16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a oferi clienților o experiență mai bună

Majoritatea afacerii tale se bazează pe un serviciu excelent pentru clienți. Interacțiunile negative vă pot afecta grav reputația, în timp ce serviciile excelente creează loialitate și stimulează creșterea.

Investiția în serviciul clienți vă ajută să vă creșteți și să vă întăriți baza de clienți prin cuvântul în gură pozitiv. Dar cum vă îmbunătățiți mai exact serviciul pentru clienți ?

Acest articol prezintă 15 sfaturi cheie pentru a vă duce serviciul clienți de la bun la bun.

Indiferent dacă aveți nevoie de ajutor pentru a răspunde la recenzii slabe, pentru a reduce rata de pierdere sau pentru a consolida loialitatea clienților, veți găsi cele mai bune practici pentru a consolida legăturile cu clienții și a oferi o experiență remarcabilă pentru clienți.

16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a începe

Oferirea de servicii excelente pentru clienți îmbunătățește rezultatul prin reținere mai bună a clienților și recomandări. Iată câteva sfaturi pentru a începe călătoria.

1. Arată empatie

A te pune în pielea clientului și a vedea lucrurile din perspectiva lor creează relații puternice și creează clienți fericiți și loiali.

Cu toate acestea, mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți se luptă să manifeste empatie.

Cu toții am avut de-a face cu oameni de serviciu care citesc mecanic scripturi, ne aruncă între departamente, ne forțează să repetăm ​​informații de mai multe ori, nu reușesc să-și asume responsabilitatea pentru greșeli și nu se obosesc niciodată să ne cerem scuze.

Acest lucru îi face pe clienți să se simtă frustrați, lipsiți de importanță și dornici să-și ducă afacerea în altă parte.

Deci, cum poți cultiva o mentalitate empatică în cadrul echipei tale? În timp ce empatia inerentă nu poate fi neapărat „învățată”, puteți implementa strategii pentru a ajuta reprezentanții de asistență să simpatizeze mai bine cu clienții.

Discutați exemple concrete de probleme și probleme ale clienților și cum să-i ajutați să treacă prin aceste provocări. Exercițiile de joc de roluri pot, de asemenea, ajuta reprezentanții să exerseze să se pună în locul clientului și să răspundă în mod corespunzător la probleme precum litigiile privind cardurile de credit sau întrebările privind facturarea.

Crearea unei culturi la locul de muncă care prețuiește compasiunea este esențială. Nu pedepsiți angajații pentru că petrec mai mult timp liniștind clienții supărați. Fă-i să învețe să conducă prin implicarea lor empatică.

2. Folosește un limbaj pozitiv

Totul este despre modul în care îți exprimi limba . Chiar dacă oferiți vești proaste, există o modalitate de a le prezenta clienților.

Dacă ești liniștit și serios, se vor calma și ei. Cheia este să aveți întotdeauna un ton constructiv și să oferiți soluții utile ori de câte ori este posibil.

De exemplu, gândiți-vă când un client intră în magazin în căutarea unui articol epuizat.

Uneori, devin frustrați sau chiar furioși când află că nu ai ceea ce au nevoie în acel moment. În loc să spuneți direct „Ne pare rău, nu avem acea parte/produs în acest moment”, transformați-l într-o interacțiune productivă.

În primul rând, empatizați cu situația lor. Spuneți ceva de genul „Înțeleg că sperați să cumpărați asta astăzi și îmi cer scuze că nu avem niciunul în stoc”.

Apoi, oferiți imediat o soluție pentru a arăta că doriți să remediați situația. Ați putea spune: „O nouă expediție este programată să sosească marțea viitoare dacă doriți să reveniți atunci. Aș fi bucuros să țin unul pentru tine odată ce vor veni sau te pot suna pentru a te anunța când au sosit.”

Vedeți diferența dintre cele două răspunsuri? Primul este disprețuitor, lipsit de empatie și nu oferă nicio soluție.

Dar al doilea răspuns este informativ, constructiv, încrezător și proactiv. Demonstrează că vrei cu adevărat să ajuți clientul, mai degrabă decât să-l îndepărtezi.

Această abordare de înțelegere și rezolvare a problemelor este de neprețuit pentru a dezamorsa situațiile tensionate și pentru a-i menține fericiți pe clienți.

3. Comunicați clar

Comunicarea clară creează încredere și relații vitale pentru orice relație cu clienții.

Cu toate acestea, mesajele neclare sau confuze pot frustra rapid clienții și pot deteriora relația.

