8 experți împărtășesc sfaturi unice privind serviciile pentru clienți

Ai auzit totul înainte: fii informat, pozitiv și clar. Că un sfat se repetă în mod constant atunci când vine vorba de serviciul clienți, dar acoperă doar elementele de bază.

În zilele noastre, totul ține de experiența clienților. De fapt, se estimează că experiența clienților va fi un factor cheie de diferențiere a mărcii până în 2020 , așa că este important să ne uităm puțin mai în profunzime, mai ales că aceasta devine acum strategia numărul unu pentru afacerile online.

I-am cerut unora dintre cei mai buni experți în comerțul electronic și servicii pentru clienți să discute despre ceea ce au considerat că va distinge afacerile online de concurență în 2018 când vine vorba de a oferi o experiență unică. Iată cu ce au venit.

#1. Serviciu clienți VIP 24/7

2020 demonstrează că serviciul pentru clienți este un termen larg pentru a arăta cum o echipă poate crea atât experiență, cât și succes – iar aceste procese devin din ce în ce mai împletite pe măsură ce trec anii.

S-a spus că 2020 va fi anul în care se vor uni oficial, ceea ce duce la un accent pe afacerile online pentru a oferi servicii excelente de la început până la sfârșit.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatoarea Retail Minded , își explică gândurile despre cum să-i faceți pe clienții care navighează în magazinul dvs. online să se simtă ca și cum ar fi VIP:

„Serviciul pentru clienți nu se termină la magazinele tradiționale din cărămidă și mortar. În zilele noastre, consumatorii se așteaptă la un serviciu pentru clienți de covor roșu, indiferent dacă fac cumpărături în magazin sau online. Oferiți e-mailuri de urmărire după ce au fost făcute achiziții, care să ofere un stimulent pentru ca aceștia să cumpere din nou. Asigurați-vă că oferiți chatboți sau alte oportunități de a intra în legătură cu angajații magazinului în timp ce aceștia fac cumpărături online. În timp ce ușurința și plăcerea ar trebui să fie întotdeauna un obiectiv al experiențelor de cumpărături online, îmbunătățirea serviciului pentru clienți ar trebui să fie, de asemenea, o prioritate.”

Nicole Leinbach Reyhle, fondatoarea Retail Minded

#2. Înțelegeți personajele clienților

„De multe ori serviciul pentru clienți este lăsat în afara conversațiilor despre personajele clienților. Asigurați-vă că reprezentanții dvs. înțeleg pe deplin diferitele persoane și răspund clienților în consecință. Îi poate ajuta să creeze răspunsuri care se potrivesc clientului mult mai bine decât un șablon standard care a fost scris pentru CEO.” – William Harris, Consultant pentru creșterea comerțului electronic, Elumynt

William face o idee bună aici. Dacă lăsați datele despre clienții să treacă prin fisuri, nu veți avea viziunea holistică necesară pentru a oferi servicii excepționale.

Cu serviciul pentru clienți 24/7 vine nevoie de o înțelegere profundă a cine sunt cumpărătorii dvs. Accesul ușor la asistență este grozav, dar cireașa de deasupra este acela de a putea trimite mesajul potrivit, la locul potrivit, la momentul potrivit .

Această abordare va duce la o creștere uriașă a reținerii clienților, care este o parte vitală a ciclului de viață al unei afaceri online. Această cunoaștere a clienților va veni direct de la echipa de asistență pentru clienți.

William Harris, consultant pentru creșterea comerțului electronic, Elumynt

#3. Construiți relații puternice pe canalele sociale

Cunoașterea comportamentului clienților prin conversații și date nu numai că vă oferă o mulțime de informații despre persoana lor, ci vă oferă și o idee despre canalele lor preferate de comunicare.

După cum explică James Gurd :

„Echipele de servicii pentru clienți pot îmbunătăți comunicarea cu clienții răspunzând clienților prin canalul lor preferat. Un bun exemplu este prin intermediul rețelelor sociale, folosind instrumente precum Fullcontact, puteți adăuga ID-uri sociale la înregistrarea clienților dvs. existente (pe baza potrivirii prin e-mail) și să le utilizați pentru a construi relații sociale directe și a trimite informații utile și relevante direct clienților dvs..”

Acest lucru nu este numai benefic pentru client, deoarece îi contactați acolo unde le convine cel mai bine, dar afacerea dvs. își valorifică și datele prin cunoașterea canalului preferat pentru a primi un răspuns și, după cum a spus James, trimiterea celor mai multe "informație relevantă."

James Gurd, proprietar și consultant principal, Digital Juggler

#4. Ascultă toată povestea

„Ascultarea” pare să fie un sfat omniprezent online atunci când acoperă subiectul sfaturilor de asistență – și totuși, expertul în serviciul pentru clienți Adam Toporek ia o unghi diferită:

„Una dintre cele mai eficiente tehnici de lucru cu clienții supărați este să îi lași să „se dea cu pumnul”. În cele mai multe cazuri, reprezentanții de asistență ascultă o vreme, dar în cele din urmă simt nevoia să intervină. Când clienții sunt cu adevărat supărați, totuși, cel mai bine este să-i dați drumul. Și vreau să spun cu adevărat lasă-i să plece - lasă-i să se scape până nu mai au nimic de spus. Deși trebuie să fii conștient că ignori alți clienți și trebuie să te ferești de mica parte a clienților care se vor eforta și mai mult continuând să vorbească.”

