Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2023

Mărcile trebuie să lucreze mai mult pentru loialitatea clienților, datorită opțiunilor nelimitate din aproape fiecare industrie. Companiile trebuie să concureze nu numai pentru produse și prețuri, dar serviciul pentru clienți al unei companii este un adevărat diferențiator.

Un serviciu bun pentru clienți este vital pentru afaceri, dar cât de critic este? Cu câteva decenii în urmă, canalele de servicii pentru clienți erau aproape inexistente; acum, ele sunt esențiale pentru orice afacere de succes.

Progrese precum sistemele de telefonie pentru afaceri bazate pe cloud au crescut așteptările clienților. Schimbarea sentimentului din partea consumatorilor mai tineri a impus o cerere mai mare pentru rolul serviciului pentru clienți. De asemenea, interacțiunile unei companii cu rețelele sociale au loc public versus privat.

Deci, cum pot companiile de toate dimensiunile să ofere un serviciu excelent pentru clienți? Pentru început, o filozofie puternică de servicii pentru clienți face o diferență uriașă. Dar citiți mai departe pentru mai multe sfaturi.

Iată 100 de statistici perspicace privind serviciile pentru clienți pentru a vă ajuta compania să ofere o călătorie fără probleme a clienților.

• Starea experienței în serviciul clienți
• Construirea loialității mărcii
• Culegând recompensele unui serviciu bun pentru clienți
• Serviciul prost pentru clienți pierde
• Millennials și generația Z stimulează cererea
• Gestionarea feedback-ului clienților
• Rețelele de socializare și serviciul pentru clienți
• Creșterea inteligenței artificiale și a automatizării
• Întrebați experții în experiența clienților
• Tendințele serviciului clienți pentru 2023

Starea Serviciului Clienți

1. Așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată, un sentiment cu care sunt de acord 93% dintre echipele de servicii pentru clienți. (HubSpot)
2. Opt din 10 persoane au în mod regulat experiențe negative cu serviciul clienți. Clienții doresc prețuri și taxe îmbunătățite, capabilități ale produsului și ușurință în utilizare. (Qualtrics)
3. 71% dintre liderii de asistență pentru clienți au înregistrat o creștere a volumului total de contacte din februarie 2020 și se așteptau ca această tendință să continue. (FreshWorks)
4. 74% dintre consumatorii din SUA au declarat că au avut o experiență proastă în serviciul clienților cu un produs sau serviciu în 2022 - o creștere de 8% față de 2021. (WSJ)
5. Satisfacția clienților a fost lovită în timpul pandemiei, indicele național american de satisfacție a clienților raportat la 73,4 în T4 2022. (ACSI)
6. De la pandemie, consumatorii au devenit ținta fraudei, sporind neîncrederea în oferte și mesaje din surse necunoscute. Începând cu 16 martie 2023, pierderile din fraudă au depășit 1,03 miliarde USD. (FTC)
7. 68% dintre oameni consideră că mărcile ar trebui să aibă experiențe personalizate în fiecare interacțiune; aceeași așteptare se aplică asistenței pentru clienți. (Acxiom)
8. Organizațiile au investit în succesul clienților, 91% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți raportând că echipa lor a crescut între 2020 și 2021. (Totango)
9. Pandemia i-a determinat pe liderii echipelor de servicii pentru clienți să treacă la tehnologia cloud pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților. 75% au mai spus că intenționează să se mute la un centru de contact cloud până în 2024. (Deloitte)
10. Consumatorii de astăzi sunt mai concentrați pe „noi” decât pe „eu”, 63% dintre consumatori spunând că sunt mai atrași de mărcile care se concentrează pe a face lumea un loc mai bun. (Edelman)
11. 45% dintre companii oferă în mod activ instruire clienților, iar majoritatea sunt de acord că îmbunătățește relațiile cu clienții. (Docebo)
12. Problemele medii săptămânale legate de serviciul clienți au crescut cu 20% de la începutul pandemiei. (Zendesk)

