri în mod specific? Sau poate că există un stoc de rețele sociale care necesită o soluție mai eficientă? Sau s-ar putea ca toate canalele de comunicații să aibă nevoie de o mai bună unitate pentru rezoluție, atunci poate că un instrument de servicii pentru clienți all-in-one este răspunsul potrivit pentru dvs.

Cu multe instrumente de pe piață, afacerile au răsfățat de alegere. În cele din urmă, veți dori să mergeți cu ceea ce satisface cel mai bine nevoile clienților dvs. pentru că, la urma urmei, clientul este pe primul loc.

Dacă o companie poate găsi soluția potrivită pentru a-și sprijini clienții prin canalele care sunt cele mai importante pentru ei, va fi cel mai bun pariu pentru succes.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere servicii excepționale pentru clienți. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, nu este nevoie de card de credit.