La asta trebuie să vă gândiți data viitoare când aveți un client care vorbește despre problema lui. Îi asculți sau aștepți mesajul tău? Fă-i să se simtă mulțumiți că au spus tot ce și-au dorit înainte de a termina apelul.

Adam Toporek, președinte, CTS Service Solutions

#5. Ieșiți în evidență online prin personalizare

Nu este o știre că răspunsurile personalizate și rapide sunt norma în serviciul pentru clienți, iar dacă nu le utilizați deja în strategiile dvs., ar trebui ! Ideea este că totul se rezumă la datele clienților pe care le aveți și pe care le puteți utiliza pentru a personaliza experiența de cumpărături online pentru clienții dvs.

„Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, trebuie să personalizați vizitele clienților dvs. cu oferte de produse organizate în funcție de dorințele și dorințele acestora. Clienții nu doresc să cerceteze o selecție largă de produse pentru a găsi ceea ce doresc să cumpere. Produsele de inteligență artificială care pot analiza comportamentul utilizatorului, datele demografice și istoricul căutărilor pot ajuta o marcă de comerț electronic să ofere acea experiență personalizată. Când poți rezolva rapid nevoile unui client la o valoare mare, vei crea o legătură cu acel client pe care doar tu o poți rupe.”

Phil Masiello, fondator și CEO al agenției de marketing digital Hound Dog

#6. Recunoștința merge cu mult dincolo de a spune „mulțumesc”

„Echipele de servicii pentru clienți ar fi bine servite să înceapă să asculte indicii cu privire la ceea ce solicită cu adevărat clienții atunci când sună. Sunt frustrați de timpul necesar? Atunci timpul este esențial pentru a remedia problema, pentru a nu spune „ne pare rău că ești frustrat” în mod repetat. Găsiți o modalitate de a vă arăta recunoștință pentru loialitate, nu doar să spuneți mulțumiri. Clienții nu mai aud întotdeauna cuvintele drept adevărate. Găsiți modalități de a fi creativ în ascultare, astfel încât să puteți auzi cu adevărat ceea ce clienții încearcă să vă spună!” – Jeannie Walters

Există încă ființe umane în spatele ecranelor care gestionează serviciile pentru clienți dintr-un motiv: poți digera, analiza și înțelege emoțiile și detaliile într-un mod în care roboții nu vor putea niciodată să o facă. Nu este nevoie ca oamenii să fie și roboți!

Adăugați varietate răspunsurilor dvs. acolo unde este necesar și vedeți ce puteți oferi clienților fideli și oferiți clienților nemulțumiți. Consecvența până la capăt ar trebui să fie scopul tău.

Jeannie Walters, CEO la 360Connext Experience Investigators

#7. Fii autentic

„Cea mai bună modalitate de a păstra clienții este autenticitatea. Nu contează unde vă aflați în procesul de vânzare, nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta. Interesați-vă de clienții dvs. cunoscându-i despre ei și despre afacerile lor și împărtășiți câteva dintre poveștile dvs. Acest lucru stabilește o conexiune personală și vă ajută să stabiliți o modalitate mai bună de a le servi. De asemenea, îi face să se simtă mai confortabil și mai încrezători atunci când cumpără de la tine.”

Similar cu Jeannie și Phil, Vladimir explică cum empatia și autenticitatea pot fi exact ceea ce au nevoie clienții pentru a construi acea relație de încredere între ei și agentul de asistență.

Vladimir Gendelman, fondator și CEO la Company Folders, Inc.

#8. Automatizați și economisiți timp

În cele din urmă, atunci când iei în considerare factorii de mai sus, automatizezi serviciul pentru clienți pentru a accelera procesul, dar tot îl păstrezi consecvent și personal.

CamMi Pham, partener la ThinkRenegade , reiterează acest punct când spune:

„Automatizați părți ale procesului dumneavoastră de asistență pentru clienți, astfel încât echipa dumneavoastră să poată avea mai mult timp pentru a oferi o asistență mai bună clienților. Puteți include o listă de documente de asistență/întrebări frecvente sugerate în răspunsul automat după ce clienții trimit biletul. Optzeci la sută din timp, clienții tăi vor primi instantaneu răspunsul pe care îl caută. Ceilalți 20 la sută vor primi un sprijin mai bun, deoarece echipa ta de asistență va avea mai mult timp să-i ajute.”

CamMi Pham, partener la ThinkRenegade

Sfaturile de mai sus, însoțite de eDesk, nu numai că vă vor oferi timp suplimentar pentru a găsi soluții mai creative pentru clienții dvs., dar vă vor îmbunătăți și șansele de a produce clienți mai fericiți. Unele dintre cele mai elementare sfaturi pe care le vei vedea online (fii fericit, ascultă, tonul clar etc.) se vor descurca după ce vei pune bazele.