Construirea mărcii și fidelizarea mărcii

13. Șapte din 10 clienți au încetat să mai facă afaceri cu o marcă din cauza unei experiențe slabe de servicii pentru clienți. (Verint)
14. Opt din zece consumatori se așteaptă ca mărcile să facă mai mult decât să ofere un serviciu bun pentru clienți, cum ar fi să ofere bani pentru cauze bune și să abordeze provocările societale. (Edelman)
15. 76% dintre oameni citesc „întotdeauna” sau „regulat” recenzii online pentru companiile locale. (BrightLocal)
16. Mai mult de jumătate dintre consumatori (60%) au postat o nouă recenzie a clienților la solicitarea mărcii în ultimele 12 luni. (BrightLocal)
17. Consumatorii au șanse de 5,1 ori mai mari să recomande o marcă după o experiență excelentă de servicii pentru clienți. De asemenea, au șanse de 3,5 ori mai mari să cumpere de la o companie după experiențe pozitive ale clienților. (Qualtrics)
18. 68% dintre clienți au spus că o experiență pozitivă a clienților pe un anumit canal de mesagerie le-a îmbunătățit semnificativ loialitatea față de marca. (conversocial)
19. „Brand” este rezumatul complet al experienței clienților dvs. și a conexiunii cu compania dvs. (American Express)
20. Cei mai importanți factori de recenzie pentru consumatori sunt 1. Evaluarea cu stele, 2. Legitimitatea, 3. Recent, 4. Sentiment și 5. Cantitate. (BrightLocal)
21. Prezentarea recenziilor clienților pe o pagină de destinație poate crește ratele de conversie cu până la 270% (Spiegel Research)
22. 83% dintre clienți ar folosi un forum comunitar pentru baza de cunoștințe de asistență cu autoservire. (Forumuri Vanilla)
23. Orientarea către client este o tendință în creștere în rândul companiilor cunoscute pentru un serviciu excelent pentru clienți, 77% dintre reprezentanții din prima linie spunând că compania lor îi consideră drept susținători ai clienților. (Forta de vanzare)
24. Cea mai bună modalitate pentru clienți de a avea o experiență pozitivă după achiziționarea unei aplicații SaaS este să primească îndrumări personalizate pentru a utiliza produsul. (Cognism)
25. Nouă din 10 consumatori din SUA vor folosi o afacere atunci când răspund la recenzii pozitive și negative. (BrightLocal)

Culegând recompensele unui serviciu bun pentru clienți

26. 91% dintre clienți spun că au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență excelentă de servicii pentru clienți. (Forta de vanzare)
27. Aproape două treimi dintre consumatori spun că au mai multe șanse să ierte o greșeală a unei mărci preferate pe termen lung decât o marcă cu care au făcut afaceri doar de un an sau mai puțin. (Deloitte)
28. 63% dintre consumatori se așteaptă ca agenții de servicii pentru clienți să-și cunoască nevoile și așteptările unice. (Forta de vanzare)
29. 63% dintre consumatori spun că ar fi dispuși să împărtășească mai multe informații cu o companie care oferă o experiență grozavă. (PwC)
30. Consumatorii care raportează o experiență bună de servicii pentru clienți au șanse cu 38% mai mari să recomande acea companie decât consumatorii care au primit servicii proaste pentru clienți. (Qualtrics)
31. 28% dintre consumatori învață despre o nouă marcă, produs sau serviciu prin cuvântul în gură. Cu toate acestea, doar 4% dintre marketeri atribuie vânzările cuvântului în gură. (RRD)
32. 94% dintre consumatorii care acordă unei companii o evaluare excelentă a experienței de serviciu pentru clienți sunt probabil să cumpere mai multe produse sau servicii de la acea companie în viitor. (Qualtrics)
33. Experiențele personalizate sunt mai importante decât mesajele personalizate pentru 79% dintre consumatori. (Bucuros)
34. Mai mult de două treimi dintre clienți (68%) se așteaptă ca mărcile să demonstreze empatie în canalele de comunicare. (Forta de vanzare)
35. Creșterea obținută este o măsură de serviciu pentru clienți care măsoară calitatea creșterii companiei dvs. între clienții existenți, conturile nete noi și recomandări. (SentiSum)
36. Creșterea ratelor de reținere a clienților (scăderea ratei clienților) cu 5% crește profiturile cu 25-95%. (Școala de afaceri din Harvard)
37. Aproximativ trei sferturi dintre consumatorii care acordă unei companii o evaluare „foarte bună” experienței clienților sunt probabil să ierte o companie pentru o experiență proastă. (Qualtrics)
38. 78% dintre clienți se așteaptă ca o marcă/produs să aibă opțiuni de autoservire față de canalele tradiționale de servicii pentru clienți. (Document 360)