Mulți agenți de servicii pentru clienți se luptă cu comunicarea din diverse motive. Unii se bazează prea mult pe scripturi pline cu jargon complex, mai degrabă decât pe conversații.

Alții mormăie sau vorbesc prea repede pentru ca clienții să le urmărească. Unii nu reușesc să asculte cu atenție pentru a înțelege pe deplin problemele clienților înainte de a răspunde.

Pentru a promova o comunicare clară în cadrul echipei de asistență, evaluați orice răspunsuri pre-scrise pentru a vă asigura că limbajul este simplu și ușor de înțeles. Reprezentanții trebuie, de asemenea, instruiți să vorbească clar și să evite vocabularul prea complex atunci când interacționează cu clienții.

În plus, implementați un antrenament de ascultare activă. Învățați angajații cum să se concentreze intens pe înțelegerea tuturor detaliilor unei probleme înainte de a formula un răspuns. Acest lucru previne răspunsurile neclare sau irelevante care derutează clienții.

Articol înrudit

Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024

4. Cunoaște-ți produsul și serviciile

Atunci când agenții au control asupra caracteristicilor produsului, prețurilor, opțiunilor și politicilor, aceștia pot ghida clienții cu încredere către cele mai bune alegeri pentru nevoile lor. Cu toate acestea, lipsurile de înțelegere a catalogului dvs. pot submina experiența clienților.

Pentru a vă asigura că echipa dvs. de servicii pentru clienți are niveluri de experți în cunoștințe despre produse și servicii, auditați programul dvs. de formare curent pentru a identifica eventualele lacune de conținut. Asigurați-vă că toate ofertele sunt acoperite în profunzime, inclusiv opțiunile și politicile pentru fiecare. Repetări de chestionare după aceea pentru a confirma înțelegerea.

De asemenea, implementați actualizările de formare continuă pe măsură ce sunt introduse noi produse și promoții.

Nu anunțați doar modificări prin e-mail și așteptați-vă ca reprezentanții să integreze detaliile singuri. Dedicați timp pentru a instrui fiecare agent personal cu privire la revizuiri pentru a menține niveluri uniform ridicate de cunoștințe.

Monitorizați interacțiunile cu clienții pentru indicatorii despre lacune în înțelegere. Dacă anumite produse generează o rată ridicată de confuzie sau întrebări, revedeți instruirea pentru acele articole cu echipa mai largă.

A avea super utilizatori care se specializează în oferte complicate poate ajuta, de asemenea, să stimuleze stăpânirea produsului în timp.

5. Concentrați-vă pe rezoluția la primul apel

Furnizarea de rezoluții complete și permanente în cadrul primei interacțiuni a clientului cu serviciul duce la o mai mare satisfacție a clienților și la o impresie pozitivă a mărcii.

Cu toate acestea, întrebările nerezolvate care trec între departamente erodează încrederea și loialitatea. Reprezentanții se specializează de obicei într-o singură zonă și direcționează problemele de preaplin în altă parte. Această fragmentare duce inevitabil la frustrarea clienților.

Pentru a aduce o rezoluție mai cuprinzătoare a problemelor în interacțiunile inițiale, instruiți agenții dumneavoastră de primă linie și dotați-i cu resursele potrivite pentru a rezolva o varietate mai largă de întrebări de înaltă frecvență.

Implementați o documentare mai bună și un schimb de cunoștințe între echipe. Creați o bază de date ușor de căutat, unde agenții pot accesa detalii despre subiecte de specialitate tratate în altă parte pentru a aborda mai multe fațete ale problemelor clienților.

Eșantionarea și notarea în mod regulat a interacțiunilor cu clienții ajută, de asemenea, la măsurarea ratelor de rezoluție la primul apel . Oferirea de coaching suplimentar și cross-training pentru cei cu scoruri mici pentru a-și extinde capacitățile va ajuta la unificarea canalelor de servicii în timp.

6. Stabiliți așteptările corecte

Gestionarea anticipată a așteptărilor previne dezamăgirile. Mulți reprezentanți promit exagerat – fie că este cronologie, disponibilitate sau rezoluție – să se liniștească inițial. Dar așteptările nepotrivite garantează plângeri viitoare.

Problemele comune includ acordurile privind nivelul de servicii care depășesc realitățile. Standarde de audit versus valori reale.

Antrenați reprezentanții cu privire la transparență cu tact despre probabilități, timpi de așteptare și opțiuni. Livrare cadru în zile sau săptămâni, nu platitudini vagi.

