Strategie de servicii pentru clienți: Cum să garantați clienți fericiți în 7 pași

Desigur, fiecare companie își dorește ca clienții săi să părăsească fiecare interacțiune simțindu-se fericiți și împliniți. Beneficiile de a avea clienți fericiți depășesc momentul! Sunt cuprinzătoare și de lungă durată. Și chiar vă pot ajuta afacerea să se dezvolte.

Cu cât experiența clienților dvs. este mai bună, cu atât este mai probabil ca aceștia să se întoarcă pentru mai mult și să devină clienți fideli. Acest lucru contează deoarece cercetările arată că clienții fideli fac mai multe achiziții repetate, tind să cumpere mai multe și fac trimiteri către prietenii și familia lor.

Dar puteți ajunge acolo doar dacă aveți mentalitatea, viziunea și procesele care susțin obiectivul mai larg de a genera clienți fericiți și mulțumiți.

Dorim să vă ajutăm să creați o strategie solidă pentru a genera fericirea clienților, așa că am creat acest ghid pentru a vă ajuta să creați o strategie solidă de servicii pentru clienți, care să câștige de fiecare dată.

Urmând acești șapte pași simpli, vă puteți reînnoi abordarea față de serviciul pentru clienți și vă puteți transforma abordarea asupra fericirii clienților.

1. Cunoaște-ți scopul final: Fericirea clienților

Pentru a obține satisfacția clienților, mai întâi, trebuie să definiți ce înseamnă exact asta pentru afacerea dvs. într-un sens mai larg, astfel încât să vă puteți stabili apoi obiective tangibile împotriva acesteia.

Acest lucru începe cu a vă gândi la misiunea dvs. în jurul serviciului pentru clienți și la modul în care puteți aduce acea misiune la viață, insuflând valorile companiei care o susțin. Menținerea fericirii clienților în centrul atenției ca misiune globală a companiei va permite întregii dvs. organizații să fie pe aceeași pagină cu privire la scopul său. Acest lucru vă va asigura că toate activitățile de afaceri se referă la asigurarea faptului că prioritizați păstrarea clienților fericiți.

Angajamentul dumneavoastră față de fericirea clienților ar trebui să conducă ofertele companiei dumneavoastră și modurile în care aceasta oferă suport. Definind acea viziune și introducând-o în operațiunile companiei dvs., fericirea clienților va fi „firul roșu” care leagă tot ceea ce face compania dumneavoastră într-un singur pachet coerent.

2. Stabiliți obiective de servicii pentru clienți

Stabilirea obiectivelor este o serie de acțiuni mai granulare care susțin viziunea mare a companiei dvs. În timp ce scopul principal este fericirea clienților, acest lucru este atins prin împărțirea acestuia în obiective mai mici, mai tangibile.

Odată ce conducerea companiei dumneavoastră înțelege și definește viziunea sa pentru fericirea clienților, aceasta ar trebui comunicată restului echipei prin stabilirea obiectivelor pentru ei. Obiectivele pe care le stabiliți ar trebui să fie SMART.

• Specific
• Măsurabil
• Realizabil
• Relevant și în cadrul unui anumit
• Interval de timp

Cum arată asta pentru echipa ta? Luați în considerare următoarele: începeți cu o viziune a ceea ce doriți să realizați prin actualizarea programului dvs. de servicii pentru clienți și apoi lucrați cu echipa dvs. pentru a realiza o serie de obiective mai mici, specifice, care sunt provocatoare, dar realizabile, relevante pentru obiectivul mai mare de generarea de clienți fericiți și măsurabil într-un interval de timp specific asociat fiecărui obiectiv.

De exemplu, este posibil ca feedbackul clienților dvs. să arate că clienții care primesc un răspuns rapid la întrebarea lor s-au dovedit a fi cei mai fericiți de produsul sau serviciul dvs. Acest tip de feedback al clienților este un bun punct de plecare, având în vedere că viteza de răspuns este esențială pentru serviciul modern pentru clienți, 88% dintre clienți spunând că așteaptă un răspuns de la afacerea dvs. în 60 de minute.

Pe baza acestei premise, s-ar putea, prin urmare, să stabiliți un obiectiv pentru a vă asigura că, în următoarele trei luni, echipa dvs. se va angaja să se asigure că răspunde fiecărui client în cel mult două ore, dar în mod ideal urmărește să răspundă în prima oră. Acest tip de obiectiv este specific, realizabil, oportun și relevant pentru obiectivul final de a genera clienți fericiți.

Dacă începeți cu obiective specifice în minte, vă oferă o bază de la care să implementați acțiunile care vă vor ajuta echipa să atingă obiectivele specifice legate de imaginea de ansamblu, care este fericirea clienților.

Ar trebui să oferiți angajaților dvs. modalități tangibile de a atinge aceste obiective și să verificați pentru a implementa revizuiri periodic, astfel încât să puteți evalua modul în care progresează în raport cu obiectivele. Pe parcurs, asigurați-vă întotdeauna că împărtășiți întreaga echipă viziunea dvs. mai largă despre fericirea clienților, astfel încât toată lumea să știe că obiectivele lor mai mici lucrează pentru îndeplinirea obiectivului mai mare al fericirii clienților.

