Cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți premiată

O strategie de servicii pentru clienți este un plan amănunțit pentru a gestiona interacțiunile cu clienții. Vă permite să oferiți o experiență constantă a clienților pe parcursul călătoriei clientului.
Experiența îmbunătățită a clienților are ca rezultat o bază de clienți mai loială. Clienții fideli cumpără mai des, cheltuiesc mai mult și vă recomandă prietenii și familia. Ei lasă recenzii pozitive ale clienților . Deci, cum poți face asta să se întâmple?
În acest ghid, defalcăm opt pași pentru a crea (sau a actualiza) strategia dvs. de servicii pentru clienți. După aceasta, clienții tăi vor fi încântați să discute cu tine!

8 pași pentru a dezvolta o strategie eficientă de servicii pentru clienți

Pasul #1: Faceți din fericirea clienților scopul final al companiei

O strategie de succes în serviciul clienți este rezultatul concentrării asupra fericirii clienților.

La prima vedere, acest lucru are sens pentru oamenii care lucrează în prima linie. Dar cum rămâne cu cei care nu se confruntă niciodată cu un client? Operațiunile, inginerii și designerii de produse sunt doar câteva exemple.

De ce s-ar concentra pe clienții cu care nu vorbesc niciodată în loc să-și facă doar treaba?

Mentalitatea de client în primul rând face echipele de asistență mai bune în locurile lor de muncă. Când toată lumea lucrează cu clientul final în minte, echipa dvs. de servicii pentru clienți nu trebuie să facă soluțiile să arate mai bine. Pur și simplu le livrează.

Un alt avantaj al unei abordări centrate pe client este că veți elimina silozurile organizaționale. Informațiile pot circula rapid între echipa de asistență pentru clienți și alte echipe. Acest lucru face ca asistența clienților să fie foarte eficientă și completă.

Exemplu:

Să presupunem că un client se plânge de modul în care produsul dvs. a fost împachetat și livrat la ușa sa. A ajuns rupt.
Când compania dvs. operează în silozuri, veți avea mai mulți clienți nemulțumiți ca acesta. De exemplu, echipa dvs. de împlinire ambalează produsul așa cum sunt, deoarece le face mai rapide. Ca urmare, unele produse sunt deteriorate în timpul livrării.
Dar dacă creați o viziune la nivel de companie care pune clientul pe primul loc, echipa dvs. de împlinire va lua, de asemenea, un indiciu.
Înrudit: 25 de sfaturi de productivitate pentru a face nimic: pentru CEO de către CEO

Pasul 2: Identificați toate punctele de contact ale clienților

Analizați-vă interacțiunile cu clienții. Pentru a face acest lucru, răspunde la următoarele întrebări:

• Cât de curând după ce au cumpărat de la dvs. clienții vă contactează?
• Cât de des vă contactează clienții?
• Ce canale folosesc pentru a face acest lucru?
• Ce cer sau cer clienții tăi când te contactează?
• Clienții care în cele din urmă încetează să cumpere de la dvs. vă contactează mai mult sau mai puțin decât cei care nu o fac?
• Cum măsurați implicarea clienților?

Puteți să mapați și să vizualizați aceste răspunsuri într-un mod care vă arată o călătorie completă a clienților. Pe baza acestor puncte de contact cu clienții, puteți ajunge la ceva de genul acesta:

Veți beneficia de aceste informații, deoarece vă permit să:

• Obțineți o înțelegere mai profundă a contextului întrebărilor privind serviciile clienților
• Îmbunătățiți-vă produsul sau serviciul pentru a preveni problemele specifice ale clienților
• Preziceți nevoile clienților, astfel încât să vă puteți aloca personalul în consecință
• Reduceți pierderea clienților și creșteți valoarea lor pe durata de viață

Cu alte cuvinte, puteți egala și depăși așteptările clienților.