A oferi știri dure este o provocare. Dar plătește dividende în încredere și satisfacție pe termen lung. Ghidați reprezentanții să stabilească așteptări care să se alinieze cu realitățile actuale. Sinceritatea poate ustura inițial, dar stimulează loialitatea în general.

7. Personalizați experiența clientului

O atingere personală este cea mai bună modalitate de a-i face pe clienții tăi să știe că sunt o prioritate. Puțină personalizare oferă o primă impresie excepțională.

Când vorbești cu un client, reține numele acestuia și folosește-l pe tot parcursul conversației. Pentru a arăta că asculți, menționați ceva ce au spus mai devreme. Oamenii tăi obișnuiți vor aprecia această personalizare.

Clientul tău are o viață plină, la fel ca și tine. Ține cont de asta, mai ales când inițiezi contactul cu clienți nemulțumiți. Grăbirea unei conversații sau a nu permite clientului niciun control arată că nu prețuiești timpul lor.

Folosind numele clienților și oferindu-le opțiuni, îi face să se simtă apreciați. Modalități suplimentare de personalizare includ:

• Amintiți-vă detaliile despre conversațiile anterioare și consultați-vă înapoi pentru a arăta că ascultați
• Oferiți soluții flexibile adaptate nevoilor lor
• Urmăriți ulterior pentru a vă asigura satisfacția

O mică personalizare oferă o experiență excepțională pentru clienți. Clienții tăi își vor aminti cum i-ai făcut să se simtă și te vor recompensa cu afaceri repetate și recomandări.

8. Anticipați nevoile clienților

Acordați atenție indiciilor de la client pentru a anticipa ce întrebări sau preocupări ar putea avea.

Există câteva moduri cheie prin care reprezentanții de asistență se pot îmbunătăți în anticiparea nevoilor clienților.

În primul rând, ar trebui să cerceteze și să înțeleagă în detaliu produsele, serviciile, politicile și problemele comune ale companiei. Cu cât au mai multe perspectivă și know-how, cu atât mai bine se vor putea pune în locul clientului.

În al doilea rând, angajații ar trebui să caute indicii de la client cu privire la ceea ce contează cel mai mult pentru ei și la ce întrebări ar putea pune în continuare. Lucruri precum tonul, alegerea cuvintelor și limbajul corpului îi pot ajuta pe reprezentanți să prezică ceea ce este important.

Recunoașterea modelelor joacă un rol esențial - observarea nevoilor care apar în mod obișnuit poate indica reprezentanților ce să explice sau să ofere înainte ca clientul să le ceară.

Cu practică și experiență, anticiparea devine mai ușoară.

9. Faceți milă suplimentară

A depăși eforturile pentru clienți este adesea ceea ce separă un serviciu bun pentru clienți de un serviciu excelent pentru clienți.

Lucruri cum ar fi urmărirea unei probleme chiar și după închiderea cazului, brainstorming de soluții creative atunci când nu există o soluție evidentă disponibilă, scuze sincere pentru dificultățile cauzate chiar dacă acestea au fost inevitabile sau furnizarea de informații suplimentare extinse și resurse de formare dincolo de ceea ce a fost cerut. toate pot arăta clientului că companiei îi pasă.

Împuternicirea reprezentanților cu flexibilitatea și autoritatea de a face aceste apeluri de judecată duce la relații mai puternice și la o reținere îmbunătățită a clienților atunci când este cazul.

Desigur, contextul și caracterul rezonabil contează aici. Urmărirea în mod repetat atunci când un client nu a răspuns sau supracompensarea drastică pentru probleme minore poate avea randamente în scădere.

Dar, în limita rațiunii, alegerea de a oferi mai mult decât ceea ce este strict necesar le reamintește adesea clienților că în spatele companiei există oameni care îi prețuiesc. Gestul rămâne în amintirile oamenilor asociate cu sentimente pozitive față de brand.

10. Păstrează o atitudine pozitivă

Chiar și atunci când aveți de-a face cu clienți supărați, frustrați sau răi, un comportament plăcut demonstrează profesionalism și menține conversațiile constructive.

Respirări profunde și liniștitoare atunci când simțiți că starea de spirit a cuiva scade poate face minuni. A avea empatie că oamenii nu sunt adesea supărați pe reprezentant personal, ci mai degrabă situația ajută, de asemenea, să nu ia negativitatea prea personal.

De asemenea, este esențial să ne amintim că toți clienții merită un serviciu bun, indiferent de atitudinea lor actuală. Trebuie să te concentrezi asupra lucrurilor aflate sub controlul tău (cum ar fi tonul vocii, alegerea cuvintelor și ascultarea activă) este împuternic.

