21 de sfaturi pentru conducere și servicii pentru clienți de la autorul Ken Blanchard

Publicat: 2018-07-21

Ken Blanchard este un autor american și expert în management, cu peste 60 de cărți publicate pe tema managementului și a sfaturilor de servicii pentru clienți. Titlurile sale includ The One Minute Manager și Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Am compilat 21 de sfaturi de conducere și servicii pentru clienți din cărțile lui Ken, tweet-uri și alte resurse pe care managerii și proprietarii companiilor de servicii mobile le pot folosi pentru inspirație.

1. Nu ești performanța ta

Esti fabulos! Dar ești uman, așa că performanța ta va varia. Nu uitați să vă păstrați rezultatele în perspectivă.

Nu întotdeauna faceți vânzarea sau atingeți obiectivul. Ține minte: nu ești performanța ta. Ești o ființă umană minunată care pur și simplu nu a obținut rezultatele pe care le-ai sperat.

2. Prea multe priorități = stres

Am avut sezoane de-a lungul carierei mele în care m-am lăsat copleșit de prea multe priorități și m-am trezit în modul de stingere a incendiilor. Din fericire, prin experiență, am învățat cum să mă readuc pe drumul cel bun. Dacă în prezent te simți stresat pentru că ai fost aruncat în derivă într-o mare de prea multe priorități, urmează acești trei pași pentru a te întoarce pe curs:

i. Recunoaște că nu te servești pe tine sau pe echipa ta
ii. Evaluează unde să-ți concentrezi energia
iii. Acționează — Trebuie să acționezi și să iei decizii cu privire la unde să-ți investești timpul și energia.

3. Adevăratul leadership nu se referă la organigrama dvs

Când cineva îi influențează pe ceilalți dezlănțuindu-și puterea și potențialul de a avea un impact asupra binelui mai mare, ei conduc la un nivel superior. Nu are nimic de-a face cu nivelul cuiva într-o organizație.

4. Oamenii tăi și clienții tăi contează

Trebuie să faci bani pentru a fi în afaceri, dar în afaceri înseamnă mai mult decât a face bani. Bunăstarea oamenilor cu care lucrați și a clienților și clienților pe care îi deserviți este de importanță egală pentru profit.

5. Serviciul prost pentru clienți costă mai mult decât credeți

O nouă infografică publicată de The Ken Blanchard Companies identifică că un serviciu slab pentru clienți costă organizațiile peste 300 de miliarde de dolari anual:

sfaturi pentru serviciul clienți

6. „Conducerea servitorului” este Calea

Următorul citat dintr-una dintre cărțile lui Ken este de fapt din Simon Sinek:

„Toți liderii buni practică conducerea servitorului. Este o abilitate care poate fi predată, învățată și practicabilă. Și cu cât liderul servitor își exersează mai mult această abilitate – cu atât creează mai mult un mediu în care oamenii se pot simți vulnerabili la locul de muncă – cu atât mai mult prosperă încrederea, loialitatea și cooperarea. Acolo unde liderii slabi cer să li se acorde încredere, liderii slujitori o inspiră.”

7. Paharul este plin 100%.

Ca oameni, adesea avem tendința de a privi partea întunecată a lucrurilor. Pentru mulți dintre noi, paharul proverbial este întotdeauna pe jumătate gol.

Nu este nimic greșit în a identifica situațiile negative și a lucra pentru a le îmbunătăți. Trucul este să ții ochii pe pozitiv. Nimeni nu a exprimat mai bine acest lucru decât legenda retrasă a baschetului Michael Jordan, care a spus:

„Am ratat peste 9000 de lovituri în cariera mea. Am pierdut aproape 300 de jocuri. De 26 de ori, am avut încredere că am lovitura câștigătoare și am ratat. Am eșuat iar și iar și iar în viața mea. Și de aceea reușesc.”

8. Păstrează-ți raportul de laude-critice la 4:1 pentru un loc de muncă sănătos

„Am fost implicat într-un studiu corporativ în care au fost tabulate criticile și laudele managerilor către subordonații direcți, iar reacțiile măsurate. Studiul a concluzionat că într-un mediu sănătos la locul de muncă trebuie să existe de cel puțin patru ori mai multe interacțiuni pozitive decât cele negative între manager și raportul direct – un raport de 4:1.

„Când a existat o laudă pentru fiecare critică (1:1), oamenii au perceput relația lor cu șeful lor ca fiind negativă. Când raportul a fost schimbat și au existat două laude la o singură critică (2:1), oamenii încă își vedeau managerul ca fiind peste ei. Abia când au fost patru laude pentru o singură critică (4:1), oamenii au răspuns că au o relație bună cu șeful lor.”

9. Aceasta este cea mai importantă decizie pe care trebuie să o ia fiecare lider

Aș susține că există o decizie mai importantă decât oricare alta cu care te confrunți și felul în care răspunzi la acea decizie va modela cursul tuturor celorlalte pe care le faci. Care este acea decizie? Este decizia de a avea încredere.