Serviciul Clienți slab pierde

39. Experiențele proaste costă companiile 4,7 trilioane de dolari în cheltuieli de consum globale în fiecare an. (Qualtrics)
40. 42% dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o experiență prietenoasă și primitoare de servicii pentru clienți. (PwC)
41. Companiile cu servicii slabe pentru clienți ar putea obține cu 25–95% mai multe profituri. (Bain & Company)
42. 37% dintre consumatori abandonează o achiziție sau postează o recenzie negativă cu o experiență de cumpărături digitală slabă. (SiteCore)
43. Cel mai frustrant aspect al serviciului pentru clienți este timpul de așteptare în așteptarea unui reprezentant de asistență pentru clienți. (Zendesk)
44. Doar unul din cinci clienți care au acordat unei companii o evaluare slabă în ceea ce privește experiența în serviciul clienți sunt probabil să cumpere mai multe bunuri de la companie în viitor. (Qualtrics)
45. 13% dintre cei care au acordat unei companii o evaluare proastă a experienței de serviciu pentru clienți sunt probabil să recomande o companie altora. (Qualtrics)
46. În fiecare săptămână, 14% dintre profesioniștii din afaceri se confruntă cu o problemă de serviciu cu un canal de comunicare care creează o criză de comunicare pe termen scurt. (Nextiva)
47. 27% dintre americani raportează „lipsa eficienței” ca fiind cea mai mare frustrare față de reprezentanții serviciului pentru clienți. (Statist)
48. 12% dintre americani își evaluează cea mai mare frustrare față de serviciul clienți drept „lipsă de viteză”. (Statist)
49. Doar 15% dintre cei care au acordat unei companii un rating „foarte slab” experienței clienților sunt susceptibili să ierte o companie pentru o experiență proastă. (Qualtrics)
50. Recenziile sunt o formă populară de implicare a clienților, 72% dintre consumatorii din SUA spunând că au scris o recenzie pentru o afacere locală. (BrightLocal)
51. Furnizarea de servicii proaste pentru clienți riscă 494 de miliarde de dolari din cauza pierderii clienților și a deteriorarii mărcii. (CCMC)
52. Aproximativ jumătate (49%) dintre plângerile clienților din rețelele sociale nu sunt abordate de companii. (ASU)
53. Doar 48% dintre consumatori ar lua în considerare cumpărarea unui bun sau serviciu de la o afacere cu mai puțin de patru stele. (BrightLocal)
54. 17% dintre consumatori sunt susceptibili de a crește gradul de conștientizare cu privire la o experiență proastă de servicii pentru clienți cu prietenii și vecinii. (CCMC)
55. Clienții nemulțumiți spun de două ori mai mulți oameni despre experiența lor slabă în serviciul clienți decât cei cu o experiență pozitivă. (CCMC)

Cererea pentru generația Z și Millennials

56. Generația Z a reprezentat aproximativ 40% dintre clienții globali. (McKinsey)
57. În 2019, 61% dintre consumatorii Millennial din Statele Unite au declarat că ar fi dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu de calitate pentru clienți. (Statist)
58. 14% dintre Millennials spun că ar merge pe rețelele sociale sau pe site-ul unui brand pentru a împărtăși o recenzie și a oferi feedback. (Unitate cu amănuntul)
59. 62% dintre Millennials raportează că caută o bază de cunoștințe neoficială (cum ar fi un subreddit, Twitter sau un videoclip YouTube) ca opțiune de autoservire pentru problemele legate de servicii, chiar și cu asistență pentru clienți disponibilă 24/7. (Gartner)
60. Dintre Millennials, 35% au spus că preferă e-mailul, ceea ce îl face cel mai folosit canal de servicii pentru clienți pentru interacțiunea de asistență. (Hiver)
61. 14% dintre membrii generației Zer apreciază empatia din partea reprezentanților de asistență pentru clienți, mai mult decât cohortele lor Millennial (11%) și Baby Boomer (6%). (Hiver)
62. 63% dintre membrii generației Zer spun că experiența mobilă este un factor de top în satisfacția clienților. (PwC)
63. 77% din generația Zer se așteaptă ca companiile să ofere noi modalități de a obține produse existente, cum ar fi versiuni digitale ale experiențelor tradiționale în persoană. (Forta de vanzare)
64. 60% dintre toți cumpărătorii de tehnologie B2B sunt acum Millennials și 2% sunt din Generația Z. (TrustRadius)