De exemplu, când un client Dark Horse Espresso a scris pe Twitter despre prizele sale electrice.

Nu au luat-o bine

Când echipele de servicii pentru clienți au tehnici pentru a-și auto-reglementa mentalitatea, devin mai bine echipate pentru a răspândi pozitivitatea altora chiar și prin cele mai dificile apeluri.

O persoană însorită și entuziastă poate fi contagioasă până la urmă. Abordarea interacțiunilor cu clienții cu optimism și grație sub foc conduce apoi la o mai mare satisfacție a clienților și loialitate generală pentru companie, în ciuda inevitabilității unor conversații dificile.

A ține bărbia sus este o abilitate care poate lumina zilele clienților și poate îmbunătăți imaginea unei companii.

11. Căutați feedback-ul clienților

Căutarea activă a feedback-ului clienților oferă informații valoroase pentru reprezentanți și companii pentru a-și îmbunătăți produsele și nivelul de servicii.

Prin sondajul clienților, monitorizarea recenziilor, solicitând direct feedback în timpul sau după interacțiuni, analizând datele reclamațiilor și stimulând participarea, companiile pot înțelege mai bine preferințele, frustrările și sugestiile clienților.

Căutarea activă a feedback-ului clienților pe rețelele sociale oferă, de asemenea, informații valoroase pentru reprezentanți și companii pentru a-și îmbunătăți produsele și nivelul de servicii.

Apoi pot modifica abordările, pot rezolva problemele comune în mod proactiv și pot prioritiza upgrade-urile în consecință. Clienții apreciază și ei să fie auziți, iar oferirea de feedback îi face să se simtă apreciați. În cele din urmă, acest lucru conduce la o satisfacție mai mare.

12. Învață continuu

Educați-vă în mod continuu echipa cu privire la cele mai recente oferte, politici, sisteme și proceduri ale companiei.

Pe măsură ce nevoile clienților evoluează și preferințele se schimbă, reprezentanții trebuie, de asemenea, să dedice timp extinderii setului de abilități, inclusiv tactici de comunicare, rezolvare a conflictelor, inteligență emoțională și abilități de rezolvare a problemelor.

Managerii pot sprijini învățarea continuă, oferind coaching și oportunități de formare a competențelor, punând în același timp accent pe o cultură axată pe o mentalitate de creștere.

Atunci când clienții interacționează cu o echipă în continuă dezvoltare, deschisă spre îmbunătățire, aceasta duce la experiențe și impresii de marcă mai bune de-a lungul timpului, printr-un serviciu constant excelent.

13. Sărbătorește succesele

Recunoașterea atât a câștigurilor reprezentanților serviciului pentru clienți, cât și a clienților încântați creează întăriri pozitive și mementouri motivaționale că un serviciu excelent este realizabil și merită.

Împărtășirea mărturiilor de la clienți mulțumiți, apelarea angajaților care merg dincolo și urmărirea unor valori precum retenția clienților demonstrează impactul asupra afacerii oferit de asistență excelentă.

Atingerea sentimentelor asociate de mândrie de lucru în echipă prin sărbătorirea scorurilor perfecte ale sondajelor sau atingerea țintelor cheie promovează atât moralul, cât și motivația continuă de a ținti sus atunci când interacționați cu clienții care merg înainte – menținând spiritul și dedicarea ridicate în cadrul echipei.

Și un mesaj de mulțumire pentru clienții tăi nu strică niciodată.

14. Investește în abilitățile de servicii pentru clienți

Majoritatea managerilor caută în mod activ abilități de servicii clienți înainte de a se angaja. Cu toate acestea, formarea continuă în serviciul clienți cade atât asupra reprezentantului cât și asupra companiei.

În timp ce unele companii au programe solide de formare, altele se așteaptă ca reprezentanții să ia inițiativa în dezvoltarea competențelor lor.

Fără învățare continuă, reprezentanții vor rămâne în urmă concurenților care își ascuți abilitățile.

Unele domenii în care reprezentanții ar trebui să se concentreze pe formarea continuă includ:

• Abilități de comunicare — Urmează cursuri avansate de ascultare, tehnici de interogare, explicarea simplă a subiectelor complexe și vorbirea clară. Aceste „abilități soft” influențează satisfacția clienților.
• Cunoștințe despre produse/servicii — Citirea publicațiilor comerciale, revizuirea manualelor și studierea versiunilor pentru a menține informațiile la zi. Clienții se așteaptă la o expertiză precisă.
• Gestionarea situațiilor dificile — Exersarea răspunsurilor prin exerciții de joc de rol pregătește reprezentanții pentru interacțiuni stresante. Răspunsurile inteligente duc la rezoluții mai bune.
• Competență tehnologică — Învățarea de noi software, aplicații și sisteme de companie extinde opțiunile de servicii pentru clienți. Utilizarea lină a tehnologiei creează, de asemenea, încredere.