Acest lucru motivează angajații, oferindu-le un scop mai larg pe care știu că munca lor individuală îl ajută la atingere. Ajutând să le oferi oamenilor un „de ce”, vei crea coeziune și mândrie în rândul membrilor echipei tale, ceea ce contribuie în mare măsură la a-i face pe clienți fericiți.

3. Identificați punctele de contact ale clienților

Punctele de contact pentru clienți sunt „cum” și „unde” clienții interacționează cu marca, produsul sau serviciul dvs. Exemple de puncte de contact includ e-mail, telefon, chat/messenger și rețele sociale.

Pentru a îmbunătăți fericirea clienților, este important să știți ce puncte de contact folosesc clienții dvs. pentru a vă contacta compania, astfel încât să vă asigurați că îi întâlniți acolo. Înțelegerea și acționarea fiecărui punct de contact cu răspunsul adecvat al serviciului pentru clienți vă permite să proiectați experiențe mai bune pentru clienți.

Acest lucru înseamnă că va trebui să vă asigurați că aveți un set de instrumente de serviciu pentru clienți puternic, unit, pe care reprezentanții dvs. sunt instruiți și pe care îl pot utiliza cu ușurință. Majoritatea reprezentanților serviciului pentru clienți jonglează cu mai multe conversații și canale simultan, iar 72% dintre clienți spun că, de obicei, trebuie să explice problema mai multor persoane.

Așadar, după cum puteți vedea, neglijarea implementării unei soluții simplificate care unește toate punctele de contact dă un deserviciu tuturor. Oferind o soluție omnicanal, le veți ușura munca, precum și vă veți asigura că clienții dvs. primesc cele mai bune servicii posibile.

Un CRM de serviciu pentru clienți poate fi util aici, deoarece va unifica toate punctele de contact diferite sub un singur „acoperiș” digital, astfel încât reprezentanții dvs. să aibă acces centralizat la întrebările clienților prin telefon, chat sau rețele sociale, fără a fi nevoiți să se mute de la un canal la altul.

Centralizarea punctelor de contact cu clienții vă asigură că toate informațiile despre clienți sunt într-un singur loc, simplificate, astfel încât echipa dvs. să fie împuternicită să ajute clienții cât mai eficient posibil.

4. Construiți o echipă eficientă și eficientă de servicii pentru clienți

După ce ați identificat obiectivele fericirii clienților dvs. și sunteți gata să le puneți în practică, doriți să vă asigurați că aveți o echipă calificată, motivată, pregătită să le abordeze pe fiecare. Acest lucru începe prin a construi o echipă care este aliniată cu misiunea companiei dvs. de a genera fericirea clienților prin acțiunile sale.

Procesul de interviu ar trebui să explice misiunea companiei dumneavoastră și să întrebe candidații dacă simt că se pot angaja să susțină această misiune în modul în care își desfășoară activitatea. Potrivirea culturală este importantă pentru a ne asigura că angajatul înțelege și lucrează în conformitate cu valorile companiei.

Odată ce ați făcut o angajare, următorul pas este să instruiți noii angajați pentru a le oferi competențele hard și soft de care vor avea nevoie pentru a reuși în acest rol . Aceasta înseamnă să oferiți instruire cu privire la modul în care rezultatul rolului lor funcționează direct către obiectivul dvs. de a asigura fericirea clienților și să-i instruiți cu privire la modul în care să vă folosiți tehnologia și instrumentele interne pentru a le oferi.

Fiecare angajat ar trebui să primească aceeași pregătire, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină despre ceea ce doriți să realizați cu toții în companie: fericirea clienților. A face pe oameni să se simtă că fac parte dintr-o echipă pasionată dedicată creării de interacțiuni pozitive cu clienții contribuie în mare măsură la menținerea unui moral ridicat – și asta va străluci în tot ceea ce face un angajat.

Alăturați-vă buletinului nostru informativ și primiți conținut de comerț electronic de top direct în căsuța dvs. de e-mail.

Abonati-va

5. Împuterniciți-vă echipa de servicii pentru clienți

Nu este suficient doar să construiești o echipă grozavă – trebuie, de asemenea, să îi dai putere să le oferi aripile necesare pentru a-și face cel mai bun lucru. Construirea unei „echipe de vis” de reprezentanți ai serviciului pentru clienți înseamnă să le oferiți sprijinul și instrumentele de care au nevoie pentru a face treaba cât mai bine.

Dacă procesele dvs. îngreunează echipa dvs. să-și facă treaba eficient, va fi frustrant și demoralizant pentru ei, ceea ce va duce la rezultate negative peste tot.

Lucruri precum procesele complexe de aprobare, incapacitatea de a oferi reduceri sau lipsa generală de autoritate împiedică echipa dvs. să aibă setul complet de instrumente de care au nevoie pentru a face o treabă excelentă.

Gândiți-vă la cum vă puteți schimba politicile interne pentru a oferi echipei dvs. puterea de a-și face treaba mai eficient și de a vă servi mai bine clienții. Uneori, pur și simplu oferind echipei tale mai multă flexibilitate pentru a prelua o situație sau pentru a gândi în afara cutiei poate duce la o soluție îmbunătățită a problemelor.