Gestionarea feedback-ului clienților

65. Mai mult de patru din cinci clienți se așteaptă să vorbească imediat cu un agent de servicii pentru clienți atunci când contactează o companie. (Forta de vanzare)
66. Majoritatea companiilor nu pot interacționa cu clienții prin chat live sau prin chatbot. Atât de mult încât au mai multe șanse să trimită mesaje text decât să converseze printr-un raport de 3:1. (Nextiva)
67. Primele 10 canale de comunicare preferate sunt e-mail, telefon, în persoană, chat online, aplicații mobile, aplicații de mesagerie, text/SMS, portaluri online, chat video și rețele sociale. (Forta de vanzare)
68. Mai mult de două treimi dintre clienți spun că doresc ca o organizație „să contacteze și să interacționeze cu notificările proactive ale clienților”. (Microsoft)
69. Din 2016, conversațiile cu clienții s-au mutat de la canalele de mesaje sociale publice la cele private cu 36%. (conversocial)
70. Consumatorii americani spun că telefonul și chatul online sunt cele mai ușoare canale de comunicare. (Statist)
71. Persoanele sub 40 de ani preferă să folosească aplicații de marcă, mesaje text și chatbot. Cei peste 40 de ani au preferat canalele mai tradiționale, cum ar fi centrele de apeluri și e-mailul. (Shep Hyken)
72. 87% dintre reprezentanții serviciului pentru clienți spun că clienții și-au sporit utilizarea canalelor digitale precum rețelele sociale în timpul pandemiei. (Forta de vanzare)
73. Aproape o treime dintre clienți raportează că au trimis un mesaj text SMS companiei care solicită asistență. (Forrester)
74. 57% dintre profesioniștii în servicii cred că asistenții vocali automatizați vor deveni un canal de comunicare de top cu clienții. (Forta de vanzare)
75. Clienții folosesc în medie nouă canale pentru a căuta în inventar, pentru a căuta sfaturi și pentru a face achiziții. (Forta de vanzare)
76. Consumatorii americani spun că social media este cel mai dificil canal de comunicare. (Statist)
77. 71% dintre angajații serviciului pentru clienți spun că comutarea între mai multe canale de comunicare a făcut ca satisfacerea nevoilor clienților să fie dificilă. (Nextiva)
78. Datele clienților sunt evaluate ca cea mai utilă sursă de date pentru B2B (39%) și B2C (42%) pentru eficacitatea marketingului. (Oracol)
79. 86% dintre consumatori se așteaptă la o comunicare fără întreruperi pe mai multe canale cu agenții de asistență pentru clienți. (Bucuros)
80. 42% dintre adulți preferă să-și rezolve problemele prin telefon, în comparație cu canalele digitale precum bazele de cunoștințe (38%) și e-mailul (20%). (Statist)
81. Doar 12% dintre platformele de suport self-service sunt foarte integrate; pentru majoritatea organizațiilor, doar 20% dintre problemele legate de servicii sunt rezolvate. (McKinsey)
82. Doi din cinci consumatori din SUA spun că au folosit trei sau mai multe canale pentru a ajunge la echipa de servicii pentru clienți a unei companii. (kit de aer)
83. Până în 2025, echipele proactive de servicii pentru clienți vor depăși numărul interacțiunilor reactive ale serviciului pentru clienți. (Gartner)
84. A ajunge la o afacere prin telefon rămâne cea mai populară metodă de canal de servicii pentru clienți (Universitatea Cornell)