15. Îmbrățișează tehnologia

Utilizați instrumente și platforme care permit echipei dvs. de asistență clienți să îmbunătățească timpii de răspuns și să servească cel mai bine clienții moderni. De exemplu, mulți clienți preferă acum opțiuni de autoservire, cum ar fi chatbot-urile web pentru întrebări rapide, mai degrabă decât interacțiunile față în față.

A fi pe deplin confortabil cu sistemele-cheie ale companiei pentru extragerea datelor clienților permite servicii mai rapide. Instrumentele digitale precum programele de asistență pentru bilete, sistemele de telefonie în cloud cu software de afișare a ecranului sau platformele de partajare a fișierelor ajută la menținerea productivității interacțiunilor.

Echiparea chatbot-urilor de la biroul de asistență pentru a gestiona solicitările obișnuite eliberează agenții umani pentru probleme mai complexe.

Analiza datelor prin inteligență artificială oferă companiilor informații cheie asupra nevoilor emergente ale clienților. Când tehnologia preia sarcini repetitive, reprezentanții se pot concentra pe construirea relațiilor.

Resurse precum bazele de cunoștințe online și întrebările frecvente reduc timpul de cercetare pentru întrebările frecvente.

Dar nu te baza prea mult pe automate. Folosiți-le acolo unde este necesar și când este necesar.

Iată un exemplu excelent de ce chatbot-urile dvs. ar putea să nu funcționeze întotdeauna. Sunt cazuri ca acestea când aveți nevoie de o opțiune secundară pentru ca clienții să ia legătura.

Majoritatea chatboților de astăzi nu au acest protocol de escaladare, potrivit UX Collective. Aveți nevoie de echilibrul potrivit de automatizare și atingere umană pentru a funcționa mai bine.

16. Urmăriți performanța serviciului pentru clienți

Este important să încercați să măsurați valorile serviciului clienți care contează cel mai mult pentru echipa dvs. Urmărirea prea multor valori poate duce la supraîncărcare de date fără suficient timp pentru a analiza datele și a face ajustări semnificative.

În loc să vă concentrați doar pe valori individuale, priviți imaginea de ansamblu. Lăsați obiectivele organizaționale și nevoile clienților să vă ghideze valorile pe care le urmăriți.

Unele valori cheie care trebuie luate în considerare pentru urmărire includ:

• Scorul Net Promoter: Acesta măsoară satisfacția clienților și probabilitatea de a vă recomanda compania. Oferă o viziune la nivel înalt asupra loialității clienților.
• Scoruri de satisfacție a clienților: Acestea urmăresc cât de mulțumiți sunt clienții cu experiența lor generală și cu punctele de contact cheie. Acest lucru indică unde pot fi necesare îmbunătățiri.
• Vânzări suplimentare/vânzări încrucișate noi: măsurarea vânzărilor suplimentare către clienții existenți arată cât de bine convertește echipa dvs. oportunitățile.
• Retragerea clienților: menținerea ratelor de retragere la un nivel scăzut asigură clienții să rămână. Urmărirea acestui lucru în timp arată dacă satisfacția este în scădere.

Poate doriți să urmăriți timpul de rezoluție, rezolvarea primului contact, CSAT de către agent, rata de finalizare a integrării și alte valori relevante pentru operațiunile dvs. de servicii pentru clienți.

Nu uitați să analizați tendințele de-a lungul timpului și să utilizați informații pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Tocmai ai zgâriat vârful aisbergului

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți nu este o sarcină mică. Este nevoie de cultivarea abilităților și a mentalităților care adesea durează ani pentru a se dezvolta pe deplin.

Deși s-ar putea să simți că faci deja o treabă bună în acest domeniu, în adevăr, tocmai ai zgâriat suprafața potențialului tău de servicii pentru clienți.

Mai sunt adâncimi de aprofundat atunci când vine vorba de înțelegerea cu adevărat a nevoilor clienților, rezolvarea eficientă a problemelor și crearea unor experiențe de service memorabile.

Concentrându-vă pe client, răspunzând rapid și gestionând problemele cu grijă și considerație, puteți oferi un serviciu care îi face pe oameni să se simtă apreciați. Urmând aceste sfaturi privind serviciile pentru clienți, vă veți diferenția afacerea.