Cu toții avem momente de încredere în care putem decide să ne conectăm, să ne implicăm și să avem încredere unul în celălalt. Sau putem decide să ne îndepărtăm unul de celălalt alegând frica, neîncrederea, autoprotecția, controlul sau ego-ul. Deoarece un grad mare de leadership se referă la realizarea muncii prin intermediul altora, liderii trebuie să aibă încredere și să depindă de oameni la un moment dat. Este imposibil să faci totul pe cont propriu și, în plus, este nedemocratic și plictisitor să faci totul singur!

10. Savurează un pic de singurătate

În era informației și a știrilor non-stop, mulți dintre noi ne simțim copleșiți de obligații care necesită în mod constant atenția noastră. Cu toții ne putem simți blocați de responsabilități. Este doar uman să simți că echilibrarea unui loc de muncă, o familie și o căsuță de e-mail inundată face ca a-ți aloca timp pentru tine un lux imposibil.

Este adevărat că a-ți lua timp pentru singurătate într-o lume aglomerată este o provocare. În rarele momente în care avem timp pentru noi înșine, relaxarea poate fi neliniștitoare pentru că suntem obișnuiți să facem, nu să fim.

Singurătatea ne ajută să ne cunoaștem pe noi înșine. Când ne cunoaștem pe noi înșine, suntem capabili să luăm decizii care se potrivesc cu cine suntem și cu ceea ce prețuim. Dacă nu ne facem timp să ne cunoaștem, deciziile noastre se bazează adesea pe ceea ce este popular, mai degrabă decât pe ceea ce este mai bun.

11. Cere-ți scuze, deja!

Din când în când, am observat că mulți dintre noi au multe probleme în a-și cere scuze. Am observat asta și la mine. Un motiv pentru care este greu să ne asumăm responsabilitatea pentru comportamentul nostru rău este că a face greșit este în contradicție cu viziunea noastră despre noi înșine ca oameni etici. Drept urmare, mulți dintre noi evităm scuzele precum ciuma.

Ceea ce mi-am dat seama este că dificultățile de a cere scuze sunt legate de mândrie și ego. Când ne cerem scuze sincere, ne scoatem ego-urile din ecuație și suntem sinceri. Practicăm integritatea atunci când ne cerem scuze pentru că recunoaștem că ceea ce am făcut sau nu am făcut este în contradicție cu cine vrem să fim.

În ciuda provocărilor pe care le prezintă ego-urilor noastre, scuzele sincere sunt unul dintre cele mai puternice instrumente pe care le avem.

12. Faceți ceea ce are nevoie echipa

13. Prindeți oameni care fac ceva corect

Când ați lăudat ultima dată un subordonat direct, un coleg sau șeful dvs.? Pun pariu că mulți dintre voi vă puteți aminti când ați lăudat un raport direct, dar poate fi necesar să vă gândiți mult și din greu să vă amintiți ultima dată când ați recunoscut eforturile unui egal sau lider.

Prinderea oamenilor care fac ceva corect este un concept de management puternic de utilizat cu rapoartele directe. Poate fi, de asemenea, o modalitate excelentă de a construi încredere și camaraderie cu ceilalți. Gândește-te la ultima dată când ai fost recunoscut pentru eforturile tale. Pun pariu că te-ai simțit destul de mulțumit și încurajat să menții performanța bună. Indiferent de rolul tău, ai puterea de a aprinde aceeași reacție în ceilalți.

14. Poate fi timpul să vă revizuiți viziunea

Priorități multiple. Dublarea eforturilor. Începuturile false. Energie irosită. Vă sună cunoscută vreuna dintre aceste condiții de muncă? Dacă da, ar putea fi timpul să vă revizuiți viziunea în trei părți:

Care e scopul tău?
Cum va arăta viitorul dacă ai succes?
Și ce valori vă vor ghida în timp ce lucrați spre imaginea dvs. despre viitor?

15. Succesul nu este pentru totdeauna și eșecul nu este fatal

16. Stabiliți obiective

abilități de servicii pentru clienți

17. Nu te lua prea în serios

18. Influență, nu autoritate

Leadership-ul este un proces de influență în care împuterniciți oamenii să fie parte din soluție. Ca lider, vrei să slujești sau să fii servit?

19. Fă-ți timp pentru membrii echipei tale

20. Du-ți experiența clientului de la obișnuită la cea legendară

Un mediu de afaceri din ce în ce mai complex necesită o viziune de serviciu captivantă și ușor de înțeles, spune Vicki Halsey, coautor al cărții Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey și Kathy Cuff vorbesc despre serviciul legendar în acest podcast de 43 de minute.

21. Spune acele trei cuvinte mici

Viata e scurta. Spune-le oamenilor că îi iubești de fiecare dată când ai ocazia.

*Tot conținutul provine de la Ken Blanchard Companies.

Obțineți mai multe sfaturi pentru serviciul clienți și creșteți-vă afacerea cu software-ul potrivit

Doriți să aflați mai multe despre cum să vă dezvoltați afacerea cu servicii mobile, cu un software care include rezervare și programare online? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.