Social Media și Serviciu Clienți

85. 48% dintre consumatori așteaptă un răspuns la întrebările și reclamațiile din rețelele sociale în termen de 24 de ore. (Statist)
86. Doar o treime dintre consumatorii din Statele Unite nu se așteaptă la un răspuns atunci când pun o întrebare prin intermediul rețelelor de socializare a unei companii. (Statist)
87. Mai mult de jumătate (54%) dintre cei ocazionali din rețelele sociale caută produse și servicii. (Index web global)
88. Cel puțin unul din trei consumatori urmărește mărcile pe care le plac pe Facebook, YouTube și Instagram - și acele platforme de social media sunt, de asemenea, unde implicarea este cel mai probabil să aibă loc. (RRD)
89. Micro-influencerii din rețelele sociale cu mai puțin de 500.000 de urmăritori au rate de conversie de șase ori mai mari decât reclamele de pe Facebook. (omniprezent)
90. 18% dintre consumatori așteaptă un răspuns de la rețelele sociale ale unei companii în termen de o oră de la mesajul lor. (Statist)
91. Utilizatorii online petrec două ore și 28 de minute pe zi pe rețelele sociale. (DataReportal)
92. Companiile răspund mai rapid utilizatorilor rețelelor sociale, 59% dintre răspunsuri având loc în 15 minute. (Gartner)

Creșterea inteligenței artificiale și a automatizării

93. Unul din trei factori de decizie care implementează AI declară că prezicerea nevoilor clienților și oferirea de experiențe personalizate este un aspect cheie pentru a genera rentabilitatea investiției. (Forrester)
94. Clasificarea problemelor legate de servicii cu inteligența artificială (AI) și rutarea automată a contactelor primite cu clienții crește productivitatea agentului din centrul de contact cu 1,2 ore pe zi. (produse proaspete)
95. Aproape două treimi din sarcinile de servicii pentru clienți și până la 70% din contacte pot fi automatizate cu o soluție de centru de contact omnicanal alimentată de inteligență artificială (McKinsey)
96. 79% dintre companii consideră automatizarea necesară în strategia lor privind experiența clienților. (Verint)
97. 74% dintre consumatori preferă o opțiune de apel invers în loc să aștepte în așteptare un reprezentant al serviciului pentru clienți. (SupportYourApp)
98. Timpul de răspuns al asistenței pentru clienți influențează cel mai mult scorurile de satisfacție a clienților (CSAT). (produse proaspete)
99. 38% dintre factorii de decizie B2B spun că organizația lor a folosit chatbot-uri în 2020, o creștere cu 67% față de 2018. (Salesforce)
100. 54% dintre clienți au avut o experiență slabă în serviciul clienți atunci când se interacționează cu un chatbot. (conversocial)
101. 71% dintre americani ar prefera să interacționeze cu un om decât cu un chatbot sau cu un proces automat. (PwC)

Întrebați experții în experiența clienților

• „Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.” - Bill Gates
• „Dacă construiești o experiență grozavă, clienții își spun reciproc despre asta. Cuvântul în gură este foarte puternic.” — Jeff Bezos
• „Nu pot sublinia cât de important este pentru companii și echipele lor de asistență să se pună în locul clienților lor, să înțeleagă modul în care așteptările lor evoluează în prezent și să ofere asistență mai umană și mai accesibilă.” — Dan Gingiss
• „Companiile care arată că sunt dispuse să investească în clienții lor, chiar dacă nu contribuie la rezultate pe termen scurt, vor fi câștigătorii de mâine“ — Steven Van Belleghem
• „Clienților nu le pasă cât de mult știi tu decât dacă știu cât de mult îți pasă.” — Damon Richards
• „Cei mai periculoși clienți nu sunt cei care urăsc; ei sunt „meh”-ul din mijloc, clienții nemulțumiți care nu își fac timp să se plângă.” — Jay Baer
• „Am învățat că oamenii vor uita ceea ce ai spus, oamenii vor uita ce ai făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.” — Maya Angelou

Tendințe 2023 în serviciul clienți

În timp ce privim către viitorul serviciului pentru clienți, există câteva tendințe în creștere în ceea ce privește serviciile pentru clienți pentru 2023 de luat în considerare:

Trend #1: Comunicarea omnicanal este cheia

O abordare omnicanal a serviciilor pentru clienți devine din ce în ce mai importantă. Aceasta înseamnă să oferi o experiență perfectă pe toate canalele de comunicare ale clienților tăi, nu doar prin chat live.