Concluzia este că, dacă vrei o echipă de super-eroi de servicii pentru clienți, trebuie să le oferi suficient sprijin și autoritate pentru a putea acționa în interesul clienților tăi. Modificând politicile pentru a ține cont de acest lucru, îți vei dota echipa cu cele mai bune șanse de succes.

6. Centralizați-vă datele clienților

Datele clienților sunt una dintre cele mai utile modalități de a oferi asistență bună pentru clienți, dar acele date nu sunt bune dacă sunt păstrate într-un siloz, mai ales dacă echipa dvs. trebuie să caute prin diferite foi de calcul, tablouri de bord sau fișiere pentru a găsi informațiile de care au nevoie pentru a le ajuta. un client. Acest lucru va avea ca rezultat doar o echipă de service clienți stresată și clienți exasperați.

Acesta este motivul pentru care centralizarea datelor este atât de importantă. O modalitate de a face acest lucru este prin utilizarea unui birou de asistență pentru comerțul electronic sau a unui alt tablou de bord pentru clienți, care poate prelua toate punctele de contact ale unui client, cum ar fi e-mailurile, înregistrările apelurilor telefonice și mesajele din rețelele sociale și le poate centraliza într-un singur loc.

Acest lucru va permite echipei dvs. de asistență pentru clienți să poată apela întotdeauna la orice informații istorice despre achiziția sau experiența unui client, fără a fi nevoie să piardă timpul să sapă. Imaginați-vă un client care vorbește cu un reprezentant la centrul dvs. de apel, care are deja la îndemână istoricul comenzilor clientului și mesajele anterioare cu compania dvs. pentru a oferi context istoric. Cu toate informațiile la dispoziție, echipa dumneavoastră va fi bine poziționată pentru a ajuta clienții în timp util și eficient.

După cum puteți vedea, eficientizarea proceselor interne nu vă ajută doar afacerea internă, ci vă ajută și clienții, ceea ce, la rândul său, vă îmbunătățește afacerea generală.

7. Urmăriți și îmbunătățiți performanța

Stabilirea obiectivelor este importantă, dar doriți să vă asigurați că luați învățăturile și lecțiile învățate din executarea acestor obiective și le aplicați la acțiunile și îmbunătățirile viitoare.

De exemplu, fiecare obiectiv pe care îl setați pentru a genera fericirea clienților va avea rezultate. După câteva luni de implementare a fiecărui obiectiv, puteți evalua dacă rezultatul obiectivului conduce la rezultatele dorite sau dacă este necesară îmbunătățirea.

Acest lucru vă asigură că nu veți rămâne niciodată mulțumit și că veți continua întotdeauna să vă îmbunătățiți și să inovezi pentru a stabili în continuare ștacheta ridicată pentru fericirea clienților.

Singura modalitate de a afla dacă strategia dvs. de servicii pentru clienți le oferă clienților sprijinul și satisfacția de care au nevoie este prin măsurarea acesteia, astfel încât să vă puteți cuantifica succesul într-o manieră logică și standardizată.

O modalitate cheie de a face acest lucru este prin intermediul sondajelor de satisfacție a clienților, în care clienții dvs. sunt invitați să ofere feedback direct despre experiența lor cu asistența cu care au primit. Puteți măsura acest lucru pe o scară de la 1 la 10, zece fiind cei mai fericiți. În funcție de scorul mediu oferit de clienți, veți ști dacă sunt necesare îmbunătățiri suplimentare la îndeplinirea obiectivelor dvs.

Gânduri finale

Monitorizarea strategiei tale de servicii pentru clienți pentru un succes de durată este cheia. Odată ce definiți și dezvoltați strategia dvs. de servicii pentru clienți, vă puteți menține afacerea în mișcare către un succes mai mare prin îmbunătățirea proceselor. Acest lucru vă ajută să construiți relații pozitive și profitabile cu clienții, care vor continua să se îmbunătățească în timp, împreună cu cuvântul în gură despre compania dvs. și serviciul pentru clienți.

Ca în orice, nu vrei niciodată să pui procese pentru a le uita sau pentru a deveni mulțumit. Continuați să cereți feedback și să evaluați în funcție de rubricile dvs. de măsurare pentru a fi la curent cu ceea ce funcționează și ce nu. La urma urmei, fericirea clienților este o călătorie și poți (și ar trebui) să faci întotdeauna ajustări după cum este necesar, pe baza a ceea ce îți spun datele. Cu cât vă îmbunătățiți mai mult, cu atât călătoria va fi mai plăcută și mai fructuoasă pentru toată lumea.

Descoperiți o modalitate mai bună de a face asistență pentru clienți pentru comerțul electronic. eDesk ajută peste 5.000 de comercianți online, inclusiv Right Deals UK, să își centralizeze mesajele clienților într-un singur loc pentru a rezolva mai rapid și pentru a crea clienți mai fericiți. Rezervați o demonstrație live la momentul potrivit pentru a afla mai multe.