99 Statistici esențiale ale serviciului clienți pentru 2021

Publicat: 2021-02-05

Serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai importante elemente ale afacerii tale. Poate fi diferența dintre realizarea și pierderea unei vânzări, diferența dintre a avea sau nu clienți repetați și diferența dintre faptul că marca ta este percepută favorabil sau nu.

Cu mai mulți oameni care cumpără online decât oricând înainte în 2021, serviciul pentru clienți continuă să fie un factor important la fiecare punct de contact și o parte cheie a propunerii strategice a fiecărei mărci.

Ai nevoie de dovezi?

Cercetările care susțin importanța serviciului pentru clienți sunt disponibile pentru cei curioși cu privire la impactul pe care serviciul pentru clienți îl poate avea asupra afacerii dvs. și de ce investiția în el este una dintre cele mai inteligente decizii pe care le veți lua vreodată.

Iată câteva dintre cele mai recente statistici și tendințe ale serviciilor pentru clienți care pot ajuta la ghidarea strategiei companiei dvs. de servicii pentru clienți în 2021.

Serviciu Clienți și Fidelizare Marca

  1. 67% dintre clienții din întreaga lume spun că nivelul de implicare a clienților s-a îmbunătățit în ultimii doi ani. (Ameyo)
  2. 96% dintre consumatori la nivel global spun că serviciul pentru clienți este un factor important în alegerea lor de loialitate față de o marcă. (Microsoft)
  3. 89% dintre consumatori au declarat că au trecut la afaceri cu un concurent în urma unei experiențe slabe ale clienților. (Harris Interactive)
  4. Clienții fideli au șapte ori mai multe șanse să testeze o ofertă, de cinci ori mai multe șanse să cumpere din nou și de patru ori mai multe șanse să se refere. (Grupul Temkin)
  5. 75% dintre mărci raportează că măsoară implicarea clienților, dar nu pot defini ce este aceasta. (Kolsky)
  6. 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. (PWC)
  7. Creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile oriunde de la 25% la 95%. (Bain & Company)
  8. 68% dintre consumatori spun că sunt dispuși să dea mai mult pentru produse și servicii de la o marcă despre care se știe că oferă experiențe bune de servicii pentru clienți (HubSpot)
  9. Alți clienți pot fi uneori cei mai buni ambasadori ai companiei dvs.: 67% din interacțiunile cu serviciul clienți pot fi gestionate de o comunitate dedicată de clienți de bază. (Kolsky)
  10. Compania ta are șanse de 60-70% de a vinde unui client existent, în timp ce are doar 5-20% șanse de a vinde unui nou prospect. (Privire)

Pe scurt: un serviciu bun pentru clienți este foarte important în afacerea dvs. Merge un drum lung către păstrarea clienților și asigurarea loialității și a afacerilor repetate.

Beneficiile de afaceri ale furnizării unui serviciu bun pentru clienți

  1. Investiția în clienți noi este între 5 și 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. (Invesp)
  2. Este posibil ca 93% dintre clienți să facă achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți. (Cercetare HubSpot)
  3. 73% dintre companiile cu experiențe de clienți „peste medie” au rezultate financiare mai bune decât concurenții lor. (Grupul Temkin)
  4. Rata dvs. de conversie online se poate îmbunătăți cu aproximativ 8% atunci când includeți experiențe personalizate pentru consumatori. (Trust Pilot)
  5. Când vine vorba de efectuarea unei achiziții, 64% dintre oameni consideră experiența clienților mai importantă decât prețul. (Gartner)
  6. În medie, companiile care investesc în experiența clienților observă, de asemenea, o îmbunătățire a angajării angajaților cu aproximativ 20%. (Mckinsey)
  7. Pe o perioadă de 12 luni, serviciul proactiv pentru clienți poate duce la o reducere cu 20-30% a apelurilor la call center - scăzând costurile de operare a centrului de apel cu până la 25% (MyCustomer)
  8. 90% dintre CEO cred că clientul are cel mai mare impact asupra afacerii lor. (PWC)
  9. Companiile își pot crește veniturile cu până la 8% peste concurență atunci când îmbunătățesc experiența de servicii pentru clienți. (Bain and Company)

Pe scurt: un serviciu bun pentru clienți este foarte important în afacerea dvs. Merge un drum lung către păstrarea clienților și asigurarea loialității și a afacerilor repetate.