Exemplu:

Să presupunem că călătoria dvs. medie a clienților seamănă cu cea din graficul de mai sus.
Ați descoperit că multe întrebări din prima lună sunt despre facturare. Ei vin prin apeluri telefonice. Puteți rezolva acest lucru prin partajarea proactivă a mai multor informații utile în procesul de succes al clienților .
Ați descoperit, de asemenea, că există un risc de retragere dacă clienții dvs. nu vă contactează deloc până în săptămâna 16. Puteți rezolva acest lucru verificând clientul mai devreme și abordând eventualele probleme atunci. Amintiți-vă că 91% dintre clienții care sunt nemulțumiți de o marcă vor pleca. Nu se vor plânge. Veți beneficia de aflarea problemelor lor!
Înrudit: Procesul de succes al clienților: Cum să creșteți veniturile și să atenuați rata de pierdere a clienților

Pasul 3: Stabiliți obiective pentru serviciul clienți

Iată cum arată obiectivele SMART pentru echipa dvs. de service:

• Definiți obiective specifice în loc de aspirații vagi: faceți ca fiecare obiectiv să se concentreze doar pe un singur domeniu
• Faceți obiectivele suficient de provocatoare pentru a putea continua să creșteți, dar atinse cu muncă și efort direcționat
• Asigurați-vă că obiectivele dvs. de servicii pentru clienți se corelează direct cu obiectivele dvs. de afaceri
• Aflați cum vă veți măsura obiectivele și în ce interval de timp

În cele din urmă, cei mai buni reprezentanți ai serviciului pentru clienți se concentrează pe contactele clienților. Se simt împuterniciți și sprijiniți să facă ceea ce este corect de către client. Faceți din această abordare fundalul tuturor obiectivelor de servicii pentru clienți pe care le-ați stabilit.

Exemplu:

Obiectivele bune ale serviciului pentru clienți ar putea fi creșterea:

• Retenție client
• Valoare pe viață
• Satisfacția clientului

Dar aceste obiective de ansamblu vor avea ca rezultat acțiune atunci când le împărțiți în zone specifice. Definiți-le cu numere și termene limită, de exemplu:

• Reduceți timpul mediu de manipulare (AHT) pentru rezolvarea problemelor clienților de la [X minute] la [Y minute] până la [data]
• Îmbunătățiți Scorul Net Promoter (NPS) cu 5% până la [data]
• Scorurile de satisfacție a clienților intervievate (CSAT) vor fi îmbunătățite cu 10% până la [data]

Înrudit: 12 tendințe de servicii pentru clienți pe care nu le puteți ignora

Pasul #4: Identificați KPI-uri pentru serviciul clienți de monitorizat

Cu obiectivele stabilite, trebuie să definiți KPI pentru a urmări și îmbunătăți. Fără ele, nu îți poți transforma obiectivele în planuri de acțiune.
KPI-urile sau indicatorii cheie de performanță oferă o privire instantanee asupra cât de bine se descurcă serviciul dumneavoastră pentru clienți.
Iată o listă a KPI-urilor pentru serviciul clienți din care veți dori să alegeți:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), pentru fericirea generală a clienților
• Scorul net de promovare (NPS), pentru puterea recomandărilor dvs
• Primul timp de răspuns, pentru a măsura timpul în care clienții tăi sunt în așteptare
• Rezolvarea primului contact, pentru a estima câți clienți trebuie să vorbească cu tine de mai multe ori pentru a obține o soluție
• Timp mediu de rezoluție
• Probleme active
• Probleme rezolvate
• Numărul de probleme, pentru a urmări numărul și natura problemelor în timp
• Rata de retenție a clienților

Exemplu:

De exemplu, ați îmbunătățit un KPI, cum ar fi NPS. Dar ați observat că valorile veniturilor se înrăutățesc, cum ar fi valoarea de viață a clientului. Trebuie să te întorci la planșa de desen și să stabilești corelația dintre cele două.
Un alt exemplu este îmbunătățirea timpului mediu de rezoluție. Să presupunem că echipa dvs. reduce cu succes timpul necesar pentru a închide o problemă. Ca rezultat, însă, încep să gestioneze prost problemele. Acest lucru poate reduce satisfacția clienților și multe alte valori esențiale.
Cu alte cuvinte, asigurați-vă că nu vă uitați la KPI-urile în vid.