Cu un centru de contact omnicanal , puteți oferi servicii consecvente și unificate pentru clienți, care sunt esențiale pentru satisfacerea nevoilor clienților de astăzi. Deși implementarea unei astfel de abordări poate fi o provocare, este crucial să vă asigurați că organizația dvs. rămâne competitivă în peisajul actual de afaceri.

Trend #2: experiențele personalizate sunt în centrul atenției

Companiile care folosesc datele clienților în mod eficient pot îmbunătăți fiecare pas al călătoriei clienților și vor prospera în 2023 și ulterior. Aceste interacțiuni se transformă și în reprezentanții serviciului pentru clienți care oferă experiențe personalizate.

Investiția în instrumente mature pentru experiența clienților, cum ar fi Nextiva, construiește relații puternice cu clienții lor, ceea ce este esențial pentru creșterea afacerii.

Trend #3: Îmbrățișați flexibilitatea forței de muncă

În lumea de astăzi, devine din ce în ce mai obișnuit ca echipele de servicii pentru clienți să lucreze de la distanță, la birou și în locații hibride. Liderii serviciilor pentru clienți investesc în echipamente de rețea, analiză, comunicații în cloud și instrumente de colaborare pentru a menține agenții conectați și să lucreze împreună.

Deși unele firme rezistă să lucreze de acasă, puteți oferi un serviciu excelent pentru clienți, indiferent de locul în care lucrează echipa dvs. Soluțiile de comunicații unificate precum Nextiva mențin pe toți conectați și afișează contextul complet al fiecărei interacțiuni cu clientul.

Trend #4: Creșterea inteligenței artificiale

Utilizarea inteligenței artificiale (AI) și a chatbot-urilor în serviciul pentru clienți a fost mult timp discutată. Dar abia recent, a devenit realitate. Companiile pot implementa aceste instrumente pentru a economisi timp clienților, pot direcționa apelanții către cel mai bun agent de servicii pentru clienți și chiar pot rezolva automat problemele.

AI și chatboții pot răspunde la întrebările clienților, pot actualiza sistemele de date ale clienților și pot oferi o experiență mai personală a clienților.

În plus, aceste instrumente pot gestiona solicitări mai simple de servicii pentru clienți, eliberând agenții live pentru a se concentra pe interacțiuni mai complexe care necesită o notă personală.

Tendința #5: prioritizează fericirea și capacitatea agentului

Deoarece interacțiunile cu clienții au crescut în timpul pandemiei, agenții de servicii pentru clienți au purtat o povară grea. Pentru a îmbunătăți moralul și a reduce cifra de afaceri din centrul de apeluri , concentrați-vă pe îmbunătățirea experienței agentului.

Încurajarea unei mai mari autonomii și flexibilitate este esențială. Investind în instrumente mai bune de asistență pentru clienți, roboti de chat, servicii de telefonie în cloud și automatizarea pașilor repetitivi ai fluxului de lucru, companiile pot ajuta agenții echipelor de servicii pentru clienți să ofere o experiență superioară pentru clienți, deoarece sunt cu adevărat mai fericiți.

Trend #6: Răspundeți la recenziile clienților pentru a vă menține reputația online

Evaluările clienților sunt esențiale pentru o strategie de marketing eficientă. Asigurați-vă că fiecare parte din feedback-ul clienților este revizuită și abordată. Recenziile online au un impact semnificativ asupra achiziției și păstrării clienților.

Răspundeți la fiecare recenzie (bună și rea) în mod consecvent cu un instrument de gestionare a reputației . Acest lucru va ajuta marca dvs. să-și mențină reputația online și să vă dovedească angajamentul față de un serviciu excelent pentru clienți.