Recomandări: Investiția într-un serviciu bun pentru clienți poate crește conversiile și veniturile și poate reduce costurile de operare ale centrului de apeluri.

Alăturați-vă buletinului nostru informativ și primiți conținut de comerț electronic de top direct în căsuța dvs. de e-mail.

Pericolele unui serviciu slab pentru clienți

  1. Atragerea unui nou client este de 6-7 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia actual. (Forta de vanzare)
  2. O treime dintre consumatori spun că ar lua în considerare schimbarea de companie după doar o singură situație de servicii proaste pentru clienți. (American Express)
  3. Femeile spun în medie zece persoane când au avut o experiență slabă în serviciul clienți. (American Express)
  4. Bărbații spun de două ori mai mulți oameni decât femeile atât despre experiențele lor slabe (21 față de 10) cât și despre cele bune (15 față de 7). (American Express)
  5. 91% dintre clienții care sunt nemulțumiți de un brand spun că vor pleca fără să se plângă vreodată. (Kolsky)
  6. Deși mai puțini clienți pot întâmpina probleme, mai mulți clienți sunt înclinați să se plângă de serviciul pentru clienți decât oricând. (Deloitte)
  7. O singură experiență negativă va face ca 51% dintre clienți să nu mai facă niciodată afaceri cu acea companie. (NewVoiceMedia)
  8. Este nevoie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa o experiență negativă. (Privire)
  9. A te simți neapreciat este principalul motiv pentru care clienții se îndepărtează de produse și servicii. (NewVoiceMedia)
  10. Un client are de patru ori mai multe șanse să schimbe un concurent dacă problema pe care o întâmpină este bazată pe servicii. (Bain and Company)
  11. 33% dintre clienții care au abandonat o relație de afaceri anul trecut au făcut-o pentru că lipsea personalizarea. (Accenture)
  12. Numai în ultimul an, returnările raportate de mărfuri au crescut de la 351 de miliarde de dolari la 369 de miliarde de dolari și se estimează că s-au pierdut 24 de miliarde de dolari din cauza fraudei și abuzului de returnare. (Appriss)

Pe scurt: clienții vor abandona rapid o marcă după o singură experiență slabă în serviciul clienți. Este în interesul afacerii dvs. să vă asigurați că toate problemele sunt tratate pozitiv.

Atitudinile consumatorilor față de serviciul pentru clienți

  1. 68% dintre consumatori spun că percepția unei mărci devine pozitivă atunci când companiile le trimit notificări proactive de servicii pentru clienți. (Microsoft)
  2. 33% dintre clienți sunt cei mai frustrați de faptul că trebuie să aștepte în așteptare. Același procent de clienți este cel mai frustrat de a fi nevoiți să se repete la mai mulți reprezentanți de asistență. (Cercetare HubSpot)
  3. 40% dintre clienți doresc ca reprezentanții serviciului pentru clienți să se ocupe mai rapid de nevoile lor. (American Express)
  4. 48% dintre consumatori se așteaptă la un tratament special pentru a fi un bun client. (Accenture)
  5. Două treimi dintre clienți sunt dispuși să împărtășească informații personale cu companiile, dar numai în schimbul unei anumite valori percepute. (Accenture)
  6. 72% dintre consumatori spun că atunci când contactează serviciul pentru clienți, se așteaptă ca agentul să „știe cine sunt, ce au cumpărat și să aibă informații despre angajamentele lor anterioare”. (Microsoft)
  7. 64% dintre consumatori doresc ca mărcile să intre în legătură cu ei. (Sprout Social)
  8. 90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți ca factor decisiv atunci când aleg să facă afaceri cu o companie. (American Express)
  9. O treime din toți consumatorii consideră că cel mai important aspect al experiențelor bune de servicii pentru clienți este posibilitatea de a-și rezolva problema într-o singură ședință, indiferent de timpul petrecut. (Statist)
  10. 86% dintre clienți trebuie să contacteze serviciul clienți de mai multe ori din același motiv. (InfoLink)
  11. 73% dintre clienți spun că motivul pentru care se îndrăgostesc de o marcă este din cauza reprezentanților prietenoși ai serviciului pentru clienți. (Chiar acum)
  12. 73% dintre consumatori spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie atunci când oferă servicii pentru clienți. (Forrester)
  13. 70% din călătoria clientului se bazează pe modul în care clientul simte că este tratat. (McKinsey)
  14. 90% dintre clienți evaluează răspunsurile imediate ca fiind importante sau mai mari atunci când au o întrebare. (Hubspot)
  15. Doar 1% dintre clienți consideră că așteptările lor de la serviciul pentru clienți sunt întotdeauna îndeplinite. (Sursa: Slideshare)
  16. 68% spun că un reprezentant plăcut este cheia experiențelor lor recente de servicii pozitive. (American Express)
  17. 84% dintre clienți raportează că așteptările lor nu au fost depășite în ultima lor interacțiune cu serviciul pentru clienți. (Recenzie de afaceri Harvard)