Pasul 5: Construiți o echipă de servicii pentru clienți motivată

Apoi, este timpul să identificăm oamenii potriviți care să lucreze la aceste obiective și KPI.
Echipele de asistență pentru clienți de succes au oameni care nu sunt doar conduși de acele obiective, ci sunt și campioni ai asistenței pentru clienți.
Cu alte cuvinte, se angajează să respecte cele mai înalte standarde de servicii pentru clienți. Ei vorbesc despre importanța îngrijirii clienților pentru alte echipe. Își împărtășesc în mod constant cunoștințele și cele mai bune practici.
Iată care sunt trăsăturile pe care ar trebui să le căutați atunci când vă construiți echipa de servicii pentru clienți:

• Motivație internă: sunt motivați să facă o muncă grozavă dincolo de bani și statut?
• Conștientizarea de sine: își recunosc impulsurile, judecata și dispozițiile? Impactul lor asupra altora?
• Atitudine pozitivă: manifestă prietenie, entuziasm în ceea ce privește sarcinile provocatoare, se concentrează pe munca în echipă?
• Adaptabilitate: sunt dispuși să învețe noi procese și tehnologii?
• Empatie și abilități sociale: le pasă cu adevărat de alte ființe umane? Pot citi indicii sociale pentru a identifica nevoile și preocupările pe măsură ce apar?

Identificați personalitățile care vă vor îmbogăți echipa și care vă vor potrivi cultura companiei. Enumerați toate abilitățile pe care doriți să le aibă o persoană pentru fiecare rol de asistență pentru clienți. Marcați toate abilitățile enumerate cu must-have sau good-to-have și includeți atât abilitățile hard, cât și soft.

Exemplu:

Toți reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să dețină abilitățile de mai sus pentru a reuși în rolurile lor.
Cu toate acestea, unii pot avea nevoie de un set diferit de abilități soft față de alții.
De exemplu, reprezentanții care sunt în contact direct cu clienții dvs. ar trebui să fie buni ascultători, negociatori și gânditori critici. Ar trebui să se adapteze rapid și să rezolve problemele cu ușurință.
Managerii de asistență pentru clienți ar trebui să fie mai competenți în mentorat, managementul proiectelor, soluționarea conflictelor și supraveghere. De asemenea, ar trebui să ofere în mod eficient feedback și să-și inspire echipa în mod regulat.
Cu alte cuvinte, construirea de profiluri aprofundate pentru toate nivelurile și tipurile de roluri în echipa dvs. de servicii pentru clienți va da roade pe termen lung.
Înrudit: Scrieți e-mailuri de serviciu clienți de 10 ori mai bune cu aceste șabloane gratuite

Pasul #6: Construiți un set de instrumente puternic pentru serviciul clienți

Reprezentanții tăi trebuie să gândească rapid, să ia decizii pe picioarele lor și să coordoneze mai multe canale și conversații simultan.
Amintiți-vă că 72% dintre consumatori consideră nevoia de a-și explica problema mai multor persoane ca un serviciu slab pentru clienți. Vor să se simtă auziți, înțeleși și îngrijiți de fiecare dată când vorbesc cu tine. E puțin loc pentru greșeli.
Un sistem telefonic VoIP vă poate ajuta să gestionați eficient un mediu omnicanal atât de solicitant. Canalele includ de obicei asistență telefonică, chat live și e-mail. Vedeți mai jos videoclipul nostru de două minute pentru a afla cum se încadrează VoIP în strategia dvs. de servicii pentru clienți:

Exemplu:
Când datele clienților dvs. nu sunt centralizate, vă veți confrunta cu probleme de fiecare dată când unul dintre reprezentanții dvs. pleacă în vacanță sau își părăsește rolul. Este, de asemenea, o provocare să integrezi apoi noi membri ai echipei de servicii pentru clienți.
Informațiile despre clienți sunt utile numai dacă sunt disponibile pentru cei care au nevoie de ele. Datele îngropate în caiete și foi de calcul nu sunt valoroase pentru nimeni.
Când aveți probleme cu clienții într-un software CRM centralizat, le puteți realoca cu ușurință. Fără erori și fără întârzieri din perspectiva clientului, indiferent de ceea ce se întâmplă cu agenții de asistență individuali.
Înrudit: Exemple VoIP: Cine folosește VoIP? (+4 moduri și tu)

Pasul #7: Oferiți-le reprezentanților serviciului pentru clienți putere

Dacă te-ai opri la pasul anterior, ai ajunge cu o strategie bună de servicii pentru clienți.
Cu acesta și următorul pas, totuși, veți avea o strategie care depășește așteptările clienților și vă diferențiază de concurenți.
O modalitate de a ajunge acolo? Împuternicește-ți agenții de servicii pentru clienți.
Împuternicirea reprezentanților dvs. de servicii pentru clienți poate duce la o mai bună capacitate de răspuns la problemele clienților. De asemenea, rezultă o productivitate mai mare. De ce? Pentru că le permite să ia singuri decizii. Nu trebuie să treacă peste obstacolele de aprobare doar pentru a ajuta un client.
În acest pas, definiți metodele și beneficiile pe care personalul serviciului pentru clienți le poate folosi pentru a rezolva o problemă fără a obține aprobare, cum ar fi:

• Reduceri
• Înlocuiri și returnări
• Produse sau servicii bonus

Acest lucru va împiedica clientul să-și ducă afacerea în altă parte înainte ca problema să treacă. De asemenea, va declanșa un cuvânt în gură pozitiv, precum și va economisi timp pentru manageri și pentru alți angajați superiori.