Pe scurt: nu numai că este necesar un serviciu pentru clienți de neegalat atunci când vine vorba de rezolvarea unei probleme, dar trebuie luat în considerare și a fi prietenos și a-ți trata clienții ca și cum ar fi incredibil de importanți. Fii informat și depășește așteptările clienților tăi.

Serviciu Clienți și Millennials

  1. 63% dintre mileniali își încep călătoria clienților online. (Microsoft)
  2. 74% dintre mileniali spun că percepția lor asupra unei mărci se îmbunătățește dacă compania răspunde prompt la întrebările lor din rețelele sociale. (Microsoft)
  3. 66% dintre tinerii cu vârsta de 18-34 de ani spun că așteptările lor privind serviciile clienților au crescut în ultimul an. (Microsoft)
  4. 71% dintre consumatorii cu vârsta sub 25 de ani consideră că rapiditatea răspunsurilor din partea reprezentanților serviciului pentru clienți le îmbunătățește experiența. (Comm100)
  5. Millennials aleg chatul live ca canal de asistență preferat, 52% spunând că preferă să converseze decât textul. (Comm100)
  6. Unul din doi mileniali s-a plâns de un brand pe rețelele sociale. Microsoft
  7. Millennials sunt singurii demografi care spun mai multor oameni atunci când au o experiență bună de servicii pentru clienți, mai degrabă decât una proastă. (American Express)

Pe scurt: Millennials își doresc mai mult de la experiența lor de servicii pentru clienți – dar dacă faci bine, îți vor laude! Millennials nu au o astfel de loialitate față de marcă ca alte categorii demografice și sunt nerăbdători, așa că rapiditatea și rezultatul experienței lor de servicii pentru clienți sunt esențiale.

Social Media și Serviciul Clienți

  1. 31% dintre clienți spun că au contactat o companie prin Twitter. (Forrester)
  2. 79% dintre clienții care își transmit reclamațiile online își văd reclamațiile ignorate. (Distribuire de diapozitive)
  3. 57% dintre clienți preferă să contacteze companiile prin intermediul rețelelor digitale, cum ar fi e-mailul sau rețelele sociale, decât să folosească asistența pentru clienți bazată pe voce. (Ameyo)
  4. 65% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani cred că rețelele sociale sunt un canal eficient pentru serviciul clienți, în timp ce 75% dintre persoanele cu vârsta de 55 și peste nu o fac. (Microsoft)
  5. 33% dintre clienți au contactat o companie prin Facebook sau canale sociale similare. (Forrester)
  6. 48% dintre consumatori așteaptă un răspuns la întrebările și reclamațiile din rețelele sociale în termen de 24 de ore. (Statist)
  7. 80% dintre consumatori folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile. (Forrester)
  8. 55% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 18-34 de ani au lăudat un brand sau serviciul său pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. (Microsoft)
  9. Timpul mediu de așteptare pentru un răspuns pe rețelele sociale este de o oră. (Playvox)

Pe scurt: Rețelele sociale sunt o platformă populară pentru implicare – și reclamații – care trebuie făcute, dar este în mare măsură ignorată de companii. Rețelele de socializare sunt accesibile și vă oferă oportunitatea de a răspunde prompt la probleme – așa că ar trebui să facă parte din strategia generală de servicii pentru clienți. Veți fi într-o poziție mai bună de a oferi satisfacție clienților dacă sunteți la minge cu ofertele dvs. de social media.

Experiența clienților (CX)

  1. Peste 89% dintre companii văd experiența clienților ca un factor cheie în stimularea loialității și reținerii clienților. (investire)
  2. 81% dintre companii văd experiența clienților ca un factor de diferențiere competitiv. (Date dimensiuni)
  3. O îmbunătățire moderată a experienței clienților (CX) ar avea un impact asupra veniturilor unei companii tipice de 1 miliard de dolari în medie de 775 de milioane de dolari în trei ani. (Grupul Temkin)
  4. 99% dintre experiența clienților și liderii de succes cred că managementul experienței clienților are un impact pozitiv asupra afacerii lor. (Lumoa)
  5. 8% dintre profesioniștii CX au spus că, deși companiile lor adoptă digitalul, ei nu cred că vor ține pasul cu viteza schimbării tehnologice. (Oracol)
  6. Piața de management al experienței clienților este estimată a avea o valoare de 14,9 miliarde USD până în 2025. (Piețe și piețe)
  7. 46% dintre companii spun că prioritatea lor numărul unu în următorii cinci ani este experiența clienților. (SuperOffice)
  8. 34% dintre companii implementează „mapping-ul călătoriei clienților” în serviciul lor pentru clienți. (Kolsky)
  9. 46% dintre factorii de decizie din centrele de contact globale se așteaptă ca afacerea lor să crească cu 5-10% în anul următor, în timp ce 14% proiectează o creștere masivă de peste 10%. (Forrester)
  10. Având în vedere că 89% dintre companii vor concura în curând în principal pe experiența clienților, organizațiile care iau în serios experiența clienților vor ieși în evidență din zgomot și vor câștiga clienți fideli. (Gartner)
  11. Piața mondială de management al experienței clienților valorează până la 7,6 miliarde USD în 2020 (Grand View Research)

Pe scurt: companiile mari și mici încep să înțeleagă importanța serviciului pentru clienți și rolul pe care îl joacă. Serviciul pentru clienți este un domeniu pe care îl puteți îmbunătăți pentru a concura în mod eficient împotriva concurenților dvs. și nu trebuie neglijat.

Serviciu Clienți Omnicanal

  1. La nivel global, companiile răspund la 85% din toate întrebările privind serviciile clienților pe platforme. (Microsoft)
  2. Pentru interacțiuni mai complicate, cum ar fi litigiile de plată, 40% dintre clienți preferă să vorbească cu o persoană reală la telefon. (American Express)
  3. 69% dintre adulții americani online spun că fac mai multe cumpărături cu afaceri ale căror servicii pentru clienți online și offline sunt consecvente. (Forrester)
  4. Mai mult de trei sferturi (76%) dintre toți consumatorii preferă mediul tradițional de apeluri telefonice pentru a ajunge la reprezentanții de asistență pentru clienți (CFI Group)
  5. Aproape o treime dintre clienți raportează că au trimis un mesaj mobil/SMS companiei care solicită asistență. (Forrester)
  6. 29% dintre companiile globale preferă smartphone-urile și dispozitivele mobile computerelor tradiționale din cauza mobilității. (Kolsky)
  7. Cel mai frecvent utilizat canal digital de servicii pentru clienți este în continuare e-mailul, 54% dintre consumatori utilizând e-mailul pentru probleme legate de serviciul clienți în ultimul an. (Forrester)
  8. La nivel global, doar 5% dintre interacțiunile cu serviciul clienți încep cu o întâlnire față în față. (Microsoft)
  9. O treime din toți clienții își folosesc dispozitivul mobil pentru a iniția contactul cu serviciul pentru clienți. (Microsoft)
  10. 66% dintre consumatori au folosit cel puțin 3 canale de comunicare diferite pentru a contacta serviciul pentru clienți. (Microsoft)
  11. 9 din 10 clienți spun că își doresc un serviciu absolut omnicanal și se așteaptă la o experiență perfectă atunci când trec de la o metodă de comunicare la alta, cum ar fi telefon la text sau chat la telefon. (NICE inContact)