Exemplu:

Hotelurile Ritz-Carlton au una dintre cele mai remarcabile politici de abilitare a angajaților.
În celebra lor politică, ei permit angajaților lor să cheltuiască până la 2.000 USD pentru a rezolva orice problemă individuală a clienților care apare. Nu trebuie să ceară un manager sau să aștepte undă verde.
Ca rezultat, clientul primește o soluție imediată de fiecare dată. Există puțin loc pentru a fi nemulțumit de un astfel de serviciu.
2.000 USD per incident vă sună extrem, mai ales dacă veniturile dvs. nu sunt atât de mari? Dacă da, amintiți-vă că Ritz-Carlton a venit cu acest număr pe baza valorii de viață a clienților lor de 250.000 USD .
Înrudit: Strategia pentru centrul de apeluri: Cum construiți una care se lipește?

Pasul #8: Creați o buclă de feedback consistent

După ce lansați sau actualizați strategia de serviciu pentru clienți, puteți lua una dintre cele două acțiuni.
Calea proastă - nu luați nicio măsură. Adică să nu te mai uiți niciodată la strategia ta și să o numești o zi.
Și cea mai bună acțiune pe care o poți lua? Creați o buclă de feedback fiabilă pentru clienți, astfel încât să puteți îmbunătăți în continuare modul în care vă serviți clienții.
Strategia dvs. de colectare a feedback-ului ar trebui să se concentreze pe două surse de informații la fel de importante:

• Feedback de la clienți pentru reprezentanții serviciului pentru clienți
• Informații de la reprezentanții serviciului pentru clienți pentru dvs

Ascultă-ți clienții prin sondaje, sondaje, pe rețelele sociale, în grupuri de focalizare și conversații cu reprezentanții tăi. În acest fel, vă puteți îmbunătăți produsele, caracteristicile, poziționarea și toate conversațiile de afaceri .
Ascultă-ți reprezentanții despre experiența lor în deservirea clienților tăi. Astfel, puteți identifica oportunități pentru programe de formare și angajare.

Exemplu:

Prin sondajele periodice ale clienților, puteți descoperi că aceștia simt că primesc suficient sprijin. Cu toate acestea, au nevoie de o recapitulare scrisă mai detaliată a acesteia după ce vorbesc cu reprezentanții tăi la telefon.
De asemenea, este posibil să observați că preferă să discute cu dvs. pe Twitter sau pe chat-ul site-ului web, mai degrabă decât prin telefon sau e-mail. Puteți folosi astfel de informații pentru a vă reorganiza personalul pe canale.
Pe de altă parte, ascultând echipa dvs. de asistență, puteți identifica orice lipsă de competențe de serviciu pentru clienți sau lipsa de resurse în activitatea lor de zi cu zi.
Înrudit: Ce este comunicarea de afaceri? Pentru ce ai nevoie?

Deci, cum ofer cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți ?

Nu există o soluție universală atunci când vine vorba de un serviciu extraordinar pentru clienți.
Dar există o modalitate sigură de a crea un proces de servicii pentru clienți care îi face pe clienții tăi să simtă că le-ai sprijinit.
Pentru a realiza acest lucru, amintiți-vă să:

• Accentuați pe serviciul pentru clienți în întreaga companie și în toate echipele
• Planificați întreaga călătorie a clientului, astfel încât să puteți îmbunătăți fiecare punct de contact posibil
• Stabiliți obiective semnificative și KPI pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți
• Angajați oamenii potriviți și oferiți-le instrumentele și autoritatea pentru a vă servi bine clienții
• Colectați întotdeauna feedback și implementați modificări pe baza acestuia

Și chiar așa, serviciul pentru clienți nu mai este o povară sau un gând ulterior. În schimb, devine combustibilul din spatele succesului pe termen lung al companiei tale!