Pe scurt: Serviciul pentru clienți față în față este aproape mort, cu toate acestea, o varietate de opțiuni de contact pentru serviciul clienți trebuie să fie implementate în afacerea dvs. pentru a se potrivi cu numeroasele categorii demografice și tipurile de interogări pe care le puteți primi. În plus, toate aceste metode de comunicare trebuie să se conecteze perfect, astfel încât firele să poată fi preluate prin diferite canale.

Autoservire pentru clienți

  1. 90% dintre consumatori se așteaptă la un portal online pentru serviciul clienți. (Microsoft)
  2. 70% dintre clienți se așteaptă ca site-ul web al unei companii să includă o aplicație de autoservire. (Steven Van Belleghem)
  3. 77% dintre consumatori declară că au folosit un portal de asistență cu autoservire. (Microsoft)
  4. Peste jumătate dintre consumatori spun că principalul motiv pentru care nu pot rezolva singuri o problemă este faptul că există prea puține informații online. (Microsoft)

Pe scurt: dacă nu aveți o bază de cunoștințe, întrebări frecvente sau o modalitate prin care clienții să găsească răspunsuri și informații cu privire la problemele lor comune, creați una!

Aflați mai multe despre suplimentul baza de cunoștințe eDesk.

Rolul inteligenței artificiale (IA) în serviciul pentru clienți

  1. 31% dintre organizații au investit deja în tehnologie precum AI pentru a depăși concurența. (Accenture)
  2. 76% dintre liderii de colaborare investesc sau își extind investițiile în tehnologie emergentă. (Accenture)
  3. Creșterea AI va crea o valoare comercială de 2,29 trilioane USD până în 2021. Această valoare este egală cu 6,2 miliarde de ore de productivitate a lucrătorilor la nivel global. (Gartner)
  4. AI va alimenta 95% din toate interacțiunile cu clienții până în 2025, inclusiv conversațiile telefonice live și online. (Servion Global Solutions)
  5. 75% dintre consumatori vor alege în continuare să interacționeze cu o persoană reală, chiar dacă tehnologia soluțiilor automate se îmbunătățește. (PwC)
  6. 67% dintre clienți se așteaptă să folosească aplicații de mesagerie pentru a vorbi cu companiile. (Revista Chatbots)
  7. 34% dintre liderii de vânzări și marketing cred că inteligența artificială va duce la cea mai mare îmbunătățire a experienței clienților. (Oracol)
  8. Se așteaptă ca 47% dintre organizații să implementeze chatbot-uri pentru serviciile de asistență pentru clienți în 2021. (Linchpin)
  9. Până în 2030, 70% dintre companii vor fi adoptat o formă de IA, iar majoritatea întreprinderilor vor folosi o gamă completă de tehnologie AI. (McKinsey)

Pe scurt: AI este mare și vă poate ajuta să vă eficientizați afacerea și să vă duceți serviciul pentru clienți la nivelul următor, dar permițându-vă să păstrați și metode mai tradiționale de service pentru clienți.

Gânduri finale

Așadar, iată, 99 de statistici incredibile care prezintă o imagine a industriei de servicii pentru clienți, subliniind importanța investiției în oferta dvs. de experiență pentru clienți.

Privind atitudinile consumatorilor față de serviciul pentru clienți și punctele de date care le stau la baza, proprietarii de afaceri pot înțelege unde pot fi aduse îmbunătățiri pentru a reduce decalajele și a minimiza veniturile pierdute.

De acolo, revizuirea statisticilor industriei de servicii pentru clienți vă oferă o imagine de ansamblu bună asupra pieței, potențialul acesteia și a ceea ce urmează. Luate în ansamblu, toate aceste date pot fi extrem de utile în deciziile de afaceri importante pe care le iei și care ar putea face din 2021 cel mai bun an al tău de până acum.